顧客管理をExcelからCRMへ移行すべき8つの理由、手順・ステップを解説

Excelでの顧客管理は、長く使われてきた手法です。しかしデータベースの作成・フォームの作成・集計などに時間がかかり、改善する必要性を感じている人も多いと思います。

最近は便利な顧客管理システムが多数リリースされ、データ管理はもちろん、分析・検索などにおいても手軽に使えるものが増えています。ボクシルでは、Excelで管理するよりも、効率的かつ運用しやすい顧客管理システム（CRM）に移行すべき理由と手順を解説します。

Excelで顧客管理するメリット

まずは、Excelで顧客管理するメリットをおさらいしましょう。

導入コストがほぼ不要

Excelで顧客管理を行う最大のメリットは、導入コストがほぼかからないことです。企業のパソコンであればすでにMicrosoft Officeが最初から導入されている場合も多く、追加のソフトウェア購入やサブスクリプション料金が不要です。この低コストで始められる点は、とくにスタートアップや小規模事業者にとって大きな利点となるでしょう。

編集がしやすい

Excelはデータの入力や編集が非常にしやすいツールです。顧客情報の更新が頻繁に行われる場合でも、セルへの直接入力や既存データの修正が容易にできます。また、自由に行や列を増やせるため、急に追加したい項目が増えた際にも、すぐに対応できます。さらに、フィルタリングやソート機能を使って、必要な情報を迅速に見つけ出すことも可能です。

とくに顧客管理を始めたばかりは、項目の増減がつきものです。スタートアップや小規模事業者などで、管理する顧客数がさほどでない場合は、Excelは効果的な方法といえるでしょう。

汎用的で誰でも使える

Excelはビジネスの現場で広く利用されているため、多くのユーザーが基本操作に慣れています。新たに顧客管理システムを導入する際のスタッフ教育がほとんど、またはまったく不要になるため、教育にかかる時間やコストを節約できるでしょう。

直感的にわかりやすい

Excelのデータは縦と横の二次元での表形式であるため、パッと見てすぐに情報を確認できます。そのため、数万程度かつ最低限の情報管理だけであれば、十分問題なく利用できます。

また、色分けや条件付き書式を用いることで、顧客の状態やカテゴリーに応じた視覚的な強調表示も可能になり、工夫次第でいくらでもわかりやすく表示できるのもメリットでしょう。

シートの自由度が高い

Excelでは、シート内でのレイアウトや構造を自由に設計できます。これにより、事業の特性や管理したい情報の種類に応じて、カスタマイズされた顧客管理シートを作成できるのも、Excelの魅力の一つです。

VBAやマクロによる自動化ができる

Excelの強力な機能の一つに、VBAやマクロを使用した作業の自動化があります。これにより、顧客データの入力や更新作業を自動化したり、繰り返し行う分析をマクロで一括実行したりができるようになり、作業効率が大幅に向上するでしょう。

Excelで顧客管理するデメリット

Excelにはメリットが存在する反面、同様にデメリットもいくつか存在しています。

共有が困難

Excelで顧客管理を行う場合、データファイルが特定のパソコンに保存されているため、チーム内での情報共有が困難になりがちです。ファイルをメールで送信したり、共有ドライブにアップロードしたりする必要があるだけでなく、これらの方法ではファイルのバージョン管理が難しくなり、最新の情報が常に共有されているとは限りません。

たとえば、営業チームが顧客情報をExcelで管理している場合、メンバーが外出先で顧客情報を更新したいと思っても、オフィスのパソコンに保存されたExcelファイルにアクセスできなければ更新作業ができません。このように、Excelでの顧客管理はファイルの物理的な所在地に依存し、リモートアクセスや複数人での同時編集が困難です。

最近はテレワークやリモートワークが推進されたことにより、オフィス以外で働く機会が増えました。すると顧客データに社外からアクセスしなくてはならないケースもあり、オフラインだと不便を感じる場合が増えています。今後はオンラインで共有できることが、顧客管理をするうえで必須項目になるといえるでしょう。

データの紐付けが難しい

入力作業によるデータ管理だけであればExcelでも十分ですが、いくつかのデータを紐づけることは困難です。最初はデータを紐付けられる仕組みづくりができたとしても、データが増えるにつれ管理が複雑になってしまいます。すると入力に時間がかかるだけではなく、ヒューマンエラー発生の原因にもなってしまうでしょう。

