大企業向け「CTI」おすすめ10選！選定のポイントと導入のメリット

大企業で活用できるCTIの機能

CTIとは、Computer Telephony Integration（=コンピューター テレフォニー インテグレーション）の略で、電話系装置とコンピューターを連携させるシステムのことです。

電話機をはじめ、FAX、PBX（構内交換機）、モデムといった装置をコンピューターに連携させます。コールセンターをはじめ、営業部門、複数店舗の問い合わせ管理などで利用されます。

CTIの代表的な機能は、着信時における顧客情報のポップアップ表示や、通話の録音、IVR（自動音声応答機能）などです。こうした機能によって、受発信業務の効率化や応対品質の向上、人件費の削減などのメリットを得られます。

CTIの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

大企業における電話業務の課題

大企業は顧客や社員数が多いため、オフィスやコールセンターの規模も大きくなりがちです。普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。

• 着信量が多く顧客を待たせてしまう
• 電話対応が属人的になりやすい
• データの分散管理によって業務ロスが生まれている
• リモートワークに対応できていない

着信量が多く顧客を待たせてしまう

大企業のコールセンターは規模が大きいため、顧客からの着信数も多く、その結果顧客を待たせてしまうケースが多いです。回答の難しい質問も多く、別スタッフへの引き継ぎや情報のリサーチなどに時間がかかることで、顧客を長く待たせてしまいます。

顧客数が多いとトラブルも発生しやすく、トラブル対応に追われて次の顧客を待たせるといった悪循環にも陥りかねません。

電話対応が属人的になりやすい

大企業は社員数が多いため、オペレーターによって対応品質にバラつきが生まれる、いわゆる「業務の属人化」が起こりやすくなります。属人化が進むと、知識やノウハウの豊富なオペレーターに難しい質問が集中し、新人オペレーターが手薄になってしまう、といった状態になります。

対応にバラつきがあるままだと、組織としての営業力や対応力が底上げされません。顧客満足度にも悪影響を与えてしまうでしょう。

データの分散管理によって業務ロスが生まれている

顧客データを分散管理しているため、業務ロスが生まれるケースです。本来、コールセンターで取得した顧客情報は「SFA（営業支援システム）」や「CRM（顧客関係管理システム）」などで管理します。顧客情報は営業やマーケティングなど部門を横断して活用するため、専用のシステムに集約するのが一般的です。

しかし、大企業ではこれらのシステムが独立していて、顧客情報の統合管理ができていないケースが多いです。データを分散管理していれば、わざわざ集めた情報も有効活用できません。

リモートワークに対応できていない

オフラインの通話方式を採用していることから、リモートワークに対応できないといった大企業も多いです。たとえば、固定電話や社内ネットワークを経由したシステムの場合、社外での通話ができません。利用は基本的に「オフィスの中」だけです。

大企業は規模が大きく歴史も長いため、なかなか業務体制を変えられない実情があります。リモートワークに対応しなければならないが、結局既存システムを使い続けている、といった企業も少なくありません。

大企業の課題をCTIで解決できる理由

大企業の電話業務には、「顧客を待たせてしまう」「リモートワークに対応できていない」などの課題がありますが、CTIを使えば解決できます。電話業務の課題を解決できる理由を、CTIの機能や詳細とともに説明します。

• 業務効率化や現場の負担軽減につながる
• オペレーターの応対品質が平準化される
• 架電リストや顧客情報も容易に管理できる
• リモートワークやフレックスタイムにも対応可能

業務効率化や現場の負担軽減につながる

CTIの機能によって、コールセンターの業務効率化や現場の負担軽減が可能です。たとえば、着信画面に顧客情報が表示される「ポップアップ機能」や、複数のオペレーターに電話を振り分ける「電話制御機能」などが搭載されています。こうした機能を活用することで、顧客情報をチェックする手間が削減され、1人のスタッフに電話が集中するのを防げます。

また、IVR（自動音声応答機能）では、営業時間外や電話回線が混み合っているときに着信が来た場合、自動音声が対応してくれます。

オペレーターの対応品質が平準化される

CTIの機能を活用すれば、オペレーターの対応品質が平準化され、業務の属人化を解消可能です。CTIには、通話の録音機能や、管理者によるモニタリング機能が搭載されています。たとえば、録音データをもとに「効果のある会話」を分析したり、管理者がオペレーターの対応状況を見ながらリアルタイムで助言したりといった使い方が可能です。

