顧客管理とは？顧客情報の管理方法と必要性、システムの選び方

顧客管理とは、顧客の基本情報や購買履歴など、顧客情報を収集・分析し、顧客との良好な関係を管理することです。顧客管理の必要性と目的、必要な項目、CRM・SFA・MAツールといった顧客管理の方法とコツ、顧客管理システムの選び方のポイントを紹介します。

CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の氏名や住所などの基本情報・購買履歴やマーケティングの反応など、顧客に関する情報を収集・分析し、顧客との良好な関係を管理することです。

顧客管理では、顧客の基本情報はもちろんのこと、「どのような問い合わせがいつあったのか？」「どのような購買履歴や検討があったのか？」といった履歴も記録します。そうすることによって、顧客のニーズに合わせたマーケティングや営業活動の展開が可能になります。

顧客管理が重要な理由

顧客管理の重要性について、紹介します。

顧客との長期的な関係を築くため

顧客との長期的な関係は、収益を安定させるために不可欠です。短期的な取引だけでは、顧客が他社に流れてしまうリスクがあります。

定期的に顧客との接点をもち、ニーズや問題点を把握することで信頼を築けるでしょう。リピーターを増やすことにより、企業は安定した売上を確保できます。

データにもとづいた意思決定をサポートする

顧客管理は、データをもとにした意思決定をサポートするために重要です。データを活用せずに感覚や経験に頼った意思決定を行うと、リスクが高まります。

顧客データを正確に把握し分析することで、企業はより効果的な戦略を立てられるでしょう。結果としてムダなコストを削減でき、事業の効率化が進みます。

競争優位性を高めるために役立つ

競争の激しい市場で勝ち抜くためには、差別化が必要です。顧客管理をしっかりと行わなければ、競合他社との差別化が難しくなります。

顧客のニーズや行動を分析することで、他社と差別化したサービスを提供できます。顧客情報を常に最新の情報にすることで企業は市場での立場を強化し、競争優位性を高められるでしょう。

顧客管理に必要な項目

顧客管理に必要な項目は、大きく分けると次のとおりです。

基本情報
購買履歴・契約履歴
行動履歴・問い合わせ履歴

基本情報

顧客の氏名・連絡先・住所・業種・企業規模・担当者などの情報です。顧客との基本的なやり取りを行うために必要な情報になります。具体的には次のような項目が含まれます。

氏名
性別
生年月日
メールアドレス
電話番号
住所
役職
部署
会社名
業種
企業規模

加えて、個人の属性情報として次のような分類項目を含む場合があります。

年齢
居住地
職業
年収
家族構成

購買履歴・契約履歴

顧客が購入および契約した商品やサービス、金額、購入日などの顧客情報です。顧客のニーズや傾向を把握するために必要な情報になります。具体的には次のような項目が含まれます。

商品名
サービス名
支払い金額
支払い方法
購入・契約日
購入・契約数
契約期間

行動履歴・問い合わせ履歴

顧客との商談履歴、メールのやり取り、問い合わせ履歴や行動履歴などの顧客情報です。顧客とのコミュニケーションを円滑に行ううえで必要な情報になります。具体的には次のような項目が含まれます。

Webサイトの閲覧履歴
ソーシャルメディアの利用履歴
商談日時
担当者
商談内容
メールの送信日時
メールの件名
メールの内容
問い合わせ内容
メールの開封履歴
メールのクリック履歴

顧客管理に必要な項目は、事業内容や顧客の属性、マーケティングや営業戦略によって異なります。必要な項目を洗い出し、効率的に顧客管理を行いましょう。

顧客管理の目的

顧客管理の目的は、顧客のニーズや課題、価値観を理解し、売上を長期的に最大化することです。顧客管理の具体的な目的は次のとおりです。

顧客の動向を把握しやすくする
顧客満足度を向上させる
顧客のリターンチャンスを作る
経営に役立てる
新規顧客獲得コストを抑える

顧客の動向が把握しやすくする

顧客に関連するさまざまな情報を蓄積していくと、顧客の購買動向や傾向が分析できるようになります。これらの顧客情報は一般的なマーケティングデータではなく、商品やサービスがサンプルになるため、企業にとって効果的な分析が可能です。

蓄積されたデータを利用することによって、今後の顧客動向の予測が立てやすく、機会損失を減らすことにもつながります。新しいサービスや機能の開発にも役立てられます。

顧客満足度を向上させる

顧客管理によって、顧客個々の購買動向を把握できると、全体的なニーズの把握だけではなく、個人に向けたパーソナライズされたアプローチが可能になります。

新規顧客を獲得することも大切ですが、既存顧客の単価を上げるアップセルも中長期的に売上を拡大させていくためには有効な手段です。さらにパーソナライズされたアプローチは、「自分のために考えてくれている」と顧客に感じてもらえるため、顧客満足度の向上につながります。

