チャットボット活用が将来の自動車業界発展のカギ？

開発が進むチャットボット

ここ数年、チャットボット（Chatbot）に注目が集まっており、コンピューターメーカー以外にもトヨタやホンダをはじめとした自動車メーカーも開発に乗り出しています。

チャットボットが注目されているのは、単なるナビゲーションシステムにとどまらず、車自体の制御にもおよんでいるからでしょう。

さらにチャットボットは顧客との接点を増やすツールとして、販売や購入後のサポートを含めた顧客満足度を高めるために、効率的に活用されようとしています。

チャットボットは自動車業界の救世主？

チャットボットは自動車業界の救世主になるのでしょうか。消費社会の成熟化と価値観変化の中で、モノの所有からコトの消費に現在は移行しています。顧客満足度を高めるためのチャットボットの果たす役割を考えます。

意外と知らないチャットボットのメリット

マーケティングの観点からみたチャットボット導入の自動車業界に対する効果は、「顧客接点の拡大」「接客品質の向上」「若者の集客」の3点です。

とくに若者の車離れは、経済的理由や趣味の多様化、環境意識を背景に自動車業界全体の成長を鈍化させる要因となっています。

この未来の自動車業界の成長を助けるチャットボットの利点を考えてみましょう。

顧客との接点を増やせる

自動車業界におけるカスタマーサービスの多くは、カーディーラーとセールス担当者の「人的接点」です。電話やメールでの対応では、返信や回答に半日から1日程度かかってしまうことが問題点として挙げられます。

チャットボットを導入した場合、24時間365日自動回答できるようになります。ショッピングサイトのピークタイムはお昼時と夜間であり、夜間にも対応可能なチャットボットの導入は顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。

一人ひとりへの丁寧な対応が可能に

顧客とのアクセス履歴を蓄積し、対話のログ解析をすることで、潜在的ニーズの予測分析、レコメンドが可能になります。そして、一人ひとりのニーズに合わせた丁寧な対応により、顧客満足度は上がります。

カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験価値）は、意識的および無意識的な認識の結果に成り立ちます。

この満足度を高めるためにはより多くの体験から得られた成果を、カスタマーにフィードバックさせる必要があるのです。

若者との距離が近くなる

若者の車離れへの要因の一つは、情報の入手経路とコミュニケーションツールの変化にあります。

新聞やTVをあまり利用しない世代にはマスマーケティングの手法が通用しません。コミュニケーションツールも手紙やメール、電話からLINEに代表される「チャット」へ移行しています。

総務省の調査では、2016年に20代の97.7％がSNSによってコミュケーションをとっていることが判明しました。

チャットボットは若者にとって一番身近なインターフェースをもつツールになっているのです。

自動車業界でのチャットボット活用事例

それでは自動車業界のマーケティングとセールスにおけるチャットボットの活用事例をみてみましょう。

広告を効果的に

デトロイト（ミシガン州）のカーディーラーによる見込み顧客の情報獲得のために、チャットボットを活用したSNSでのキャンペーン例を紹介します。

チャットボットにより、数か月で10万人以上のコンタクト、月50件程度の成約に成功。

SNS広告のクリック率は平均約1％の中で、今回のSNS広告のクリック率は約5％という高い実績がでました。

顧客との新しい接点

次に紹介するのは、フランクフォール（イリノイ州）の、インターネット上で自動車部品が購入できる、自動車部品会社のコンタクトセンターでチャットボットを導入した事例です。

チャット使用の訓練をしたコンタクトセンターのスタッフは、一度に最大3つのチャットを処理できるようになり、他のスタッフをチャットや電話に当てられるようになりました。そのため、カスタマーサービスが向上しました。

Googleアナリティクスで測定された1セッションあたりの価値は、サイト平均より400％近く高くなっています。

出典：AutoAccessoriesGarage

その他、事例をさらに知りたい方は下記のサイトを参考にしてください。

おすすめのサービス紹介

スマートフォンにも対応した、チャットボットの代表的なサービスを5つ見てみましょう。

本記事で紹介するチャットボットのさらなる詳細はこちらから。

• スマートフォンからの申し込み件数が上がる
• フォームの入力項目は自由に設定できる
• フォームへの入力が発生したら希望アドレスにリアルタイムで通知

LoBoT（ロボット）は、LINEチャットを使って自動で受付できるためスマートフォンからも簡単に申し込みを完了できます。
チャット形式で住所や店舗など自由に入力できるため、申し込みが面倒で離脱してしまうユーザーも逃がさずしっかり取り込めます。

