顧客満足度向上の事例 (コールセンター)| CS改善のポイント
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- CS(顧客満足度)とは
- CX(顧客体験価値)との違い
- コールセンターでCSが重要な理由
- コールセンターのCS向上によるメリット
- 顧客ロイヤルティやLTV向上につながる
- リピーター増加による収益の安定化が期待できる
- 口コミによる新規顧客の流入も狙える
- 企業のブランディング向上につながる
- コールセンターにおける顧客満足度向上のポイント
- レスポンスまでの待ち時間が短いか
- オペレーターの説明がわかりやすいか
- 柔軟に問題解決してくれるか
- 問い合わせから解決まで同じオペレーターが対応してくれるか
- コールセンターがCS向上のために意識したいポイント・注意点
- 問い合わせの手段を増やす
- オムニチャネル化させる
- CTIシステムを導入する
- オペレーターのスキル向上に投資する
- コールセンターのCSを高めて企業の収益拡大につなげよう
- インバウンドコールセンターの導入
- 注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ
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- BOXILとは
近年、コールセンター業務において、単純な顧客サポートから顧客を感動させるような体験を提供することが重視されつつあります。多くの企業は、顧客満足度(CS)向上は長期的な売上への一要素だと認識していますが、コールセンター業務においての実現は聞き慣れていないかもしれません。
そこで、コールセンターシステムによる顧客満足の向上について、実際の企業の事例を挙げつつ解説していきます。
CS(顧客満足度)とは
CSとは、Customer Satisfactionの頭文字をとった用語で「顧客満足度」を意味します。一般的には、購入した商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足したかを数値化することが多いです。CS向上によって購買頻度が増えたり、リピートにつながったりといった効果が期待でき、企業の売上や利益拡大につながります。
CX(顧客体験価値)との違い
CXとは、Customer Experienceの頭文字をとった用語で「顧客体験価値」を意味します。顧客が商品サービスを購入してから、その後のアフターフォローまでに得た体験のことです。
CXの例として、クーポンを使ってお得に買い物ができる、接客に好印象を抱く、動画広告に感動する、などがあげられます。購入からアフターフォローまでの一連のプロセスで、顧客に「満足した」「うれしい」などの感情が伴うもののほとんどがCXです。
CSでは、「顧客がどのくらい満足したか」を数値化する一方で、CXには感情が伴います。したがってCSを高めるためには、CXについても念頭におくべきでしょう。
コールセンターでCSが重要な理由
コールセンターは、問い合わせや契約など「顧客からの声」を直接聞く業務です。対面ではないものの電話で接客を行うため、CSやCXに強い影響を与えます。
コールセンターに問い合わせる顧客の多くは、「商品やサービスに興味はあるが購入に踏み切れない」「商品を購入したが使いこなせていない」といったケースがほとんど。そのため担当者の対応によって、満足してもらえたり、場合によっては不快な思いをさせてしまったりします。
良くも悪くもコールセンターでの対応で企業のイメージが判断され、その後リピートしてもらえるかが決まります。コールセンターでCS向上のための対応をすることは、企業のイメージや利益向上につながります。
コールセンターのCS向上によるメリット
コールセンターのCSが向上すると、次のようなメリットが得られます。
- 顧客ロイヤルティやLTV向上につながる
- リピーター増加による収益の安定化が期待できる
- 口コミによる新規顧客の流入も狙える
- 企業のブランディング向上につながる
顧客ロイヤルティやLTV向上につながる
顧客ロイヤルティやLTVの向上は、コールセンターのCS向上における大きなメリットです。ロイヤルティとは「忠誠心」を意味し、顧客が企業のブランドや商品、サービスに愛着を感じることを「顧客ロイヤルティ」と呼びます。
顧客ロイヤルティが高い、いわば顧客が企業に対して感情的な結びつきが強くなれば、それだけ購買頻度も多くなります。
LTVとは、Life Time Value(ライフタイムバリュー)の頭文字をとった用語です。「顧客生涯価値」を意味しており、顧客が商品・サービス契約期間にどのくらい利益をもたらしてくれるかを示します。商品サービスを長期間継続している顧客は、LTVが高いことになります。
