チャットボット型Web接客ツール比較！特徴・機能・おすすめサービス

Web接客ツールとチャットボットの相違点

Web接客ツールとチャットボットは、ともにオンラインで顧客とコミュニケーションをとるためのツールですが、いくつかの違いがあります。Web接客ツールは、チャット機能に加えて、ビデオ通話やファイル共有などの機能を備えています。一方、チャットボットはAI(人工知能)により自動化された応答を行うシステムです。

項目	Web接客ツール	チャットボット
目的	顧客行動の分析、最適な情報提供	顧客との対話、質問回答、商品レコメンド
機能	ポップアップ、バナー広告、クーポン、A/Bテストなど	自動応答、商品レコメンド、顧客サポート、FAQ機能など
メリット	顧客行動の可視化、購買促進、顧客満足度向上	24時間365日の対応、顧客エンゲージメント向上、業務効率化
デメリット	導入コスト、運用コスト、効果測定の難しさ	限定された対応能力、プライバシー・セキュリティ懸念

Web接客ツールはオペレーターが直接対応するため、柔軟な応対が可能です。また、画面共有といった機能を活用して、製品やサービスの詳細な説明が可能となります。一方のチャットボットは、事前に設定されたシナリオに基づいて応答するため、対応範囲が限られます。

このように、Web接客ツールとチャットボットはそれぞれ長所と短所があり、用途に合わせて使い分ける必要があります。近年、両者を組み合わせた「チャットボット型Web接客ツール」の利用が広がっています。チャットボットで簡単な問い合わせには自動応答し、複雑なケースではオペレーターに振り分けるといった使い方です。

チャットボットによるWeb接客が導入される理由

チャットボットによるWeb接客が導入される理由は、次のとおりです。

パーソナライズされた顧客体験

チャットボットは顧客の過去の購入履歴や行動データをもとに、個々のユーザーに最適な提案を行えます。これにより、顧客は自分に合ったサービスを受けられ、満足度が向上します。パーソナライズされた対応は、顧客との信頼関係を築くうえで重要です。

カスタマーサポートの効率向上

チャットボットは、よくある質問に対する自動応答を行うことで、カスタマーサポートの負担を軽減します。これにより、サポートスタッフはより複雑な問い合わせに集中でき、対応の質を向上させられます。また、チャットボットは24時間365日稼働し、顧客の待ち時間を短縮します。

データ収集と分析

チャットボットは、顧客とのやり取りを通じて多くのデータを収集します。これらのデータは顧客のニーズや行動パターンを分析するための貴重な情報源となります。企業はこれを活用して、マーケティング戦略の改善や新しいサービスの開発を行えます。

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チャットボットによるWeb接客のメリット

チャットボットによるWeb接客のメリットは次のとおりです。

• コスト削減
• 顧客満足度の向上
• ターゲットマーケティングの強化

コスト削減

チャットボットは一度導入すれば、24時間自動で稼働し続けるため、人件費を大幅に削減できます。特に、頻繁な問い合わせに対する自動応答は、サポートコストの削減に直結します。また、チャットボットの運用コストは比較的低いため、長期的に見て非常に経済的です。

顧客満足度の向上

迅速で正確な対応が可能なチャットボットは、顧客満足度の向上に寄与します。顧客は待ち時間なく質問に答えてもらえるため、ストレスを感じずにサービスを利用できます。また、パーソナライズされた対応により、顧客一人ひとりに合わせたサポートが提供され、満足度がさらに高まります。

ターゲットマーケティングの強化

チャットボットは、顧客データをもとにしたターゲットマーケティングを強化するツールとしても有効です。顧客の行動履歴や問い合わせ内容を分析することで、個々の顧客に合わせたプロモーションや商品提案が可能になります。これにより、コンバージョン率の向上が期待できます。

Web接客ツールの種類

Web接客ツールには、次の3種類があります。

種類	詳細
ポップアップ型	画面上にポップアップウィンドウを表示して顧客に情報を提供したり、アクションを促したりする。CVRの向上を目的としており、製品の購入ページを誘導したり、割引クーポンを表示することで、顧客を惹きつけます。
チャットボット型	AI技術を活用したチャットボットを設置することで、顧客との対話型コミュニケーションを実現する。顧客との対話を自動で行えるため、顧客は気軽に質問や相談ができます。対話を通して、適切なサポートができ、顧客満足度の向上が期待できます。
ハイブリッド型	チャットボット型とポップアップ型の両方の機能を持っており、チャットの内容に応じて、ポップアップを変化させれば、より効果的な接客ができます。

