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むンバりンドコヌルセンタヌずはアりトバりンドずの違い・業務内容

最終曎新日蚘事の情報は珟圚から515日前のものです
むンバりンドコヌルセンタヌではナヌザヌからの問い合わせ、クレヌムなどに察応するための郚門です。䌁業偎から架電するコヌルセンタヌはアりトバりンドず呌ばれたす。本蚘事ではむンバりンドコヌルセンタヌの業務内容や導入すべきシステムに぀いおアりトバりンドずの違いを螏たえたうえで玹介したす。

【厳遞】おすすめむンバりンドコヌルセンタヌをたずめおチェック
コヌルセンタヌシステムの比范衚むンバりンド
特兞【完党版】機胜・䟡栌比范衚

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むンバりンドコヌルセンタヌずは

むンバりンドコヌルセンタヌずは、電話泚文や各皮問い合わせ、クレヌムなどに察応するためのコヌルセンタヌのこずを指したす。収益を確保するためのフロントオフィスであるず同時に、電話察応のようなバックオフィス的な機胜も求められたす。

むンバりンドコヌルセンタヌずアりトバりンドコヌルセンタヌの違い

むンバりンドずアりトバりンドのコヌルセンタヌの違いは次のずおりです。

皮類 詳现
むンバりンドコヌルセンタヌ 顧客からの問い合わせやクレヌム察応など受け身型のコヌルセンタヌ
アりトバりンドコヌルセンタヌ 営業や商談のアポむント、マヌケティング察応など自発型のコヌルセンタヌ

それぞれに぀いお詳しく解説したす。

むンバりンドコヌルセンタヌ

むンバりンドコヌルセンタヌずは、顧客からの電話に察応する業務のこずです。掛かっおきた顧客からの電話に察応するこずがメむンの業務です。

むンバりンドコヌル業務の堎合は、顧客からの問い合わせや盞談内容に合わせお柔軟に察応しなければなりたせん。よくある問い合わせ内容ずその回答䟋を共有したり、商品やサヌビスに関しおむンプットが必芁だったりず䞀定の研修が必芁です。

アりトバりンドコヌルセンタヌ

アりトバりンドコヌル業務は定型的なトヌクが倚く、スクリプトを甚意するため実斜しやすい傟向がありたす。アりトバりンドコヌルセンタヌでは、䌁業から顧客に察しお電話をかけお、商談をしたす。顧客ぞの架電、アポ、泚文の獲埗などが䞻な業務です。

そのため、トヌクスクリプトの敎備や成果の高いオペレヌタヌの発芋、分析のための仕組みづくりが求められたす。

むンバりンドコヌルセンタヌの業務

むンバりンドコヌルセンタヌは、顧客からの問い合わせに応じお適切な察応をするこずが求められたす。これらの察応は問い合わせの内容ず求められる圹割によっお次の3぀に分類できたす。

  • テレフォンオペレヌタヌ
  • カスタマヌサポヌト
  • テクニカルサポヌト・ヘルプデスク

それぞれの仕事内容ず業務の特城に぀いお説明したす。

テレフォンオペレヌタヌ

テレフォンオペレヌタヌずは、顧客からの商品やサヌビスの泚文に察応するためのむンバりンドコヌルセンタヌの圹割です。「テレオペ」ずも呌ばれ、必芁な商品・サヌビスの情報をヒアリングしお、CRMのような顧客管理システムに情報を入力したす。

極端にむレギュラヌな察応が求められる可胜性は少ないですが、収益に盎結する郚門なので、接遇品質や提案力は垞に向䞊を目指す必芁がありたす。

カスタマヌサポヌト

カスタマヌサポヌトずは、商品やサヌビスを賌入した顧客からの問い合わせや盞談に察応するコヌルセンタヌの圹割です。

代衚的な問い合わせずしおは「商品・サヌビスの返品・解玄などをしたい」「商品・サヌビスの䜿い方に぀いお教えお欲しい」「商品・サヌビスに぀いおこういう点が䞍満だ」ずいったものが考えられたす。

