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CTI×AIでできることは?AI搭載・連携可能CTIシステム8選

最終更新日:(記事の情報は現在から19日前のものです)
CTIとAIを連携させることで、さまざまな可能性が広がっています。本記事では、CTIとAIの連携によってできることや、連携が可能なシステムを紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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CTI×AIでできること

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話やFAXとコンピュータを連携させるシステムのことです。CTIとAIを掛け合わせることでできることは主に次のとおりです。

  • 自動文字起こし・自動要約
  • コール内容の分析
  • 自動音声応対(ボイスボット)

それぞれ詳しく解説します。

自動文字起こし・自動要約

CTIとAIを連携させることで、自動文字起こしや自動要約ができます。たとえば、あるシステムでは、Google社のCloud Speech APIを活用し、通話内容をリアルタイムでテキスト化できるようになりました。

この技術により、オペレーターは通話中にリアルタイムで会話内容を確認でき、重要なポイントを見逃すリスクを軽減できます。

また、AIによる自動要約機能を活用することで、長時間の通話内容を簡潔にまとめられるため、通話後の報告書作成時間が大幅に短縮され、業務を大幅に効率化できます。

さらに、テキスト化されたデータはCRMシステムなどと連携することで、応対履歴の整理や分析にも活用可能です。

コール内容の分析

CTIとAIの連携によって、コール内容の高度な分析も可能です。

AIによる感情分析技術を活用することで、顧客の感情や満足度をリアルタイムで把握できるようになり、オペレーターは顧客の感情に合わせた適切な対応を取れるほか、顧客満足度の向上を期待できます。

また、AIによる音声認識と自然言語処理技術を組み合わせることで、通話内容から重要なキーワードや傾向を抽出でき、顧客のニーズや問題点を迅速に特定して、適切な解決策の提案が可能です。

さらに、AIによる予測分析を活用することで、将来的な顧客の行動や需要を予測できるため、より効果的な顧客対応やマーケティング戦略の立案が実現できます。

自動音声応対(ボイスボット)

CTIとAIを連携すれば、ボイスボットの自然な会話による自動音声応対が可能です。

従来のIVR(自動音声応答システム)とは異なり、ボイスボットはAIを活用した自然言語処理により、より柔軟で自然な会話ができます。IVRがあらかじめ設定されたシナリオに基づいて応答するのに対し、ボイスボットは顧客の発言を理解し、適切な回答を生成できるためです。

どのようなシーンでも、顧客の質問に対して柔軟な回答を生成できるため、24時間365日の顧客対応が可能になり、人手不足の解消や業務効率の向上につながります。

また、ボイスボットは学習機能をもっているため、対応を重ねるごとに精度が向上します。時間の経過とともにより高度な顧客対応が可能になり、顧客満足度の向上につながるでしょう。多言語対応も可能であり、グローバルな顧客対応にも活用できるため、言語の壁を越えた顧客サービスの提供が可能です。

CTIシステムにAIを活用するメリット

CTIシステムにAIを活用した場合のメリットは次のとおりです。

  • コール業務を効率化できる
  • 人件費を削減できる
  • 待ち呼や放棄呼を減らせる

それぞれ詳しく解説します。

コール業務を効率化できる

CTIシステムにAIを活用するメリットの1つが、コール業務を効率化できることです。AIによる自然言語処理技術を活用することで、顧客の問い合わせ内容を瞬時に理解し、適切な回答を提案できます。

オペレーターは複雑な問い合わせにも迅速かつ正確に対応できます。

また、AIによる音声認識技術を活用することで、通話内容をリアルタイムでテキスト化して、重要なキーワードを抽出できるため、オペレーターは通話中に重要な情報を見逃すことなく、効率的に対応できます。

このように、CTIシステムにAIを活用することで、オペレーターが顧客に集中して対応できるため、さまざまな業務の大幅な効率化が可能です。

人件費を削減できる

CTIシステムにAIを活用すれば、事業にかかる人件費をカットできるメリットがあります。

AIによるチャットボットやボイスボットを活用することで、簡単な問い合わせや定型的な業務を自動化できます。人手を介さずに24時間365日の対応ができるようになり、人件費の削減が可能です。

また、AIによる業務効率化により、1人のオペレーターが処理できる業務量が増加するため、同じ業務量を少ない人数で処理できます。こちらも人件費のコストカットにつながります。

待ち呼や放棄呼を減らせる

待ち呼や放棄呼を減らせることも、CTIシステムにAIを活用する大きなメリットです。

待ち呼とは、コールセンターでオペレーターが対応できずに、顧客が待たされている状態を指します。また、放棄呼とはオペレーターに電話がつながる前に顧客が切断したコールや、コールが集中した際にシステム側が機械的に切断したコールのことです。

AIを活用することで、オペレーターの対応スピードが向上して、1件あたりの処理時間が短縮されるため、待ち呼数や放棄呼数の減少が期待できます。AIによる自動応答システムを活用すれば、簡単な問い合わせはAIが即座に対応するため、オペレーターは複雑な問い合わせに集中でき、全体的な対応スピードがアップします。

AI搭載・連携可能CTIシステムおすすめ8選

CTIシステムで実際にAIを活用する方法は、次のとおりです。

  • AI搭載のCTIシステムを導入する
  • AIツールをCTIシステムに連携する

AI搭載あるいはAIサービスと連携できるCTIシステムを紹介します。

MiiTel Phone - 株式会社RevComm

MiiTel Phone
MiiTel Phone
BOXIL SaaSセクション | BOXIL SaaS AWARD 2024
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MiiTel Phoneは、電話応対トークの改善で、アポイント獲得率や成約率がアップできるAI搭載CTIシステムです。独自のAIを活用した自動文字起こしや自動要約、コール内容の分析が可能です。また、応対履歴の自動登録機能やワンクリック発信機能、顧客へのSMS送信機能など、業務効率を上げる機能も搭載されています。

