CRMについて学べる書籍を紹介！おすすめ本13選

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理と訳され、企業が顧客との関係を管理して強化するための戦略やプロセス、技術の総称です。顧客関係管理のアプローチでは、顧客のニーズや好みを深く理解し、長期的な関係の構築を目的としています。

また、顧客満足度を高めることだけでなく顧客ロイヤルティを向上させ、最終的には収益性を高めるのもCRMの目的です。

そしてCRMシステムは、顧客データの収集・分析、マーケティングキャンペーンの管理、顧客サービスの提供、セールスプロセスの効率化など、企業が顧客との接点を管理するうえで不可欠なツールです。

CRMについては次の記事で詳しく解説しているので、詳しく知りたい方は参考にしてみてください。

CRMに関する学習を書籍で行うメリット

CRMについて、本を活用しながら学習するメリットは次のとおりです。

• 自分のペースで学習を進められる
• 網羅的な知識を体系的に理解できる
• 専門家の知見を得られる

自分のペースで学習を進められる

書籍を通じてCRMについて学ぶ最大のメリットは、個々の学習スタイルやスケジュールにあわせて自分のペースで学習を進められることです。

オンラインコースやワークショップ、セミナーでは決められた時間内に情報を吸収しなければならない場合が多いでしょう。しかし書籍ならば理解速度にあわせて、必要に応じてページを戻ったり、特定のセクションに時間をかけたりして集中できます。

また、書籍を利用することで通勤中や休憩時間、就寝前などののスキマ時間を利用して学習を進められます。とくに忙しいビジネスパーソンにとって、このような柔軟性は大きなメリットです。

さらに、自分のペースで学べることは、新しい概念や複雑な戦略を理解するうえで大きな利点です。CRMに関連する概念は多岐にわたり、ときには理解が難しいものもあります。書籍を読むことによって疑問点をじっくりと考えられれば、自分なりの理解を深めることにもつながるでしょう。必要であれば、外部のリソースを参照しながらより広い知識の枠組みの中で情報を位置づけることも可能です。

網羅的な知識を体系的に理解できる

CRMに関する書籍は、顧客関係管理の基礎から応用まで、幅広いトピックを網羅しています。CRMの基本概念、顧客データの収集と分析方法、顧客とのコミュニケーション戦略、さらにはCRMシステムの選定と導入に至るまで、一連の知識を体系的に学べます。

このような書籍を読むことで、CRMの理論的背景や異なる業界での成功事例、失敗から学ぶ教訓など、多角的な視点からCRMを理解できるでしょう。また、体系的な知識の獲得は、CRMをビジネスに適切に適用し、カスタマイズするための基盤となります。

このように、CRMに関する書籍は初心者から上級者まで、あらゆるレベルの学習者にとって貴重な情報源です。

専門家の知見を得られる

CRMに関する書籍は多くの場合、分野の専門家や実務経験豊富なプロフェッショナルによって書かれています。これらの著者は、CRMの導入や運用に関して直面する実際の課題、成功の秘訣、避けるべき落とし穴など、貴重な知見を提供しています。専門家が長年にわたって蓄積してきた知識や経験を、直接的に学べるでしょう。

そして、専門家による書籍は理論だけでなく実践的なアプローチまで提供するため、CRMを理解しビジネスに適用する際の具体的なガイドラインも得られます。たとえば、顧客データの収集と分析方法、顧客満足度を高める戦略、顧客ロイヤルティを構築するテクニックなど、実際に業務ですぐに利用できる知識が含まれていることも特徴です。

また、専門家の書籍では、最新のCRMトレンドやテクノロジーの進化に関する考察や予想も得られます。

深い理解と長期記憶につながる

書籍による学習は、読者に深い理解をもたらし、情報を長期記憶に定着させる助けとなります。読書は能動的な学習行為であり、テキストを読み解いて内容を自分の言葉で要約したり、具体的なビジネスシナリオに適用する方法を考えたりすることで、よりCRMに関する理解が深まるでしょう。

また、書籍を通じて学んだ知識は反復して読み返すことにより、長期記憶に移行しやすくなります。とくに、CRMのような複雑な概念や戦略については、一度読んだだけでは完全に理解することが難しいため、何度も読み返すことが重要です。反復学習は知識の定着を助け、将来的に知識を実践の場で活用する際の基盤となるでしょう。

