eNPSとは？計算方法や従業員満足度との違い・得られる効果
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eNPSとは
eNPSとは「Employee Net Promoter Score」の頭文字を取った略称で、従業員の企業に対するロイヤリティを数値化した指標です。もともとは顧客ロイヤリティを数値化するNPSという指標があり、それを従業員に転用したのがeNPSです。
従業員ロイヤリティに関する調査手法として、パルスサーベイやモラールサーベイなどの従業員満足度調査がありますが、eNPSは他の調査と比べて簡単に調査でき、従業員のセグメントごとに対策を考えられます。
リファラル採用の強化や離職率の低下にも、eNPSを管理・改善することは重要です。iPhoneで有名なアップル社がマネジメントのために採用したことから有名となり、現在ではさまざまな企業がeNPSを活用しています。
NPSとの違い
eNPSはNPSから派生した概念です。NPSとは「Net Promoter Score」の略称でベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルドが顧客ロイヤリティを数値化する手法として提唱しました。
NPS調査では顧客に対して「あなたはブランドや商品、サービスを家族や親しい友人にも勧めたいと思いますか」と質問し、推奨度を調査します。
これに対してeNPS調査では「自身と同じ職場で働くことを族や親しい友人にも勧めたいと思いますか」という職場の推奨度を調査します。
eNPSの計算方法
eNPS調査では、従業員に「あなたはこの企業で働くことをどのくらい、親しい友人や家族に勧めたいと思いますか」という質問をし、0点から10点の11段階で評価してもらいます。
0〜6点の回答者は批判者、7、8点は中立者、9、10点は推奨者と3グループに分類して、それぞれの割合を算出します。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたのがeNPSです。
たとえば、0点から6点の人が20%、9点から10点の人が30%なら、推奨者30から批判者20を差し引いてeNPSは10となります。
ちなみに、アメリカで開発された手法なので、日本との国民性の違いから数値は若干変化することもあります。日本でこの手法で調査をすると中央値である5点前後で評価をする方が多いと言われています。
eNPS調査と従業員満足度調査の違い
eNPS調査も従業員満足度調査もどちらも従業員満足度を可視化しようとする点では一緒ですが、eNPSの方が職場の現状を正確に把握でき、各セグメントに対して最適な対策ができるという特徴があります。
eNPS調査と従業員満足度調査の違いについて2つの観点から説明します。
職場の現状を正確に把握できる
eNPSの質問内容は単純なアンケート調査よりも高得点をつけるハードルが高く設定されています。
従業員満足度調査では「あなたは職場にどのくらい満足していますか」と質問するのに対して、eNPS調査では「親しい友人や家族にどのくらい勧めますか」という切り口から質問をします。
一般的に自分が満足していると答えるよりも、他人に勧められると答える方が心理的なハードルが高くなるので、リップサービスを抜きにした正確な職場の評価を把握できます。
具体的に社員がどのような項目に満足・不満を持っているかについては従業員満足度調査で個別に調査しなければなりませんが、従業員ロイヤリティを簡単にかつ正確に把握したいのならばeNPS調査で十分です。
各セグメントで最適な対策ができる
eNPS調査では従業員をセグメント分けしているで、問題に対して具体的な対策を考案できます。
従業員満足度調査では労働条件や人間関係など個別の従業員ロイヤリティに影響する要素については把握できたとしても、各従業員に個別にどのような施策を実施すればいいのか考えるのは困難です。
一方でeNPS調査では、得点によって従業員を批判者、中立者、推奨者というシンプルな3つのグループに分類しているので、それぞれのセグメントに最適な施策を考えられます。
具体的なロイヤリティアップ対策を検討するのならば、従業員のセグメントと施策を一致させやすいeNPSの方が優れています。
eNPSを分析することで得られる効果
eNPSを分析することによって次の3つの効果が得られます。
- リファラル採用の役に立つ
- 離職率の低下を防げる
- 企業全体の生産性が上がる
それぞれの効果について説明します。
リファラル採用の役に立つ
リファラル採用とは社員に人材を紹介してもらう採用手法です。求人媒体やエージェントを活用しないので採用コストを削減でき、紹介する従業員が候補者のスキルを把握しているので、一定レベル以上の人材であることが期待できます。
リファラル採用にはさまざまなメリットがありますが、従業員のロイヤリティが高くなければ、リファラル採用は発生しません。eNPS調査で高いスコアをつけた従業員ほど積極的にリファラル採用に協力してくれる傾向があります。
離職率の低下につながる
一般的に離職する可能性が高いのはeNPS調査で低い得点をつけた従業員だと考えられます。しかし、低い点数をつけた従業員でも会社に大きく貢献している人材はいるでしょう。
このような人材を喪失することは会社にとっても痛手となるので、ハイパフォーマーかつ低い点数をつけた従業員が存在する場合は、従業員のロイヤリティを向上させる対策を個別で実施した方が良いでしょう。
もちろん、個別の従業員だけに注目するのではなく、eNPSの数値自体を改善することによって、従業員全体のロイヤリティが向上しトータルの離職率は低下します。
企業全体の生産性が上がる
従業員ロイヤリティが高い社員ほど仕事へのモチベーションは高く、主体性を持って作業に取り組んでくれます。よって、eNPSの数値を向上させることは、チームや企業のモチベーションアップ、ひいては全体の生産性向上にもつながるといえるでしょう。
一般的にチームや企業のモチベーションといった心理的な要素を定量的に把握するのは困難ですが、eNPSを活用することによって可視化し、業績のためのKPIとして扱えるようになります。
eNPS調査で職場の状況を把握しよう
eNPSは従業員ロイヤリティに関する指標で分析・改善することによってエンゲージメントの向上にもつながります。シンプルな調査なので高頻度で実施しても従業員の過度な負担にはなりません。
eNPSを向上させることによって、リファラル採用の強化や離職率の低下、生産性の向上など、さまざまな効果が期待できます。
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