加えて、トーク改善やセルフコーチングを進められる機能も搭載。AIが自動で指導代行する会話コーチング機能や、通話参加者の超えた発話内容から感情を認識する機能など、幅広い機能が搭載されています。

CT-e1/SaaS - 株式会社コムデザイン

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CT-e1/SaaSは、それぞれのコールセンターの理想を実現できるシステムです。さまざまなAIサービスとの連携ができるのが特徴。Poetics Speech APIとの連携による自動文字起こし、QuickSummary2.0やCogmo Enterprise 生成AI、MooAとの連携による自動要約ができます。また、コール内容の分析や自動音声応対にもAIサービスと連携して可能になります。

もちろん、オペレーターへの分配機能や音声シナリオを作成する機能など、CTIとしての基本機能も幅広く搭載されています。CRMやSMSなど、周辺機能との連携機能も搭載。さまざまなコールセンターで利用しやすいシステムです。

連携可能なAIサービス
Poetics Speech API/QuickSummary2.0/Cogmo Enterprise 生成AI/MooA/MiiTel Phone/LINE AiCall/commubo/PKSHA Voicebot/

Genesys Cloud - ジェネシスクラウドサービス株式会社

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Genesys Cloudは、さまざまなコミュニケーションチャネルに対応でき、コールセンター業務に必要な機能をオールインワンで搭載したクラウドサービスです。AIが搭載されたシステムで、コール内容の自動要約や分析、自動音声応対を利用できます。また、クラウドシステムのため、多拠点での電話基盤の統合が可能。在宅業務を支援できる機能にも対応しており、さまざまな働き方に対応できます。

InfiniTalk - ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

InfiniTalk
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InfiniTalkは、コールセンターに必要な機能をクラウドとオンプレミスの両方で提供するコールセンターシステムです。こちらもAIが搭載されており、自動文字起こし機能を利用できます。また、外線発着信・内戦発着信、転送、グループ着信など、コールセンター業務に必要な基本的な機能も網羅されています。

また、コールセンター専用のチャット機能や、他のCRMと連携する機能など、オプションサービスも豊富なため、自社のニーズに合ったシステムを設計できるのも魅力です。

ソクコム - Foonz株式会社

ソクコム
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ソクコムは、自動音声応答にも対応可能なクラウド電話サービスです。AIとの連携が可能で、MiiTelやSales Markerとの連携により、自動文字起こしや自動要約、コール内容の分析が可能です。

ワンクリックで一斉に数万人に自動音声での発信ができるため、社内コストの削減も可能。さらに、コールセンター業務に必要な基本機能も追加可能なので、利用しやすいシステムといえるでしょう。

連携可能なAIサービス
MiiTel Phone/Sales Marker

BIZTEL コールセンター - 株式会社リンク

BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンター
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BIZTELコールセンターは、本格的なコールセンターを簡単に構築できるクラウド型CTIシステムです。さまざまなAIとの連携ができ、AmiVoiceやOmnisとの連携による自動文字起こしや自動要約、コール内容の分析、AI Messenger VoicebotやPKSHA Voicebotなどとの連携による自動音声応対が可能です。

クラウドシステムのため、インターネット環境とパソコンがあれば導入可能。現在使用している電話番号を継続利用できるほか、CRMやSFAとも連携できます。コールセンター業務に求められる多彩な機能が搭載されており、スムーズなコールセンター運営や業務効率化が可能です。

連携可能なAIサービス
AmiVoice/Omnis/AI Messenger Voicebot/PKSHA Voicebot/、commubo/LINE WORKS AiCall

CTI-One

CTI-Oneは中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステムです。AIが搭載されており、コール内容の自動文字起こし機能を利用できます。ACD機能や自動発信機能、IVR(音声応答)機能など、コールセンター業務に必要な機能が搭載されています。

また、UNIVERGE Aspire WXとの連携により、定期メンテナンスや障害発生によりサーバーが停止した場合でも、電話業務が停止しないといった安心感が特徴です。

NURO AI コンタクトセンター

NURO AIコンタクトセンターは、企業が抱える複雑なニーズにも対応可能なマルチクラウド型コンタクトセンターサービスです。AIが搭載されたシステムで、自動音声応対(ボイスボット)を利用可能。コンタクトセンターにおける注文受付や手続きなどの業務で、オペレーターを介さずに24時間自動応答での対応ができます。

企業と顧客との接点として必要な機能や、コンタクトセンター業務に必要な機能がひととおり搭載されているほか、CRMアプリとの連携も可能。クライアントVRN機能により、在宅でのコール業務にも対応できます。

AIを活用してコールセンター業務を効率化

AIを活用すれば、コール内容の自動文字起こしや自動要約、自動音声応対が可能なため、コールセンター業務を大幅に効率化が可能です。また、人件費の削減や待ち呼・放棄呼の減少も期待できます。

なお、CTIシステムでAIを活用するには、AIが搭載されたシステムを選ぶか、AIと連携できるシステムを選択する必要があります。

本記事を参考に、ニーズに合ったCTIシステムを選択して、AIを活用した新しいコール業務を進めていきましょう。

CTIシステムの選び方は次の記事で詳しく紹介しています。

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