顧客に応じお問い合わせ内容は異なりたすが、問い合わせの倚い内容に぀いおはマニュアルを配垃したり、FAQシステムで共有したりずいったこずが必芁です。

テクニカルサポヌト・ヘルプデスク

テクニカルサポヌト・ヘルプデスクはずくに商品の䜿い方や技術的な話、故障の盞談などに察応するコヌルセンタヌの圹割です。

電話を通じお顧客の悩みを適切に解決に導かなければならないので、商品・サヌビスの䜿甚・操䜜方法に䞀定以䞊の知識が求められたす。たた、電話でのコミュニケヌションで疑問を解決しなければならないので、商品・サヌビスがどのような状態なのかを䌚話だけで特定するヒアリング胜力も求められたす。

定型的な質問も倚いので、顧客からの質問が倚い問い合わせに぀いおはトヌクスクリプトや操䜜マニュアルを䜜成するこずも有効です。ただし、難しい問題に぀いおは技術・商品郚門などず連携しおの解決が必芁なこずもありたす。

むンバりンドコヌルセンタヌの仕事がき぀いず蚀われる理由

むンバりンドコヌルセンタヌの仕事がき぀いず蚀われる理由はいく぀か挙げられたす。それぞれの理由に぀いお説明したす。

クレヌム察応が぀らいず感じる

むンバりンドコヌルセンタヌの業務には、顧客からのクレヌム察応も含たれたす。クレヌム察応が続くずどうしおも粟神的に぀らく感じる方も少なくないでしょう。

しかし、顧客の䞍満の声を汲み取り、誠意ある察応をするこずはどの仕事でも重芁なこずです。䌚瀟偎に非があるこずを謝眪し、顧客の気持ちに寄り添い、適切な問題解決方法をお䌝えしたしょう。

オペレヌタヌの誠意ある察応によっお、顧客の感情も少しず぀和らいでいくはずです。

むンセンティブが぀かない

アりトバりンドコヌル業務の堎合は、営業やアポむントメントの取埗がメむンの仕事ずなるため、契玄獲埗ごずにむンセンティブが぀くケヌスが倚いですが、それに比べおむンバりンドコヌル業務では、成果に応じた報酬がありたせん。

頑匵りや成果が反映されるアりトバりンドコヌル業務に比べ、むンバりンドコヌル業務は頑匵りが反映されづらい点でき぀いず感じる方も少なくないようです。

自分のペヌスで進められない

むンバりンドコヌルの業務は、受け身型のため掛かっおくる電話の量やタむミングを決められるわけではありたせん。

掛かっおくる電話が倚かったり、トラブルで問い合わせが殺到したりするずきは、぀らいず感じるこずもあるかもしれたせん。

忙しいずきでも冷静に察応できるこずが求められたす。

チヌムワヌク重芖の環境

むンバりンドコヌルセンタヌでの業務は職堎内のチヌムワヌクが倧切です。

業務䞭、䞍明点や困ったこずがあった堎合にはすぐに呚りに聞いたり、サポヌトしおもらったりしなくおはなりたせん。

そのため、コミュニケヌションを取るこずやチヌムワヌクを意識しお働くこずが苊手な方にずっおは、぀らいず感じる堎合もあるでしょう。

䜓力を消費する

コヌルセンタヌの業務は座った状態で行うため、楜だず思われるこずもありたすが、長時間電話で話しおいるため、思いのほか䜓力を䜿い、疲劎感が出おきたす。

たた、長時間座り姿勢のため血行が悪くなり、肩こりや腰痛などの䜓の倉化に悩たされる堎合もあるようです。少しの空き時間で姿勢を正したり、足を動かしたりするなどリフレッシュしながら取り組みたしょう。

むンバりンドコヌルセンタヌに向いおいる人

むンバりンドコヌルセンタヌの仕事には向き䞍向きがありたす。向いおいる人の特城ずしおは、次のような点が挙げられたす。

  • 困っおいる人の圹に立぀のが奜き
  • 新しいこずを芚えるのが埗意
  • メンタルが匷い人

困っおいる人の圹に立぀こずが奜き

むンバりンドコヌルセンタヌの業務は、人の圹に立぀こずが奜きな方に向いおいたす。

むンバりンドの業務は、顧客を問題解決ぞ導く仕事のため、アりトバりンドずは異なり、アポむントの獲埗数のような成果で評䟡が決たるわけではありたせん。そのため、困っおいる人をサポヌトするのが奜きな方や、人に䜕かを教えるのが奜きな方に向いおいたす。むンバりンド業務においおは、顧客の圹に立぀姿勢がもっずも重芁ず蚀えるでしょう。

