チャットボットの導入メリット！活用方法や導入で失敗しない注意点

【監修者】株式会社サンソウシステムズ 常務取締役：蒔田 豊

チャットボットとは

チャットボットとは、簡単にいうと、質問に自動対応するプログラムのことです。

ツールに搭載されているロボットが、質問に対してチャット形式で回答します。事前に質問と回答をデータベースに登録し、適切な回答ができるようにする仕組みです。

＞＞チャットボットとは？AI自動会話の仕組みやメリット・活用事例・選び方

チャットボットの種類

チャットボットには次の種類があります。

• AI（FAQ）型のチャットボット
• シナリオ（ルールベース）型のチャットボット
• ハイブリッド型のチャットボット

シナリオ（ルールベース）型は提示された選択肢を選びながら回答を導く形式で、AI（FAQ）型は入力された質問に対してロボットが回答する仕組みです。ハイブリッド型は、上記2つを組み合わせたチャットボットとなります。

AI（FAQ）型チャットボット

AI（FAQ）型は入力された質問に、搭載されている人工知能（AI）が回答する形式です。

AI型チャットボットのメリットはデータベースにもとづく回答だけでなく、より広範な質問に対応できる点が挙げられます。

一方でAI型のデメリットは、フリーワードの質問に自然な回答ができるようになるまでに、大量のデータをインプットする必要がある点です。精度を高めるために、ある程度の学習時間が必要になります。

AI（FAQ）型のチャットボットがおすすめのパターン

AI（FAQ）型のチャットボットは、「顧客とのコミュニケーション」や「Webサイトでの接客」への導入に向いています。AI型は学習により、柔軟な回答ができるからです。

顧客とのコミュニケーションや接客では、より複雑で多種多様な質問、疑問が投げられます。しかしAI型は膨大な学習データから適切な回答ができるため、自然な会話のような回答が期待できます。

シナリオ（ルールベース）型チャットボット

シナリオ（ルールベース）型とは、問い合わせ内容の選択肢を提示しながら解決へと導いていく形式です。

シナリオ型のチャットボットのメリットは、事前に質問と回答を登録しておくとユーザーの疑問を解消できる点です。選択肢（ルール）に沿った回答を設定できるため、質問意図から大きく逸れることはありません。

シナリオ型チャットボットのデメリットは、登録したシナリオにない疑問には答えられないことです。細かいシナリオの設定で精度を高めることは可能ですが、複雑な質問に答えるには限界がある点に注意が必要です。

シナリオ型チャットボットがおすすめのパターン

シナリオ（ルールベース）型のチャットボットは、「カスタマーサポート」や「社内ヘルプデスク」への導入に向いています。シナリオに沿って回答されるため、仕組み上パターン化された質問への回答が得意だからです。

この2つの業務では、簡単な質問やよくある質問が非常に多く、これが担当者の負担となりがちです。そのためシナリオ型のチャットボット導入することで、負担の軽減と大幅な業務効率の向上が期待できるでしょう。

ハイブリッド型チャットボット

ハイブリッド型チャットボットは、シナリオ型とAI型を組み合わせた形式のチャットボットです。

ハイブリッド型のメリットはそれぞれのデメリットを補える点です。たとえばシナリオ型で問題を解決できない場合に、AI型に切り替えて回答することで、回答できる質問の幅が広げられます。

ただし複数の方法を組み合わせるため、設計に手間を要することがデメリットです。

チャットボットのメリットと効果

チャットボットが注目されるのは、企業や顧客の双方に次のようなメリットがあるからです。

• コストを削減して業務の効率化を図る
• 24時間対応で顧客との接点が増える
• 顧客満足度が上がる
• データを集めて分析できる
• サイトのコンバージョン率を高める

チャットボットの導入により得られる5つのメリットについて、詳しく紹介していきます。

問い合わせコストを削減して業務の効率化を図る

顧客対応にかけていた時間をほかの業務にあてることで、生産性も上がり業務の効率化を図れます。簡単な質問はチャットボットに任せ、複雑な質問に対してはオペレーターが時間をかけて対応できます。

ヘルプデスクにチャットボットを導入することで担当者の負担を減らせるだけでなく、疑問をスムーズに解消して仕事の効率を高められるのもメリットです。

24時間対応で顧客との接点が増える

チャットボットの導入により、顧客との接点が増えるメリットもあります。自動応答で24時間対応できるため、夜間や土日など担当者がいない時間帯でも問い合わせが可能です。