チャットボット型Web接客ツール導入のポイント

チャットボット型Web接客ツールを導入する際は、次のポイントを確認しましょう。

導入目的を明確にする

自社のニーズに合ったチャットボットを選定するためには、まず目的を明確にすることが重要です。たとえば、顧客サポートの効率化を図りたい場合はFAQ機能に優れたチャットボット、マーケティングに力を入れたい場合はデータ分析機能が充実したものを選ぶと良いでしょう。

自社の運用体制への適合

チャットボットの導入に際しては、自社の運用体制との適合性を確認することが必要です。たとえば、ITリソースが限られている企業では、簡単に導入できるクラウド型のチャットボットを選ぶと良いでしょう。

また、運用後の管理体制も考慮し、サポート体制が整っているベンダーを選ぶことが重要です。

コストと効果のバランスを考える

チャットボット導入には初期費用や運用コストがかかりますが、効果を最大化するためにはコストと効果のバランスを考える必要があります。初期費用が高くても、長期的に見てコスト削減や売上向上に寄与する場合は投資価値があります。

単年度の予算に収まるか、中長期的な費用対効果は適切かなどを検討しましょう。

十分なサポート体制が整っているか確認する

チャットボット導入後の運用をスムーズに進めるためには、ベンダーのサポート体制が重要です。

24時間のサポートやトレーニングプログラムが提供されているベンダーを選ぶことで、トラブル発生時にも迅速に対応でき、安心して運用を続けられます。

おすすめチャットボット型のWeb接客ツール

おすすめのチャットボット型Web接客ツールを紹介します。各ツールの特徴や利点を詳しく解説します。

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• 自然言語を理解できるAIチャットボット
• サイトから離れた顧客とSMSやメールでコミュニケーションが可能
• 設定したトーンやマナーに沿って接客を自動実行

チャネルトークは、ECやBtoBなどで利用されているコミュニケーションツールです。CRM機能を備え、顧客の訪問回数やアクセスしたページの情報などの蓄積データをもとに接客が可能です。

InstagramやLINEなどの問い合わせ対応をシステムから行え、サイトを離脱した顧客にはSMSやメールによる通知もできます。よくある問い合わせ対応はボットで自動化でき、自己解決率を確認しながらの改善にも役立ちます。

チャネルトークの料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
Early Stage	2,700円～（税抜）
Growth	7,200円～（税抜）
Enterprise	要問い合わせ

※記載は年払いの場合の料金。

• 問い合わせが増加し満足度向上へ
• 安くてすぐに利用できる
• 多くの利用実績と最多機能数を誇る

Chat Plus＋（チャットプラス）は、チャットサポートツールをホームページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。英語にも対応しています。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作れ、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、顧客の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇るツールです。

Chat Plus＋（チャットプラス）の料金プラン・費用

• 初期費用：0円
• 月額費用：1,500円〜

※10日間の無料トライアルあり

• オートメッセージ機能（自動話しかけ）
• 対面さながらの接客を実現
• だれでもすぐに使いこなせるわかりやすいインターフェース

sinclo（シンクロ）は、コンタクトセンターシステムメーカーであるメディアリンクが開発した、ノーコードでできるチャットボット型Web接客ツールです。

サイト訪問者の情報を可視化するだけでなく、あらかじめ条件を設定し、訪問者に自動で話かける「オートメッセージ機能」が付いています。また、サイト訪問者に対してリアルタイムで画面や資料を共有することで、対面にいるかのような接客サポートが可能になります。

sinclo（シンクロ）の料金プラン・費用

料金プラン	月額費用
コスト重視プラン	9,440円〜
成果重視プラン	29,440円〜

※14日間の無料トライアルあり

• さまざまなチャネルや英語に対応
• 顧客ニーズに合った問い合わせ対応
• 包括的で拡張可能なパッケージを月額49ドル/人で利用可能

Zendeskは、チャットやメール、電話などさまざまなチャネルに対応できるWeb接客ツールです。あらゆるチャネルからの問い合わせを一元化し、シームレスなやり取りが可能です。

