VOC分析ツールおすすめ比較！料金やメリット・選び方のポイント

VOC分析ツールとは？

VOC分析ツール（Voice Of Customer）とは、いわゆる「顧客の声」の収集・分析を効率化できるツールです。VOCツールにより商品・サービスの改善点や、顧客から評価されているポイントを把握できるため、営業やマーケティングに活用できます。

新商品の開発のヒントになるほか、顧客満足度の向上施策も打ち出せるので、業界・職種を問わず多くの企業が活用すべきツールです。自社や自社製品の状態を客観的に把握できるようになるので、事業戦略の見直しや改善にもつなげられるでしょう。

VOC（顧客の声）を収集する主な方法

VOCの収集は、一般的には次のような方法で行われます。

• コンタクトセンター（コールセンター）による収集
• アンケート調査
• SNS（ソーシャルリスニング）
• メール
• 各種インタビュー
• 口コミ・レビュー

社内の部門・部署の中で、VOCを集めやすいのはコンタクトセンター（コールセンター）です。顧客が直接問い合わせをするため、生の声を収集できます。クレームをはじめネガティブな意見も出てくる可能性もありますが、サービスの質の改善につなげやすいです。

また、SNSやメールを活用してVOCを収集する方法や、商品サイトや比較サイトの口コミ・レビューを分析する方法も効果的です。

VOC分析ツールの選び方

VOC分析ツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• VOC分析ツールの導入目的を確認する
• VOC分析ツールの機能を確認する
• VOC分析ツールを導入する際の注意点を確認する
• VOC分析ツールの料金・価格相場を確認する

VOC分析ツールの導入目的を確認する

まずは、VOC分析ツールの導入目的を明確にする必要があります。そのうえで、必要な特徴や強み・機能などを備えたサービスを選ぶことが重要です。VOC分析ツールを導入する目的としては、主に次の点が挙げられます。

導入目的	詳細
テキスト情報を中心に収集・分析したい	テキストマイニングに優れたツールを選ぶ
SNSの投稿や口コミ・レビューを分析したい	ソーシャルリスニングが可能なツールを選ぶ
コンタクトセンターでVOCを収集したい	コンタクトセンター向けのツールを選ぶ

VOCの収集チャネルは多岐にわたるので、目的のチャネルで情報をしっかりと収集できるツールを選ぶのが前提となります。

VOC分析ツールの機能を確認する

VOC分析ツールで利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的を達成できる機能を有するツールか確認しましょう。

機能	詳細
データの収集・管理	各チャネルに届いた顧客の声を効率的に収集・管理できる機能
テキストマイニング	大量の文字データの中から、有用な情報を抽出できる機能
通話分析（音声分析）	顧客からの架電の内容を収集・分析できる機能
レビュー分析	口コミサイトや比較サイトなどで、商品・サービスに関するレビューを収集・分析する

上記の機能に加えて、サービスによっては、ツールの運用支援やコンサルティングを受けられる場合もあります。

VOC分析ツールを導入する際の注意点を確認する

VOC分析ツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
ツールの操作性	誰にとっても使いやすいか、必要な機能を呼び出せるか
収集可能なデータの種類	どのような情報を収集できるか、効率的に情報を集められるか
対応している分析手法	収集した情報をどのように分析できるか
導入形態	クラウド型かインストール型か
サポート体制	サービスベンダーのサポートは十分か
連携できるサービス	外部システムとの連携は可能か、連携によって業務効率性や生産性を向上できるか

VOC分析ツールの料金・価格相場を確認する

VOC分析ツールの導入・運用にかかる費用は大きく分けて、初期費用と月額費用があります。クラウド型のサービスがほとんどなので、初期費用無料で使えるツールが少なくありません。月額費用は5,000～10,000円程度が相場ですが、料金が未公開のツールも多いので、問い合わせや資料請求をして確認しましょう。