日中仕事をしている人は、夜間に問い合わせをしなければならないこともあります。顧客から質問を受けたときに対応できないと、顧客を逃してしまう可能性もあるでしょう。24時間いつでも対応できれば顧客との関係が維持され、売上向上のための機会ロスを防げます。

顧客満足度が上がる

チャットボットは24時間いつでもユーザーからの問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上効果を得られます。

また、日中の問い合わせがスムーズに行えるのもメリットです。オペレーター対応のコールセンターでは、顧客側は回線が混雑して待たされることも少なくありません。

顧客満足度が上がることでイメージアップにもつながり、ニーズに応えられる企業として信頼度も高まります。

データを集めて分析できる

チャットボットは電話やメールでの問い合わせよりもハードルが低く、「オペレーターに対応してもらうより気軽に利用できる」と考える顧客も少なくありません。顧客のリアルな声を多く集められるので、分析がしやすい特徴もあります。

集積したデータを分析することで顧客のニーズがわかり、サービス改善の対応ができるでしょう。問題点を早期に発見でき、迅速な解決につなげられます。「顧客が真に求める商品やサービスを作り、情報を届ける」といったマーケティング効果を発揮できます。

サイトのコンバージョン率を高める

チャットボットを導入する場合、単にユーザーの疑問に答えるだけでなく、資料の案内やおすすめの商品を提示できるように設計すると商品購入のアクションを促し、コンバージョン率アップにもつながります。

チャットボットのデメリットと注意点

チャットボットの導入自体は比較的簡単ですが、導入して軌道に乗せるまでには手間と時間が必要です。注意点としては次の内容が挙げられます。

• 導入には時間や手間がかかる
• 回答できない問い合わせもある
• 複数の質問にまとめて回答できない

チャットボットは、すべての疑問や問い合わせに回答できるわけではありません。完全に問い合わせ対応を任せるのは難しい場合もあります。

導入には時間や手間がかかる

チャットボットは、導入してから設定や調整の作業が必要です。よって、FAQとよばれる想定される質問と回答のセットをあらかじめ用意しておかなければなりません。

基本的なテンプレートやシナリオ設計のサポートを用意しているサービスもありますが、回答の精度を上げるためには、膨大な量のデータが必要です。

誤ったデータをインプットすると適切な回答ができなくなるため、手間と時間をかけてチューニングしていかなければなりません。サービスによっては機械学習のデータがある程度揃っている場合もあるので、導入検討する際は、確認しておきましょう。

回答できない問い合わせもある

チャットボットは、インプットされている情報に対応した質問であれば回答できますが、すべての疑問や問い合わせに回答できるわけではありません。

顧客から寄せられる質問はさまざまで、長文で複数の内容が含まれている質問やイレギュラーで複雑な内容の質問など、ロボットが認識できない場合も出てくるでしょう。すべてをチャットボットに任せることは難しく、適宜オペレーターの対応が必要になることは認識しておく必要があります。

複数の質問にまとめて回答できない

電話やメールであれば1回のやり取りで複数の質問に対応できますが、チャットボットは複数の質問に対応できません。

チャットボットでは一つの質問に対して一つの答えを返すといったやり取りが必要で、複数の質問をしたとしても、同時に複数の回答を得られないケースが多いです。

「一つの質問が解決したら次の質問をする」といった手順が必要になるため、複数の質問があるユーザーにとっては、一度にまとめて回答が得られず面倒だと感じる人もいるでしょう。そのため、顧客満足度の低下や顧客離れにつながらないよう、問い合わせ内容が複数ある場合は有人や電話での対応に誘導するといった対策を講じる必要があります。

チャットボットの活用方法

チャットボットをビジネスに活用していく方法としては、次の5つがあります。

• カスタマーサポート
• 社内ヘルプデスク
• 顧客とのコミュニケーション
• Webサイト上での接客
• 多言語翻訳

では次の項目で詳しく紹介します。

カスタマーサポート

24時間365日対応できるチャットボットは、悩みを今すぐに解決したい顧客への対応が必要なカスタマーサポートにぴったりです。またオペレーターの負担が軽減され、人材不足も解消できます。