最新トレンドと歴史的背景を理解しやすい

書籍にはCRMの基本的な概念から成功事例・失敗事例、最新のテクノロジーまで幅広くカバーされています。

とくに、古くに出版された書籍を読みCRMの歴史を振り返ることで、過去の成功や失敗から学び、現在のCRM戦略に活かせるでしょう。また、書籍は多くの場合、業界の専門家や実践者が執筆しているため、実際のビジネス現場での適用例や、先進的なアプローチについて学べます。

このように、書籍を通じて学ぶことは単に最新のトレンドを追うだけではなく、CRMがどのようにして現在の形になったのか、背景にある理論や考え方を深く理解するための有効な手段となります。

CRMに関する本の選び方

CRMや顧客関係管理について説明されている本は数多く存在しますが、次の3つのポイントを踏まえて書籍を選び、CRMについて学習すると理解が深まるでしょう。それぞれのポイントについて紹介します。

• 事前に概要についてある程度理解しておく
• 必ずしも最新の書籍にこだわる必要はない
• ロングセラーの本を選ぶ

事前に概要についてある程度理解しておく

CRMについてまったく調べていない状態で書籍を読むと、難しい書籍に出くわした場合に基礎知識が足りずに理解できなかったり、誤った理解をしてしまったりする可能性があります。

よって、前提として基礎中の基礎となる知識を入れるために、本記事も含めてCRMについて記載したネット記事をいくつか読んだり、詳しい人物に簡単に説明を聞いてから書籍を読んだほうが理解は深まるでしょう。

ただし、ネット記事や他人からの簡単な説明だけだと理解を深めにくいので、CRMについて深く理解したいのならばやはり書籍で学習する必要があります。

次の記事では、CRMの機能や詳細、おすすめツールなどを網羅的に紹介しているので、参考にしてみてください。

必ずしも最新の書籍にこだわる必要はない

システムや技術は日進月歩で進化するため、刊行日が新しい本を読むのが原則です。ただし「CRMとは何か？」「運用の原理原則」といった普遍の事象を学習する際は、必ずしも最新の書籍にこだわる必要はありません。

CRMの概念が提唱されて年月が経過しており最新のテクニック・成功事例は更新され続けていますが、根底にある原理原則は不変です。そのため古い本であっても新しい本であっても内容に大きな差はありません。

CRMに関して何を学びたいかによっても異なりますが、技術的な内容や最新の成功事例が知りたいのでなければ、少し古めの書籍であっても充分に学べます。

ロングセラーの本を選ぶ

CRMを学習するのに関して必ずしも最新の書籍は必要ないことに関連して、じっくり基礎から学びたいのであればロングセラーの本を選ぶとよいでしょう。

ロングセラーの本は教科書的な内容で構成されていることも多く、基礎から学ぶには適した教材です。まずはCRMの教科書的なロングセラーの書籍で学び、徐々にそこから関心に応じて書籍を選択、体系的にCRMに関する知識を身につけましょう。

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BOXIL CHANNELでは、CRMのメリット・デメリットについて簡単に紹介しています。

CRMに関するおすすめ本7選

CRMの概念は昔からあるため、現在までにさまざまな書籍が刊行されています。なかでもとくにおすすめの書籍は次の7つです。それぞれの内容や特徴について簡単に紹介します。

この1冊ですべてわかる CRMの基本

「この1冊ですべてわかる CRMの基本」は、教科書的な内容を網羅しているので、CRMについて学びたいユーザーがまず読むべき本の一つとして挙げられます。One to Oneマーケティングの概念や顧客分析の手法など、CRMに関するトピックを幅広く押さえているのが特徴です。

ただし、あくまでも教科書的な内容なので、すでにCRMに関わっていたり、実務家として具体的な事例や手法について詳しく知りたかったりするユーザーは、他の書籍もあわせて読んだほうがよいかもしれません。

CRM―顧客はそこにいる

「CRM―顧客はそこにいる」は1998年に初版が刊行されており、日本語のCRMに関する書籍としてはかなり古い本の一つです。ITコンサルティング大手のアクセンチュアが提唱するCRMの概念や実例について記載されています。

20年以上前の書籍なので古臭いものと感じるかもしれませんが、今もなお内容は色あせておらず、繰り返し読んで勉強になる内容が多いCRMに関する書籍の一つです。

「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!

