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自動車業界向けCRMおすすめ比較!解決できる課題

最終更新日:(記事の情報は現在から602日前のものです)
BOXILでは、自動車業界向けCRMのおすすめを、自動車業界で役立つ機能とともに紹介します。また、自動車業界でよくある課題について、CRMでどのように解決できるのか解説します。

自動車業界におけるCRM(顧客管理)とは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理のことを指します。CRMはどの業界でも必要とされており、自動車業界も例外ではありません。最近では、顧客数増加だけでなく、コストパフォーマンスの高いCRMが必要とされています。

本記事では、日産自動車によるCRM導入事例を紹介するとともに、代表的な顧客管理システムの比較をしていきます。面倒な顧客管理を効率化しましょう。

CRMに関連する用語に関しては、こちらの記事でも解説をしています。

【2024年】CRMツール比較!比較表と失敗しない選び方
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自動車業界におけるCRMの課題

このようにCRMが自動車業界で重視されるようになった背景には、どのような課題があるのでしょうか。

顧客情報の分散

自動車業界で、顧客と直に接するのは販売会社であり、メーカーが直接顧客と接する機会はあまりありません。そのため顧客情報は、メーカーや販社それぞれに分散する傾向が強く、活用できていないケースが多々あります。

アフターサービス専業企業の台頭

自動車保有台数は世界的に増加しており、部品の交換や修理、中古車取り扱いなどアフターサービス市場も拡大しています。

たとえば、中古車販売企業の台頭やカーオークション市場の活況が一例です。中古車の再利用増加で、これまで新車を購入していた顧客層が中古車市場へと流れています。

自動車メーカーは流出する顧客をつなぎ止めるため、新しい顧客関係の構築や維持の施策を迫られています。

新車代替期間の長期化

新車の買い替えまでの年数が伸びています。1990年代と現在を比べると、期間が約2年近く長くなっています。

長期化の理由はいくつかあります。デフレによる所得低下で、買い替えを先延ばしにする人が増えたことがあげられます。他にも、自動車の耐久性向上、自動車以外で移動する人の増加なども理由です。

自動車を所有しながら、日常的に他の交通手段を利用する層も増加傾向にあります。自動車が劣化しにくいので、買い替えまでのスパンが延びます。よって、他の移動手段の出現も自動車業界にとって、逆風となっています。

顧客がネットで知識を入手

顧客がネットで商品知識を独自に入手できるのも、顧客離れの一因です。

これまでは、販売店でしか情報を入手できませんでした。販売店を訪れたその足で、ディーラーから直接話を聞き、薦められた車を購入するのが一般的でした。

しかし、ネットの登場で、顧客は知りたい情報を検索するようになりました。ディーラーからすれば、対面で交渉できないので、営業の機会を増やせずに困っています。営業をできないので、売り上げも減少しています。

自動車業界の課題をCRMで解決できる理由

自動車業界では、メーカーと販社は別領域という意識が強く、それぞれ個別に営業やマーケティング施策を講じていました。分析が違うので、ニーズへの対応もバラバラです。顧客からするとピントのずれた機能改良やデザインを繰り返しがちでした。

そこで需要になるのが、CRMの導入です。CRMによって、メーカーと販社は互いに情報を流通させ、ニーズにあった施策が打てます。

アフターサービスが後手に回っていた問題も、新車の販売スパンが延びている問題も、ネットの普及による問題も、CRMによって解決できるのです。

メーカーと販売会社の情報共有

CRMを使うことでメーカーと販社の情報を共有でき、正確な顧客ニーズを把握できます。ニーズがわかれば、メーカーと販売会社が一体となり顧客視点でサービスを提供できます。

顧客がどのタイミングでどのようなサービスを必要としているかは、顧客属性やライフスタイルを分析して明らかにします。分析を踏まえて、販売会社は効果的な売り方を実施します。

たとえば買い替え時期の傾向を分析します。分析結果にもとづけば、適切なタイミングでキャンペーンを実施できます。メーカーは販社と手を組むことでより効果的にマーケティングできます。

多様なライフスタイルに対応

個人の経済事情や価値観の変化が細分化し、自動車の買い替え方や時期も、違った考え方をもつ人が増えています。顧客の多様化によって、マス的なアプローチでは、顧客と良い関係を築けなくなりました。そのため、CRMによってターゲットの価値観に応じた、独自のアプローチが必要です。

むしろ、資金力のある自動車メーカーがCRMを積極的に活用すれば、効果的な施策はそう難しくありません。

インターネットで顧客情報を入手

ネットの情報は、顧客の購買決定に大きな影響を与えています。顧客自身が独自に商品知識を入手し費用対効果の高い購買行動をとることは、メーカーや販社にとって脅威でしょう。

その一方でインターネットにおける顧客情報を活用することで、ライフステージに応じたマーケティング施策や、過去の購買履歴に基づくアプローチをしやすくなります。インターネットを効率的に活用することが、今後の営業活動の鍵といえるかもしれません。

自動車業界向けCRM

最後に、上述のMicrosoft Dynamics 365をはじめとした自動車業界向けのCRMシステムについて、5つ紹介します。

本記事で紹介するCRMや、紹介しきれなかったサービスのさらなる詳細については次の記事からご覧になれます。ぜひご覧ください。

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※1 出典:セールスフォース・ジャパン「AIを駆使したセールスソリューション&ソフトウェア—営業向けSalesforce」(2024年2月8日閲覧)
※2 出典:セールスフォース・ジャパン「15万社に選ばれる営業支援システム Sales Cloud | セールスフォース・ジャパン」(2024年2月8日閲覧)

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自動車業界の課題をCRMで解決

自動車業界におけるCRMの必要性と、実際の導入事例について紹介してきました。

CRMという言葉は記事を読む前から知っていたと思います。それだけ効果が実証されている手法ですが、実際に活用するとなると相応の困難が伴うはずです。

しかし、日産自動車を中心に、今後CRMを活用するメーカーや販社が増えていくと予測されます。ぜひこの機会にその重要性について理解しておきましょう。顧客との双方向コミュニケーションこそが、多くの課題を抱える自動車業界の突破口となるでしょう。

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