CRMのメリットは？顧客情報を活用して営業活動を効率化したい方必見！
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CRMの特徴やできること
CRMとは、顧客を中心に考えてビジネスを展開する営業手法のひとつです。「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、そのまま訳せば、「顧客関係管理」「顧客管理」などになります。
高度成長期やバブル期は高品質・低価格な商品を作り出せばすぐに新規顧客が獲得できたものの、現在は市場の細分化や変化が激しく、その都度顧客のニーズを分析していかなくてはなかなか売り上げを伸ばすことはできません。CRMは顧客情報をもとにITツールで分析し、市場調査や適切な営業活動を行うことで、利益を上げていこうとする試みなのです。
CRMとは何かより詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
SFAとの違い
似た考え方に、SFA（Sales Force Automation）というものがあります。これは「営業支援システム」で、どちらも顧客情報を効率的に管理するという意味では同じくくりに入ります。
ただ、これらの2つは顧客情報へのアプローチ方法という点で違いがあります。
SFAは営業担当者の行動を管理して、効率化することが主目的です。一方で、CRMは顧客の情報を活用して、見込み客へのアプローチや既存顧客のクロスセルを促すことが主目的なのです。
どちらも「営業を効率化し、売上を上げる」という点は同じですが、その目的によって必要な機能に違いが生まれてくるのです。
CRMとSFAとの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
CRMを導入するメリット・利点
CRMは単なる顧客のデータベースとは異なります。これを取り入れることで、企業側はもちろん、顧客側にもメリットが有るのです。
CRM導入企業のメリット
まず、一番大きいのは顧客情報を共有できることです。営業担当者ごとに蓄積されていた経験や情報を一度に管理できるので、引き継ぎ等もコストが掛かりません。
また、顧客それぞれの状況が他の社員からもわかりやすくなるので、営業活動が管理しやすくなります。そして、それまでの顧客の購入データ等が蓄積されていくので、戦略的にマーケティングができます。売上予測等も立てやすくなりますし、顧客へのアプローチの精度も高まります。
さらに、顧客満足度も高まります。クレーム対応を例にとっても、すぐに情報を把握できるので、顧客のストレスを削減できます。また、メルマガ等で顧客へ積極的に働きかけられるので、ファン化することができます。
顧客のメリット
顧客の立場としては、お店から必要な提案・情報のみを受け取れるというのが大きなメリットです。これまでの購買情報に基づいた情報が届くので、不要な情報に辟易することがありません。
情報が共有化されているので、担当が変わった際にも受けられるサービスの質が落ちないというのは喜ばしいことですよね。
また、営業担当者が履歴に応じた提案をしてくれるので、商品の選択までの期間も短くなります。
CRMを導入するデメリット
CRMを導入するデメリットは、ほとんどないといえるでしょう。膨大な顧客情報を適切に管理・分析するためには、ITツールが必要不可欠ですし、手作業の運用が非効率なのは明確です。
あえてデメリットを挙げるとするならば、CRMを導入する際のランニングコストが挙げられます。月々CRMの費用を払うことになるので、効果が見られなければ無駄なコストを払っていることになります。機能や対応規模もさまざまなCRMがリリースされているので、そのなかから自社にあったものを選べるかどうかが重要なポイントになります。
導入を検討するならクラウドCRM
はじめてCRMを導入するなら、クラウドサービスがおすすめです。クラウド型CRMクラウドサーバー上にあるサービスを利用するもので、月額利用料を支払って活用するものです。
端末にインストールして使うオンプレミス型と比べると、初期費用が抑えられるので、コストを抑えられます。また、場所やデバイスを問わずアクセスできるので、営業担当者が外出先からすぐに情報を更新したり、参照したりといったことが可能です。
つまり、安価に、顧客情報を営業に最大限活用できるのがクラウドCRMサービスなのです。
顧客情報を活用して営業の効率を上げたい、とお考えの企業においては、導入を積極的に検討されてはいかがでしょうか。
注目のCRM、サービス資料まとめ
CRMの各サービス資料を厳選。無料でダウンロード可能です。サイトのUI・UX改善、メルマガの文面、コールセンターへの活用など、サービスごとにさまざまな機能のあるCRM比較にお役立てください。サービス比較はこちら
クラウドを中心にCRMやSFAのサービスを下記の記事でまとめているので、よろしければご一読ください！
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