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2018-03-14

SFAの導入事例 | 営業支援システムの失敗しない活用法とポイント、CRMとの違い

営業支援システム(SFA)は近年変化を遂げており、顧客管理CRMを取り込んだ統合的な営業システムへと進化しています。導入に失敗しないために知っておきたい活用法、ポイント、そしてSFA導入が成功した企業に共通する「たった一つ」の考え方とは。※初回公開日:17/11/10
営業SFA(営業支援システム)
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営業支援システムと呼ばれるSFAは、すでに日本に定着したといえるほど普及しています。

パナソニックインフォメーションシステムズやイシグロのような大企業から、istyleのようなITベンチャーまで成功事例も多く、市場規模の縮小が懸念される日本では大きなパイを手にするため、もはや必須のツールともいえるでしょう。

しかし、成功の影で活用できずに終わってしまった企業も数多く存在します。

その理由はどこにあるのか。成功事例を紹介するとともに、導入に失敗しないためのポイントを解説します。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automationの略称となり、営業支援システムと訳されます。

営業という業務は個人のスタイルに左右される側面がありますが、これによって得られたノウハウを企業全体に活かしていくため、営業活動全般をデータとして蓄積し、可視化することによって生産性を高めていくシステムです。

SFAと同じような営業力強化のためのツールとしてCRM(Customer Relationship Management)があり、現在はひとまとめに扱われることが多くなっていますが、もともとは全く別のツールでした。

SFAとCRMの相違点

SFAは営業支援という目的のため、予実管理機能、案件管理機能、営業活動の記録・報告機能などを持っており「営業の可視化」を行います。

対してCRM顧客満足度向上のため、顧客の購買目的やニーズを捉え、将来的な購入見込みを含む情報を蓄積・分析することによって「顧客の可視化」を行います。

共通している点は「営業で利用される」ということになります。

つまり、営業活動のためには顧客情報が重要であり、SFAでもCRMによる顧客情報の分析が必要となるため、両方の機能を持つソリューションが求められてきているのです。

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SFAのメリット

それでは、営業支援システムと呼ばれるSFAを導入することによって、どのようなメリットがあるのでしょうか。

  • 顧客情報の蓄積
  • ノウハウの共有
  • 目標の可視化
  • 顧客ニーズの把握

いずれも営業活動において重要なことではありますが、もっとも重要なのは顧客情報の蓄積を行う過程で得られる「成功の決め手はなんだったのか」「なぜ失敗したのか」という分析結果であり、優れた営業ノウハウとともにチームで共有し、営業力を高めていくことができるでしょう。

SFA導入に失敗する理由

企業の営業力を高め、さまざまなメリットをもたらすSFAですが、導入してみたけれども効果が現れないという声はよくあり、実際、日本企業でSFAを使いこなしているのは少数派だという報告もあります。

その理由はどこにあるのでしょうか。

SFAに対する日米の認識

1990年代前半にアメリカで提唱されたSFAは、日本でも20年以上に渡って利用されてきましたが、特にSFAが目をつけられた当初には効果の得られなかった日本企業が多かったようです。
これは日米の営業スタイルの違いによるところが大きいと考えられます。

日本でのSales Force Automationは「営業支援」と訳されますが、アメリカでは「営業部の自動化」を意味します。

日本の営業スタイルが個々の資質に委ねられることが多く、企業の中心的存在となっているのに対し、アメリカでは営業はマーケティング部門の機能として捉えられており、戦略にしたがって動く存在となっているのです。

文字通りマーケティング部門の意向にしたがって、営業を標準化・自動化するためのツールだったということです。

営業のプロセスマネジメント

SFAの発生から20年以上が経過し、多くのツールが日本企業の営業スタイルにあわせて進化してきていますが、それでも効果を最大化するためには押さえておかねばならない基本概念があります。

それは営業マネージャーが、売上や利益を管理するだけでなく、営業部員の営業活動を含めた「プロセスマネジメント」を行うことです。

これを行うためには、マネージャーが過去のノウハウを分解して整理し、自身が行うべきこと、営業部員が行うべきことを明確にする必要がありますが、日本ではこういった作業が苦手なマネージャーが多く存在しており、コンサルタントや営業トレーニングなどの補助が必要になるかもしれません。

SFA導入に失敗しないためのポイント

これらの概念、前提を踏まえたうえで、SFA導入で失敗しないためのポイントをいくつか挙げてみます。

簡単に操作できるか

SFAを使いこなさなければならないのは、最前線の現場にいる営業マンです。彼らの業務は顧客と商談をすることであり、外回りが多く、事務所に戻っている時間もないかもしれません。

