CRM(顧客管理システム)には多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
⇒
【料金・機能比較表つき】CRM(顧客管理システム)の資料をダウンロードする（無料）
小売業界でも導入が進むCRMとは
CRMとは、英語で「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本語では顧客関係管理という意味です。
CRMは顧客データベースが一元管理でき、購買データの抽出や分析ができるため、顧客それぞれのニーズにあった対応ができるようになります。
またポイント管理やメール配信、アンケートなどができるため、顧客関係管理に関する業務を大幅に効率化できるでしょう。こういったメリットから、現在では小売業のほとんどでCRMシステムが導入されています。
CRMが小売業界で注目されるようになった背景
近年、小売業界では多くの企業がCRMの必要性を感じています。小売業界においてCRMが注目された背景を押さえましょう。
顧客ニーズの多様化
CRMが必要とされる理由としては、まず顧客ニーズの多様化が挙げられます。これは小売業に限った話ではありませんが、近年はスマートフォンを中心に多くの媒体で気軽に情報を集められるようになりました。
そのため自分のニーズや価値観に合った商品かどうか、厳しい目でチェックする消費者が増えています。
これにより従来のマス広告に頼り切ったマーケティングでは、消費者の細かいニーズに訴求するのは難しいのが現状です。
大枠では訴求ポイントを押さえていたとしても、一人ひとりの細かいニーズに合ったアプローチをする競合が現れると、競争に勝ちにくいでしょう。
こういった背景により、顧客の個別のニーズに応えるべく、高度な顧客管理機能をもったシステムが求められるようになりました。
BtoCにおける顧客の購入プロセスの変化
BtoBの業界では、顧客一人ひとりに応じたアプローチが一般的ですが、BtoCの業界は顧客数が多いため、どうしても個別のニーズに応じるのは難しい面がありました。
また顧客ニーズの多様化にあわせて、実店舗とECサイトを行き来するといったように、購入プロセスも複雑化し、より購入プロセスに対応するのが難しくなっています。
既存顧客に関しても、どのような過程を経て外部へ流出するかが不透明な状況です。
そのため顧客が現在どのような状況にあるかを、細かく正確に把握することが求められるようになりました。
くわえて高度な顧客分析機能を有するCRMが台頭してきたことで、積極的にCRMを使ったOne to Oneマーケティングに注力する企業が増えてきました。
近年、本格的なBtoC向けCRMが登場しており、小売業界におけるCRMの影響力は今後ますます増していくでしょう。
小売業界で活用できるCRMの主な機能
CRMの主な機能のうち、小売業界で活用できるものとしては次のものが挙げられます。
会員管理
ポイントが付与できる会員カード・アプリを活用し、ここで入手した顧客情報を一括で管理できる機能です。名前や年齢、住所といった基本的な情報のほかにも顧客の購買データや趣味嗜好、問い合わせの内容などを蓄積させます。
これらの情報はシステムから一目で把握できます。たとえば顧客から電話がかかってきた際に、購買データや過去の問い合わせ内容を参照しながら対応すれば、的確な対応ができるでしょう。また情報を分析する際のデータベースとして活用できます。
アンケート調査
アンケートフォームをカスタマイズして配信し、回答を収集・分析できる機能です。収集した結果を分析することで顧客のニーズを直接把握し、これを商品販売やサービスに活用できます。
また懸賞応募フォームを作成すればユーザーの顧客情報を収集でき、これをもとにターゲティングリストの作成も可能です。
ポイント管理
会員カード・アプリにポイント機能をつけ、商品購入でポイントを付与することにより顧客の動向を把握できるようになります。
ポイント機能では、顧客が貯めたポイントで商品を安く購入できるのはもちろん、店の運営側にとっては、誰に何が売れたかの情報を紐づけた状態で収集できるのがメリットです。
より詳細な購買データを蓄積・分析できるため、これをマーケティングや販売促進活動に活かせば高い効果が期待できるでしょう。
メール配信
CRMのメール配信機能では、登録されたメールアドレスに対し自動で一斉配信が行えます。また年齢や性別といった属性ごとに顧客を分類し、それぞれの属性にあった内容のメールを配信可能です。
これにより、顧客は自身の求める情報を提供してもらえるため、顧客満足度の向上や売上アップといった効果が期待できるでしょう。ECサイトのような、顧客と接する機会がない小売業では、とくにメリットの大きな機能です。
購買データの抽出・分析
CRMにはどういった人物が何をどの程度購入したか、詳細なデータが蓄積されます。ここから必要な情報を抽出し、分析することでマーケティングや販売促進に活用できます。
