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CRMについて学べる書籍を紹介!おすすめ本13選

記事の情報は2021-08-16時点のものです。
CRMに関する概要はWebコンテンツでも学習できますが、より深くCRMについて学びたい場合は書籍による学習が効率的です。CRMに関するおすすめの書籍、CRMについて学ぶ際にセットで学習したいトピック、それに関連する本を紹介します。

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CRMに関する本の選び方

CRMや顧客関係管理について説明されている本は数多く存在しますが、次の3つのポイントを踏まえて書籍を選び、CRMについて学習すると理解が深まります。それぞれのポイントについて紹介します。

  • 事前に概要についてある程度理解しておく
  • 必ずしも最新の書籍にこだわる必要はない
  • ロングセラーになっている本を選ぶ

事前に概要についてある程度理解しておく

CRMについてまったく調べていない状態で書籍を読むと、難しい書籍に出くわした場合に基礎知識が足りずに理解できない、誤った理解をしてしまう可能性があります。

よって、前提として基礎中の基礎の知識を入れるために本記事も含めてCRMについて記載したネット記事をいくつか読んだり、詳しい人物に簡単に説明を聞いてから書籍を読んだ方が理解は深まります。

ただし、ネット記事や他人からの簡単な説明だけだと理解を深めにくいので、CRMについて深く理解したいのならばやはり書籍で学習する必要があります。

こちらの記事では、CRMの機能や詳細、おすすめツールなどを網羅的に紹介しています。

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必ずしも最新の書籍にこだわる必要はない

システムや技術は日進月歩で進化するため刊行日が新しい本を読むのが原則です。ただし、「CRMとは何か?」「運用の原理原則」などを学習する際は必ずしも最新の書籍にこだわる必要はありません。

CRMという概念が提唱されて年月が経過していますし、最新のテクニック・成功事例は更新されても、根底にある原理原則は不変です。そのため古い本であっても新しい本であっても内容に大きな差はありません。

CRMに関して何を学びたいかによっても異なりますが、技術的な内容や最新の成功事例が知りたいのでなければ、少し古めの書籍であっても充分に学べます。

ロングセラーになっている本を選ぶ

CRMを学習するのに関して必ずしも最新の書籍は必要ないことに関連して、じっくり基礎から学びたいのであればロングセラーになっている本を選ぶと良いです。

ロングセラーになっている本はそのテーマの教科書的な内容になっていることが多く、基礎から学ぶには適した教材であることが多いからです。まずはCRMの教科書的なロングセラーの書籍で学び、徐々にそこから関心に応じて書籍を選択、体系的にCRMに関する知識を身につけましょう。

CRMに関するおすすめ本7選

CRMという概念は昔からあり、さまざまな書籍が刊行されています。その中からおすすめの書籍を抜粋すると次の7つが良いと考えられます。それぞれの内容や特徴について簡単に紹介します。

CRMの基本

「CRMの基本」は、教科書的な内容を網羅しているので、CRMについて学びたいユーザーがまず読むべき本の1つとして挙げられます。One to Oneマーケティングの概念や顧客分析の手法などCRMに関するトピックを幅広くおさえられています。

ただし、あくまでも教科書的な内容なのですでにCRMに関わっている、実務家として具体的な事例や手法について詳しく知りたいといったユーザーは他の書籍も合わせて読んだ方が良いかもしれません。

CRM―顧客はそこにいる

「CRM―顧客はそこにいる」は、増補改訂以前の初版が刊行されたのが1998年と、日本語のCRMに関する書籍としては最も古い本の1つです。ITコンサルティング大手のアクセンチュアが提唱するCRMの概念や実例について記載されています。

20年以上前の書籍なので古臭いものと感じるかもしれませんが、今もなお内容は色あせておらず、繰り返し読んで勉強になる内容が多いCRMに関する書籍の1つです。

「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!