CRMを活用する目的の一つは、顧客との関係性を良好に保ちリピート客を増やすことにあります。そしてリピート客を増やす手法について書かれた本の中で、昔から読まれているものの一つが、「『1回きりのお客様』を『100回客』に育てなさい!」です。

本書が刊行されたのは2009年ですが、この書籍内で紹介されている手法は現在のCRMやMAを活用したメールマーケティングの基礎に通じるものがあります。CRMの基本をあらためて考える際の良書です。

CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ―「顧客主義」を実現する

「CRM―顧客はそこにいる」と並んで最初期のCRMに関する書籍として今も重要なのが本書です。CRMが注目される背景や導入、活用のためのサイクルなどは今もなお参考になります。

ただし、2000年に刊行された書籍なので、本書で挙げられているCRMシステムは少し古めのものが多く、現在の主流のCRMシステムや機能とは必ずしも一致しない点については考慮して読まなければなりません。

社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」

健康食品通販で有数の実績を誇る「やずや」の顧客ポートフォリオ理論について紹介している書籍です。とくに通販、小売系の企業にとっては参考になる箇所が多いと考えられます。

CRMを導入して顧客情報を管理しても、このような手法を活用して顧客情報を分析、実際の販促に活用しないと効果はないので、CRMの実務として参考になるでしょう。また、内容自体も平易に記載されているので、CRMの入門書としても活用できます。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

入門とは書かれていますが、顧客ロイヤリティや顧客満足度、エンゲージメントなど前提となるいくつかの概念について理解したうえで読むべき書籍です。入門書としては比較的難解な代わりに、実務者でも満足できるような内容が詳しく書かれています。

顧客満足度の定量・定性的な測定方法や、カスタマージャーニーマップの策定・開発、それと連動した経営指標の管理といったCRM全体の実務的な内容について学習できます。

通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」

通販の経営コンサルタントが通販会社・ネットショップ向けにリピート対策について書いた書籍です。比較的読みやすい本なので、CRMやリピーター対策について気にしているユーザーであれば簡単に読めるでしょう。

また「通販会社・ネットショップのため」と銘打っていますが、ここで紹介されているリピート対策の概念は、その他小売業にも通じるオーソドックスな手法なので、通販会社・ネットショップ以外の方が読んでも充分に参考になります。

CRMの周辺知識について学べる本

CRMについて学びたいユーザーは、CRMの概念だけではなく、CRMを活用してマーケティング・セールス業務を効率化、業績アップを狙いたいと考えるのが一般的でしょう。CRMに関連して、周辺知識を充足するのにおすすめの書籍を6つ紹介します。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

CRMに顧客データ・コミュニケーション履歴を記録しても、それを分析・活用して顧客の満足度を高めなければ事業として恩恵を受けられません。そうした際に重要なのは、顧客が商品・サービスを活用して目標を達成することに寄り添う「カスタマーサクセス」の概念です。

本書は、カスタマーサクセスについて焦点を当てて、顧客との関係づくりの原理原則について丁寧に説明しています。CRM導入を検討する際にセットで読みたい書籍です。

THE MODEL マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

日本でも高いシェアを誇るCRMの、Salesforce Sales Cloudを開発・提供しているセールスフォース・ジャパンの日本法人で役員を担当していた筆者が、CRMを活用した営業・マーケティング管理の手法「ザ・モデル」について紹介した書籍です。

とくにBtoB、サブスクリプションといった継続取引が前提となるビジネスモデルの場合、本書で説明される「The Model」の営業体制は示唆に富んだ内容でしょう。

いまこそ知りたいDX戦略 自社のコアを再定義し、デジタル化する

数年前から「DX化」が注目を浴び続けていますが、IT技術を活用して顧客との接点のもち方、ビジネスモデルを変革しなければならないのは、どの企業にも普遍です。そしてそうした際に核となるシステムの一つがCRMです。

本書はDXとは何か、DXを実現するためにはどのような体制を構築しなければならないのかについて、先行する海外の事例をベースに紹介しています。

売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法――利益を伸ばすリテンションマーケティング入門

優良顧客とつながり自社の価値を高めていくマーケティング戦略のことを「リテンションマーケティング」と呼び、本書ではリテンションマーケティングの手法について紹介しています。

