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2017-11-08

接客マニュアルとは | 盛り込むべき内容・ポイント・目的を解説

効率的で良質なサービスを提供するための接客マニュアルについて、基本的な説明から作成のコツや注意点について解説します。
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どんな店舗にも、「接客マニュアル」が存在するはずです。

しかし、その内容が「スタッフ間で共有されていない」「ほとんど形骸化してしまっているなんて状況になっていませんか。

企業でも営業部門や受付の接客マニュアルもある会社は存在しますが、「研修で読んで終わり」といった教科書のような扱いになっているケースもあるでしょう。

そういった状況から脱却し、各々のスタッフが日常的に利用できる接客マニュアルを作成するためのポイントについて解説していきます。

接客マニュアルとは

本来、接客マニュアルとはどういうものを指すのでしょうか。

接客マニュアルとは、主に店舗でスタッフの接客のマナーや、お客さまが来店してから帰るまでの一連の流れをマニュアル化したものをいいます。

接客スタッフにしっかりと接客のポイントを身に着けてもらうために、基本となるマナーや業務フローを見える化することによって、誰でも一定以上のレベルの接客ができるように作成されることがほとんどです。

接客マニュアルによって、新人の教育を効率的でスムーズなものにするという狙いもあります。

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基本となる接客マナー

それでは、マニュアル化すべき接客マナーとは具体的にどういうものでしょうか?

一般的に、接客マナーには以下の3つの要素があるといわれています。

  • 丁寧な振るまい
  • 言葉遣い
  • 身だしなみ

これらを洗練させ満足のいくサービスを提供するためには、その都度上司や店長がスタッフに注意するのではなく、事前に重要なポイントをマニュアルとしてまとめた方が圧倒的に効率がよくなります。

スタッフ自身も自分で見返して至らない点を確認することもできるようになりますし、朝礼などの際にマニュアルを利用して重要なポイントを皆で復習することができるようになります。スタッフに接客の基本を理解してもらうには、接客マナーのマニュアル化は非常に有効な手段なのです。

接客マニュアルの目的

そういった業務効率化の点以外にも、さらに接客マニュアルを作成する目的として以下のようなものがあります。

新人を即戦力に

どんな職場であっても、スタッフを雇い入れ、実際に戦力となるまで育てるには労力やコストがかかります。その都度先輩のスタッフが独自の方法で教育してしまうと、どうしても人によってムラやムダが発生してしまうことになります。

逆に業務目的や方法が体系立てて解説されたマニュアルがあれば、教える側も教えられる側も情報の整理がしやすくなり、相対的に早く新人スタッフの戦力化につながります。

お客さまを「もてなす」意識を育てる

日本的な接客の考え方に、相手を「もてなす」というものがありますが、曖昧な言葉だけにやり方だけを教えても、なかなか実行に移すのは難しいものでしょう。

ですがマニュアルに「それがなぜ大事なのか」「何を目的としているのか」といった部分の指導をマニュアル化することによって、お客さまを「もてなす」意識を育てていくことができます。

接客スキルや基本的なビジネスマナーの向上

接客の必要事項をマニュアル化しておけば、新人スタッフはこれまで知らなかったことを繰り返し学べることに加えて、わかっていてはいても実際はできずにいたことを修正することができます。

自社のスタッフとして望ましい対応が可能になるまで繰り返しレベルアップを目指すことができるようになります。

サービスのレベルを一定に保つ

マニュアルによってどんなスタッフも一定のサービスを提供できるようになります。

逆に言えば、マニュアルがなければ顧客対応に差が出てしまう可能性が高くなってしまうでしょう。
これは店舗における接客だけではなく、一般企業の営業などでも同じです。

考え方の「基準」を身に着けてもらう

これもサービスの質を均一化することにもつながりますが、マニュアルによってすべてのスタッフに共通した考え方の基準を身に着けてもらうことができます。

それまで個人でバラバラだった接客態度やノウハウが標準化・統一化されると、同じ考え方に従って一体感が生まれ、それがチームワークにもつながってきます。

接客マニュアルに盛り込むべき内容とは

それでは、実際に接客マニュアルに記載しておくべき事柄について説明していきます。具体的な内容については企業や店舗の方針にもよりますが、おおむね以下の内容を接客マニュアルに盛り込むとよいでしょう。

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接客の基本

接客時の心構えや基本的なマナー、そして接客シーンごとに特に注意すべきポイントについて記載していく必要があります。

その場で臨機応変に対応できるスタッフもいればそうではないスタッフもいますから、よくあるシチュエーションはできるだけ具体的にどう行動すべきかを明記しておくとよいでしょう。

服装

接客の基本として、お客さまと接するにふさわしい服装について説明します。
店舗用の制服がある場合は制服の正しい身に着け方や髪型、あるいは化粧などの身だしなみに関する注意事項を記載しておくとよいでしょう。

店によっては制服を支給したまま身だしなみにあまり言及しないところもありますが、統一感を出すためにもできるだけ具体的にしておくべき事柄といえます。

言葉遣い

接客の基本となる言葉遣いについても記載しておく必要があります。
特に業務フローごとに事例を挙げながら説明すると、新人スタッフでも対応できるようになるでしょう。

すぐに完璧なものにならならなくても、マニュアルでどういう言葉遣いが推奨されるかを示すことによって、徐々にスタッフ間で意識が共有されていくようになります。

商品やサービスに関する知識

よい接客のためには、各スタッフはこちらが取り扱っている商品やサービスに関する一定上の知識を持ち合わせている必要があります。
マニュアルには最低限知っておかなければならない商品・サービスの知識を盛り込んでおきましょう。

