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銀行業界向けCRM(顧客管理システム)のまとめ!実際の導入事例も紹介

最終更新日時:
記事の情報は2022-07-25時点のものです。
CRMはなぜ銀行業界で多く利用されているのでしょうか。導入を迷っている方に向けて、CRMの必要性や実際の導入事例を交えて紹介します。また、銀行業界におすすめのCRMを紹介するので、導入を検討している方はチェックしてみてください。

CRMとは

CRMとは、顧客と良好の関係を築くためのマネジメント手法のことです。「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客関係管理」、あるいは「顧客管理」などと訳されます。近年は顧客との関係構築のために、顧客情報を一元的に管理できるシステムを「CRM」と呼ぶのが一般的です。

企業がCRMの導入を考えているといった場合、顧客と良好な関係と築くための方法を考えている場合もありますが、多くは顧客情報を効率的に管理するためにシステムを導入していると考えられます。

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CRMでできること

CRM最大のメリットは、顧客情報を可視化できることです。各担当者が個別に管理していた顧客情報を一元的に集約・運用することで、顧客それぞれの状況が見えるようになり、部門・部署の垣根を超えて顧客情報を有効に活用できるようになります。

つまり、顧客の情報を集約・分析することで顧客と良好な関係を構築するための施策を打ち出すのがCRMの主たる活用法といえるでしょう。顧客の購買行動を維持するために、収集した情報をフル活用するためのシステムです。

銀行・金融業界がCRMに注目する背景

とりわけ顧客との関係性が重要

銀行・金融業界においては、顧客と良好な関係を築くことが結果的に利益につながりやすいのが特徴です。CRMの導入すると顧客の情報の「見える化」がすすみ、個別に対応できるようになります。結果として、顧客エンゲージメントを高めて長期的にサービスを利用してもらえるようになります。

担当者によってサービスのばらつきがある

また、銀行・金融業界は他の業種と比較しても、特に個人のスキルによる営業成績のばらつきや、提供するサービスの質が大きいといった問題があります。さらに、顧客情報の把握に時間がかかったり、営業記録の記入が煩雑だったりする業務遂行上の課題も少なくありません。

CRMの導入によって顧客情報を効率的かつスピーディーに収集・蓄積できるようになれば、これらの問題・課題をまとめて解決できる可能性があります。特に、銀行をはじめとして金融業は取り扱う顧客情報が膨大になるため、情報の「収集」「整理」「分析」「利用」を効率的にこなせるようになるCRMの導入は必須といえるでしょう。

銀行・金融業界でCRMを導入するメリット

次に、銀行・金融業界がCRMを導入する具体的なメリットを3つ紹介します。

顧客情報の可視化

CRMを導入すれば、これまで営業担当者ごとに分散していた顧客情報を集約し、一元管理できるようになります。

社内で情報をスムーズに共有できるようになり、必要なスタッフが必要な情報をすぐに確認・利用できる体制が構築できるでしょう。顧客ごとの営業状況が各担当者に可視化されることで、営業活動の管理も容易になります。

また、金融業界は融資先の信用リスクなどの把握も必要です。CRMによって顧客情報をまとめて管理し、分析することで、デフォルト(債務不履行)の恐れがある顧客を割り出すといった活用も可能になります。

精度の高い販売戦略の実行が可能に

顧客の購買行動に関する情報が詳らかになることで、より精度の高い販売予測、生産計画、在庫管理ができるようになります。

さらに、マーケティング分析の精度も上がるため、より有効な販売戦略・プロモーション戦略の実行が可能になります。データに基づいた合理的な戦略を立てられるようになるので、無駄な施策や活動に経営リソースを割かずに済むようにもなるでしょう。顧客の離反防止のためのフォローアップにも役立てられます。

部門・部署ごとの顧客対応が充実

CRMによって顧客情報が一目で把握できるようになるため、適切なメンテナンス対応やクレーム対応、顧客サポートができるようになり、顧客満足度の向上を実現できます。各部門の業務効率化が実現でき、サービスの質も向上するでしょう。

とりわけ銀行・金融業界はサポートの質が顧客の利用継続につながりやすいため、CRMによる情報管理の効率化は恩恵が大きいはずです。情報の一元管理によって、効果的に顧客への情報発信が可能になるといったメリットもあります。

