チャットボット活用が将来の自動車業界発展のカギ?

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- 開発が進むチャットボット
- チャットボットは自動車業界の救世主?
- 自動車業界で活用できるチャットボットの機能
- 自動車業界におけるチャットボットの課題
- 人手不足の深刻化
- 消費者意識の変化
- デジタル活用への移行
- 販売台数の減少
- CASEへの移行
- 自動車業界の課題をチャットボットで解決できる理由
- 人手不足の解消
- Web集客の強化
- 自動車販売のデジタル化
- 販売台数の向上
- ビジネスの変化に対応しやすくなる
- 意外と知らないチャットボットのメリット
- 顧客との接点を増やせる
- 一人ひとりへの丁寧な対応が可能に
- 若者との距離が近くなる
- 自動車業界でのチャットボット活用事例
- 広告を効果的に
- 顧客との新しい接点
- おすすめのサービス紹介
- GoQSmile
- sinclo
- ジールス
- サポートチャットボット
- 自動車業界向けチャットボットで効率化しよう
- BOXILとは
開発が進むチャットボット
ここ数年、チャットボット(Chatbot)に注目が集まっており、コンピューターメーカー以外にもトヨタやホンダをはじめとした自動車メーカーも開発に乗り出しています。
チャットボットが注目されているのは、単なるナビゲーションシステムにとどまらず、車自体の制御にもおよんでいるからでしょう。
さらにチャットボットは顧客との接点を増やすツールとして、販売や購入後のサポートを含めた顧客満足度向上のために、効率的に活用されようとしています。

チャットボットは自動車業界の救世主?
チャットボットは自動車業界の救世主になるのでしょうか。消費社会の成熟化と価値観変化の中で、モノの所有からコトの消費に現在は移行しています。顧客満足度を高めるためのチャットボットの果たす役割を考えます。
自動車業界で活用できるチャットボットの機能
チャットボットとは、人間に代わりロボットが自動で会話を行うプログラムのことです。
「ユーザーからの質問への自動応答」「タスクの実行」「FAQページ作成」「外部サービスとの連携」「有人チャット」「データの蓄積・分析」などの多様な機能が搭載されています。
自動車業界では、質問への自動応答やデータの蓄積・分析機能などによって、問い合わせ対応の自動化やWeb集客強化が可能なため、深刻化する人手不足の解消や販売台数減少などの課題を解決できます。
自動車業界におけるチャットボットの課題
自動車業界では、電動化や自動運転などの新しい技術が求められる大きな変革期を迎える中で、次のような課題を抱えています。
- 人手不足
- 消費者意識の変化
- デジタル活用への移行
- 販売台数の減少
- CASEへの移行
人手不足の深刻化
自動車業界は国内における代表的な産業ですが、近年ではエンジニアや整備士などの慢性的な人手不足にあることが大きな課題の一つです。
自動車業界の人手不足には、少子高齢化による労働力不足、職業選択の多様化といった社会的な背景による要因に加え、若者の車への関心が薄れていることも影響しています。
開発領域のエンジニアだけでなく、とくに自動車整備士の不足が問題視されており、自動車整備士を目指し専門学校に入学する若者は10年前と比較して半分以下まで減少しています。結果として自動車整備要員の高齢化が進み、若手不足が深刻化し求人倍率は上がっている状況です。
自動車整備士の不足については国による対策も行われていますが、今後もこの状況は続くと予想され、次世代を担う整備士の育成や確保が大きな課題の一つです。
消費者意識の変化
消費者意識の変化により、販売店の役割が従来のものから変わりつつあります。
現在では、インターネットの普及により来店しなくても顧客自身で情報が集められるようになり、それに伴い、リサーチ目的で販売店に足を運ぶ人は減少しています。
従来は顧客が店舗に足を運び、車両を見て試乗したうえで購入を検討するのが一般的でした。しかし、近年では、来店しなくてもパソコンやスマートフォンで多くの情報が得られるようになり、顧客が来店前に情報収集や口コミを確認する流れが生まれました。それにより、販売店は情報収集や購入の相談をする場所から購入の意思決定をする場所へと変わりつつあります。
そのため、自動車業界では、インターネット上で情報収集する顧客に向けたマーケティングを強化する必要性が高まっています。
デジタル活用への移行
世界的に自動車販売のオンライン化やデジタル化への移行が進み、販売手法が変化しつつあることも自動車業界における課題の一つです。
昨今ではアメリカや中国などで自動車をオンラインで購入する流れが進んでおり、国内メーカーでも、自動車販売をオンラインで行う動きが加速しています。