売り場を見ていればどういった層がどの商品を好むかは、おおよそ把握が可能です。
しかしCRMでは、より詳細なデータを蓄積・分析が行えます。たとえば「女性に人気の商品」といった漠然とした情報ではなく、「30代の〇〇地域に住む女性」といった細かい情報までわかります。
こういった詳細な情報があれば、キャンペーンの対象者を細かく絞り込むといった、より効果的な販促活動やマーケティングができるようになるでしょう。
顧客ごとの販促活動の最適化
メール配信以外にも、顧客ごとの販促活動を最適化できます。
たとえば購買データをもとにリピート購入限定のクーポンを配布したり、一度来店した顧客に対してキャンペーン開催のDMを送付したりと、データを活用することで幅広いアプローチが可能です。
また顧客はメール以外にもSNSやメッセージアプリといった幅広いチャネルを使いわけています。これを効率よく管理・情報収集することで、個別のニーズにあったアプローチができるでしょう。
小売業界における顧客管理の課題
小売業界では顧客の求める商品やサービスが多様化しており、顧客の個別ニーズにあった対応が求められています。しかし顧客の個別ニーズに対応しようとすると、情報の管理や提供、分析にまつわる課題が発生することもあります。
普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。
顧客のニーズに対応しきれない
まず、現状では細かな顧客ニーズに対応しきれないのが大きな課題です。前述したように、近年は顧客ニーズが多様化しており、自身のニーズや価値観にあった商品かどうかを厳しくチェックされます。
そのため、顧客それぞれのニーズを把握し、最適なタイミングで、最適な商品を提案しなければなりません。
しかし顧客ごとに対応の仕方を細かく変えると、大幅に対応の工数が増加します。近年は少子高齢化の影響で人材不足の企業も多く、工数の増加に対応するのは難しいでしょう。
とくに小規模な店舗では、ニーズに対応するだけのリソースは不足しているのが現状です。
顧客情報の量が多く、管理や分析しきれない
小売業は扱う顧客数が多いため、顧客情報の量も多く、管理や分析が十分にできていないケースも考えられます。
小売業は販売対象が一般消費者であり、一度の取引も少額であるケースが多く、多くの顧客に販売することで売上を作り出しています。
そのため、ある程度の規模の店舗では会員数が膨大な数になり、データを管理するだけでも多くの時間や労力が必要です。これにより十分に情報を有効活用できていないケースや、顧客対応の抜け漏れといったミスにつながることもあります。
チャネルごとの情報がバラバラ
近年はチャネルが豊富に存在するため、情報が分散しやすいのも課題のひとつです。顧客との接点としては、店頭での接客のほかSNSやメッセージアプリ、メール、ECサイトなどさまざまなものがあります。
しかしそれぞれのチャネルで顧客とのやり取りを個別に管理していると、収集した情報が断片化し、他のチャネルでの対応に活かすことが難しくなります。
また情報が分断されていると、スタッフ間での共有も滞りがちです。これにより、異なるスタッフが顧客対応をする際に、情報連携の不足による対応ミスや顧客体験の低下を招く可能性も考えられます。
小売業界の課題をCRMで解決できる理由
小売業界では、「顧客のニーズに対応しきれない」「顧客情報の量が多く、管理や分析しきれない」など、顧客管理に関する課題はあります。CRMを使えばそれらの課題も解決できるでしょう。
顧客管理の課題を解決できる理由やメリットを、CRMの機能や詳細とともに説明します。
適切なタイミングで顧客アプローチが可能になる
前述したように、CRMの導入によって、顧客一人ひとりの詳細な情報を蓄積・利用できるようになります。
結果、顧客がどのタイミングでどのような行動をしたか、何を購入したかなどを確認できるので、企業側も適切なタイミングでのアプローチが可能です。
蓄積されたデータをもとに特定の価値観や行動パターンによって顧客を分類し、アプローチの仕方を変えることで、マーケティングの効果を上げられるでしょう。
顧客からすれば自身の求めている情報を必要なタイミングで提供してくれるため、顧客満足度が向上しやすく、顧客単価の向上にも期待できます。
顧客情報を効率的に管理・分析できる
CRMシステムを導入すれば、どれだけ膨大な顧客の情報でも、効率的に管理・分析が行えます。一度入力すればシステムが自動的に情報をまとめ、一目で把握できるようになるため、顧客に対し的確な対応が可能です。
またCRMは顧客の購入頻度や購入金額、来店日といった詳細なデータまで蓄積し、ボタンひとつで幅広い角度から情報分析したレポートを作成してくれます。
分析されたデータを見れば、どのような製品やサービスが求められているのかが詳細までわかるため、今後のマーケティング戦略に役立てられるでしょう。
オムニチャネルによる一貫したアプローチ