いくつものデータを紐付けて、一つのシートに見える化することはExcelでは限界があります。

情報が増えるとシートが重くなる

Excelのデータは情報を蓄積すればするほど、シートが重くなってしまうため、動作が遅くなります。ちょっとしたデータ管理や短期的なものであれば問題はないですが、長期的にデータが蓄積し続けることを考えた際には、Excelでの管理は不向きです。

とくに、画像やグラフを多用するとファイルが重くなりがちで、最終的にはファイルの操作性が著しく低下し、データの検索や更新作業の効率を大幅に低下させる可能性があります。最悪の場合、Excel自体が開かなくなってしまう事態の発生も考えられるでしょう。

人によって入力方法や表記に差がある

Excelでの顧客管理では自由度の高さゆえ、入力者によってデータの入力方法や表記が異なることも多々あります。これにより、データの一貫性が保てず、分析や活用時に誤解を招く原因となり得ます。

たとえば、顧客の住所を入力する際に、「東京都」とフルで書く人もいれば、「東京」と略して書く人もいるでしょう。同じ表記でも「1丁目2番地3号」と「1-2-3」、「霞ヶ関」と「霞が関」といったかたちで、複数の表記が存在します。さらに郵便番号や電話番号といった数字に関しても、半角と全角どちらで入力するのか、ハイフンは挿入するのかといった、多岐にわたる違いが生じます。

このような表記の違いは、後でデータを検索や分析する際に正確な結果を得られない原因となるだけでなく、正規化の手間も発生してしまうでしょう。

どのシートが最新のものかわからなくなる

ファイルの共有や更新が頻繁に行われる環境では、どのExcelシートが最新の情報を含んでいるのかを特定することが難しくなります。これは、重要な情報が失われたり、古いデータにもとづいて意思決定が行われてしまったりするリスクを高めます。

また、複数の担当者で編集管理をしていた場合、別の担当者がデータを上書きしてしまい、情報が書き換えられてしまう可能性もあるでしょう。

セキュリティへのリスクがある

Excelファイルはパスワードでの保護も可能ですが、専門的なCRMシステムに比べるとセキュリティ機能が限定的です。とくに機密性の高い顧客情報を扱う場合、不正アクセスやデータ漏えいのリスクが懸念されます。

たとえば、メールの添付ファイルとして誤送信してしまう、外部のUSBドライブにコピーされてしまうなど、比較的簡単に情報漏えいしてしまう可能性があるでしょう。

データが破損してしまう可能性もある

Excelファイルは、誤って上書き保存を行ったり、ファイルがウイルスに感染したりすると、データが破損してしまうリスクもあります。重要な顧客データが失われると、業務に大きな支障をきたすことになります。

使いやすさと見やすさがシートの制作者に依存する

Excelシートの使いやすさや見やすさは、作成者のスキルやデザインセンスによって使いやすさが大きく左右されがちです。とくに複雑な計算式やマクロを使用しているシートは、他の人が理解しにくく、修正や更新が難しくなる可能性もあるでしょう。

また、一貫したテンプレートやガイドラインがない場合、計算式やマクロを理解できる人が限られていると、属人化によるトラブル発生のもとにもなり得ます。

データ分析・活用のハードルが高い

Excelでは基本的な数値の集計やグラフ作成は可能ですが、大量のデータを扱う場合や複雑な分析を行いたい場合には限界があります。

また、データベースとしての機能は限定的で、高度なデータ分析や活用を行うには別のツールが必要になることが多いです。

CRMで顧客管理をするメリット

顧客数が多くなってきた・データが見にくいなど、Excelで不便を感じるようになったときに検討したいのが、CRMです。CRMは、顧客データを効率的に管理できるシステムのことです。

こちらの記事ではCRMについて詳しく解説しています。

顧客データの一元管理が可能

CRMを利用すれば、Excelでは実現できなかった顧客データの一元管理が可能になります。顧客の情報をすべて紐付けることによって、必要なときに必要なデータをすぐに利用可能です。

さらに、CRMはExcelと比較して、より多くの情報を詳細に管理できます。案件別での管理、複数の連絡先情報、複雑な取引履歴、コミュニケーションの記録など、ニーズに応じた情報を柔軟に管理できるようになります。

クラウドで共有できる

CRMをクラウドで利用することにより社内全員が最新の情報を確認し、すぐに共有可能です。だれかが編集して最新版に変えても、それをすぐに確認できるので、社内業務の効率化が期待できます。

またWebやアプリを通して利用できるCRMツールなら、出張先でもすぐに確認・入力が可能です。テレワーク中の社員も利用しやすくなり、職場環境の整備が一段と進みます。