コールセンター業務は単純な「顧客対応」から「顧客感動」を追求するようになりつつあります。コールセンターからのサポートにより顧客が感動、企業のサービスや関連商品に対してのロイヤルティが高まります。
それが企業側にとっては顧客のLTVのアップにつながり、そこから顧客自身の紹介や口コミによる新規顧客の獲得につながってくるわけです。
LTVについては次の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考ください。
リピーター増加による収益の安定化が期待できる
顧客が商品やサービスを購入、利用した際のCSが高いと、リピート率が高まりやすくなります。同じ商品の購入頻度が増えたり、別シリーズの商品を購入してくれたりと、顧客が長期的にお金を使ってくれるように。企業にとっての収益が安定することに加えて、競合他社から顧客を奪われにくいメリットもあります。
口コミによる新規顧客の流入も狙える
顧客が商品やサービスに対して満足すると、「知り合いにも紹介したい」といった思いから、少しずつ口コミが広がるように。直接紹介してもらえたり、SNSでレビューをしてくれたりと、「良い口コミ」が伝染します。
口コミが増えれば、それだけ新規顧客の流入も期待できます。リピーター増加による売上の安定化に加えて新規顧客も増えれば、さらに収益も伸びるでしょう。
企業のブランディング向上につながる
CS向上によってリピーターや新規が増えると、世間から「多くの人が使っている信頼できる企業である」と思われやすくなります。世間からの良いイメージを持たれる、すなわち企業としてのブランディングにつながる、ということです。
通常、顧客は何か新しい商品・サービスを購入する際、その企業が信頼できるかどうかを見ています。「安心できる企業」と判断することで、購買やリピートにつながります。
またブランド力の高い企業は、新たな取り組みを行う際も、いち早く顧客を掴めるため、競合他社との差別化を図りやすいです。
コールセンターにおける顧客満足度向上のポイント
コールセンターにおける顧客満足度向上のポイントとして、次のものがあげられます。
- レスポンスまでの待ち時間が短いか
- オペレーターの説明がわかりやすいか
- 柔軟に問題解決してくれるか
- 問い合わせから解決まで同じオペレーターが対応してくれるか
レスポンスまでの待ち時間が短いか
顧客の問い合わせに対するレスポンスの速さは重要です。コールセンターに問い合わせる顧客のほとんどは、「今すぐトラブルや疑問を解決したい」と考えています。せっかく電話で問い合わせたのに待ち時間が長ければ、顧客満足度も下がってしまいます。
待ち時間や余計なやり取りが少なく、スピーディーに問題解決まで至れることは、コールセンターのCS向上において基本ともいえるポイントです。
オペレーターの説明がわかりやすいか
対応がスピーディーでも、オペレーターの説明がわかりにくければ本末転倒です。オペレーターは「顧客の質問の意図」を読み取る必要があり、質問に対して的確な回答を届けることが求められます。
質問の意図を読み取るには、商材に関する知識はもちろん、一歩先を推測するコミュニケーション能力、言葉遣いなども重要です。
柔軟に問題解決してくれるか
コールセンターの対応には「柔軟さ」も求められます。オペレーターにおける柔軟さとは、一つの考えやプロセスに縛られることなく、顧客一人ひとりに対して最適な回答を用意できるか、です。
問題解決に至るまでのプロセスは、必ずしも一つだけとは限りません。顧客の真の目的は「解決したい」なので、多くの場合どのようなプロセスを使っても、問題解決さえできれば顧客の目的は達成されます。
柔軟な対応には臨機応変さが求められますが、まずは「丁寧なヒアリング」が必要です。顧客の質問に対して親身に寄り添い、事情を細かく知ることで、解決策も導きやすくなります。
問い合わせから解決まで同じオペレーターが対応してくれるか
コールセンターでありがちなのが、1回の電話なのに担当者が変わることです。「担当者に変わりますので少々お待ちください」「担当部署につなぎます」といわれた経験は、誰しもあるでしょう。
オペレーターがころころ変わるのは顧客満足度を下げる原因となります。そのため基本的には、一人のオペレーターでヒアリングから問題解決までを完結できるのが理想です。コールセンターのオペレーター全員が自発的に顧客の問題を解決できれば、顧客満足度も大幅に向上します。
コールセンターがCS向上のために意識したいポイント・注意点