オペレーターによる対応は、個人の能力差による品質のばらつきも発生しますが、チャットボットを導入すれば品質の底上げも可能です。

社内ヘルプデスク

社内のヘルプデスクは担当者が人事労務や情報システムを兼任することもよくあり、問い合わせ対応に大きな負担がかかっています。ここにチャットボットを導入することで、担当者の負担軽減が可能です。

また問い合わせに関する情報をシステムに蓄積していけば、情報の属人化も防げるでしょう。Microsoftが提供するチャットツール「Teams」やSlack、Chatworkなどと連携できれば、より利便性も上げられます。

LINEで顧客のコミュニケーション

LINEのチャットボットプログラム「LINEBOT」を利用し、顧客と密なコミュニケーションを取るのもおすすめです。「LINEBOT」とは、LINE上でのユーザーの発言に対して自動でメッセージが送れるプログラムです。

LINE公式アカウントにもLINEBOTが搭載されており、メッセージやスタンプ、画像、マップなどでコミュニケーションが取れます。問い合わせのハードルを下げられるのはもちろん、顧客育成や予約・購入ボタンなどによる直接の売上アップにも期待できます。

Webサイト上での接客

通常通販サイトやサービスサイトでは、基本的に店舗のような直接のやり取りができず、購入の途中で離脱されることが多くあります。しかしサイト上にチャットボットを設置し、顧客が求める情報を提供できれば離脱を防げます。

また会話の情報をシステムに収集、分析することで、顧客のニーズを正確に把握できるようになるでしょう。

多言語翻訳

自動翻訳機能のついたチャットボットを導入すれば、外国語による質問がされても日本語に自動翻訳されるためスムーズに対応できます。コミュニケーションも取りやすくなるため、より幅広い顧客層を取り入れやすくなるでしょう。

チャットボットの導入方法

実際にチャットボットを導入する場合は、次のような流れで行われます。

1. 課題の洗い出しと目的の明確化
2. 顧客ニーズから機能を選定
3. 担当者・オペレーターを決定
4. チャットボットの効果測定を行う

それぞれの項目について説明します。

課題の洗い出しと目的の明確化

まずは、どのような課題があるか、また何の目的でチャットボットを導入するかを決定してください。これを行わないと方針が定まらず、導入に失敗しやすくなります。

たとえば業務効率の向上による人件費の削減、顧客満足度の向上などの目的を定めます。またチャットボットにより、実際に達成できるかどうかもよく考え検討しましょう。

ユーザーニーズから機能を選定

チャットボットによって決定した目的を達成するためには、どのような種類・機能のチャットボットにすべきかを考えます。このときポイントとなるのがユーザーニーズを考えることです。

課題を解決するために、ユーザーに負担を強いるようではいずれ利用されなくなります。たとえばいつでも問い合わせできる、気軽に問い合わせできるなど、ユーザーにとってのメリットを考えたうえで機能を選定しましょう。

担当者・オペレーターを決定

冒頭で説明したように、チャットボットはAI型の場合は学習が、シナリオ型の場合はシナリオの作成が必要となります。共にユーザーの質問に間違った回答をする場合は、メンテナンスやチューニングも必要です。

また導入後も情報の更新や回答精度の向上などのために、運用・分析を行う必要もあります。そのためチャットボットを導入する場合は、担当者や専任のチームを決めてから、体制を整えてください。

有人によるオペレーターを配置することも重要です。チャットボットだけで回答できない質問は必ず存在するため、これを放置しないようシステムの切り替えを準備しましょう。

チャットボットの効果測定を行う

チャットボットの運用を開始してからは、導入により効果が出ているかを測定します。はじめに設定した目標数値に対する進捗状況を確認することで、チャットボットの効果を測り、それを今後の運用に生かします。

主な測定の指標は回答率、解決率、コンバージョン（購入・資料請求・入会などの成果）数などです。たとえばチャットボットの終了後に「問題は解決しましたか？」「はい・いいえ」を設置すれば、解決率を確認できます。

チャットボットの導入に失敗しないためのポイント

チャットボットは、事前に解決したい課題を明確にして導入しなければ、必ずしも効果的な活用ができるわけではありません。

また、チャットボットの運用には初期設定が必要なほか、運用後にはFAQ更新やログの分析など定期的なメンテナンスや改善が必要です。そのため、運用体制を整えずに導入した場合も、うまく機能させられずに失敗につながることがあります。