CRMを活用する目的の1つは、顧客との関係性を良好に保ちリピート客を増やすことにあります。そしてリピート客を増やす手法について書かれた本の中で昔から読まれているものの1つが、「『1回きりのお客様』を『100回客』に育てなさい!」です。

本書が刊行されたのは2009年ですが、この書籍内で紹介されている手法は現在のCRMやMAを活用したメールマーケティングの基礎に通じるものがあります。CRMの基本をあらためて考える際の良書です。

CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ―「顧客主義」を実現する

「CRM―顧客はそこにいる」と並んで最初期のCRMに関する書籍として今も重要なのが本書です。CRMが注目される背景や導入、活用のためのサイクルなどは今もなお参考になります。

ただし、2000年に刊行された書籍なので、挙げられているCRMシステムが少し古めのものが多く、現在の主流のCRMシステムや機能とは必ずしも一致しない点については考慮して読まなければなりません。

社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」

健康食品通販で有数の実績を誇る「やずや」の顧客ポートフォリオ理論について紹介している書籍です。特に通販、小売系の企業にとっては参考になる箇所が多いと考えられます。

CRMを導入して顧客情報を管理しても、このような手法を活用して顧客情報を分析、実際の販促に活用しないと効果はないので、CRMの実務として参考になります。また、内容自体も平易に記載されているのでCRMの入門書としても活用できます。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

入門とは書かれていますが、顧客ロイヤリティや顧客満足度、エンゲージメントなど前提となるいくつかの概念について理解したうえで読むべき書籍です。入門書としては比較的難解な代わりに実務者でも満足できる詳しい内容です。

顧客満足度の定量・定性的な測定方法や、カスタマージャーニーマップの策定・開発、それと連動した経営指標の管理といったCRM全体の実務的な内容について学習できます。

通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」

通販の経営コンサルタントが通販会社・ネットショップ向けにリピート対策について書いた書籍です。比較的読みやすい本なのでCRM、リピーター対策について気にしているユーザーであれば簡単に読めます。

また、「通販会社・ネットショップのため」と銘打っていますが、ここで紹介されているリピート対策の概念は、その他小売業にも通じるオーソドックスな手法なので、通販会社・ネットショップ以外の方が読んでも充分に参考になります。

CRMの周辺知識について学べる本

CRMについて学びたいユーザーはCRMという概念そのものだけではなく、CRMを活用してマーケティング・セールス業務を効率化、業績アップを狙いたいと考えられます。CRMに関連してこれらの知識を充足するのにおすすめの書籍を6つ紹介します。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

CRMに顧客データ・コミュニケーション履歴を記録しても、それを分析・活用して顧客の満足度を高めなければ事業として恩恵を受けられません。その際に重要なのは顧客が商品・サービスを活用して目標を達成することに寄り添う「カスタマーサクセス」という概念です。

本書は、カスタマーサクセスについて焦点を当てて顧客との関係づくりの原理原則について丁寧に説明しています。CRM導入を検討する際にセットで読みたい書籍です。

THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

日本でも高いシェアを誇るCRMのSalesforce Sales Cloudを開発・提供しているセールスフォース・ドットコムの日本法人で役員を担当していた筆者がCRMを活用した営業・マーケティング管理の手法「ザ・モデル」について紹介した書籍です。

特にBtoB、サブスクリプションといった継続取引が前提となるビジネスモデルの企業の場合、本書で説明される「The Model」の営業体制は示唆に富んだ内容です。

いまこそ知りたいDX戦略 自社のコアを再定義し、デジタル化する

近年、DXというキーワードがバズワードになっていますが、IT技術を活用して顧客との接点の持ち方、ビジネスモデルを変革しなければならないのはどの企業にも普遍です。そしてその際に核となるシステムの1つがCRMです。

本書はDXとは何か、DXを実現するためにはどのような体制を構築しなければならないのかについて先行する海外の事例をベースに紹介しています。

売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法――利益を伸ばすリテンションマーケティング入門

本書では優良顧客とつながり自社の価値を高めていくマーケティング戦略のことをリテンションマーケティングと呼び、その手法について紹介しています。

CRM活用を成功させるためには顧客と深く向き合う必要がありますが、本書ではその手法について詳しく紹介されています。WOWOWの事例をベースに手法について紹介していますが、そのノウハウ自体は普遍的なものでどの業種・業界での通用しうるテクニックを紹介しています。

データ・ドリブン・マーケティング―――最低限知っておくべき15の指標

CRMを活用して顧客情報を蓄積すると、顧客との関係性やロイヤリティなどそれまでデジタルデータ化できず、会社に暗黙知として蓄積されていた情報も見える化できます。このようなデータに基づいて正しい意思決定を行おうとするマーケティング手法をデータ・ドリブン・マーケティングと呼びます。