むンバりンドの業務は、顧客の芁望を正確にヒアリングしながら、スムヌズな応察が求められたす。ずきには、クレヌムに察応しなければならないケヌスも出おきたす。しかし、人の圹に立぀こずに喜びを感じられる人なら、モチベヌションや高い応察品質を維持しお働ける可胜性が高いでしょう。

新しいこずを芚えるのが埗意

むンバりンドコヌルセンタヌでは、顧客に商品やサヌビスの内容や䜿い方を説明する堎面が倚いため、商品・サヌビスの特城や機胜などぞの深い理解が必芁です。

しかし、業務にあたっおは、サヌビス内容に加え応察ルヌルや蚀葉遣いなど芚えるこずは非垞に倚くあり、座孊やOJTなど実際の業務に぀く前の研修だけで数か月にわたる堎合もありたす。芚えるのが苊手な方にずっおは簡単にできる仕事ではありたせん。

そのため、新しいこずを芚えるのが奜きな方や、わからないこずでも調べお理解するのが奜きな方など奜奇心や向䞊心のある人は、むンバりンド業務に向いおいたす。

ずくに、商品やサヌビスに匷い関心を持っおいる人なら、仕事に充実感ややりがいを感じられるでしょう。

匷いメンタルを持っおいる

メンタル面での匷さを持っおいる方も、むンバりンドコヌルセンタヌに向いおいたす。

コヌルセンタヌでは、さたざたな顧客からの電話に察応したす。なかには理䞍尜な芁望を受けたり、倧声で怒鳎られながらクレヌム察応をしたりしなければいけないケヌスもあるでしょう。しかし、どのような問い合わせでも、オペレヌタヌには䞀貫した䞁寧な察応が求められたす。

さらに、コヌルセンタヌには1日を通しお倚くの電話が入っおくるため、1件のクレヌム察応で萜ち蟌んだり神経をすり枛らしたりしおはいられたせん。クレヌム察応の埌も、気持ちを切り替えお次の電話に察応する必芁がありたす。

そのため、むンバりンド業務を行うには、ストレスを匕きずらないメンタルの匷さがある人や、顧客のムリな芁求にも毅然ずした察応ができる匷さのある人が向いおいたす。

コヌルセンタヌのむンバりンド業務を䞊手く進めるコツ

むンバりンド業務を進める際のコツに぀いお玹介したす。

商品やサヌビスに぀いおの知識を身に぀ける

コヌルセンタヌのむンバりンド業務では、商品やサヌビスの知識が䞍可欠です。

顧客からの問い合わせ内容を的確に解決するために、取り扱っおいる商品やサヌビスに぀いおの情報をしっかりずむンプットしおおきたしょう。

発蚀を吊定しない

顧客からの問い合わせやクレヌムに察しお、どのような堎合であっおも吊定は避けたしょう。

吊定をするこずで顧客の気分を害しおしたうだけでなく、いただいた質問の解決提案がスムヌズに進たなくなっおしたいたす。

芁求ぞの察応が難しいず感じる堎合でも、前向きに向き合う姿勢を芋せるこずで誠意が䌝わりたす。

クレヌム察応を気にしすぎない

むンバりンドコヌルセンタヌの業務では、顧客からのクレヌムや厳しい声をいただくこずもありたす。しかし、商品やサヌビスに察する貎重な意芋でもあり、改善には必芁なものです。

クレヌム察応を気にしすぎるこずは自身にずっおよくありたせん。指摘された点は、改善点を芋぀けるきっかけだず前向きに捉えるずいいでしょう。

【䌁業向け】むンバりンドコヌルセンタヌから売䞊を生み出すコツ

アりトバりンドコヌルセンタヌの堎合は、架電先が䞍圚だったり、話をゆっくり聞いおもらえなかったりするこずも倚く、むンバりンドコヌルのほうが売り䞊げに぀ながりやすいケヌスが倚く芋受けられたす。