また、わからないことがあった場合に誰に聞けばよいか、何を参照すればよいかといったことに関しても記載しておくとよいでしょう。予想外の場面に遭遇しても、スタッフが慌てずに済むようになります。

基本的な接客フロー

お客さまを出迎えてから見送るまでの業務フローを可能な限りわかりやすく記載しておく必要があります。

言葉だけで説明してもイメージが湧きづらいことも考えられますから、写真やイラストを挿入するなどしてスタッフが理解しやすい内容にしておきましょう。

クレーム対応

クレームを受けたときの適切な対応方法について、具体的な事例を交えて記載しておく必要があります。

これまでにあった事例や頻度の高いクレーム案件を記録しておき、状況別に最適な対応は何かを記載していくとよいでしょう。

実際にそういった場面に遭遇した際に、スタッフがマニュアルを参照すれば解決できるようにしておくのがベストです。

接客マニュアル作成のポイント

次に、実際に接客マニュアルを作成する際のポイントについて説明します。

お客さまにどんなサービスを提供したいかを考える

店のサービスをどういうものにしたいか、お客さまにどういう価値を提供したいのかを考え、それを実現するためにはどういう接客をすればよいかという視点でマニュアルを作成する必要があります。

事細かに対応が記載されているマニュアルがすべて正しいかといえば、必ずしもそうではないこともあります。企業や店舗のミッションを具現化するために必要な要素は何かを考えましょう。

仕事の流れを掴めるようにする

全体的な仕事の流れがイメージできるようにしておくことが重要となります。
仕事の全体像が理解できなければ、いくら細かい部分を詳細に説明してもスタッフはなかなか理解できません。頭の中で接客の流れをシミュレーションできるようなマニュアルが望ましいといえます。

誰でも再現可能なものにする

すべての接客スタッフが基準以上の接客ができるように、誰でも再現可能なマニュアルにする必要があります。

一部の優秀なスタッフだけが実現できるサービスを要求しても、すべてのスタッフが対応できなければマニュアルの意味がなくなってしまいます。

基本的な挨拶やお辞儀の作法、その店舗特有のノウハウなど、その場面ごとに再現可能な理想的な行動をマニュアル化しましょう。

行動目標を明確にする

お店にやって来る客層がどういう接客を求めているのかを明確にし、スタッフの行動目標として落とし込む必要があります。

客層はその企業や店舗によって変わってきますから、その人たちの年齢や社会的ステータスなどによってスタッフ側の適切な対応というものも違ってきます。

お客さまのニーズを理解したうえで何が理想的な接客なのかを見極め、それを一人ひとりのスタッフの具体的な行動目標にすることが重要です。

スタッフの自発的な行動を促すようにする

スタッフが自分の成長のために自発的な行動をするように促す必要もあります。
マニュアルですべての行動を縛るのではなく、スタッフが自発的な行動を自分の裁量でできる余地を残しておくことも大事です。

スタッフ各人が接客を工夫することで、スタッフ自身の成長にもつながることに加え、もしお客さまからよい反応を得た場合は、その行動をマニュアル化して全スタッフで共有することもできます。

マニュアルに囚われない接客とは?

近年はいわゆる「マニュアル型人間」が批判される傾向があり、マニュアルに囚われない状況に応じた臨機応変な対応が求められることが多くなりました。

最後にこれまで述べてきた接客マニュアルを尊重しつつも、それに囚われない柔軟な接客をするためのポイントについて簡単に解説しておきます。

マニュアルにも弊害が

上述のように、なるべくさまざまなケースに対応できるようなマニュアルを作成しておくことは、企業や店のサービスの平均レベルを上げるためには必要なことです。

しかし、そういったマニュアルがあるがために、どんな状況でも無理にマニュアルに当てはめて画一的な対応をしてしまうこともあります。それによってお客さまのニーズに合わない振るまいをしてしまいクレームにつながってしまうというケースも少なくありません。

あるいは常にマニュアルに沿って同じ対応をされることに対する飽きも出てくるでしょう。

お客さまに尽くすというマインドが重要

こういった状況に対しては、どれほど細かくマニュアルを設定しても、その対応が適切ではない場面に遭遇するということを知っておく必要があります。

接客はお客さまや状況によって変化するため、お客さまの視点で何を求めているのかを考える姿勢をもつことが肝要です。

そのためには、日ごろからマニュアル以上に「お客さまのため」というマインドをスタッフ一人ひとりが持ち合わせておく必要があります。

そういった意識をいかに育てるかが、これからの接客サービスでは重要となるでしょう。どんな業種でも「マニュアル+α」の接客が求められる時代になっているのです。

接客マニュアルを作成して上質なサービスを提供する

企業の営業部門や店舗の運営に欠かせない接客マニュアルについて、作成の目的から具体的に盛り込むべき内容について解説してきました。

スタッフ一人ひとりの心構えから、服装などの身だしなみ、さまざまな接客シーンでの適切な対応など、マニュアルに盛り込むべき事柄はたくさんあります。しかし、重要なのはその企業や店が「どういうサービスを実現したいか」というビジョンでしょう。それによってマニュアル化すべき内容を取捨選択することが重要となります。

もしそういった視点が欠けていると感じたならば、ぜひ自社の接客マニュアルを見直してみてください。記事内ではさまざまなポイントを挙げてきましたが、何を最も重視すべきなのかは自分たちで決めなければならないのです。

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