本書はデータ・ドリブン・マーケティングの手法について具体的に説明しており、実務者でも満足できる内容にです。ただし、IT技術の進歩によって本書で記載されている分析ツール以外にもさまざまな便利なツールがリリースされていることは考慮すべきです。

マーケティングオートメーション スペシャリストになるための教科書

蓄積された顧客情報を元に顧客をスコアリング、顧客ごとに適した対応を自動的に行ってくれるツールをマーケティングオートメーションツール(MA)と呼びます。特にBtoCの業種ではCRMとMAツールを組み合わせたマーケティング手法が大きな成果をあげられると考えられるので、CRMと同時にMAに関する書籍も読むべきです。

本書はMAツールの導入から運用までを紹介し、MAツールを使いこなせるスペシャリストを養成するための入門的な内容です。

CRMとセットで学びたいトピック

CRMとセットで学ぶべきトピックとしては「SFA・MA」「カスタマーサクセス」「LTV」「RFM分析」「DX」の5つが考えられます。それぞれのトピックの概要について簡単に解説します。

SFA・MA

SFAとは営業管理システム、MAとはマーケティングオートメーションのことを指します。CRMは顧客管理のためのツールなので、営業フェーズを管理する際はSFAとCRM、マーケティングフェーズを管理する際はMAとCRMの組み合わせで用いられるケースが多いです。

そのためCRMを活用して実際したいことによってMAとSFAに関する書籍も読み体系的に知識を習得するのがベターです。

▼関連記事
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カスタマーサクセス

顧客管理を丁寧に実施することの重要性から誕生した概念がカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは直訳すると顧客の成功を指しますが、顧客が商品やサービスを利用して目標を達成できるように寄り添いサポートすることを指してこのように呼びます。

多くの企業が顧客関係管理を行う目的は顧客に目標を達成してもらい、自社の商品やサービスを購入し続けてもらうことにあると考えられるので、CRMについて学習するのであればセットでカスタマーサクセスについても学ぶべきです。

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LTV

LTVとはライフタイムバリューの略称で、顧客1組あたりが生涯でもたらす利益のことを指します。顧客関係管理は顧客との良好な関係を保ち、LTVを向上させるための施策なので、そもそもLTVとは何か?計測方法や、向上させる方法なども含めて理解しておくべきです。

CRMに加えてLTVについても学ぶことで、定量的なマーケティング・CRMの成果の把握、対策立案が可能になり業績アップのPDCAを円滑にする効果が期待できます。

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RFM分析

RFM分析とは顧客分析手法の一種で、R=直近の購入日、F=購買頻度、M=購買金額のボリュームの3軸で顧客を分類、それぞれの客層に適した販促を行うために開発された概念です。なお、RFM分析の他にもデシル分析、CTB分析、行動トレンド分析などさまざまな顧客分析の手法が存在します。

CRMで顧客データを管理しても、その顧客データを分析・マーケティング施策に活用しなければ業績は向上しないのでRFM分析を含む各種顧客分析の手法について理解をしておく必要があります。

DX

DXとはデジタルトランスフォーメーションの略称で直訳するとデジタル技術による変革のことを指します。近年、FinTechやAdTechなどに代表されるようにさまざまな産業でIT技術が業種・業態を変容させつつあります。

DXの発達により顧客との接点確保の方法も変容、CRMに求められる役割が今後ますます重要になると考えられます。よってCRMを活用しなければならない背景としてDXに関するトピックはおさえておいた方が良いです。

CRMに関して本を読んで理解を深めよう

CRMを活用して業務効率アップ、業績向上を図るためには具体的なツールの使い方について学習する必要もありますが、CRMの概念そのもの、運用の原理原則、成功事例といった体系的な知識、SFA・MA、カスタマーサクセス、LTVなど周辺トピックに関する知識も必要になります。

そして、こういった幅広い知識を体系的に取得するためには本を読むことが効率的です。本記事で紹介した書籍以外にも数多のCRM、周辺知識に関する書籍が刊行されているので必要に応じて読書してください。

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