WOWOWの事例をベースに手法について紹介していますが、どの業種・業界での通用しうるテクニックにすべく、ノウハウを普遍的にして解説しているのが本書です。

データ・ドリブン・マーケティング―――最低限知っておくべき15の指標

CRMを活用して顧客情報を蓄積すると、顧客との関係性やロイヤリティなどそれまでデジタルデータ化できず、会社に暗黙知として蓄積されていた情報も見える化できます。このようなデータにもとづいて正しい意思決定を行おうとするマーケティング手法を「データ・ドリブン・マーケティング」と呼びます。

本書はデータ・ドリブン・マーケティングの手法について具体的に説明しており、実務者でも満足できる内容です。ただしIT技術の進歩によって、本書で記載されている分析ツール以外にもさまざまな便利なツールがリリースされていることは考慮したうえで、読み進めましょう。

マーケティングオートメーション　スペシャリストになるための教科書

蓄積された顧客情報を元に顧客をスコアリング、顧客ごとに適した対応を自動的に行ってくれるツールを「マーケティングオートメーションツール（MA）」と呼びます。とくにBtoCの業種ではCRMとMAツールを組み合わせたマーケティング手法が大きな成果を上げられると考えられるので、CRMと同時にMAに関する書籍も読むべきでしょう。

本書はMAツールの導入から運用までを紹介し、MAツールを使いこなせるスペシャリスト養成のための入門的な内容です。

CRMとセットで学びたいトピック

CRMとセットで学ぶべきトピックとしては「SFA・MA」「カスタマーサクセス」「LTV」「RFM分析」「DX」の5つが考えられます。それぞれのトピックの概要は次のとおりです。

SFA・MA

SFAとは営業管理システム、MAとはマーケティングオートメーションのことを指します。CRMは顧客管理のためのツールなので、営業フェーズを管理する際はSFAとCRM、マーケティングフェーズを管理する際はMAとCRMの組み合わせで用いられるケースが多いです。

そのため、CRMを活用して実際したいことによって、MAとSFAに関する書籍も読み体系的に知識を習得するのがベターでしょう。

▼関連記事
SFAとは？
MAとは？

カスタマーサクセス

顧客管理を丁寧に実施することの重要性から誕生した概念が、カスタマーサクセスです。カスタマーサクセスは直訳すると顧客の成功を指しますが、顧客が商品やサービスを利用して目標を達成できるように寄り添いサポートすることを指して、このように呼びます。

多くの企業が顧客関係管理を行う目的は、顧客に目標を達成してもらい、自社の商品やサービスを購入し続けてもらうことにあると考えられるので、CRMについて学習するのであればセットでカスタマーサクセスについても学ぶべきでしょう。

LTV

LTVとはライフタイムバリューの略称で、顧客1組あたりが生涯でもたらす利益のことを指します。顧客関係管理は顧客との良好な関係を保ち、LTVを向上させるための施策なので、LTVの概念や計測方法、LTVを向上させる方法なども含めて、理解しておきましょう。

CRMに加えてLTVについても学ぶことで、定量的なマーケティング・CRMの成果の把握、対策立案が可能になり、業績アップのPDCAを円滑にする効果が期待できます。

RFM分析

RFM分析とは顧客分析手法の一種で、「R＝直近の購入日」「F＝購買頻度｝「M＝購買金額のボリューム」の3軸で顧客を分類し、それぞれの客層に適した販促を行うために開発された概念です。なお、RFM分析の他にもデシル分析、CTB分析、行動トレンド分析など、さまざまな顧客分析の手法が存在します。

CRMで顧客データを管理しても、顧客データを分析・マーケティング施策に活用しなければ業績は向上しません。そのため、RFM分析を含む各種顧客分析の手法について、理解を深めておく必要があるでしょう。

DX

DXとはデジタルトランスフォーメーションの略称で、直訳するとデジタル技術による変革のことを指します。近年、FinTechやAdTechなどに代表されるように、さまざまな産業でIT技術が業種・業態を変容させつつあります。

DX化によって顧客との接点を確保する方法も変容し、CRMに求められる役割が今後ますます重要になるでしょう。よってCRMを活用しなければならない背景として、DXに関するトピックも押さえておいたほうがよいでしょう。