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銀行・金融業界でCRMを導入するデメリット

CRMの導入は銀行・金融業界にとって大きなメリットをもたらしますが、一方で以下のようなデメリットもあるので確認しておきましょう。

ランニングコストがかかる

CRMに限らず、大規模な管理システムの導入・維持には、相当のコストがかかります。特にCRMの場合は、顧客の情報を入力して運用・更新するために、スタッフの手間や時間も必要となるため、システムの導入にあたって現場の理解が欠かせません。

ただし、クラウド型のCRMを導入すれば、初期費用やランニングコストはかなり抑えられます。導入にあたって社内の業務改善ポイントや業務遂行の際のルールなどを調査し、組織環境に適したCRMを導入することで、コストを上回るパフォーマンスが期待できます。

効果がすぐに見えるわけではない

CRMを導入したからといって、すぐに売上の向上やスタッフの生産性アップなどの結果が現れるわけではありません。CRMに収集・蓄積した情報をいかに分析し、業務プロセス改善に生かせるかがカギとなります。情報の分析と活用、それを利用した業務運用のPDCAサイクルを何度も繰り返して、効果を測定と改善をすることが大事です。

以下の記事では、PDCAサイクルの効率的な回し方について詳しく解説しています。こちらも参考にしてください。

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CRMの導入事例

銀行・金融業界におけるCRMの導入事例を2つ紹介します。

山口ファイナンシャルグループ

山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行の3行を傘下に持つ山口フィナンシャルグループは、クラウド型CRMを採用し、顧客情報の一元管理をしています。

これまで情報管理の無駄やムラが生じていた部門もありましたが、クラウド型CRMの導入後、数年ごとの機器やソフトウェア更新費用などが不要になりました。さらに、窓口でのコンプライアンス支援、預かり資産販売支援なども効率化でき、地図情報、モバイルアプリケーション、商流把握のオプション選択も可能になったようです。

北日本銀行

北日本銀行も、利便性や運用のしやすさからクラウド型のCRMを採用しています。同行は従来、業界の買手市場化と顧客ニーズの多様化を背景として、さらなる顧客に対する理解と、効率的な顧客情報管理などが課題として挙げられていました。

そこで、クラウド型CRMを導入したところ、営業店にて登録された情報を、営業推進本部がリアルタイムに確認できるようになりました。これによって、スムーズな問題把握や助言など、営業店と本部が一体となった営業が実現できるようになったようです。また、スタッフ同士の顧客の引継ぎもスムーズになりました。

銀行・金融業界がCRMを導入・運用する際のポイント

銀行や金融を生業としている企業がCRMを導入・運用する際には、以下の点に留意しましょう。

導入目的を明確にする

最初に、導入目的を明確にしましょう。

CRMは他の管理システム比べて多機能で、さまざまな活用方法が考えられます。事前に導入目的を明確にしておかなければ、何のために大規模なシステムを導入したかがわからず、現場が混乱してしまうでしょう。

特にCRMの導入によって、それまでの業務フローが大きく変わってしまう部門も出てくるはずです。CRMの導入で、逆に生産性が下がってしまうケースもあるので、導入前に現場とよく話し合っておく必要があります。

導入チームとシステムを活用する現場の担当者がよく話し合い、何のために導入するのか、どのような業務上の課題を解決するためのものかを明らかにしておきましょう。

システムの操作性はどうか

現場が使いやすいシステムかどうかも、重要なポイントです。

たとえ評価の高いCRMを導入したとしても、現場がうまく使いこなせなければ意味がありません。スタッフによってシステムを使うためのITリテラシーには差があるので、実際にCRMを活用するスタッフが問題なく使えるか、機能だけでなく操作性にも注目する必要があります。

ほとんどのCRMは誰にもわかりやすい画面構成や仕様ですが、それでも使いやすさや操作性には差があるので、できれば導入前に使い勝手を確認しておくのがベストです。無料体験版やトライアル版が利用できるCRMもあるので、実際に利用するスタッフに使用感を確認してもらいましょう。