顧客のリターンチャンスを作る

すべての顧客が同じように満足してくれるわけではありません。ある人にとっては満足でも、別の人にとっては不満に感じられてしまうことはよくあることです。当然、不満に思う顧客は離反してしまう可能性が高く、顧客を失ってしまいます。

しかし顧客管理によって、似た傾向の顧客のデータからニーズや課題に合わせた提案ができれば、再び顧客として戻ってくれるチャンスが高まります。

経営に役立てる

製品やサービスの改善など、経営に役立てることも、顧客管理を行う目的の一つです。

たとえば、顧客の行動や反応などのデータを蓄積し分析することで、マーケティング戦略や製品・サービスの改善につながります。他にも、見込み顧客の成約率、商談ステージなどの現状を可視化し、今後の売上見込みの予測が可能です。それをもとに、人員の増員や設備投資、宣伝活動などの経営判断につなげられます。

新規顧客獲得コストを抑える

現在では新規顧客の獲得コストが上がっており、新規顧客を獲得すること自体がより困難になりつつあります。

そこで、たとえば顧客管理の一環として名刺管理をしっかりと行っていれば、過去にコンタクトした人たちの横の広がりを使い、効率的な新規顧客の発掘が可能です。

顧客管理におすすめの名刺管理アプリはこちらの記事で紹介しているため、気になる方はぜひ参考にしてみてください。

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顧客管理の方法

顧客管理を効率的に行うためには、必要な情報を管理かつ分析支援してくれるツールの利用が効率的です。次の4つが一般的な顧客管理ツールです。

Excel
CRMツール
SFAシステム
MAツール

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Excel

Excelを使って顧客管理を行うのも一般的な方法です。

Excelは表計算ソフトとして、すでに利用している企業が多いでしょう。そのため、すでに操作を習得している従業員も多く、教育コストが発生しないため、導入ハードルの低さがメリットです。

ただし、Excelはデータやファイルの数が増えると管理がしづらくなるだけでなく、複数人での同時編集が難しい、データ量が増えると動作が重くなるといった問題点があります。また、ヒューマンエラーにより必要な情報を削除してしまう可能性も高くなります。

顧客が少ないときには、Excelでの管理でも十分ですが、大量のデータを管理する場合には、CRMやSFAといったツールの活用を検討する必要があるでしょう。

中小企業向けCRMについて詳しく知りたい方は、次の記事を参考にしてみてください。

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CRMツール

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係管理と訳されています。CRMツールは、顧客からの問い合わせ履歴や購入履歴から、顧客との関係性を管理するための顧客管理システムです。

CRMツールは、顧客情報を一元管理することで、顧客の購買に関連する行動を分析して顧客との関係を強められます。CRMツールは、顧客情報を最大限に活用したい場合に、もっとも有効な顧客管理システムです。

こちらの記事では、顧客管理システム（CRM）の機能や特徴を比較紹介しています。ぜひシステム導入の参考にしてみてください。

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SFAシステム

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことです。SFAシステムは、商談履歴や進行中の案件を一元管理して営業活動を可視化し、組織的で効率的な営業を実現できるよう支援します。

CRMツールは、既存顧客とのコミュニケーションに活用するツールですが、SFAは、商談や案件を管理して見込み客への迅速で効果的な営業活動をサポートするためのツールです。SFAは案件ベースで顧客情報を管理し、CRMは顧客との関係性を管理するといった違いはありますが、SFAとCRMの両方の機能を備えたツールも増えています。

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MAツール

MAとは「Marketing Automation」の略で、マーケティングを自動化するためのツールです。MAツールは、見込み客の属性やアクセス頻度、閲覧ページの情報を分析し、効果的な見込み客の育成（リードナーチャリング）を実現するためのツールです。

MAツールの代表的な機能であるメール配信機能では、顧客の状況や行動のタイミングに合わせ、コンバージョンにつながる効果的なメッセージを配信できます。SFAシステムは見込み客の商談獲得ツール、MAツールは見込み客の育成やアップセルのためのツールといった違いがあります。