こうした機能によって、コールセンター全体のサービス品質が高まり、顧客満足度の向上につながります。

架電リストや顧客情報も容易に管理できる

CTIでは、架電や顧客リストの一元管理や、SFA・CRMとのシームレスな連携が可能です。集約的な管理によって「どこに何のデータがあるのか」を瞬時に把握できます。

顧客の属性や過去の問い合わせ履歴も簡単に見られるため、よりパーソナライズな対応が可能です。営業やマーケティングなど部門をまたいだ横断的な管理・共有もスムーズになります。

リモートワークやフレックスタイムにも対応可能

クラウド型のCTIを導入することで、リモートワークやフレックスタイムなどの働き方にも容易に対応できます。インターネットにさえ接続できれば、オフィス外でも電話の受発信が可能です。外出や出張の多い営業担当者にとっては便利といえるでしょう。

また、クラウド型CTIによって、自宅にいながらのコールセンター業務も実現できます。応対品質やセキュリティの課題さえクリアできれば、全員がコールセンターに集合しなくても業務を維持可能です。

大企業がCTIを選定する際のポイント

続いて、大企業がCTIを選ぶ際のポイントを紹介します。とくに次の4つを意識しましょう。

• 通話品質が保たれているか
• 顧客対応を分析できる機能が搭載されているか
• 社内教育に役立つ機能があるか
• スマートフォンに対応しているか

通話品質が保たれているか

クラウド型のCTIを選ぶ際は、通話品質が保たれているかチェックしましょう。途中で音が途切れたり、聞こえにくかったりするのは、顧客満足度の低下につながります。なかでも「クレーム対応」や「金融商材」を扱う場合、相手の声がきちんと聞き取れるかは重要です。

大規模なコールセンターで導入しても音声品質を維持できるかを入念に確認しましょう。

顧客対応を分析できる機能が搭載されているか

顧客対応の品質を高めるための分析機能もチェックしましょう。たとえば、通話の録音をはじめ、テキスト化、感情分析、キーワード抽出などの機能があげられます。感情分析では、AIが音声の周波数や声色（こわいろ）、抑揚などから顧客の感情を読み取り、数値化が可能です。

これらの機能によって、反省点やネクストアクションが見つかりやすくなります。会話内容を社内共有することで、さまざまな角度からのフィードバックが可能です。

社内教育に役立つ機能があるか

コールセンターでCTIを導入する場合、教育機能もチェックしましょう。たとえば、通話内容をスコアリングして評価する機能や、通話中に管理者がスタッフにアドバイスできる機能などがあります。AIによる文字起こし機能を活用すれば、フィードバックのスピードも上がるでしょう。

コールセンター全体の応対品質向上のためにも、社内教育に関する機能は確認すべきといえます。

スマートフォンに対応しているか

CTIがパソコンだけでなく、スマートフォンにも対応しているか確認しましょう。モバイルアプリを提供しているCTIもあり、移動中の架電や顧客情報の確認などをスマートフォンで行えるため、外出や出張の多い営業担当者にとって便利です。

ほかにも、会社番号への受電をメンバーに転送する、「050」の番号から架電できるなどのメリットがあります。

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大企業におすすめのCTIシステム10選

• 世界100,000社以上^※が導入しているアメリカ発のカスタマーサポートシステム
• CTIをはじめ、マルチチャネル対応やFAQの構築などの機能が揃う
• 顧客同士で交流ができる「コミュニティフォーラム」の機能も搭載

Zendesk（ゼンデスク）は、世界100,000社以上^※が導入している、アメリカ発のクラウド型カスタマーサポートシステムです。電話やメール、チャット、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。CTIとしての利用はもちろん、マルチチャネル対応やFAQの構築など、包括的なカスタマーサポートが可能です。

Zendeskでは、顧客からの問い合わせを「チケット」で管理します。チケットには、顧客情報をはじめ、対応スタッフやチャネルの種類、ステータス、優先度などを記載可能です。コールセンタースタッフは、この「チケット」を見れば、瞬時に問い合わせ内容を把握できます。

「コミュニティフォーラム」の機能では、顧客同士で質問し合ったり、口コミを共有したりできます。顧客自身での問題解決を促進できるため、企業側の負担軽減にもつながるでしょう。

※出典：Zendesk「Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション」（2025年2月13日閲覧）

• KDDIやSoftBank、ゆうちょ銀行など大手の利用実績も多数
• 主要機能は「IP電話」「自動録音」「文字起こし」の3つ
• 話す速度やラリー回数、被せ率などを解析できる「トーク解析」の機能