初期費用	価格	機能	オプション
200,000円	50,000円／月	友だち追加10万人まで、botシナリオ作成パッケージ、問い合わせ内容メール通知	友だち数が超過の場合は別途見積

• 人工知能とは思えない自然な会話
• LINE・Facebook Messangerに標準対応
• スタッフとAIのスムーズな連携

GoQSmile（ごくースマイル）は、AI(人工知能)により自動で応答するチャットシステムです。忙しい時でもスタッフに代わり、質問に即座に対応します。
まるで人とコミュニケーションしているかのように自然なやり取りが可能で、 24時間自動応答。いつでも質問に自ら答えてくれます。

初期費用	価格	機能	オプション
30,000円	10,000円／1ロボット	シナリオ数・ログイン人数・お客さまのアクセス数制限なし、電話・メールでのサポート	ステート機能（5,000円／1ロボット）、有人チャット機能（5,000円／1ロボット）

• オートメッセージ・オートリプライ機能、質問は自動返信による無人対応
• 誰でもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース
• 対面さながらの接客を実現

sinclo（シンクロ）は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが、長年培った技術力とノウハウを活かした100%自社開発の特許取得済み次世代型ウェブ接客ツールです。

「売上にインパクトを与えるコミュニケーションのあり方」を熟知しているからこそ、本当に効果のあるウェブ接客ツールを自信をもって提供しています。

初期費用	価格	機能	オプション
0円	9,400円〜／月	リアルタイムモニター、デザインカスタマイズ	シナリオ設定、他

Zeals – Zeals(https://zeals.co.jp/)

• 初期費用ゼロ、完全成果報酬型の料金体系
• ISMS認定取得の堅牢なセキュリティ
• 400社以上への導入実績

Zealsはユーザーローカル社が提供しているチャットボットで400社^※以上への導入実績があります。自動車業界では名古屋トヨペット、岡山トヨペット、カローラ香川といったトヨタ系の自動車ディーラーを中心に導入実績があります。RPA技術で完結するのでAPI連携といった複雑な開発を行う必要はありません。また、専門のコミュニケーションデザイナーが会話設計に携わっているので、チャットボットでありながら高品質な会話サービスが提供可能です。

※出典：Zeals「 Zeals」（2022年2月25日閲覧））

初期費用	価格	機能	オプション
無料	非公開(CV数×単価)	チャットコマース機能、有人オペレーター連携、ユーザーアクション分析機能	－

• プログラミング不要で応答の改善ができる
• 専任担当者がチャットボット構築を代行してくれる
• 有人チャットと連携して対応できる

サポートチャットボットはユーザーローカル社が提供しているチャットボットシステムです。自動車業界ではメーカーのスズキが導入しています。その他自動車に関連した企業としてはオリックス自動車、京王バスなどにも導入事例があります。SNS分析で60億件のテキスト解析を蓄積した独自のAIが、平均95%の精度でユーザーの質問に回答します。自動で分析レポートを作成、生データもExcelやCSVで出力できるので、顧客の声を元にした業務改善にも役立ちます。

初期費用	価格	機能	オプション
非公開	非公開	自動分析レポート、FAQシステム連携、Q&A自動分類	ファイル管理と全文検索、表記ゆれ対応、外部システム連携、デザインのカスタマイズ

チャットボットは業績効率アップへの近道

カーディーラーや自動車業界の各種販売店はチャットボットで問題を解決し、業績伸長と業務効率化をすすめましょう。

顧客接点を拡大し、接客品質の向上を果たし、既存マーケットの掘り起こしにも役立ちます。

現在のクルマを造って売る、という自動車業界のシンプルなビジネスモデルだけでは、売上はあがりません。チャットボットを活用した新しいカスタマー・エクスペリエンスの提供が業績アップのカギとなっているようです。

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