本による学習効果を高める方法

本を読んでCRMに関する学習をしても、ただ読むだけでは身につきません。次に、効果的に本で学習する方法を紹介します。

理解と実践を組み合わせる

理解と実践を組み合わせることは、学習した内容を深く定着させるために非常に効果的です。とくに、CRMに関して学んだ場合、理論だけでなく学習した知識をどのように実際のビジネスシーンで応用できるかを考えることが重要です。

たとえば、CRMの書籍で学んだ顧客データの分析方法や顧客とのコミュニケーション戦略を、自社の顧客リストに適用してみることが挙げられます。これにより、理論が実際にどのように機能するのか、またどのような結果が得られるのかを直接見られるでしょう。

学習ノートを作成する

学習ノートを作成することは、本から得た知識を整理し、理解を深めるうえで非常に有効です。

CRMに関する書籍を読む際には、重要な概念や理論、実践的なヒントなどをノートに記録することで、あとで復習する際に役立ちます。また、自分なりの言葉で要点をまとめることによって知識が頭の中でより整理され、理解が深まるでしょう。

ノート作成は、読んだ内容の消化を助けるだけでなく、自分自身の考えや感想をどのように仕事やプロジェクトに活かせるかといった点についても考察するよい機会になります。さらに、将来的に学んだ内容を振り返りたいときや、特定のトピックについて迅速に情報を参照したいときにも、自分だけの学習ノートは大きな助けとなります。

本に書き込みながら学習する

本に書き込みながら学習するアプローチも、CRMに関する書籍で深い理解を得るための有効な手段でしょう。読み進めながら重要に感じたポイントや疑問点、さらには考えや感想を直接書籍の余白に残せます。

また、CRMの戦略や理論を読んでいる際に、みずからのビジネスや顧客との関係にどのように適用できるかを考えながらメモを取ることで、学んだ知識を実際の業務に活かすためのアイデアが浮かぶかもしれません。

このように、本に書き込みながら学習することは、CRMについての知識をより個人的で意味のあるものに変えるだけでなく、学習内容を実際の業務やプロジェクトに結びつけやすくするための強力な手段です。

ディスカッションを活用する

ディスカッションを活用することは、CRMに関する書籍からの学びをさらに深める効果的な方法です。

組織内で読書グループや勉強会を編成することで、同じ書籍を読んでいる他のメンバーとアイデアや見解を共有する機会がもてます。このような対話を通じて、自分では気づかなかった視点を得たり、書籍の内容に対する理解を深めたりできるでしょう。

また、社内メンバーでディスカッションをすれば、実務でCRMをどのように適用できるかについての実践的な議論ができることも大きな利点です。

さらに、社内に限らずオンラインフォーラムやSNSを活用することで、世界中の人々と交流し、より幅広い視野をもてるようにもなるでしょう。

複数の本から情報を得る

CRMについての理解を深めるためには、複数の本から情報を得ることが有効です。CRMの概念は多岐にわたり、理論から実践までさまざまな視点からアプローチできるテーマです。一つの本だけでは得られない幅広い知識や異なる著者の意見を吸収することで、より総合的な理解ができるでしょう。

たとえば、CRMの基本的な概念に関する書籍で基礎知識を固めたあと、成功事例や失敗事例が集められた書籍を読むことで、実際のビジネスシーンでCRMがどのように機能するか、または機能しなかったかについての洞察を深められます。

さらに、CRMを取り巻く最新のトレンドや技術進化について記述された書籍を読むことで、現在の市場環境や技術革新に対する理解を深めることも重要です。これらの書籍を読むことで、CRMの概念がどのように進化してきたか、現在どのように活用されているか、そして将来どのような可能性があるのかについて理解できます。

CRMに関して本を読んで理解を深めよう

CRMを活用して業務効率アップ、業績向上を図るためには具体的なツールの使い方について学習する必要もありますが、CRMの概念、運用の原理原則、成功事例といった体系的な知識、SFA・MA、カスタマーサクセス、LTVなど周辺トピックに関する知識も必要になります。

そして、こういった幅広い知識を体系的に取得するためには本を読むことが効率的です。本記事で紹介した書籍以外にも数多のCRM、周辺知識に関する書籍が刊行されているので必要に応じて読書してください。

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