分析ができるようになる

CRMに情報を蓄積し続けることによって、「どの顧客がいくら使ったのか？」「何を買ったのか？」などの細かい情報も調べるられるようになります。蓄積されたデータをもとに今後どのような対策を行うかといった分析が可能になるでしょう。

データ処理の知識がなくても分析ができ、データの共有も簡単にできるので、でデータ収集・分析にかかっていた時間を削減できます。コア業務に注力できるので、さらに業務効率化を進められるでしょう。

他のツールとも連携しやすくなる

多くのCRMシステムは、メールマーケティングツールやSNS、ERPシステムなど、他のビジネスツールとの連携機能を持っています。これにより、顧客データを活用したマーケティング活動や営業活動がいっそう効率的に行えるようになるでしょう。

たとえば、CRMから直接メールマーケティングキャンペーンを実行でき、キャンペーンの効果をリアルタイムで分析し、改善策を講じるといった一連のプロセスがスムーズに実行可能です。

セキュリティレベルが向上する

多くのCRMシステムは、高度なセキュリティ機能を備えています。データの暗号化、アクセス権限の管理、定期的なセキュリティアップデートなどにより、顧客情報を不正アクセスや漏えいから守れるようになるでしょう。

たとえば、顧客情報を扱う従業員にのみアクセス権を与え、外部からの不正アクセスを防ぐための多要素認証を設定したり、顧客情報のエクスポートや更新履歴を辿れたりと、Excelでは実現が難しかったセキュリティ対策を実施できます。

顧客満足度の向上にもつながる

CRMを使って顧客情報を適切に管理し、迅速かつ適切な対応を行うことは、顧客満足度の向上にもつながります。

たとえば、CRMに保管されている過去の購入履歴や問い合わせ履歴をもとに、顧客が求めているサービスや商品を提供できるでしょう。これにより、顧客は自分のニーズが理解されていると感じ、顧客満足度とブランドへの忠誠心が高まります。

CRMで顧客管理するデメリット

CRMは導入することにより、Excelでの管理と比較した際にメリットも享受できますが、同時にデメリットがあることも忘れてはいけません。

導入・維持コストがかかる

Excelでの導入とは異なり、CRMは導入にコストがかかります。サービスによって異なりますが、導入での初期費用と毎月の月額使用料などが発生するものも多いため、企業としての支出を増やすことになるでしょう。

ただしクラウド版のCRMツールは初期費用がほとんどかからず、月額費用も低コストで済みます。また無料版やデモも充実しているため、一度試してみて、業務改善に役立つか検討してみる余地はあるといえるでしょう。

効果が見えにくい

CRMは利用してすぐに売り上げが倍増するようなものではありません。

使っていくうちに効果を実感するものであり、すぐに効果を期待できないものであるため、コストパフォーマンスの良し悪しが判断しにくい場合もあります。

自社にあっているシステムがない場合もある

CRMを導入してみて、自社のルールに大きな変更を加えなくてはならない状況や、自社の管理方法に適したシステムを見つけられないケースがあります。

ツールとのミスマッチを防ぐためにも、業務ルールを見直し、どのような点を改善したいのかチェックすることが大切です。ツールの導入にあたっては、導入サポートのある場合もあるので、チェックしてみましょう。

ExcelからCRMへ移行すべき8つの理由

ここまででExcel、CRM両方のメリット・デメリットを見てきました。

CRMの導入を検討するのであれば、自社にとって最適な方法を選ぶ必要があります。あらためて顧客管理をExcelからCRMへ移行すべき理由をまとめていきます。

顧客情報の集中管理

情報がまとまっていないバラバラな状態では、実践的に利用することが難しく、顧客に対して適切なアプローチを逃してしまう恐れがあります。CRMで顧客管理をすることによって、すべての情報を集中管理でき、個人の情報をすべて紐づけられるようになります。

このように、顧客情報が集中管理されないことで起こりうる問題は、CRMを導入することによって解決できる可能性が高いです。

リスクの軽減

クラウド上に情報をまとめることで、情報にアクセスできる権限も個別に管理できます。そうすることによって、誰がいつ利用したのかを調べられるので、内部者の情報漏えいリスクを軽減させられるでしょう。

また、Excelでは誤操作によるデータ損失の危険も起こり得ますが、CRMではそういった心配がありません。

Excelでは案件管理ができない

案件管理では、顧客情報や案件の概要、商品選定、進捗状況などさまざまな確度から顧客の現状を分析する必要があります。そのため、単一なフェーズごとの管理を得意とするExcelでは難しいのが現状です。

