ホテル業界向けCRMおすすめ比較！解決できる課題と事例
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- ホテル業界で活用できるCRMの機能
- ホテル業界における顧客管理の課題
- 非効率な顧客管理による現場の混乱
- 人手不足による既存スタッフの負担も深刻
- 顧客満足度の向上と業務効率化の両立が必要
- 競争の激化でマーケティングがより重要に
- ホテル業界の課題をCRMで解決できる理由
- 顧客管理機能で手間を大幅に軽減できる
- 限られた人員で生産性を維持・向上できる
- 顧客の利便性や満足度の向上につながる
- 有効なマーケティング施策を打ち出せる
- ホテル業界におけるCRMの導入事例
- 株式会社ホロニック
- 星野リゾート
- ホテル業界向けCRMの比較
- eセールスマネージャーRemix Cloud
- Synergy!
- Zoho CRM
- Direct Engine ホテル専用パッケージ - 株式会社イー・エージェンシー
- F-RevoCRM - シンキングリード株式会社
- tripla Connect - tripla株式会社
- ホテル業界向けCRMでスタッフの負担を軽減
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ホテル業界で活用できるCRMの機能
CRMが搭載する機能は、顧客情報の管理機能に加えて、案件管理や予実管理・商談管理などがあります。軸となるのは顧客のさまざまな情報を一元的に管理できる機能であり、一人ひとりの顧客との関係を把握し、有効な施策を打ち出しやすくなります。
ホテル業界では紙の台帳を使用しているところが多く、顧客管理に関する課題を多く抱えています。CRMを導入すれば、ホテル業務の基本となる顧客管理機能や問い合わせ管理機能により、効率的に予約情報を収集・共有できるようになるでしょう。
さらにメールの配信機能や、データ分析機能も備えている製品も多く、過去に宿泊した顧客のデータをマーケティングにも活用が可能です。CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事も参考にしてください。
ホテル業界における顧客管理の課題
ホテル業界では、非効率な顧客管理による手間の増大や予約システムの導入・運用の必要性など、さまざまな課題を抱えています。日常の業務において解決すべき課題は何か確認してみましょう。
非効率な顧客管理による現場の混乱
ホテル業界では、顧客管理が非効率になっていることも多く、混乱の原因となるケースがあります。大手のホテルの場合は、すでに顧客管理システムを導入しているところが多いものの、運用に問題があるところも少なくありません。
とりわけ個人経営のホテルの場合、いまだに紙の台帳で顧客管理をしているところもあり、オーナーの知らないうちに、現場の手間が増大している場合もあります。積極的にペーパーレス化を進めているホテルもある一方で、紙ベースの顧客管理に固執しているところも多いのが実態です。
人手不足による既存スタッフの負担も深刻
非効率な顧客管理状況に加えて、業界全体の人手不足により既存のホテルスタッフの負担が増大している面もあります。ホテルスタッフの業務は多岐に渡り、顧客管理に十分な時間を割けないホテルも多いので、スタッフの手間を減らしつつ、確実に情報を管理できる体制が必要です。
とくに、コロナ禍をきっかけとしてホテル業界では多くの人材が流出してしまい、いまだ完全にはリカバリーできていないホテルも少なくありません。人材採用に力を入れるとともに、既存のスタッフの手間や負担を軽減する取り組みが求められます。
顧客満足度の向上と業務効率化の両立が必要
ホテルの利用客を増やすには顧客満足度の向上が不可欠ですが、業務効率化とトレードオフの関係になってしまう場合もあります。顧客満足度の向上とともに業務効率を改善し、できる限り負担を減らす施策を考えることが重要です。
競争の激化でマーケティングがより重要に
コロナ禍による深刻な事態から数年経過したものの、ホテル業界では完全に客足が戻っていないところも少なくありません。さらに、近年台頭している民泊との競争も激化しているので、今後ホテル業界はさらにマーケティングに注力する必要があるでしょう。
とりわけ個人経営のホテルの場合、集客に力を入れなければ、なかなか安定した売上を継続するのが難しい状況です。顧客情報を一元的に管理する体制を構築するとともに、多角的なデータ分析で顧客の動向を把握し、有効な集客施策を打ち出さなければいけません。
ホテル業界の課題をCRMで解決できる理由