営業マンが入力を苦痛に思わないような簡単な操作、移動の合間に入力ができるような手軽さを兼ね備え、わかりやすいインターフェースを持っているツールを選択することがポイントです。

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自社のサイズにマッチしているか

さまざまな業種で活用されることを想定しているSFAですが、ツールによっては大規模の企業を対象に開発されていることもあります。

その分、豊富な機能を備え、分析なども行いやすくはなりますが、自社の営業マンが数人程度である場合、使わない機能が多数存在するなどのムダが生じる可能性もあります。

ツールが対応する企業規模や機能を見極め、自社のサイズとマッチしているかを検討することが重要です。

サポートは充実しているか

すでに解説したように、日米の営業に対する概念の違いなどを理由に、SFAの使いこなしにはそれなりの時間とノウハウ、試行錯誤が必要となります。

このため、ツールの選定自体も大事ではありますが、ベンダーが導入後に充分なサポートを提供することができるのかを見極めていくことが重要です。

豊富な実績を持っているか

サポートにも関連してきますが、SFAの使いこなしにはノウハウが必要となります。

さまざまな企業に導入実績を持つベンダーであれば、そうしたノウハウは必然的に蓄積されることになり、顧客が必要とする際にサポートを提供できる可能性が高まります。

ここまではSFAの概要やメリットを中心に、失敗しないためのポイントを解説しましたが、以下からは活用に成功した導入事例を紹介します。

導入事例:Sales Cloud

Sales Cloudは、シェアNo.1を誇るクラウド型営業支援システムです。

世界No.1の営業向けCRMプラットフォームをベースに、AIを利用した自動化で案件につながりそうな見込み客をスコアリング、1か所に集約した情報を優先順位をつけてスピーディーに意思決定を行うことを可能にします。

もちろん、PC/スマートフォンを含むマルチデバイスに対応し、カスタマイズ可能なCRMを持つLightning Enterprise、無制限のサポートが受けられるUnlimitedも用意されています。

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事例1. V-CUBE

会社名:V-CUBE業種:IT
事業内容:ビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・運用・保守

V-CUBEが提供するサービス、V-CUBE Boxはこちらから。

課題:業務刷新のためのシステム更新

V-Cubeでは、従来クラウド型ERPシステムを採用・運用していたが、データの正確性が確保できない、そのため見積/請求書発行を手動で行わなければならない、予実分析ができない、営業管理ができないと、数々の問題を抱えており、根本的な業務刷新が必要な状況だった。

効果:予実管理の徹底により、見込み誤差が30%から2%へ減少

Sales Cloudにシステム移行した効果は目覚ましく、案件情報入力の効率化と集約情報を可視化したことにより、当初の目標であったタイムリーで制度の高い予実管理を実現。
従来は30%を超えていた月末5日前の着地見込売上速報の誤差が2%まで減少した。
また顧客管理を重視してフォローを行うことにより、解約率も約30%改善するという効果が現れている。

事例2. istyle

会社名:istyle業種:サービス業
事業内容:化粧品・美容の総合サイト「@cosme」の運営

課題:業務拡大に伴うExcelからの脱却

創業以来、右肩上がりで成長を続けてきたistyleでは、顧客管理、営業活動管理に使用していたExcelが限界を迎え、情報共有が不可能な状態に陥っていた。
同社では、過去に業務にフィットしないSFAを導入して失敗したという経験を持ち、さまざまな選択肢から慎重にSFAツールの導入が行われることなった。

効果:営業活動の定量的な管理が可能に

Sales Cloudの導入は思いのほかスムーズに進行し、しっかりと同社に定着した。
それによる効果は、営業活動が定量的に管理できるようになったことで、売上との相関関係が明確になり、マネージャーが的確な指示を出せるようになったことが大きいという。
また、契約にいたらなかったクライアントの発掘など、思わぬ効果もあるようだ。

導入事例:eセールスマネージャーRemix Analytics

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eセールスマネージャーRemix Analyticsは、ニーズに応じてオンプレミス/クラウドホスティングと、導入形式を選ぶことが可能な営業支援システム(SFA/CRM)です。

案件管理、スケジュール管理日報管理、予実管理、顧客管理機能などを持ち、ダッシュボードでいつでもどこでも入力、確認が可能です。

わかりやすいインターフェースで簡単操作が可能なほか、各社を専任活用コンサルタントが担当、定着まで充実したサポートを行います。
機能を限定した数人のチームに最適なeセールスマネージャーnanoもラインアップしています。