ただし、自動車のような高額商品については、オンラインで購入したいと考える人は限定的です。実際には実物を見て、試乗して乗り心地を確認して買う人が多く、デジタル化によりディーラー店舗がなくなる可能性は低いと予測されます。
しかし、店舗に足を運ぶ人は減少しており、店舗に求められる役割も変わりつつあるのが実情です。そのため、自動車業界ではWebでの集客を行い、来店へとつなげる必要性が高まっています。
販売台数の減少
近年自動車の販売台数が減少し、市場が縮小傾向にあることも自動車業界の課題の一つです。
国内における新車の販売台数は、少子高齢化の深刻化や車の高性能化に伴う価格上昇、若者の車離れなどの影響により、減少傾向にあります。
また、近年では車を所有する代わりに、必要なときだけ車を利用できる「カーシェアリング」や「ライドシェアリング」などの利用が増えていることも影響しています。シェアリングサービスは駐車場や保険料、ガソリン代などがかからず、また安い価格で短時間利用できるなど車の利用効率が向上するため、世界中で普及が進んでいる状況です。
このような背景から、車を所有せず利用したいときのみレンタルするといった価値観へと変化しつつあり、自動車業界ではビジネスの変革が求められています。
CASEへの移行
自動車業界では、「CASE」と呼ばれる100年に一度の変革期を迎えています。
CASEとは、「Connected(コネクテッド)」「Autonomous(自動運転)」「Shared&Services(シェアリング)」「Electric(電気自動車)」の頭文字を取った用語です。
中でも、環境負荷軽減を目的にカーボンニュートラルを目指す動きが進み、世界各国で電気自動車へのシフトが進んでいます。国内でも政府によってガソリン車の新車販売禁止を目指す目標が掲げられ、電気自動車の開発へ転換する重要性が高まっています。
そのため、自動車業界では、電気自動車の普及を見据えた、中長期的な競争戦略を立てることが大切です。
自動車業界の課題をチャットボットで解決できる理由
自動車業界では、「人手不足の深刻化」「デジタル化への移行」などのさまざまな課題を抱えていますが、チャットボットの導入によって、それらの課題も解決できます。
チャットボットが自動車業界の課題解決につながる理由について、機能や詳細とともに説明します。
- 人手不足の解消
- Web集客の強化
- 自動車販売のデジタル化
- 販売台数の向上
- ビジネスの変化に対応しやすくなる
人手不足の解消
チャットボットの導入により、自動車業界で深刻化する人手不足解消に役立ちます。
チャットボットは、顧客や社内からの問い合わせ対応を自動化できるほか、製造ラインのトラブル対応や在庫管理の自動化などにも活用できるため、業務プロセスの最適化が可能です。
また、FAQの構築や検索機能などを活用して、ナレッジの共有がスムーズに行えるようになれば、人材育成の手間を軽減することにもつながります。さらに、多言語に対応したツールなら、外国人整備士を採用する際に、それぞれの母国語での説明が可能になりコミュニケーションをスムーズに行えるようになるでしょう。
Web集客の強化
デジタル化が進む現代では、Web集客への取り組みが必要です。チャットボットの自動応答機能を活用すれば、顧客接点を拡大し、Web集客の強化につながります。
チャットボットは電話やメールと比べ気軽に質問でき、迅速に情報を提供できる点が特徴です。そのため、Webサイトに設置して接客することで、スピーディーな返答を求める傾向がある若年層の集客や取り込みに効果的です。
また、AIチャットボットであれば、学習と改善を続けることで回答精度を向上し顧客に最適な回答を提供できるほか、蓄積したデータの分析も可能なためサイトのユーザビリティ向上にも役立ちます。
自動車販売のデジタル化
チャットボットのレコメンド機能を活用することで、自動車販売のデジタル化に役立ちます。
チャットボットをECサイトに導入すれば、一般的な問い合わせ対応の自動化や効率化が可能です。さらに、AIチャットボットのレコメンド機能により、ユーザーニーズに合わせてパーソナライズした提案や情報提供などが可能になります。また、分析機能により、顧客との会話データを蓄積し分析が可能なため、顧客ニーズに合わせたマーケティングや商品開発の改善に活用できます。
ただし、自動車をオンラインで購入することには抵抗を抱く人も多いため、オンライン販売は20〜30代のデジタルネイティブ世代を対象として行うとよいでしょう。
販売台数の向上
チャットボットに搭載されている自動応答機能やレコメンド機能により、売上の向上が期待できるのもメリットです。