ホテル業界では上記のように、非効率な顧客管理の問題や、人手不足に起因する問題などを抱えています。そこでCRMを導入すれば、顧客管理や集客に関する課題を解消できる可能性があります。
顧客情報をベースとしたOne to Oneマーケティングの実践は多くのホテルにとって必要なアプローチであり、その意味でもCRMをはじめとした情報管理システムの導入が必要です。
顧客管理機能で手間を大幅に軽減できる
CRMは顧客管理に関する機能が充実しており、導入によって顧客の基本的な情報や行動履歴、これまでの予約状況などを簡単に確認できるようになります。氏名や性別・年齢・電話番号はもちろん、連絡先とホテルの利用歴に加えて、特記情報もシステムに登録可能です。
情報を閲覧することで、スタッフがどのように対応すればよいか確認できるので、うまく活用すれば顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
多くのCRMはデータの入力方法も容易で、システム同士の連携も可能なので、スムーズな情報管理体制を構築することで予約に関する手間を大幅に削減できます。
限られた人員で生産性を維持・向上できる
CRMでスタッフの業務効率を改善すれば、限られた人員で生産性を維持できるようになります。顧客管理機能をはじめ、問い合わせの管理やマーケティングを支援する機能も有するCRMも少なくありません。
うまく活用すれば、ホテル業務の多くの場面において業務パフォーマンスの向上が可能です。日々の負担を軽減できれば離職率の改善にもつながるでしょう。
たとえば、CRMと予約管理システムを連携すれば顧客がネット上で簡単に予約ができるだけではなく、登録された情報をシステム上で管理・共有できるようになります。
顧客の利便性や満足度の向上につながる
CRMを活用すれば、オンラインによる予約管理の実現に加えて、顧客管理にかかる時間も削減できます。一人ひとりの宿泊客の対応に充てる時間が増えるので、接客の質が改善し、リピーター獲得や顧客満足度向上に寄与します。
とくに、コロナ禍を経て顧客の価値観や好みも徐々に変わっているため、顧客情報をしっかりと管理・分析することで、一人ひとりに合ったサービスを提供することが重要です。顧客ニーズに柔軟に対応したサービスの提供はホテルの競争優位の確立につながり、安定した売上を生み出すでしょう。
有効なマーケティング施策を打ち出せる
CRMには顧客分析やマーケティングの支援機能も実装されており、ホテルの集客やプロモーション活動にも利用できます。有効なマーケティング施策を実行しやすくなり、新規顧客の獲得はもちろん、リピート率の向上にもつながるでしょう。
メールを集客に活用したり、LINEで宿泊客を募ったりするホテルは多くありますが、場当たり的な対応で集客に結び付けられないホテルは少なくありません。CRMによって顧客情報を効率的に収集・管理し、多角的に分析することで明確な戦略に基づいた有効なアプローチが可能になります。
ホテル業界におけるCRMの導入事例
ホテル業界におけるCRMの導入例を、具体的な業務改善の事例とともに紹介します。CRMによってホテルがどのような効果を上げているのか確認してみましょう。
株式会社ホロニック
ホテルブランド「SETRE（セトレ）」を展開している株式会社ホロニックでは、株式会社イー・エージェンシーとともにCRMツール「Direct Engine（ダイレクトエンジン）」を共同開発し、運営するホテルで導入・運用しています。
代表的な機能であるLINEを使った顧客とのコミュニケーションにより、ホテルのリピーターの獲得とファンづくりに成功しました。LINEを通じて顧客に情報を登録してもらうと同時に、パーミッションも送ってもらうことで、「One to One」のコミュニケーションを可能する仕組みづくりに注力しています。
※出典：株式会社イー・エージェンシー「リピーター獲得＆ファンづくりを実現 ホテル業界発！LINEでできるCRM事例 | CDP・CRMならDirect Engine・D-Lenz」（2024年6月28日閲覧）
星野リゾート
星野リゾートでは、グループ内で宴会事業を新たにスタートするにあたって、顧客満足度と業務効率の最大化に寄与するCRM「F-RevoCRM」を導入しました。同グループでは初めての領域となる、法人向けの営業活動をスタートするための情報基盤としてCRMを捉えているようです。
当初はさまざまな課題が浮き彫りになったものの、CRMの運用を続けるうちに抜けや漏れのない営業活動が可能になり、提案の機会損失も減少しました。現在は営業体制の基盤づくりを進め、グループ全体に宴会営業の手法を横展開しています。
※出典：シンキングリード株式会社「星野リゾート OMO7 旭川様インタビュー｜CRM（顧客管理）ならオープンソースのF-RevoCRM」（2024年6月28日閲覧）