しかし、CRMであれば、蓄積した情報をもとに案件管理やリマインダー機能を付けて管理可能になるため、効率良く大量の情報を管理できます。案件情報の精度や全社共有、リアルタイム更新など、CRMには案件管理におけるさまざまな強みがあります。

データ量による効率の低下

Excelはデータ容量が大きくなればなるほど、表示に時間がかかってしまい、作業スピードが落ちてしまいます。一方で、CRMはインターネット上に保存するので、容量をデバイスに依存せずに利用できます。

CRMではデータ容量が軽くなることで、ストレスなく快適な環境で利用できる点もメリットでしょう。

マーケティングできる

情報をすべてクラウド化し一元管理することで、「組織として」顧客情報を共有可能です。データをもとに今後の戦略や現在の課題を抽出できるようになるので、マーケティングにも利用できます。

顧客対応の迅速化

CRMシステムは、顧客からの問い合わせや要望に対して迅速に対応するための機能を備えています。

たとえば、顧客からの連絡履歴をリアルタイムで確認できるため、問い合わせに対する迅速かつ適切な回答が可能になります。Excelのままでは、このようなリアルタイムでの情報共有や対応の迅速化は難しいでしょう。

自動化と効率化

CRMシステムは、ルーチンワークの自動化にも貢献します。たとえば、顧客への定期的なフォローアップメールの送信、リードの自動スコアリング、営業に関するアクティビティの自動追跡など、手動で行うと時間がかかる作業を自動化できます。このような自動化は、Excelでは実現が難しいため、業務の効率化を図りたい企業にとってCRMは有効なツールです。

成長に合わせたスケーラビリティ

ビジネスが成長するにつれて、顧客情報の量も増え、管理が複雑になります。CRMシステムはスケーラビリティに優れており、ビジネスの成長に合わせて柔軟に拡張できます。Excelでは、データが増えると管理が困難になり、性能も低下しますが、CRMならそういった問題を解決できるでしょう。

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それでも、CRM導入に踏み切れない、Excelで顧客管理したい方は次の記事でExcelのテンプレートを探してみてください。

ExcelからCRMへの移行手順

CRMのメリットはよくわかっているものの、これまでExcelをずっと利用していた企業の方にとって、Excelから移行するのは時間やコストでハードルを感じる方も多いと思います。

次にExcelからCRMへの移行手順を具体的に解説するので、実行可能か検討するヒントにしてみてください。

CRMのメリットを周知する

具体的なメリットを社員に周知することにより、CRMを取り入れる土壌ができあがります。この際、現状で案件管理にどのような課題があるか聞き取りを行うとよいでしょう。

CRMは顧客情報をまとめるだけのツールではなく、それを今後の経営に活かしたり、サービスの向上につなげたりするためのツールです。そのため、これまでExcelで行ってきた顧客リスト作成といった意識を変えることがポイントです。

顧客データのチェック

どのような項目で顧客データを管理しているのかを確認し、浮き彫りになった課題やCRM導入によってどのような改善が期待できるかを検討します。

また、このタイミングでExcel上の顧客データを精査し、重複や古い情報を削除する作業（データクレンジング）も同時に行えると良いでしょう。

システムの検討

課題や期待する改善点が明確化したら、実際にCRMを検討しましょう。CRMといっても、さまざまなシステムがあります。自社の課題に合っているか・コストは問題ないかなどのポイントから精査していきましょう。

ある程度システムが絞れたら、無料トライアルやデモなどを実際に利用してみて、使いやすさをチェックしてみるとよいでしょう。

こちらの記事ではCRMを比較しているため、ぜひ参考にしてみてください。

従業員のトレーニング

CRMシステムの導入効果は、ユーザーの理解度と使いこなせるかどうかに大きく左右されます。そのため、移行前に従業員向けのトレーニングを実施し、新システムの機能や操作方法をしっかりと理解させることが重要です。

効果的なトレーニングとして、実際の業務に即しているシナリオを用いた実践的な内容が実行できるか、リソースは割けるかを確認しておきましょう。

CRM導入で効率的な顧客管理を

これまでExcelで顧客管理してきた企業の方の多くは、「もっと〇〇に管理できたらいいのに」といったことを感じたことがあるのではないでしょうか。

おそらく最初は、導入までのハードルを感じてしまい、すぐに導入をすることは難しいかもしれませんが、無料のトライアルやデモなどを利用することで、導入のイメージを掴んでみてください。

ここで解説したCRM導入のメリットや導入のステップを参考に、CRMで効率的な顧客管理をはじめてみましょう。

次の記事ではCRMを導入した企業の事例を紹介しています。導入の参考にしてみてください。

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