これらを踏まえて、導入に失敗しないためには、次のポイントに注意して導入を進めるようにしましょう。

• 課題や導入目的を明確にする
• 目的や課題解決に適したツールを導入する
• 運用体制を構築する
• KPIを設定する
• 無料トライアルで操作性や機能を確認する

それにより、失敗を回避し、効果的な運用ができるようになるでしょう。

チャットボットの導入事例

先ほど紹介したようにチャットボットは、さまざまな場面で活用されています。

中でも、増えているのがカスタマーサポートとしてWebサイト上に設置する例です。そこで実際に導入し、「簡単に済む質問はチャットボットで対応し、解決できない場合はオペレーターにつなぐ」を実践した3社の事例を紹介します。

e-Janネットワークス株式会社の導入事例

e-Janネットワークス株式会社は、多言語対応している「Chat Plus+（チャットプラス）」を導入しました。まず、チャットボットに営業のロジックを日本語で作成し、英語と中国語の翻訳をかけたのちに各言語のサイトにチャットボットを設置しました。

プログラミングの知識がなくても運用できるチャットボットを選んだため、導入後に顧客の反応を分析しながら自身の手でメッセージの最適化ができます。

商談で普段顧客と接している感覚でシナリオが作れるうえ、営業の知識があれば運用できるため、訪問営業に代わるツールとして活躍しています。

参考：チャットプラスの導入事例「アジアセールスに多言語対応したチャットボットを活用。世の中の変化に対応するリモート営業体制への挑戦。」

株式会社遠鉄百貨店の導入事例

株式会社遠鉄百貨店は、ECサイトへの移行でギフト商品を購入する顧客が増加し、電話での問い合わせが多数寄せられ、顧客対応にコストがかかる課題を抱えていました。

上記の課題を解決するべく、株式会社遠鉄百貨店は、問い合わせ対応を効率化する画面共有ツールが備わった「sinclo（シンクロ）」を導入します。電話で問い合わせを受ける際、顧客側の画面を見れば原因がわかりそうな場合は画面共有で迅速に対応し、1件あたりの対応にかかる時間は1/2～1/3に短縮されました。

課題解決により、導入後のお歳暮シーズンはユーザー数が2倍以上、サイトのプレビューは約3倍に増加しました。

参考：sincloの導入事例「コロナ禍で売上4倍のECサイトを支えたチャットサポート！画面共有によりサポート時間は従来の1/3に！！」

アイペット損害保険株式会社

アイペット損害保険株式会社は、ペット専門の保険業を行う会社です。同社では既存顧客の継続率向上に向けた施策を検討し、コミュニケーション手段としてLINEに注目し、LINEで運用できるチャットボット「hachidori」を導入しました。

同社には社内にある程度の開発リソースがあり、API（プログラムをつなぐインターフェース）を利用して自社データと連携を行い、保険料の見積もりやおすすめ商品の診断、資料請求などのコンテンツを搭載しました。

LINEからマイページへの導線が好評で、LINEからの流入数は月4,000件を超えています。また、保険加入を検討中の顧客にはLINE内で完結できる見積もり機能が頻繁に利用され、申し込みのコンバージョン率は14.5％と高い数字を出しています。

参考：hachidoriの導入事例「アイペット損害保険株式会社」

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次の動画ではチャットボットの3つのサービスと、成功事例を解説しているので、ぜひ導入を検討する際の参考にご覧ください。

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チャットボットサービスについて詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。

チャットボットのメリットを動画で見る

チャットボットの概要や導入するメリットについて解説しています。

次の動画では、社内向けチャットボットを提供するHiTTO株式会社監修のもと、社内向けチャットボットのメリットや活用方法、活用事例について解説しています。

チャットボットの導入で顧客対応を効率化

チャットボットは自動応答で顧客の問い合わせに答えるサービスです。コスト削減や24時間対応、顧客満足度の増加、データ収集と活用、コンバージョン率の増加などのメリットがあります。

そのため定型的な質問に答えてオペレーターの負担を減らし、業務を効率化して生産性を高められるでしょう。実際多くの企業がチャットボットを導入し、成果を収めています。

チャットボットの導入を検討する際は、導入目的やサービスの選び方を把握したうえで、比較するといいでしょう。

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監修者

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