MiiTel Phone（ミーテル フォン）は、営業担当者やオペレーターの「トーク」の改善を図れるCTIです。KDDIやSoftBank、ゆうちょ銀行など大手の利用実績も豊富で、累計2,500社以上^※が導入しています。

主な機能は「IP電話」「自動録音」「文字起こし」です。インターネット環境とヘッドセットを用意するだけで、パソコンから電話の受発信を行えます。通話は自動で録音され、テキストにも出力できるため、応対品質向上や新人教育にも役立てられるでしょう。

AIによる「トーク解析」の機能では、話す速度やラリー回数、被せ率などのスコアリングが可能です。SFAやCRMともシームレスに連携できるため、部署や部門をまたいだ横断的な管理・共有にも役立ちます。システム導入にあたって、固定電話や工事、メンテナンスは一切不要です。パソコンやスマートフォンがあればすぐに利用を始められます。

※出典：RevComm「【公式】MiiTel Phone（ミーテルフォン） | 電話解析AI - RevComm」（2025年2月13日閲覧）

• 100席を超える大規模なコールセンターにも対応できるクラウド型CTI
• 業種や運用方針に合わせて自由にカスタマイズが可能
• クラウドとオンプレミスを組み合わせた「ハイブリッドCTI」も運用可能

CT-e1／SaaSは、数席の電話窓口から100席を超える大規模なコールセンターまでに対応できるクラウド型CTIです。同システムには、IVRやACD（着信の自動振り分けシステム）、CRM連携などが標準搭載されています。独自開発のシステムなので、業種や運用方針に合わせて自由にカスタマイズが可能です。カスタマイズの料金や作業工賃などは一切かかりません。

オプションとして、先進技術でコールセンターのさらなる業務効率化を図れる「アドバンスキット」を追加可能です。音声認識やハイブリッドCTI（クラウド型とオンプレミス型を組み合わせたCTI）などを追加できます。

• コールセンターごとの稼働状況をリアルタイムで確認できる
• 全体の数字だけでなく、オペレーターごとの状況も把握可能
• 音の途切れやタイムラグを最小限に抑えられる

BIZTEL コールセンターは、パソコンとインターネットで本格的なコールセンター環境を構築できるクラウド型のCTIです。ベンチャーから大手まで企業規模や業種を問わず、幅広いコールセンターで導入されています。

同システムでは、コールセンターごとの稼働状況をリアルタイムで確認可能です。管理者は、グラフや表を見ながら「〇件が通話中」「応答率が〇%」などをチェックできます。コールセンター全体の数字だけでなく、オペレーターごとの状況も把握可能です。

また、クラウド型のシステムながら、優れた音声品質を実現しています。通信状況に合わせて環境を構築するため、音の途切れやタイムラグを最小限に抑えられます。

• 電話業務をクラウドに集約して工数削減を図るCTI
• AIによる文字起こし機能も搭載されている
• 名刺管理や業務管理プラットフォームなど40以上^※のシステムと連携可能

カイクラは、NTT東日本や大和ハウスグループなど大手の導入実績も豊富なクラウドCTIです。電話業務をクラウドに集約することで、折り返し回数や保留時間、残業時間、クレーム対応などの削減を図ります。

通話は自動で録音され、AIによる文字起こしも可能です。通話中のメモも簡単に残せるうえ、ほかの担当者にもスムーズに共有できます。顧客との通話履歴だけでなく、会社番号からのSMSの送信や履歴管理も可能です。

また、外部システムとの連携機能も充実しています。名刺管理サービス「Sansan」や、業務管理プラットフォーム「kintone」など、40以上^※の外部システムと連携可能です。

※出典：シンカ「カイクラ | すべてのコミュニケーションを一元管理」（2025年2月13日閲覧）

• 大手の大規模コールセンター向けクラウドCTI
• メールやチャットなど電話以外のチャネルにも対応
• 管理者からスタッフに遠隔で助言できる「ささやき機能」も搭載

BRIGHT PATTERN（ブライトパターン）は、大手による大規模コールセンター向けのクラウドCTIです。電話をはじめ、メールやチャット、ショートメッセージなど複数チャネルでの問い合わせ業務に対応しています。

ほかにも、顧客データの参照やアウトバウンド、折り返し電話など、あらゆる機能が集約されており、1つの管理画面から操作可能です。リアルタイムでのモニタリング機能や、管理者からスタッフに遠隔で助言できる「ささやき機能」も搭載されています。