VOC分析ツール比較【テキスト情報の分析におすすめ】

おすすめのVOC分析ツールを紹介します。まずは、精度の高いテキストマイニング機能を有するツールを押さえておきましょう。

見える化エンジンは、幅広いデータソースを取得し、多角的な分析が可能なテキストマイニングツールです。わかりやすい管理画面でVOCを視覚化し、営業やマーケティングの施策に活かせるようになります。

コンタクトセンターに蓄積したコールログや接客対応の音声、アンケートの収集データ、SNSの声の収集・分析など、さまざまなシーンに活用が可能です。消費者の声を詳細に分析できるほか、変化のモニタリング機能や、SNSにおける急騰ワードの検知機能もあります。

丁寧な導入支援サポートも受けられるので、初めてVOC分析ツールを導入する企業も安心です。

qualtrics XM（クアルトリクス XM） - クアルトリクス合同会社

qualtrics XM（クアルトリクス XM）は、アメリカのクアルトリクス社が提供しているツールです。製品やブランドに関する魅力や満足度に関する情報を分析し、システム上で一元管理することで、改善施策の実行につなげられます。

顧客満足度調査や社員のエンゲージメント調査に関するものなど、さまざまなテンプレートを活用でき、多角的な分析が可能です。顧客の動向の変化やマーケティング上の課題を視覚化できるので、スピーディーな対応が可能になるでしょう。API連携により、CRMをはじめとした管理システムと連携できるのも特徴です。

TextVoiceは、マイボイスコムが提供しているテキストマイニングツールです。アンケートをはじめとした各種調査データをアップロードすれば、7種類のテキストマイニング結果を出力できます。

言葉の出現量を大きさで表現するワードクラウドや、言葉と言葉のつながりを可視化するネットワーク、言葉のつながりを抽出するフォーカスなどでVOCの分析が可能です。1度に15MB未満のデータまで分析が可能で、5,000件程度ならば1～3分程度で結果を出力できます。

2週間の無料お試し版が利用可能です。

YOSHINA - 株式会社レトリバ

YOSHINAは、テキストデータのアップロードにより、VOCを業務改善や顧客満足度の向上につなげられる分析AIツールです。約800万人からターゲットに合わせた最大1万人の相手に対し、簡単に市場調査が可能です。

調査結果はシステム上で簡単に分析でき、SNSや商品レビューからサービス改善のヒントを得られます。新たに商品・サービスの展開を考えている企業や、既存の商品のブラッシュアップを図りたい企業に役立つでしょう。

テキスト分析AIによって、効果的なテレアポができる「YOSHINAセールス」も提供されています。

コンタクトログマネジメント - TOPPAN株式会社

コンタクトログマネジメントは、TOPPAN社が提供しているAIツールで、VOCの可視化・分析により、顧客視点での改善点を明確にできます。分析結果のレポーティングのみならず、ベンダーがCX改善施策の立案・実行までサポートしてくれるのが特徴です。

これまでVOCデータをうまく活用できなかった企業も、コンタクトログの可視化とサポートにより、顧客のLTVの向上につなげられるでしょう。複数の問い合わせチャネルの統合を目指す企業も、同サービスをきっかけに、顧客満足度の向上を図れます。

VOC分析ツール比較【SNSなどの評価・レビューの分析におすすめ】

次に、SNSや比較サイトの評価・レビューの分析に、おすすめのツールを紹介します。消費者や顧客の生の声を効率的に集められるので、商品開発やサービスのブラッシュアップなど、さまざまな場面で役立つでしょう。

口コミコムは、GoogleMAPをはじめとした、複数の口コミサイトやグルメサイトの評価をまとめて管理できるツールです。地図アプリや口コミサイトに、自店舗の情報を掲載している企業におすすめで、システムに営業時間やメニューの情報などを登録しておけば、各サイトの情報を一括更新できるようになります。

さらに、口コミサイトに散在している口コミも一元管理でき、アンケートの実施や取り込みも可能です。VOCとして分析すれば、顧客の動向や嗜好の変化も把握できるようになり、商品やサービスの改善につなげられます。集客施策も一括配信できるので、マーケティング用のツールとしても活用できます。

