アパレル業界で活用できるCRM8選！店舗・通販でも使えるおすすめシステム
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アパレル業界で顧客管理に取り組むメリット
アパレル業界において商品の鮮度管理は重要です。ファッションの流行サイクルは早いため、施策が遅いとトレンドが変わる前に商品を売り切れずに在庫を抱えます。よって、アパレル業界ではただ顧客が来店するのを待ってコツコツと商品を販売するだけではなく、顧客を管理して攻めの姿勢で販売する必要があります。
そのためにはCRMによる顧客管理が重要です。アパレル業界で顧客管理を実施するメリットには次の4つがあります。
- 新規顧客への依存度、広告コストを下げられる
- 顧客について分析、販売・マーケティング戦略に活かせる
- 会社全体で顧客情報について共有できる
- OMOを実現する
それぞれについて詳しく説明します。
新規顧客への依存度、広告コストを下げられる
一般的に新規顧客を獲得するためには既存顧客にリピートを促すよりも大きなコストがかかり、新規集客に依存するビジネスは広告コストによって収益が低下する傾向にあります。
アパレル企業の場合もCMやチラシ、看板といった不特定多数にアプローチする手法で新規集客・既存顧客へのアプローチを行うよりも、既存顧客へのDMやメルマガ、クーポンといった手法の方が効率は良い傾向があります。
既存顧客へアプローチするためにはCRMを通じて顧客データをきちんと管理しなければならないので、新規集客への依存度や広告コストを下げるためにもCRMの導入は必要だと考えられます。
顧客について分析、販売・マーケティング戦略に活かせる
顧客情報には経営に役立つさまざまなヒントが隠されています。
- 顧客からのアンケート結果：商品開発に役立つヒントに
- クレーム：店舗オペレーション改善につながる示唆
- 顧客情報のセグメント：セグメント別に違うマーケティング施策を実施する
- 誕生日情報：DMを送ってお得な情報を配信する
このような施策は、情報がデータベースに記録されていなければ実現できません。顧客データには販売・マーケティングなどさまざまな業務に役立つヒントが豊富に含まれているので、顧客データを分析、企業経営に役立てるためにもCRMは導入すべきでしょう。
会社全体で顧客情報について共有できる
会社全体で顧客情報を共有できるのもCRMを導入するメリットです。アパレルの場合、実際に店舗で接客を行う販売スタッフの離職率は高く、顧客情報管理を現場任せにしていると、店舗のキーとなるスタッフの退職とともに顧客情報が失われてしまうケースも考えられます。
こういった視点から顧客の管理を現場任せにするのではなく、商品開発から販売・アフターフォローまでを組織として一気通貫で行うためにも、CRMで顧客情報を会社として管理すべきです。
OMOを実現する
OMOとは「Online Merges with Offline」の頭文字をとった用語で、オンライン・オフラインの顧客とのコミュニケーションを融合することを指します。
顧客はオンライン・オフラインのどちらかだけではなく、通販サイトと実店舗の両方を活用しています。LINEに届いたクーポンを見た実店舗に買い物に行くなど、オンラインとオフラインを行き来する購買行動を取ることも多いでしょう。
このような購買行動に対応した顧客管理を行うためには、オンライン・オフライン両方のチャネルをカバーできるCRMを活用してデータベースを構築しなければなりません。
OMOを実現することにより、ユーザーの購買行動に則った効果的な販促が可能となります。
アパレルにおけるCRMシステム導入事例
すでに多くの先進的な企業ではCRMを活用した顧客管理、マーケティングに取り組んでいます。アパレル業界のCRM活用事例として「ナノ・ユニバース」「ヒラキ」の2社の事例を紹介します。
ナノ・ユニバース
ナノ・ユニバースは全国展開しているセレクトショップで、O2Oやオムニチャネル戦略を実施するために、EC、POSと連携した顧客・ポイント統合CRMシステムをVisionaryというシステムを使って実現しました。
店舗・ECでバラバラだったポイントを共通化、会員ランクによるポイント制度を整備して利便性が向上したことにより、顧客満足度とポイント活用による売上向上が実現しました。また、会員情報を一元管理できることによって、ECと実店舗間での買い回り分析が可能になり、チャネルを横断したポイント施策、クーポン配布などを伴ったマーケティング戦略が可能となりました。
ナノ・ユニバースではこれに留まらず会員の利便性、顧客満足度向上に向けてアプリの機能拡張やシステム改定など、さまざまな顧客接点を強化する取り組みを実施しています。
出典：Visionary「EC・POSと連携した顧客・ポイント統合CRMシステムを導入
オムニチャネル戦略を実現」
ヒラキ
靴を中心に衣料品の製造販売を行っているヒラキでは、2016年よりWebマーケティングでCRMを導入、既存のメルマガをリニューアルしてOne to Oneのメール配信を開始。メール経由の売上昨対2倍の実績をあげました。
もともとWebプロモーションは新規顧客獲得に注力していましたが、カタログ通販を利用しているお客さまからリピート購入が発生しており、他の企業がLINEを活用したリピート対策をしているのを見て自社にも取り入れられないかと考え、Synergy!というCRMを導入しました。
One to Oneのメール配信によってかご落ちメールやカタログ開封促進メールなどの施策を実施することにより、顧客をきめ細かくフォローでき着実に成果をあげられたとのことです。
出典：SynagyMarketing「LINE料金体系変更・withコロナ需要に柔軟に対応し、メール経由の受注件数が4倍、LINE1通あたりの売上が10倍の成果へ（※昨対比） さらなる躍進を目指したデジタルマーケティングコンサル支援」
アパレル店舗で活用できるCRM3選