オムニチャネルとは、幅広いポイントから顧客と接点をもち、一貫したサービスを提供する考え方のことです。実店舗はもちろんECサイトやSNS、メッセージアプリといったチャネルを問わずに、顧客と接点を持ちます。
前述したように、小売業界ではチャネルごとの情報がバラバラになり、うまく活用できていないケースが多く存在します。
しかしCRMの多くは幅広いチャネルに対応しており、各チャネルをすべて連携してやり取りや収集した情報を一元的に管理可能です。
近年の消費者はECサイトで見かけた商品を、店舗へ行って実際に使用感を確認してから購入する、といったチャネルをまたいで購入まで至るケースが少なくありません。
そのため、チャネルを連携させ幅広いポイントから質のいい購入体験を提供することで、ファンやリピーターの獲得が期待できます。
またCRMを利用すれば顧客ごとのそれぞれのチャネルでの交流がひと目でわかり、スタッフ間でも情報が一目で把握可能です。
このように情報共有がスムーズにできるため、誰でも的確に対応ができるようになり、クレームやトラブルも回避しやすくなるでしょう。
リソースを最適化できる
企業にとっても、店舗運営者にとっても、人・モノ・金・情報など限られたリソースを駆使して最大限の効果を出すのがベストです。費用対効果を考えるうえで重要な法則にパレートの法則があります。
これは経済活動における構成比を見た場合、全体の売上の80％は20％の顧客によってもたらされるという法則のことです。
CRMはこれまで紹介してきたように、情報の蓄積と分析に長けたツールであるため、この20%の顧客がどの顧客に該当するかを分析可能です。CRMによって費用対効果の大きい要素を抽出し、そこに経営リソースを投入できるようになるでしょう。
新製品のアイデアが得られる
顧客のデータを分析し追及すると、顧客ニーズがどういったものか詳細に把握できるため、これを新商品の開発に役立てられます。
顧客情報がシステムによって整理されると、今まで煩雑に管理されていたものが目に見えるようになり、顧客のニーズや行動が見えやすくなります。
ニーズやウォンツ（感情的に求めているもの）が明らかになれば、それを満たす商品やサービスもわかるようになるため、直感や経験を根拠に商品開発をするよりも、利益につながりやすくなるでしょう。
小売業のCRMの選び方
小売業におけるCRM選びでは、自社の販売チャネルや顧客接点の特性を踏まえた選定が欠かせません。店舗やECの運用状況、業務連携のしやすさなど、小売業特有の観点から見るべきポイントを紹介します。
店舗・ECどちらに比重を置くかで選定基準は変わる
CRMの導入を検討する際は、リアル店舗を重視しているのか、もしくはECに力を入れているのかを明確にしましょう。販売チャネルごとに必要とされる機能やデータの扱い方が異なるため、汎用的なCRMでは対応しきれないケースもあるためです。
たとえば、ECを重視する企業であれば、カートシステムやメール配信ツールとの連携のしやすさが鍵になります。リアル店舗を主軸にしている場合は、会員証の管理や来店履歴の蓄積など、リアル接点を中心とした機能に注目する必要があります。
顧客分析機能がどこまで使えるかをチェックしよう
小売業では、顧客の購買傾向を的確に把握し、リピート施策や販促戦略に活かせるかどうかが成果に直結します。そのため、CRMの分析機能がどこまで備わっているかは非常に重要な選定ポイントです。
具体的には、RFM分析やセグメント別の行動履歴の可視化、購入頻度や単価ごとのランキングなどを確認しましょう。また、ダッシュボードやレポートの見やすさも、現場の担当者が活用できるかどうかを左右するため見落とせません。
POS・在庫管理との連携可否は業務効率を左右する
CRMの導入効果を最大化するには、POSシステムや在庫管理システムとの連携がスムーズかどうかも見逃せないポイントです。顧客情報だけでなく、購買データや在庫状況と連動させることで、販売機会のロスを減らせます。
特に複数店舗を運営している企業では、各店舗での販売実績を一元管理できる仕組みがあると、分析や施策の精度が高まります。連携の可否だけでなく、連携にかかるコストや設定の手間についても事前に確認すると安心です。
小売業界におすすめのCRM7選
では小売業界におすすめのCRMを、クラウド型（SaaS）を中心に7つ紹介します。いずれも小売業界をはじめとして、多くの業界・業種で導入されている評価の高いシステムです。
Salesforce Sales Cloud
- Lightningコンソールによる営業生産性の向上
- 幅広い顧客情報とやり取りをひとつの場所で管理可能に
- さまざまなデバイスからアクセス可能
Salesforce（セールスフォース）Sales Cloud は、世界中で利用されているSFA（営業支援）アプリケーションです。CRM機能も充実しており、幅広い情報を一元的に管理でき、商談からクロージング、リピート購入の促しまで幅広く対応できます。