Quid Monitorは、SNSやレビューサイト・ニュースサイトから、リアルタイムでデータを自動収集可能なツールです。XやFacebookをはじめとした代表的なSNSやブログ、掲示板・レビューサイトなど、国内10万ドメイン以上の豊富なデータソースに対応しています。

膨大なデータをリアルタイムに分析が可能で、1か月分のデータならば、数秒でデータの収集と多様な分析が可能です。ポジネガ分析や感情分析などを通じて、自社の評価や顧客対応における課題を把握できます。導入後は回数無制限でサポートを受けられます。

BrandwatchはSNSのトレンドや消費者の動向・意見を把握し、ビジネス上の意思決定を支援するVOC分析ツールです。1.4兆件以上のデータソースを誇っており、商品・サービスに対して好意的な意見をもっているグループを発掘できます。

任意の条件でグループを抽出できるので、精度の高いマーケティング施策の実行が可能です。よい反応が期待できる消費者に対して、ピンポイントで有効なアプローチをすることで、商品・サービスの認知度を広め、売上アップにつなげられるでしょう。

導入にあたっては、基本的な使い方のレクチャーからナレッジの共有、分析・運用の方法など、ベンダーの丁寧なサポートを受けられます。

ReviCo - 株式会社ReviCo

ReviCoは商品・サービスに対するレビューの、効率的な収集・分析が可能なマーケティングプラットフォームです。購入者に対しレビューの依頼メールを自動で送信でき、写真やテキストのハイライトで、誰にでもわかりやすいレビューページを構築できます。収集したレビューは、広告用のLPやWebページなどに、簡単に貼り付けられます。

さらに、収集したレビューを分析することで、集客の促進や商品・サービスの改善にもつなげられるのも特徴です。アパレル業界をはじめ、食品・化粧品を扱う店舗が数多く利用しており、システムの導入に不慣れな店舗でも運用しやすいのも魅力です。

KAIZODE - TDSE株式会社

KAIZODEは、SNSや商品レビューをはじめとしたテキストデータから、自社にとって必要な情報を抽出・分析できるテキストマイニングツールです。膨大な消費者の声の中から有益なインサイトを発見し、商品開発やサービス改善につなげられます。

ベンダー独自のAI（人工知能）がデータの抽出・分類・分析・評価をするのが特徴で、インサイトにつながるか否かを判断しテキストを6段階で評価します。ユーザー側はスコアリングされた投稿をベースに、サービスの改善や意思決定の精度向上に活用する仕組みです。

導入前のヒアリングから導入後の相談に至るまで、ベンダーがしっかりとサポートしてくれるので、初めてVOC分析ツールを運用する企業も安心です。

U-KOMI - 株式会社サブスパイア

U-KOMIはEC事業向けのマーケティングツールで、商品レビューやSNSの投稿など、ユーザーが生成したコンテンツの効率的な収集・活用が可能です。ユーザーによるテキストや写真・動画をAIが分析し、商品開発やサービス改善に役立つインサイトを得られます。

また、メールやLINEでレビュー依頼が可能で、商品ごとにカスタム質問を付与できるため、より強いレビューデータを得られるのも特徴です。得られたレビューは簡単なHTMLコードで各ページに表示でき、自社のSNSとのシームレスな連携も可能です。

VOC分析ツール比較【コンタクトセンターや問い合わせ対応での利用におすすめ】

続いて、コンタクトセンターでの利用におすすめのVOC分析ツールも紹介します。音声のスムーズなテキスト化や会話分析に優れたツールが多いので、コンタクトセンターや問い合わせ対応の部門を設置している企業は、導入を検討してみましょう。

Re:lationはメールや電話・LINEなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、ユーザー間で共有可能できるシステムです。顧客対応に関しても管理画面で管理可能で、それぞれ「未対応」「対応中」「対応完了」の表示により確認できるため、二重対応や返信漏れを防止できます。