店舗における顧客管理は顧客管理システム単体を使う場合もありますし、CRMもセットになった店舗管理アプリを使用するケースもあります。アパレル店舗の顧客管理で活用できるシステムを4つ紹介します。
- 他社ツールからの移行も簡単
- 問い合わせ管理、MAなど拡張性の高い機能
- 低価格で利用できる
Zoho CRMは1ユーザーあたり月額1,680円（税抜）から利用できるCRMシステムです。初期費用はかからずエクセルやスプレッドシート、他社のCRMからも容易にデータが移行できます。
別途契約が必要ですが、問い合わせ管理、マーケティングオートメーション、メール配信などさまざまなシステムがZohoシリーズ内に存在するので、これらのシステムを組み合わせることにより効率的な顧客フォローが可能です。
GMOおみせアプリ - ＧＭＯデジタルラボ株式会社
- 2,800社、8,000店舗※への導入実績
- 来店促進のためのアプリが簡単に作成可能
- 顧客データと連動したアプリマーケティングを実現
GMOおみせアプリは来店を促進するためのアプリを簡単に開発できて、パッケージの範囲に収まらない幅広い需要に対しても柔軟に対応可能です。
POSやCRM、ECなどさまざまなチャネルに保存されている顧客データをシームレスに連携した効率的なアプリマーケティングを実現します。アパレルを含む小売、飲食など幅広い業種が導入しており、2,800社、8,000店舗※以上がGMOおみせアプリを活用しています。
※GMOおみせアプリ公式サイトより 2022年1月時点
SHOP FORCE
- ブランドや店舗のイメージにマッチしたアプリデザインを実現
- POSやEC連携でランクやポイント数も管理可能
- 中小から大手まで業種を問わない幅広い導入実績
SHOP FORCEは店舗ビジネスにおいて、リピート促進や顧客管理、新規顧客獲得とのつながりを構築することを目的にしたアプリ開発プラットフォームです。
利用状況や性別、年齢、誕生日などのプロフィールの可視化機能、マーケティングオートメーション機能も搭載されています。アパレルだけでなく小売り、飲食などさまざまな店舗ビジネスに活用できるのも特徴です。
Loyal Customer Vision
- 優良顧客育成やO2O施策に活用
- RFM分析で顧客分析を行い適切なフォローが可能
- ブランドアプリを活用してロイヤルカスタマー育成、O2Oを実現
Loyal Customer Visionは、アパレル企業に特化した優良顧客の育成およびO2O施策のためのクラウドCRMソリューションです。顧客の名前、住所、連絡先などのプロフィール情報や購買履歴、ポイント履歴、来店数、購入金額などのデータが一元管理できます。
システムを通じてブランドアプリも構築できて、アプリを通じて顧客とコミュニケーションを行い、ロイヤルカスタマーを育成し、O2Oを促進させられます。
アパレル通販で活用できるCRM4選
アパレル通販における顧客管理はさまざまなチャネルをどう統合するのか、実店舗とどう連携させるのかといったように店舗用のCRMとは少し別の基準でもシステム選定が必要です。アパレル通販における顧客管理ができるシステムを4つ紹介します。
- 顧客一人ひとりにフォーカスした対応を実現
- ノーコードで直感的に管理・更新・評価
- 顧客を深く理解できる豊富な機能
KARTEはユーザーの行動データに基づいて、Webサイト上で一人ひとりに合わせた接客を行うためのCXプラットフォームです。シンプルかつエンジニアでなくても利用できるインターフェースなので素早く必要なデータを分析できますし、接客アクションの自由度も高いので通販サイトの方針にあった顧客サポートが可能です。
カスタマーリングス - 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
- DX推進・EC売上アップに貢献するオールインワンツール
- あらゆる顧客データを統合して管理、分析が可能
- 顧客とのつながりを実感させる機能が充実
カスタマーリングスは、システムを通じてWebサイト、SNS、メールなどさまざまなチャネルを通じた顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。分析ツールを活用して効率的なOne to Oneのフォローが可能です。
また、顧客接点が見づらい通販業態だからこそ、カスタマージャーニー分析機能や、リアルタイムで顧客からの反応をモニタリングする機能など、顧客の存在を実感させる機能が搭載されています。
CROSS POINT
- オムニチャネルを実現する顧客管理ASP
- ブランディング・顧客接点強化の機能が多数
- 正確な顧客分析・販促が可能
CROSS POINTはASP型のCRMで、POSシステムとECシステムをつないで顧客情報を共有することで、オムニチャネルを実現するための顧客管理システムです。POSシステム、EC、メール配信システムなどを連携させて複数チャネルでのコミュニケーション履歴を一体的に管理できます。
実店舗のための集客アプリ機能も搭載されており、会員証、プッシュ通知、クーポン、店頭在庫確認などによって顧客接点を強化し、ブランドへのロイヤリティを高める効果も期待できます。
アパレル業界こそCRMによる顧客管理が求められている
アパレル業界のようにライフサイクルが早く、素早く商品を製造、入荷、売り切らなければならない業界こそCRMを活用することが求められます。
また、通販サイト、実店舗、SNS、電話といったさまざまなチャネルを通じて顧客はブランドとコミュニケーションを行うので、どのチャネル経由でお客さまから問い合わせが発生しても対応できるように共通の顧客データベースとしてCRMを導入すべきです。
本記事で紹介した以外にもさまざまなCRM、店舗管理用アプリが開発されているので自社にあったシステムを探してください。
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