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顧客管理システムの導入メリット

顧客管理システムの導入には、紙やExcelベースでの顧客管理と比べ、次のようなメリットがあります。

業務効率化
情報共有がしやすい
新たな戦略や施策の創出
顧客満足度の向上
顧客情報のセキュリティ向上

業務効率化

顧客管理システムの導入により、顧客管理業務を効率化できます。

紙やExcelで顧客管理を行う場合には、複数のファイルにわかれてデータが保存されていることもあるため、必要な情報を見つけるのに時間や手間がかかります。

一方で、顧客管理システムは、顧客情報をシステム上で一元管理可能です。膨大な量の顧客情報を管理する場合でも、検索機能により必要なデータを素早く見つけられます。そのため、顧客情報を探す手間の削減になり、大幅な業務効率化や生産性アップを実現できます。

情報共有がしやすい

顧客管理システムを導入すると、情報共有がしやすくなることもメリットの1つです。

顧客管理システムでは、顧客のデータをリアルタイムで共有できるため、組織内でメールやチャットを通じて情報共有する必要がありません。

担当者の急な退職や異動により引き継ぎが困難な場合でも、いつでも必要な顧客情報の閲覧や編集が可能なため、業務の属人化による情報損失リスクや、連携不足によるミスやトラブル防止につながります。さらに、情報共有がしやすくなり、部署間でスピーディーに連携が行えるようになれば、企業全体の競争力を高めることにもつながるでしょう。

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新たな戦略や施策の創出

顧客管理システムには顧客に関する情報を蓄積・分析できるため、新たなマーケティング戦略や施策の創出につなげられます。

見込み客の購買行動を全般的に把握できるようになり、マーケティング戦略や営業戦略を立てやすくなるほか、データを新製品開発やサービス改善に役立てることも可能です。将来の傾向や需要を予測するのにも役立ちます。

従来のように経験や勘にもとづいた施策ではなく、データをもとにした根拠のある施策を立てられるようになり、マーケティング施策の成功率を高めることにもつながるでしょう。

顧客満足度の向上

顧客管理システムの導入には、蓄積したデータから顧客への理解を深め、良好な関係構築や顧客満足度向上につなげられるメリットもあります。

顧客管理システムは、顧客の名前や住所といった基本情報に加え、顧客の年齢・性別・嗜好、問い合わせ履歴などのデータを管理可能です。そのため、データをもとに顧客のニーズに適したサービスや施策を行えるようになり、顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させることにつながります。

顧客の過去の問い合わせデータを参照することで、顧客に何度も同じ質問を投げかけるといった非効率をなくし、トラブル防止にも役立ちます。

顧客情報のセキュリティ向上

顧客管理システムを導入することで、顧客情報のセキュリティが確保されます。

システム上で、アクセス権の制限やデータの暗号化が行われるため、顧客データの機密性が向上します。これは法規制へのコンプライアンスを保つうえでも重要です。

顧客管理のマーケティングにおける活用方法

顧客管理システムを活用して顧客管理を行うことで、次のように、マーケティング活動を効果的に行えるようになります。

顧客との接点を強化できる
顧客セグメンテーションでマーケティングを最適化
ムダな広告を削減できる
営業活動の効率化につながる

顧客との接点を強化できる

近年、顧客の購買活動は従来とは変化しており、まずはインターネットで情報収集をしてから比較検討し購入や問い合わせをする流れが主流になりました。

そのため、顧客獲得の難易度が高まり、企業はインターネットを活用したマーケティング活動による、適切なアプローチを取ることが求められます。従来はオフラインで顧客と接点をもつのが中心だったのに対し、インターネットが普及した現在では、オンラインで顧客と接点をもつことが重要です。

顧客管理を行うことで、顧客との接点を強化できるだけでなく、接触履歴も一元管理が可能になり、顧客との良好な関係維持につなげられます。

顧客セグメンテーションでマーケティングを最適化

消費者ニーズの多様化している現代では、効果的なマーケティング活動を行うために顧客セグメーションの重要性が高まっています。顧客セグメンテーションとは、顧客を年齢や地域、性別といった共通点ごとにグループ化し、分類することです。分類することで、それぞれのグループに最適化したマーケティングが可能になります。

顧客管理を行うことで、Webサイトの閲覧履歴やメールの開封履歴といった行動履歴を記録し、詳細に把握が可能です。そのため、データを分析し顧客のニーズや課題を把握して、一人ひとりに適したアプローチをすることで、顧客との良好な関係を築くことにつながります。

ムダな広告を削減できる

顧客管理により、顧客の属性やニーズに合った情報配信を行うことで、利益につながらないムダな広告を削減することにつながります。

一斉に広告を配信した場合、顧客によっては必要のない情報が届きメールマガジンの解除や広告の廃棄につながることもあるでしょう。しかし、顧客ごとに最適化した情報を最適なタイミングで配信することで、顧客にとって有益な情報を届けられるため、購買意欲を高められます。