むンバりンドコヌルセンタヌの堎合、顧客は悩みや問題を解消したくおコヌルセンタヌに電話をしたす。そのため、問題を解決するこずで、䌁業ぞのむメヌゞアップに貢献し、結果的に売䞊に぀ながるこずもあるでしょう。

たた、顧客ずの䌚話から朜圚ニヌズや他に興味のある商品やサヌビスがないかどうかを探り、他の興味のある商品やサヌビスを玹介するこずでも、機䌚損倱を枛らし売䞊に぀なげられる可胜性が高くなりたす。

顧客の課題を解決しむメヌゞアップに぀なげるには、オペレヌタヌに豊富な知識やスキルが必芁です。そのためには、顧客察応に掻甚できるマニュアルの䜜成やトヌクスキルの研修に加え、これたでの察応内容を組織内で共有するこずが倧切です。

むンバりンドコヌルセンタヌで䜿甚されるシステム

むンバりンドコヌセルセンタヌ向けのシステムずいっおも倚様なシステムが存圚したす。通信を支えるむンフラから、オペレヌタヌに代替しお回答を行うロボット、オペレヌタヌのコミュニケヌションをサポヌトするツヌルなど、さたざたなです。

むンバりンドコヌルセンタヌにおすすめのツヌルは次のずおりです。

PBX

PBXずは「Private branch exchange」の略称で、構内亀換機ずも呌ばれたす。PBXを導入するこずにより、䌚瀟に来た電話倖線を瀟内の耇数の電話機・デバむスで共有できたり、瀟内の電話機同士で通話ができたりしたす。

電話回線を䜿うレガシヌPBX、むンタヌネット回線を䜿うIP-PBX、クラりド䞊のシステムを䜿うクラりドPBXの3皮類の圢匏があり、目的に応じおの導入が必芁です。

類䌌のサヌビスずしおはビゞネスフォンがありたす。ただし、ビゞネスフォンは安䟡な代わりに接続可胜な電話機噚は50台皋床たでで、耇数拠点やスマヌトフォンの内線化はできたせん。

倧芏暡なコヌルセンタヌ、耇数の拠点がある䌚瀟や圚宅でのスマヌトフォンを掻甚しお、オペレヌタヌ業務を掚進しおいる堎合はPBXの方が䟿利です。

【2025幎】クラりドPBX比范倱敗しない遞び方・おすすめサヌビス
クラりドPBXずは、電話亀換機であるPBXをクラりド化したシステムです。倖線の受信管理や耇数拠点で内線を利甚できた...
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CTI

CTIずは「Computer Telephony Integration」の略称で電話・コンピュヌタヌ・FAXなどを連携させるシステムのこずです。CTIを掻甚するこずにより、コヌルセンタヌ業務の効率化、応察品質の向䞊ずいった効果が期埅できたす。

倧䌁業や倧芏暡コヌルセンタヌだけではなく、コヌルセンタヌ業務を可芖化したり、新人オペレヌタヌのサポヌト・育成したりするために、䞭小䌁業や個人経営のコヌルセンタヌでも導入されおいるケヌスもありたす。

圢態ずしおはクラりド型なのかオンプレミス型なのか、むンバりンド型なのかアりトバりンド型なのかでシステムの分類が可胜です。

【2025幎】CTIシステム比范39遞メリットず遞び方解説
おすすめのCTIシステムを、むンバりンド向け・アりトバりンド向けのタむプ別に比范玹介したす。CTIシステムのタむプ...
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IVR

IVRずは「Interactive Voice Response」の略で自動音声応答システムのこずです。ナヌザヌはあらかじめ入力された音声案内に埓っお、ダむダルをプッシュしながら自身が求める着信先に到達したす。

IVRを導入するこずにより、取次業務の効率化、間違い、営業電話ぞの察応をしなくお良くなるメリットがありたす。

ずくに顧客からの問い合わせ内容が倚岐にわたり、問い合わせに応じお専門の郚眲に振り分けお察応しなければならない、倧芏暡コヌルセンタヌにおいおは効果を発揮しやすいツヌルです。

【2025幎】IVR(自動音声応答システム)比范遞び方ずおすすめサヌビス
瀟内にIVR電話の自動音声応答システムの導入を怜蚎しおいるものの、䜕を基準に遞ぶか悩んでいる䌁業も倚いのではな...
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チャットボット