メールや電話での問い合わせでは受付時間に制限があり、回答までに待ち時間が発生することも多いため、顧客の購買意欲に影響を及ぼしかねません。しかし、チャットボットは24時間365日顧客とコミュニケーションが取れるため、顧客の質問に対して迅速に対応でき、購入につながりやすくなる効果が期待できます。
またAIチャットボットであれば、購入履歴から顧客ニーズや要望を把握し、個々に最適な商品の提案が可能なため、顧客の購買意欲を高め売上増加が期待できます。
ビジネスの変化に対応しやすくなる
チャットボットの導入により業務効率化や生産性向上につながり、ビジネスの変化や新しいビジネスモデルの創出に対応しやすくなる効果が期待できます。
たとえば、チャットボットのタスク実行機能を活用して試乗や点検などの来店予約を行うことで、定型業務を削減できます。またチャットボットの自動応答機能を活用して、顧客対応や社内からの問い合わせ対応を自動化すれば、カスタマーサービスに多くの人員を割く必要がなくなるほか、バックオフィス業務の効率化も可能です。
結果として、人件費の削減やより創造性の高い業務に人員や時間を充てられるようになり、組織全体の生産性を高められるでしょう。
意外と知らないチャットボットのメリット
マーケティングの観点から見たチャットボット導入の自動車業界に対する効果は、「顧客接点の拡大」「接客品質の向上」「若者の集客」の3点です。
とくに若者の車離れは、経済的理由や趣味の多様化、環境意識を背景に自動車業界全体の成長を鈍化させる要因の一つです。
この未来の自動車業界の成長を助けるチャットボットの利点を考えてみましょう。

顧客との接点を増やせる
自動車業界におけるカスタマーサービスの多くは、カーディーラーとセールス担当者の「人的接点」です。電話やメールでの対応では、返信や回答に半日から1日程度かかってしまうことが問題点として挙げられます。
チャットボットを導入した場合、24時間365日自動回答できるようになります。ショッピングサイトのピークタイムはお昼時と夜間であり、夜間にも対応可能なチャットボットの導入は顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。

一人ひとりへの丁寧な対応が可能に
顧客とのアクセス履歴を蓄積し、対話のログ解析をすることで、潜在的ニーズの予測分析、レコメンドが可能です。そして、一人ひとりのニーズに合わせた丁寧な対応により、顧客満足度は上がります。
カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験価値)は、意識的および無意識的な認識の結果に成り立ちます。
この満足度を高めるためにはより多くの体験から得られた成果を、カスタマーにフィードバックさせることが必要です。
若者との距離が近くなる
若者の車離れへの要因の一つは、情報の入手経路とコミュニケーションツールの変化にあります。
新聞やTVをあまり利用しない世代にはマスマーケティングの手法が通用しません。コミュニケーションツールも手紙やメール、電話からLINEに代表される「チャット」へ移行しています。
総務省の調査では、2016年に20代の97.7%がSNSによってコミュケーションを取っていることが判明しました。
現在では、チャットボットは若者にとって一番身近なインターフェースをもつツールとなっています。
自動車業界でのチャットボット活用事例
それでは自動車業界のマーケティングとセールスにおけるチャットボットの活用事例を見てみましょう。
広告を効果的に
デトロイト(ミシガン州)のカーディーラーによる見込み顧客の情報獲得のために、チャットボットを活用したSNSでのキャンペーン例を紹介します。
チャットボットにより、数か月で10万人以上のコンタクト、月50件程度の成約に成功しました。
SNS広告のクリック率は平均約1%の中で、今回のSNS広告のクリック率は約5%と高い実績がでました。
顧客との新しい接点
次に紹介するのは、フランクフォール(イリノイ州)の、インターネット上で自動車部品が購入できる、自動車部品会社のコンタクトセンターでチャットボットを導入した事例です。
チャット使用の訓練をしたコンタクトセンターのスタッフは、一度に最大3つのチャットを処理できるようになり、他のスタッフをチャットや電話に当てられるようになりました。そのため、カスタマーサービスが向上しました。
Googleアナリティクスで測定された1セッションあたりの価値は、サイト平均より400%近く向上しています。
その他、事例をさらに知りたい方は下記のサイトを参考にご参照ください。

おすすめのサービス紹介
スマートフォンにも対応した、チャットボットの代表的なサービスを4つ見てみましょう。
本記事で紹介するチャットボットのさらなる詳細はこちらから参照ください。