ダッシュボードで対応にかかった時間や、メンバーの抱える案件数も視覚化できるため、部門全体の業務改善につなげられるでしょう。10種類の窓口をまとめて管理できるので、部門やチームの統合を図りたい企業や、新たにコンタクトセンターを開設する企業におすすめです。

MiiTelは、営業電話やコンタクトセンターにおける電話対応を、トークAIが解析・採点するシステムです。電話内容の録音や文字起こし機能に加えて、音声解析によりトークの改善点の洗い出しが可能です。さらに、顧客の声を分析することでサービスの改善につなげられます。

社員一人ひとりの架電数や商談化数も簡単に可視化でき、SFAやCRMとの連携により社内で共有できるようになるので、コンタクトセンターの業務改善に役立ちます。初期費用0円で1IDあたり月額5,980円（税抜）から利用可能です。

営業活動の質を上げたい企業やこれから本格的にコンタクトセンターを設置する企業は、ぜひ導入を検討してみましょう。

QAロボット - AI CROSS株式会社

QAロボットは、リッチな顧客体験の創出と問い合わせ業務の効率化を図れる高精度AIチャットボットです。社内外の問い合わせに対してAIが自動応答するシステムを構築可能で、従来のAIチャットボットよりも非常に高い精度の回答ができます。

人間の質問や問い合わせに含まれる曖昧な表現やニュアンス、スペルミスも考慮できるほか、企業独自の用語も学習できるのが特徴です。顧客対応の手間を削減できるのに加えて、問い合わせや意見を顧客の声として収集・分析すれば顧客満足度の向上につなげられます。

VOiC Finder - SCSK株式会社

VOiC FinderはSCSK社と日産自動車が共同開発した、VOC分析に強みをもつテキストマイニングツールです。話し言葉の詳細な分析が可能なので、コンタクトセンターでの利用におすすめです。

10万語以上のデフォルト辞書に加えて、AIによる自動辞書作成機能により短期間で高度な分析ができます。CX分析やペインポイント（痛点）分析にも対応しており、顧客の考え方や価値観・心情などを的確に捉えたうえで、有効なアプローチが可能になります。

音声認識データはあるもののうまくVOC分析に結びつけられない企業や、CX向上のため積極的にVOCを活用したい企業におすすめです。

List Navigator.はアウトバウンドに特化したコールシステムです。営業シーンに合わせたコールにより、スタッフの行動のムダを省き、効率的かつ有効な営業活動を後押しします。

多回線での一斉発信を可能にするプレディクティブ機能や、再コール通知機能、API・CRM連携機能を有しており、営業チームやコンタクトセンターのパフォーマンスの改善が可能です。

分析・音声解析機能にも優れているため、VOCの蓄積・分析を通じて、営業アプローチやトークスクリプトの改善にも役立ちます。

VextVoiceMiner - ベクスト株式会社

VextVoiceMinerは、コンタクトセンターに蓄積した音声データを有効活用し、業務改善やマーケティングの精度向上につなげられるシステムです。大きく分けて、会話分析・監視システムとオペレーター支援システムが用意されています。

顧客からの問い合わせをリアルタイムにテキスト化し、FAQやトークフローを表示できるのに加えて、会話文章を自動的に書き言葉に翻訳して、CRMに反映できます。分析レポートの作成も自動化できるので、VOCの蓄積・分析・改善のPDCAを回すのに役立つでしょう。

sAI Voice Analyzer - 株式会社サイシード

sAI Voice Analyzerは、音声データをもとに顧客の問い合わせ内容や発生原因を分析できるツールです。コンタクトセンターにおける顧客の導線設計や、入電削減施策の打ち出しなどに活用できます。

独自のAI技術による音声のテキスト化が可能で、なまりのある会話や専門用語にも対応できるのが特徴です。音声データからVOC分析が可能になるのみならず、システムが即効性のある入電数削減施策を提案してくれます。