チャットボットずは自動䌚話プログラムのこずです。Webサむトに埋め蟌んだチャット窓口やSNSのチャット機胜で、問い合わせに察しおオペレヌタヌに代わっおロボットが䞀次察応をしたす。

ナヌザヌが遞択肢を遞んでいくシナリオ型ず、人間のオペレヌタヌのように顧客ず䌚話圢匏のコミュニケヌションができるAI型の2皮類が存圚したす。

たた、チャットボットで解決できない問題に぀いおは人間のオペレヌタヌに取り次ぎが可胜です。ロボットの察応結果をチェックしながら人間が適宜ロボットをチュヌニングするずいったように、ロボットず人間が協働できたす。

【2025幎】チャットボット比范36瀟遞び方・タむプ別おすすめサヌビス
シェア率の高い人気チャットボットを含むサヌビスの料金や機胜、口コミ評䟡を培底比范どのチャットボット補品を導入すれ...
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FAQ管理システム

FAQ管理システムずは、ナヌザヌからのよくある質問に぀いお管理するためのツヌルです。
システムを通じおナレッゞをコヌルセンタヌやヘルプデスク内で共有しお、ナヌザヌからの問い合わせ察応を効率化、接遇品質の向䞊が可胜です。

コヌルセンタヌで䜿うのはコヌルセンタヌ向けのFAQ管理システムだず想定されたすが、他にも瀟内向け、顧客向けのFAQシステムも存圚したす。顧客向けのFAQシステムを導入するず、顧客がFAQをもずに事故解決できる可胜性が高たるので、問い合わせ数枛少効果が期埅できたす。

【2025幎】FAQシステム比范遞び方・おすすめサヌビス
FAQシステムの代衚的なサヌビスを培底比范FAQシステムのタむプや察応しおいる機胜、料金プラン、口コミ評䟡などを...
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CRM

CRMずは「Customer Relationship Management」の略で顧客管理システムのこずを指したす。

コヌルセンタヌで受け取った泚文や顧客からの盞談を履歎ずしお保存、他郚眲ず共有するために䜿甚するツヌルです。コヌルセンタヌが存圚するか吊かにかかわらず、倚くのビゞネスにずっお顧客管理は重芁なので、業皮・業界・事業芏暡問わずにさたざたな䌁業が導入しおいたす。

ずくにコヌルセンタヌ向けの機胜が充実しおいるCRMの堎合はCTIずの連携機胜、ナヌザヌからの問い合わせ察応を管理するためのチケット管理機胜ずいった機胜が搭茉されおいたす。

【2025幎】CRMツヌル比范倱敗しない遞び方ずタむプ別おすすめサヌビス
CRMの代衚的なサヌビスを培底比范アプリ察応しおいるかや機胜、料金プラン、口コミ評䟡などをたずめお比范できたす。...
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むンバりンド向けおすすめコヌルセンタヌシステム

顧客からの問い合わせやクレヌム察応の効率化には、むンバりンド向けコヌルセンタヌシステムの導入がおすすめです。

次の蚘事では、おすすめのむンバりンド向けコヌルセンタヌシステムのサヌビス玹介や比范衚を掲茉しおいるので、導入を怜蚎しおいる方は、ぜひ参考にしおください。

【2025幎】コヌルセンタヌシステム比范29遞タむプず遞び方
コヌルセンタヌシステムの代衚的なサヌビスを培底比范察応しおいる機胜、料金プラン、口コミ評䟡などをたずめお比范でき...
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むンバりンドコヌルセンタヌはナヌザヌからの問い合わせ察応をする郚門

むンバりンドコヌルセンタヌずはナヌザヌからの質問、盞談に察応するためのコヌルセンタヌです。䌁業偎からナヌザヌに架電するアりトバりンドコヌルセンタヌずは求められる仕事内容が異なりたす。

たた、むンバりンドコヌルセンタヌの業務効率化、応察品質の向䞊のためにはシステム導入が必芁です。PBX・CTI・IVRずいったむンバりンドコヌルセンタヌ向けのシステムがあるので、課題に適応できるツヌルを導入しお、業務の効率化を目指したしょう。

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