事例1. パナソニック インフォメーションシステムズ

会社名:パナソニック インフォメーションシステムズ業種:IT
事業内容:パナソニックグループ内の事業をITで支援し、それをグループ外にも還元していく業務

課題:営業状態の属人化

従来から採用していたSFAでは案件情報のエントリーが主目的であったため、営業活動/顧客に関する情報が足りず、全体を俯瞰できずにリアルタイムな進捗状況も把握できない、いわば属人化が進んだ状態になっていた。これを打破するため、代替システムの導入が検討された。

効果:各拠点の営業ノウハウを横断的に活用

パナソニックインフォメーションシステムズでは、その業務の性格上、各拠点の横のつながりが薄かったが、SFA活用が軌道に乗ったことで各拠点の営業ノウハウの可視化が進んだ。
結果的に、社内で眠っていたノウハウが活用される効果を生み出した。

事例2. イシグロ

会社名:イシグロ業種:商業
事業内容:パイプ、バルブなどの配管資材の流通・販売

課題:情報の共有化と管理が困難に

日本全国に拠点を持つイシグロでは、営業部員が拠点に情報を紙で提出、それを本部に吸い上げるという体制をとっていたが、業務拡大と従業員数増により、本部への情報集約に1週間を要するという自体に。
また、報告書の紙の量が膨大になり、管理が難しくなった。

効果:紙の報告書よりも情報が増加

報告がプルダウンから行えるという手軽さから、eセールスマネージャー導入が浸透するにつれて、自発的に報告を行う営業部員が増加。
現在では紙の報告書時代よりも頻繁な報告と、情報量になっており、ノウハウの蓄積が進むという効果が現れている。

導入事例:JUST.SFA

JUST.SFAは、従来の人「が」あわせるから、人「に」あわせるをコンセプトに開発されたクラウド型営業支援システムです。

パネルというパーツを組み合わせることによって、ニーズに合わせた独自ダッシュボードが作成となっており、案件一覧、売上状況、売上見込み、取引先情報、スケジュール、コンタクト履歴・予定を自在にカスタマイズして表示できます。

もちろんマルチデバイスに対応し、CSVでのERP連携も可能です。

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事例1. 住友林業レジデンシャル

会社名:住友林業レジデンシャル業種:不動産業
事業内容:アパート、マンションの仲介、サブリース業務、損害保険代理業

課題:見込み案件の管理手法

アパート、マンションの仲介の他、管理業務も行う住友林業レジデンシャルでは、管理案件がグループ会社や関連会社の紹介で決定することが多く、2020年までに5万戸管理という目標を達成するため、見込み案件管理が急務の課題となっていた。

効果:統一フォーマットの運用が可能に

各事業所からリーダーを選抜のうえ、勉強会を行ってから運用開始すると、懸案だった見込み案件の可視化に成功。
さらに現場の声をフィードバックしつつ最適化を行うPDCAサイクルをおこなったところ、感覚で判断していた部分のデータ化を実現、統一フォーマットの作成と運用が可能となった。

事例2. アイ・エス・エス

会社名:アイ・エス・エス業種:IT
事業内容:情報資産の管理

課題:社会的変化、競合参入への対策

情報資産の保管という業務から長期間継続した取引が多かったアイ・エス・エスは、これまでルート営業以外の活動を行ってこなかった。
しかし、社会的な変化や競合の参入があり、それへの対応として新規開拓を行う必要性があり、営業内容を見直すことから着手することになった。

効果:リアルタイムでの営業状況確認が可能に

営業の状況がリアルタイムで確認できるようになったため、逐次の確認や報告が必要なくなり、生産性が向上した。
それによって次なるアクションが明確となり、従来あいまいになりがちだったクロージングも確実に行われるようになった。

導入成功企業に共通した1つの考え方

日本企業でSFAが失敗することが多いということを解説しましたが、ツールが持つ根本的な考え方はともかく、ツールを定着させるための工夫や意識が足りなかったという理由もあるかもしれません。

成功事例では、多かれ少なかれ現在の状況に危機感を持ち、なんとかしなければという意識が企業全体で共有されていたように思えます。

ツール側の進化も必要ですが、強い意志を持って定着するまで使い続けるということが重要なのではないでしょうか。

おすすめSFAを徹底比較

以下の表では、ボクシルおすすめのSFAを機能・価格の面から比較しています。

本記事で紹介した、導入に失敗しないポイントを意識しつつ、ぜひ自社に合ったSFA選びにお役立てください。

注目のSFA(営業支援システム)、サービス資料まとめ

【厳選】おすすめSFAシステムをまとめてチェック!
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