ベンダーのサポートは充実しているか

初めてCRMを導入する際には、ベンダーから導入サポートを受けることをおすすめします。専門サポートを受けることで現場の負担を大きく軽減できます。

CRMのような大規模システムの導入には相応の時間がかかるのに加えて、初期設定にも手間を要するでしょう。専門の技術要員が在籍している場合は問題ないかもしれませんが、サポートの内容は確認しておいたほうがよいでしょう。

また、システムの運用時に問題やトラブルが起こった際、迅速にサポートを受けられるかどうか、導入前に必ずチェックしておきましょう。

CRMは業務の根幹に関わってくるシステムなので、ちょっとした障害でも業務に支障が出る可能性が高いです。トラブル発生時にすぐコンタクトが可能で、迅速に解決策を提示してくれるベンダーの製品を選びましょう。

銀行・金融業界におすすめのCRMシステム4選

銀行業界におすすめのCRMシステムを4つ紹介します。

また、本記事で紹介するCRMシステムのさらなる詳細は以下からご覧になれます。

Salesforce Financial Services Cloud

  • Lightningコンソールによる営業生産性の向上
  • あらゆる顧客情報とのやり取りを1つの場所で管理可能
  • さまざまなデバイスからアクセス可能

Salesforce Financial Services Cloudは、銀行家やアナリスト、コンプライアンスマネージャーの仕事など、金融業界における各種業務を効率化できるクラウドシステムです。顧客との信頼関係の構築をシステムの観点から全面的にバックアップしてくれます。

さまざまな職種の利用を想定しているため非常に多機能で、必要な機能を柔軟にカスタマイズできるのが強みです。

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3,000~36,000円/月

GRMarketing - 株式会社イーグリッド

参考情報:GRMarketing公式サイト

  • 見積・請求作製、売上集計が簡単に
  • 受注・売上・利益管理が簡単に
  • さまざまなデバイスからアクセス可能で場所を選ばない

GRMarketingはブラウザ一つで顧客管理・営業支援ができるCRMです。銀行・金融業界はもちろん、さまざまな分野の顧客情報管理に適しており、シンプルで使いやすい操作性で高い人気を誇ります。

受注管理から利益管理まで幅広く管理可能で、特に使いやすさを重視した設計になのが特徴です。初めてCRMを導入する企業でも、問題なく使いこなせるでしょう。

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Synergy!は、顧客関係管理のために必要な機能だけを厳選し、確実に運用成果に結びつく製品を目指して設計されたクラウドベースのCRMです。

集客、顧客情報の統合と一元化、クロスチャネルでのメッセージング、多角的な顧客情報分析まで、CRMのあらゆる活動をサポートしてくれます。画面構成も見やすくセキュリティも強固ため、ITリテラシーの異なるスタッフが多い傾向にある業界でも重宝するでしょう。

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F3(エフキューブ) クラウドCRMサービス

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F3(エフキューブ) クラウドCRMサービスは、業務の体系化とコンポーネント化により、合理的なシステム導入と優れた拡張性を実現した金融機関向けの統合CRMです。

金融機関の強みはきめ細やかな顧客管理であり、拠点ベースで実施されています。顧客情報を一元管理できる強固な情報基盤を導入することで、顧客の多様性に対応した情報の収集・利用に加えて、ユーザ・エクスペリエンス(UX)の向上を企図した施策の実行が可能になります。金融機関の業務に必要な機能が厳選されており、セキュリティも強固です。

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CRM導入の際にはトライアルや無料プランの活用を

CRMの導入を検討しているなら、できるだけトライアル版の利用や無料プランで、環境に合っているかチェックしましょう。

上記のように、CRMにはランニングコストがかかります。クラウド型のCRMにすればオンプレミス型よりも大幅にコストを抑えられますが、既存の業務システムとミスマッチを起こしている場合、無駄なコストになりかねません。

どのような改善が求められているのか、改善にあたって、どのようなCRMが適切なのか調査した後に、トライアルや無料プランでツールの使い勝手を確認しましょう。

操作性やデータ管理など、使ってみなければわからないこともあります。導入にあたって充実したサポートを提供しているベンダーも多いので、大規模なCRMの運用に不安を抱えている企業は、導入サポートを積極的に利用するとよいでしょう。

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