よくある質問からFAQを構築し自己解決を促進、AIボットで自動応答するほか豊富な機能を搭載しています。必要に応じて担当者に引き継ぎ、いつでも迅速なサポートを実現可能です。顧客とのやり取りを分析することで顧客満足度の向上と担当者の業務効率向上を図ります。

Zendeskの料金プラン・費用

• 初期費用：無料

料金プラン	月額費用
Suite Team	8,305円
Suite Growth	13,440円
Suite Professional	17,367円
Suite Enterprise	要問い合わせ

※1ドル151.05円で換算(2023/11/9時点)

※無料トライアルあり

• すべての問い合わせ対応を1つのツールで完結
• 問い合わせ対応の品質向上と効率化を実現
• 顧客との行き違いを防ぐ、最新情報の確認機能

Freshdesk Support Deskは、すべての問い合わせ対応を1つのツールに集約し、品質向上と効率化を同時に目指せるカスタマーサポートツールです。メールやチャットなど、異なるチャネルからの問い合わせを「チケット」化し、Freshdesk Support Deskに集約するので、問い合わせチャネルごとにツールを行き来する必要はありません。

同じ顧客から連続して問い合わせが届いたときは、最新の内容を確認するまで、チケット対応画面からブロックされます。これにより顧客との行き違いを防ぎ、対応品質の向上を目指せるでしょう。問い合わせ対応の画面横には、業務用のチャット画面を併設しています。対応に関する疑問や不安もFreshdesk Support Desk内で相談できるため、問い合わせ対応のムダを徹底的に省き、業務効率化を実現します。

Freshdesk Support Deskの料金プラン・費用

料金プラン	初期費用	月額費用
Suite Team	無料	8,305円
Suite Growth	無料	13,440円
Suite Professional	無料	17,367円
Suite Enterprise	無料	要問い合わせ

※1ドル151.05円で換算(2023/11/9時点)

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チャットボット型Web接客ツールの注意点

チャットボット型Web接客ツールを利用する前に、次の注意点を確認しておきましょう。

限定された対応能力

チャットボットはプログラムされた範囲でしか対応できません。複雑な質問や状況に対しては、人間のオペレーターが介入する必要があります。適切なエスカレーションの仕組みを整えておくことが重要です。

プライバシーとセキュリティの懸念

顧客データを扱うため、プライバシー保護とセキュリティ対策が必須です。データの暗号化やアクセス制限など、適切なセキュリティ対策を講じることで、顧客の信頼を得られます。

Web接客においてチャットボットを効果的に活用する方法

チャットボットを効果的に活用するためには、次のポイントを押さえることが重要です。

明確な目的設定

どのような目的でチャットボットを導入するのかを明確にします。たとえば、カスタマーサポートの負担軽減、販売促進、データ収集など、具体的な目標を設定することが成功の鍵です。

ユーザーシナリオの設計

顧客がチャットボットを利用する際のシナリオを詳細に設計します。予想される質問や状況に対して適切な対応ができるように準備し、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。

パーソナライズされた対応

顧客の過去の行動データや購買履歴を活用し、パーソナライズされた対応を行います。これにより、顧客は自分だけの特別な体験を感じるため、満足度が向上します。

定期的なメンテナンスと更新: チャットボットの内容やスクリプトを定期的に見直し、最新の情報やトレンドに対応するように更新します。顧客のニーズは常に変化するため、柔軟に対応することが重要です。

エスカレーションの仕組み

チャットボットで対応できない複雑な問い合わせに対しては、迅速に人間のオペレーターに引き継ぐエスカレーションの仕組みを整えます。これにより、顧客満足度を維持しつつ、効率的な対応が可能になります。

チャットボット型Web接客ツールの導入で失敗しないために

チャットボット型Web接客ツールは、コスト削減、顧客満足度の向上、ターゲットマーケティングの強化など、さまざまなメリットを提供します。

適切なツールの選定や自社の運用体制への適合、コストと効果のバランス、そして十分なサポート体制の確認が重要です。また、導入後も定期的なメンテナンスと更新を行い、エスカレーションの仕組みを整えることで、顧客満足度を維持しつつ効率的な対応が可能になります。

チャットボット型Web接客ツールの導入を検討する際は、本記事で紹介した選び方やおすすめサービスを参考にしてください。料金や機能を比較したい方は、無料でダウンロードできる資料の利用がおすすめです。

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