顧客管理で顧客に適切なアプローチをすることで、コスト削減が実現できるだけでなく、顧客にとっても迷惑な広告を減らせるメリットにつながります。

営業活動の効率化につながる

マーケティング活動により購買意欲が高まった顧客を営業に引き渡せるため、営業活動の効率化につながります。

顧客行動はオンラインを中心としたものに変化しているため、ツールを活用して顧客管理を行うことで、見込み客の購買行動や購買意欲を把握した最適なアプローチが可能です。営業担当者は、顧客の基本情報だけでなく、行動履歴からニーズや課題を推測して資料を準備できるため、成約率が高まり利益を最大化できるでしょう。

顧客管理システムの導入デメリット

顧客管理システムを導入することでのデメリットには、以下があります。

初期コストや運用コストがかかる

顧客管理システムの導入には、ソフトウェアの購入費用やカスタマイズ費用がかかります。導入後も保守やサポート費用が必要になるため、長期的な予算を見積もることが重要です。

コストを十分に把握せずに導入すると、想定以上の出費となり経営を圧迫する可能性があります。導入前に費用対効果をしっかり試算しておきましょう。

社内での定着に時間がかかる

顧客管理システムを導入しても、すぐに業務に活用できるとは限りません。従業員が使い方を理解し、業務フローに組み込むまでには時間がかかります。

マニュアル整備や操作研修で活用方法を明確にし、理解を促すことが重要です。

自社に合わないシステムを選ぶリスクがある

顧客管理システムには多種多様な種類があり、システムごとに機能や特長も異なります。業務フローや事業規模と合わないシステムを選ぶと、使いづらさを感じてしまうでしょう。

導入前に現場のニーズを丁寧にヒアリングし、業務との適合性を検証することがポイントです。

顧客管理を行うコツやポイント

効果的な顧客管理のコツについて解説します。顧客管理では、次のようなポイントを押さえておきましょう。

顧客のニーズや課題を把握する
顧客情報を常に最新の状態に保つ
定期的なコミュニケーション
パーソナライゼーション
セキュリティ対策を行う
迅速な顧客対応

顧客のニーズや課題を把握する

顧客が求める価値や課題を分析して理解しましょう。

顧客アンケートや顧客からのフィードバックは、サービスや製品の改善に非常に有用です。顧客の声を聞き、それをビジネスの改善に役立てることが大切です。顧客管理システムの顧客データの分析機能を活用すれば、顧客のニーズや課題を把握しやすくなります。

顧客情報を常に最新の状態に保つ

顧客情報は、顧客とのやり取りの中で常に更新していく必要があります。顧客情報の更新が遅れると、顧客のニーズや傾向を正しく把握できなくなり、適切な対応ができなくなります。

顧客管理システムを活用することで、顧客情報を一元管理し、最新の状態に保つことが容易に可能です。

定期的なコミュニケーション

顧客との関係性を維持するためには、定期的なコミュニケーションが必要です。

メルマガやニュースレター、特別なオファー、新製品やイベントのお知らせなど、さまざまな手段で定期的にコミュニケーションを取りましょう。

パーソナライゼーション

顧客情報にもとづいて、顧客一人ひとりに合ったアプローチを行いましょう。

たとえば、顧客の購買履歴や行動履歴に合わせて商品やサービスを提案したり、キャンペーン情報を送付したりすることで、顧客満足度の向上につながります。顧客満足度を向上させることで、顧客の定着率やリピート率を高められます。

セキュリティ対策を行う

顧客管理は個人情報を取り扱うため、十分なセキュリティ対策を施す必要があります。

たとえば、顧客管理システムのIPアドレス制限や二段階認証、アクセス制限や利用履歴の記録などの機能を活用して顧客情報を保護し、情報の流出で信頼を損うことがないようにしましょう。

迅速な顧客対応

顧客からの問い合わせやクレームには素早く対応することが重要です。

顧客の問題や悩みを迅速かつ効果的に解決することで、顧客との良好な関係を構築・維持できます。

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顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを選ぶ際に注目したいポイントは、次のとおりです。

ツールの導入目的を明確化する
必要な機能があるか
他のシステムとの連携
社外からの編集や閲覧が可能か
セキュリティ対策
誰でも使いやすいか
コストや費用対効果

ツールの導入目的を明確化する

まず前提として、「何のために顧客管理システムを導入するのか」、導入目的を明確にしておく必要があります。

ただ単に顧客のデータだけを管理するのであれば、Excelでも十分です。しかし、複数人で顧客データを同時に編集したい場合や、似た傾向の顧客を探したり購入履歴を比較したりしたいのであれば、CRMツールが必要になります。