ホテル業界向けCRMの比較
eセールスマネージャーRemix Cloud - ソフトブレーン株式会社
eセールスマネージャーRemix Cloudは、情報を1度入力すれば顧客情報や案件情報・リスト・行動管理表など、さまざまな項目に自動反映できるCRMです。マルチデバイスでさまざまな営業スタイルに対応しているため、多くの業界・業種で導入されています。
自動でのメール送信や顧客のリスト化も可能であり、スタッフ間の情報共有の最適化を図れるので、顧客管理に手間がかかるホテル業界にもおすすめです。30日間の無料トライアル版も利用できます。
Synergy! - シナジーマーケティング株式会社
Synergy!は、顧客データベースの管理からメールの配信、フォーム作成などが可能なCRMです。顧客管理の構築・維持に必要な機能を網羅しており、ホテル業界でも広く利用できます。
一人ひとりの顧客に合わせた内容・タイミングでLINEメッセージの送信が可能です。タイムリーな情報を提供できるので、予約の促進に役立つでしょう。製造業界や不動産業界、アパレル業界でも多く導入されています。
Zoho CRMは、高いコストパフォーマンスとシンプルな料金体系が特徴のCRMです。見込み顧客や取引先の管理・個別の連絡先管理など、顧客管理に関する機能がとくに充実しています。顧客一人ひとりとのやり取りの履歴確認や、見積書・請求書の作成もスムーズにできます。
使いたい機能とスケールで選べるシンプルな料金体系で、ホテルの規模にかかわらず広く導入が可能です。システムを理解するためのお助けキットとともに、15日間の無料トライアルも利用できます。現場のニーズに応じて、柔軟にシステムをカスタマイズできるのも魅力です。
Direct Engine ホテル専用パッケージ - 株式会社イー・エージェンシー
Direct Engine ホテル専用パッケージは、人気のCRMツール「Direct Engine」のホテル向けパッケージです。宿泊客のエンゲージメントを高めるOne to Oneマーケティングに役立つので、規模を問わず多くのホテルに導入されています。
ホテル・旅館向けに機能を絞っているため低価格で導入できるのが特徴で、LINEを使った一人ひとりの顧客との関係構築にも活用できます。送信するメッセージはプログラムごとにテンプレートが用意されているため、初めて集客ツールとしてLINEを活用する場合でも問題ありません。
F-RevoCRM - シンキングリード株式会社
F-RevoCRMは、OSSがベースの統合型CRMです。システムの軸となる顧客管理から問い合わせの対応、案件管理・見積請求など、顧客対応のプロセスをまとめて管理できるのが特徴です。面倒な紙ベースの作業を簡単にデジタル化できるので、紙の台帳管理からの脱却を図りたいホテルはもちろん、さまざまな業界・業種の企業におすすめです。
各モジュールに同一の情報をまとめて格納し、情報をひも付けて管理・運用できるため、業務パフォーマンスを大幅に向上できます。顧客の関連情報へのアクセスもスムーズです。ほかのシステムとの連携も可能なので、組織全体の業務効率の向上に寄与します。
tripla Connect - tripla株式会社
tripla Connectは、宿泊施設が必要な顧客管理機能を網羅したCRM・MAツールです。
見込み顧客から宿泊客まで情報を一元的に管理でき、一人ひとりの宿泊客の特性からセグメント化が可能です。設定したセグメントごとにメールマガジンも配信できるので、One to Oneマーケティングの媒体としても活用できます。
予約管理ツールやAIチャットボットとの連携も可能で、宿泊管理システムのデータも取り込めるので、すでに管理システムを運用しているホテルにもおすすめです。問い合わせの自動応答や予約管理の効率化に役立つでしょう。
ホテル業界向けCRMでスタッフの負担を軽減
CRMは顧客情報の一元管理と分析が可能で、一人ひとりの顧客に応じた柔軟なアプローチを可能にします。案件管理や予実管理に加えて、システム連携により問い合わせの対応を自動化できる製品も多く、ホテルスタッフの業務負担を軽減できます。うまく活用すれば限られた人員で生産性を向上でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
システムを選ぶ際には、まず導入目的を明確にして必要な機能を洗い出す必要があります。必要な機能を網羅しているシステムを優先し、ほかのシステムとの連携性や操作のしやすさにも注目しましょう。無料トライアル版が利用できる製品も多いので、積極的に利用して使い勝手を確認することが大事です。
なお、ホテル業界ではCRMに関連して次のようなサービスも人気です。あわせて導入を検討してみましょう。