- 人工知能とは思えない自然な会話
- LINE・Facebook Messangerに標準対応
- スタッフとAIのスムーズな連携
GoQSmile(ごくースマイル)は、AI(人工知能)により自動で応答するチャットシステムです。忙しいときでもスタッフに代わり、質問に即座に対応します。
まるで人とコミュニケーションしているかのように自然なやり取りが可能で、 24時間自動応答が可能です。いつでも質問にみずから答えてくれます。
初期費用 | 価格 | 機能 | オプション |
---|---|---|---|
30,000円 | 10,000円/1ロボット〜 | シナリオ数・ログイン人数・アクセス数制限なし、電話・メールでのサポート | 初期100シナリオ作成+初期設定(200,000円)、50シナリオ作成(100,000円)、シナリオメンテナンス(35,000円) |
- オートメッセージ・オートリプライ機能、質問は自動返信による無人対応
- 誰でもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース
- 対面さながらの接客を実現
sinclo(シンクロ)は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが、長年培った技術力とノウハウを活かした100%自社開発の特許取得済み次世代型Web接客ツールです。
「売上にインパクトを与えるコミュニケーションのあり方」を熟知しているからこそ、本当に効果のあるWeb接客ツールを、自信をもって提供しています。
初期費用 | 価格 | 機能 | オプション |
---|---|---|---|
0円 | 10,000円〜//月 | リアルタイムモニター、デザインカスタマイズ | シナリオ設定、他 |
ジールス
- 初期費用ゼロ、完全成果報酬型の料金体系
- ISMS認定取得の堅牢なセキュリティ
- 自動車業界のほか多数の導入実績
ジールスはユーザーローカル社が提供しているチャットボットで自動車業界や不動産、人材などの業種で多くの導入実績があります。自動車業界では名古屋トヨペット、岡山トヨペット、カローラ香川といったトヨタ系の自動車ディーラーを中心に導入実績があります。RPA技術で完結するのでAPI連携といった複雑な開発を行う必要はありません。また、専門のコミュニケーションデザイナーが会話設計に携わっているので、チャットボットでありながら高品質な会話サービスが提供可能です。
初期費用 | 価格 | 機能 | オプション |
---|---|---|---|
無料 | 非公開(CV数×単価) | チャットコマース機能、有人オペレーター連携、ユーザーアクション分析機能 | - |
サポートチャットボット
- プログラミング不要で応答の改善ができる
- 専任担当者がチャットボット構築を代行してくれる
- 有人チャットと連携して対応できる
サポートチャットボットはユーザーローカル社が提供しているチャットボットシステムです。自動車業界ではメーカーのスズキが導入しました。その他自動車に関連した企業としてはオリックス自動車、京王バスなどにも導入事例があります。SNS分析で60億件のテキスト解析を蓄積した独自のAIが、高精度でユーザーの質問に回答します。自動で分析レポートを作成、生データもExcelやCSVで出力できるので、顧客の声を元にした業務改善にも活用が可能です。
初期費用 | 価格 | 機能 | オプション |
---|---|---|---|
非公開 | 非公開 | 自動分析レポート、FAQシステム連携、Q&A自動分類 | ファイル管理と全文検索、表記ゆれ対応、外部システム連携、デザインのカスタマイズ |
自動車業界向けチャットボットで効率化しよう
チャットボットは、問い合わせ対応の自動化やデータの分析などができ、業務効率化や売上増加などの実現につながるため、自動車業界で人材不足や業績低下などに悩んでいる場合におすすめです。
カーディーラーや自動車業界の各種販売店などはチャットボットで問題を解決し、業績伸長と業務効率化をすすめましょう。
顧客接点を拡大し、接客品質の向上を果たし、既存マーケットの掘り起こしにも役立ちます。
現在の車を造って売るといった、自動車業界のシンプルなビジネスモデルだけでは、売上は上がりません。チャットボットを活用した新しいカスタマー・エクスペリエンスの提供が業績アップのカギとなります。
BOXILとは
BOXIL(ボクシル)は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。
BOXIL会員(無料)になると次の特典が受け取れます。
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