オプションで利用できる「シナリオビルダー」の機能では、CRM連携やIVR設定、座席マップ、強固なセキュリティ体制の構築など、さらなる機能拡張が可能です。

• 「機能性」「操作性」「拡張性」の3つに強みをもつコールセンターシステム
• 座席数や利用期間、予算に合わせたプランを提案してくれる
• クラウド型とオンプレミス型の使い分けが可能

InfiniTalk（インフィニトーク）は、「機能性」「操作性」「拡張性」の3つに強みをもつコールセンターシステムです。問い合わせ内容に応じた着信振り分けや会話内容の分析、CRM連携など、業務効率化につながる機能が揃っています。

マルチチャネルの統合管理も可能です。システムは大企業のコールセンターに向けて柔軟にカスタマイズでき、座席数や利用期間、予算に合わせたプランを提案してくれます。

同システムは「クラウド版」と「オンプレミス版」を提供しており、2種類の使い分けが可能です。通常時はオンプレミス型で回線の安定性やセキュリティを守り、繁忙期はクラウド型でスピードや利便性を重視するなど、両者の併用もできます。

• IP回線と携帯回線の併用によって「かけ放題」を実現できるCTI
• 通話品質も安定しているうえ電話料金の大幅なコストカットが可能
• 顧客情報は見やすいダッシュボードで一元管理できる

Comdesk Lead（コムデスクリード）は、IP回線と携帯回線を併用することで、「かけ放題」を実現できるCTIです。クラウド型でありながら携帯回線も利用するため、通信環境に依存しない高品質な通話ができます。

システムでは「かけ放題」が適用されるため、通話料金の大幅なコストカットが可能です。日々膨大なやり取りが行われる大企業のコールセンターにとって、使い勝手のよいツールといえるでしょう。インターフェースにも優れており、顧客情報は見やすいダッシュボードで一元管理が可能です。高精度AIを用いた通話内容の文字起こしや要約機能なども搭載されています。

• CTIだけでなくPBX、IVRなどコールセンター業務に役立つ機能が充実
• 管理者によるモニタリングやコールキューイングも可能
• 「フルクラウド型」「ハーフクラウド型」「オンプレミス型」の3種類を提供

MediaCalls（メディアコールズ）は、メディアリンク株式会社が運営するオールインワン型のコールセンターシステムです。CTIをはじめ、PBX、IVR（音声自動応答システム）など、コールセンター業務を円滑に進めるための機能が揃っています。通話の録音や管理者によるモニタリング、コールキューイング（待ち呼）も可能です。

システムは、「フルクラウド型」「ハーフクラウド型」「オンプレミス型」の3つから選択できます。フルクラウド型で操作性やスピードを重視する、オンプレミス型で安定性やセキュリティを重視するなど、目的に合わせた利用が可能です。

• 金融から製造、テレマーケティングまで幅広い業界で利用されるCTI
• IVRやACD、通話録音などがデフォルトで搭載されている
• 公衆網を利用するため音声品質も安定している

TIS CTI Cloudは、金融業や製造業、テレマーケティング業など、幅広い業種の大規模コールセンターで導入されるCTIです。システムは既存のPBX設備で導入でき、IVRやACD、通話録音などがデフォルトで搭載されています。コールセンターの統合や分散拠点の管理もでき、ライセンス数も月単位で変更可能です。

データは、Tier4（4段階の品質基準のうち安全性がもっとも高い）レベルのデータセンターに保管されているため安全性も高いです。また、通話では公衆網を利用するため、音声品質も安定しています。災害時のBCP対策（緊急事態時の事業継続・回復のための計画）も万全といえます。

企業規模に関係なく、より多くのCTIを比較したい方は、こちらの記事をご覧ください。

大企業向けCTIで業務効率アップを図ろう

CTIには、着信時における顧客情報のポップアップ表示や、通話の録音、IVR（自動音声応答機能）など、電話業務の効率化や品質向上につながる機能が充実しています。CTIの導入によって、「顧客を待たせてしまう」「電話応対が属人化しやすい」など、大企業が抱えがちな課題を解消可能です。

大企業向けCTIを導入する際は、通話品質や分析機能、スマートフォン対応などを意識しましょう。公式ページや直接の問い合わせで「大企業の導入実績」も確認してみてください。

大企業では、CTIに関連して次のような類似システムも検討されています。あわせて検討してみてください。