CS向上のためには、オペレーターの対応はもちろん、コールセンター自体の「体制」や「仕組み」の部分も重要です。コールセンターがCS向上のために意識したいポイント・注意点をお伝えします。
- 問い合わせの手段を増やす
- オムニチャネル化させる
- CTIシステムを導入する
- オペレーターのスキル向上に投資する
問い合わせの手段を増やす
コールセンターは問い合わせを「電話」で受けるのが普通です。しかし中には、電話で直接聞くまでもない質問もあります。そういった場合、顧客自身で疑問を解決できる選択肢を用意しておくのがおすすめです。
- ホームページにFAQ(よくある質問)を掲載する
- FAQに「よくあるトラブルの対応方法」のカテゴリーを用意する
- 簡単な質問はチャットボットに集約する
顧客が自発的に問題を解決できる手段としてFAQは有効です。FAQではテキストだけでなく画像や動画を使って、トラブルへの対応方法をわかりやすく解説しましょう。予算に余裕があれば、チャットボットの導入もおすすめです。
予想できる質問をチャットボットに組み込んでおけば、回答を自動化できます。よくある質問をFAQやチャットボットに任せられれば、オペレーターは他の質問に集中でき、コールセンター全体のサービス品質向上につながります。
FAQシステムについては次の記事で詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネル化させる
オムニチャネルとは、アプリや店舗、ECサイトなど企業が保有するチャネル同士を連携させる方法です。コールセンターにおけるオムニチャネル化は、質問内容の共有に役立ちます。
オムニチャネル化を進めておけば、コールセンターでの電話だけでなく、他チャネルで受け付けたメールやチャット、LINEでの質問内容をすぐに確認可能です。他チャネルでどのような質問があったかをオペレーター同士で確認できれば、回答品質の向上につながります。
顧客にとっても、別のチャネルで同じ問い合わせする必要がなくなるため、ストレスが軽減されます。
オムニチャネルについては次の記事で解説しているので、気になる方はぜひご覧ください。
CTIシステムを導入する
CTIシステムとは、コンピューターと電話、FAXを統合するシステムのことです。電話とデータベース、CRM(顧客管理システム)などを連携させることで、コールセンター業務の効率化を図れます。CTIシステムの機能は次のとおりです。
機能 | 詳細 |
---|---|
ポップアップ機能 | PC画面上に顧客の名前や住所、過去のやり取りなどがポップアップ表示される機能。システムによっては利用頻度の多い顧客やクレーマーなど属性別に色を変えられる |
着信履歴機能 | 着信履歴をリスト化できる機能。回線混雑で電話を取れなかった場合でも履歴を確認して後からかけ直せる |
電話制御・自動音声応答機能 | 電話の割り振りを最適化できる機能。簡単な質問を新人オペレーターに、難しい質問をベテランに割り振るといった設定ができる |
教育を行っても、少なからずオペレーターによって対応に偏りが出てしまうのも事実。CTIシステムを導入すれば、オペレーターごとに電話を振り分けられたり、顧客を属性に分けて対応を変えたりといった柔軟な対応ができるようになります。
オペレーターのスキル向上に投資する
コールセンター全体の底上げとして、オペレーターのスキル向上は必要不可欠です。当然ながら、オペレーターの接客やサービス品質が高ければ、顧客満足度も高まります。
しかし、オペレーターの熟練度によって対応品質にムラがあるのも事実。そうしたムラをなくすためにも、オペレーターのスキル向上のために予算を使い、サービス品質向上を図ることが大切です。
コールセンターのCSを高めて企業の収益拡大につなげよう
コールセンター業務も含めて、企業にとってCS向上は大きな課題です。CS向上によって新規やリピーターを獲得でき、最終的に自社の収益アップにつながります。オペレーターの教育やシステム導入など、CS向上のために着手できることも多いです。
ぜひ本記事を参考に、自社のコールセンター業務を改革しましょう。コールセンター業務の外部委託をお考えの方は、ぜひ次の記事を参考に代行先を検討してみてください。
インバウンドコールセンターの導入
顧客満足度は売上に大きな影響を及ぼします。コールセンターに使えるクラウドを活用したツールを導入するのも戦略の1つです。
インバウンドコールセンターとは、問い合わせやクレーム対応などかかってくる電話に対応するコールセンターです。インバウンドコールセンターの効率化を通して、業務の効率化や売上アップも期待できます。
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