入電数を減らすための施策がわからないコンタクトセンターや、チャットボットの運用に難儀している企業は、ぜひ導入を検討してみましょう。サービスの内容や料金に関して、30分の無料相談も受けられます。

VOC分析ツールを利用するメリット

VOC分析ツールを利用するメリットとしては、主に次の点が挙げられます。

• 顧客への理解を深められる
• 売上アップにつながる
• 新たな商品・サービスの開発につなげられる

顧客の理解を深めることで、売上アップにつながるのに加えて、新たな商品・サービスの開発も可能になるでしょう。

顧客への理解を深められる

さまざまなチャネルからVOCを効率的に収集・分析すれば、既存の顧客はもちろん、リード（見込み顧客）のことも理解できるようになる点が大きなメリットです。

顧客がどういった経路で商品・サービスを購入しているかも把握できるので、ムダな施策を打ち出す必要がなくなるでしょう。どのようなアプローチが有効か導き出しやすくなるため、費用対効果の高いマーケティング施策を実行できます。

売上アップにつながる

VOCの分析を通じて、顧客の抱える問題や自社に対する不満点がわかれば、商品やマーケティング手法の改善すべき点を明確にできることがツール導入のメリットです。的を絞った改善が可能になり、他社に先駆けて顧客ニーズを満たせる場合もあるでしょう。結果的に、売上の向上につながります。

顧客に関する情報は事業戦略の構築にも寄与するので、営業やマーケティング部門のみならず、マネジメント層にとっても欠かせない情報です。

新たな商品・サービスの開発につなげられる

SNSやレビューサイトなどに投稿されたVOCは顧客の生の声であり、うまく収集・分析すれば新商品や新たなサービスの開発につなげられます。

市場のニーズを的確に反映した商品を開発できれば、当該市場における競争優位の確立に結びつくでしょう。客観的なデータに基づいたサービスの改善が可能になり、継続的な顧客満足度の向上に寄与します。

VOC分析ツールを利用するデメリット

VOC分析ツールを導入・運用する際には、次の点に注意が必要です。デメリットをよく理解し、どのような対策をしておくべきか考えてみましょう。

分析に手間と時間がかかる

分析すべきVOCが膨大だと、結論を導き出すまでに手間と時間がかかる点はデメリットと言えます。近年は、さまざまなチャネルで広く顧客の意見や評価を集められるので、効率的に有意な情報を収集できれば商品・サービスの改善につながるでしょう。

一方で、適切に情報を収集できなければ、社内に無用なデータがあふれ返る事態になりかねません。盲目的に情報を集めるのではなく、きちんと的を絞ってデータを収集することが大事です。

データをうまく活用できない可能性がある

たとえ、VOCの分析を通じて重要な示唆を得られる可能性があっても、社内でうまく活用できなければ意味がありません。収集したデータをどのように分析し、何に利用するかを決めておき、ツールを問題なく運用できる体制を構築しましょう。

ニーズに合ったVOC分析ツールを選択するのはもちろん、担当者が使いやすいようにマニュアルを作成したり、適宜カスタマイズしたりすることも重要です。ベンダーのサポートをうまく利用しながら、スムーズに運用できる体制が求められます。

VOC分析ツールで顧客ニーズを把握しよう

VOC分析ツールはテキストマイニングに優れたものやソーシャルリスニング向けのツール、コンタクトセンターにおすすめのサービスなどがあります。膨大なデータを効率よく収集し、分析を通じて有意なインサイトを得られるように、ツールの運用体制を整えておきましょう。

また、導入するツールを選択する際には、次のポイントを意識することが大事です。

• 情報を効率的に収集できるか
• 必要な機能は網羅されているか
• 担当者にとって使いやすいツールか
• ベンダーのサポートは十分か
• ほかのシステムと連携できるか

上記で紹介したツールについて、より深く検討したい方は、ぜひサービス資料を請求して比較してみましょう。