また、CRMツールのタイプもさまざまです。顧客管理に必要なシンプルな機能で使いやすさを重視したツールから、AIや視覚化など高度な分析機能を備えるもの、SFAやMAツールの機能もオールインワンで備えているシステムまであります。そのため、顧客管理の目的に適したツールを選ぶことが必要となります。

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必要な機能があるか

顧客管理システムを選ぶ際には、必要な機能が搭載されているかどうかを確認する必要があります。

顧客管理システムには、顧客データの管理・セグメンテーション・顧客分析・カスタマーサポートなど、さまざまな機能が搭載されています。他にも、マーケティングオートメーションやタスク管理、レポート作成・分析、チームコラボレーションなどの機能を利用可能です。

必要な顧客管理機能は、事業内容や顧客の属性、営業戦略などによって異なるはずです。たとえば、BtoB企業であれば、顧客の購買履歴や商談履歴などの管理機能が重要になります。一方、BtoC企業であれば、顧客の属性や行動履歴などの分析機能が重要になるでしょう。

他のシステムとの連携

顧客管理ツールを導入するうえで、他のシステムとどのように連携して相乗効果を生み出せるかも重要な検討ポイントです。

顧客管理システムをもとに営業活動を強化したい場合には、SFAシステムとの連携を、マーケティング活動に利用したい場合は、MAツールとの連携を図りましょう。請求書関連を一括して行うのであれば、会計ソフトウェアとの連携が必要です。

顧客情報が掲載された顧客台帳をインポートしたいのであれば、現行システムからの移行に対応しているかを確認しておきましょう。

社外からの編集や閲覧が可能か

リモートワークの浸透により、社外からも顧客管理システムにアクセスできると便利です。クラウド型の顧客管理システムには、スマートフォン専用インターフェースやアプリを用意しているシステムもあります。

セキュリティ対策

社外からも顧客管理システムを使う場合は、情報漏えいのリスクを減らせるよう、ログイン認証やアクセス権限を厳密にコントロールできるシステムを選ぶべきです。

顧客管理システムは、大切な個人情報を管理するため、暗号化や不正アクセス防止といった高いセキュリティ対策が施されているシステムを選ぶようにしましょう。

誰でも使いやすいか

導入をスムーズに行うために、操作性や使いやすさも重要な検討ポイントです。

顧客管理システムを効果的に活用するには、データの蓄積が必要です。つまり、顧客データの入力が不可欠なため、現場が簡単に使いこなせるよう、誰でも直感的に操作できるシステムを選びましょう。また、業務プロセスに合わせて項目をカスタマイズできるシステムなら操作性が向上し、業務効率化につながります。

あらかじめ無料トライアルを利用すれば、実際に操作して使い勝手を確認できるため、まずは活用したうえで本格導入を検討するとよいでしょう。

コストや費用対効果

導入にかかるコストはツールごとに異なるため、どのようなコストがかかるのかも確認しておきましょう。

具体的には、初期費用や月額費用のほか、必要に応じてカスタマイズやデータ移行、容量の増加などのオプション費用を確認します。そして、業務効率化や顧客満足度向上、売上増加などの効果と比較して、費用対効果の高いシステムを選びましょう。

多機能でも不要な機能が多いシステムを導入してしまうと、ムダなコストが発生しかねません。逆に、価格の安さだけで選んだツールも、効果的に活用できない可能性があるため注意しましょう。

顧客管理システムの導入時に検討すべきポイント

顧客管理システムの導入により、効果や売上アップにつなげるためには、導入時に次のポイントに注意しましょう。

獲得経路を明確にできるか

見込み客の獲得経路からニーズを把握できるため、導入時には経路を明確にできるか確認しましょう。

たとえば、メールやフォームからの問い合わせであれば、問い合わせ前に閲覧していたWebページから、顧客にどのようなニーズがあるのか推測が可能です。

基本情報だけでなく、どのような経路で獲得したのかも明確にすることで、見込み顧客のニーズに合わせたマーケティング活動を行えるため、売上アップにもつながりやすくなります。

行動履歴の記録や可視化が可能か

顧客がオンライン上でどのような行動を取ったのかを記録した、行動履歴を可視化できるかも重要です。

たとえば、メールから見込み客がある商品のリンクをクリックし、遷移先のページを閲覧後、他の商品のリンクをクリックして関連情報を閲覧したケースがあるとします。この場合、はじめにクリックされた商品リンクだけでなく、顧客の行動を最後まで追跡し記録していなければ、顧客が関心のある商品やサービスを把握できません。

そのため、詳細な行動履歴を記録し、ニーズを可視化することが大切です。