営業活動をまとめて管理できるので、一人ひとりのスタッフの行動が最適化され、商談成約率の増加や生産性の向上、売上精度の向上が見込めます。
F-RevoCRM
- リード状態から取引終了まで、フェーズ、担当部署問わず顧客管理
- 顧客専用のポータルサイトを自動作成
- 個別カスタマイズにより商材問わず対応
F-RevoCRM は、マーケティング機能や営業支援機能、問い合わせ管理機能などを備えた統合型顧客管理システムです。顧客のフェーズ問わず、関連する情報を統合管理できます。
顧客の購買履歴や問い合わせ履歴などの情報をもとに、サポートや販促施策を行えます。自動作成されるカスタマーポータル上で、修理依頼や問い合わせ対応進捗、請求書の表示などのやり取りが可能です。
Zoho CRM
- 圧倒的な機能と驚きの低価格
- ワークフロー機能を搭載
- 業務の効率化を実現
Zoho CRM（ゾーホー・シーアールエム） は、データ入力が簡単ですぐに使いこなせるツールとして人気なクラウド型顧客管理・営業支援ツールです。
低コストながら豊富な機能を揃えているのが魅力です。入力したデータを活用することで、さまざまな業務が自動化できるワークフロー機能を利用すれば、業務効率化を支援するツールとして長く活躍してくれるでしょう。
GRMarketing
- 見積・請求作成、売上集計が簡単に
- 受注・売上・利益管理を一目で把握可能
- 場所を選ばずさまざまなデバイスからアクセス可能に
GRMarketing はブラウザ上で顧客管理・営業支援ができるCRMです。シンプルで使いやすい操作性が評判で、スマートフォンやタブレット端末からも利用できます。
受注の見込みや売上データを一覧で確認できるので、営業先のスタッフが確認するのにも便利です。別の部門・部署との情報共有も可能なので、営業部門のみならず、組織全体の業務効率化と生産性の向上を実現できます。
HubSpot
- 豊富な機能が利用できるマーケティングプラットフォーム
- 必要なソフトウェアを組み合わせて利用できる
- 操作画面がわかりやすく使いやすい
HubSpot は、アメリカ発の統合型ビジネスプラットフォームです。
CRMを中心にSFAやMA（マーケティング自動化ツール）に関するツールも実装されています。必要なソフトウェアを組み合わせることで、自社の環境に合った運用体制を構築できます。
kintone
- 顧客との接点情報と購入履歴をまとめて管理
- 案件管理や販売管理アプリで売上目標に対する進捗を可視化
- 顧客からの問い合わせを一元管理し、対応状況を見える化
kintone は、プログラミング不要で、顧客管理をはじめとするさまざまな業務アプリを簡単に作成できるクラウドサービスです。
顧客に関するあらゆるデータをひとつの場所に集約し管理することで、店舗とオンラインの情報を統合的に把握し、顧客理解を深められます。
また、顧客からのお問い合わせを一元的に管理し、対応状況を見える化することで、迅速かつ丁寧な顧客対応を実現し、顧客満足度向上に貢献します。
monday.com
- 店舗運営を一元管理し、情報共有を効率化
- 変化に迅速対応できる柔軟なカスタマイズ性
- 既存ツールと連携し小売業務を最適化
monday.com は、組織力を強化するためのあらゆる機能が備わっている業務改善プラットフォームです。
キャンペーン管理や顧客管理はもちろんのこと、棚割り管理や在庫管理といった業務も一元的に管理し、情報共有の効率化を図れます。
部門や社内外の関係者との連携を強化し、変化の速い市場や顧客ニーズに迅速に対応できる点が魅力です。また、既存ツールとの連携も可能で、スムーズな導入と運用を支援します。
小売業界のCRM導入事例
つづいて、小売業界におけるCRMの導入事例を2つ紹介します。自社の環境に照らし合わせながら、CRMがどのような効果をもたらすか考えてみましょう。
（1）商業施設M
課題
天神・津田沼・京都・町田に4館を展開する某商業施設Mでは、チラシやポスターなどによる販促活動に取り組んでいました。しかしそれぞれの店舗で別々に活動しており、無駄なコストがかかっていたそうです。
そこでコストを抑えつつポイントカードやクーポンなどを、顧客へダイレクトに届けるための新しい販促ツールの導入を検討し、4館に共通した販促を行うためのCRMを導入しました。
成果
CRMを導入し、専用のアプリによって会員情報を管理するようにしたことで、顧客は各テナントからお得な情報や割引クーポンを受け取れるようになりました。
また、自社専用のクレジットカードの情報を登録することで、レジではアプリの決済ボタンを押すだけで決済が可能になり、面倒な手間が省けるようになりました。
（2）化粧品会社L
課題
化粧品会社Lは、メールマガジンやECサイトでの展開を経てWeb広告も行うようになり、会員数は順調に伸びていました。
一方で売上は伸び悩んでおり、原因を分析していくと、年に一度しか購入しない非アクティブユーザーが増加し、割合も年々大きくなっている状況が明らかになりました。
成果
CRMによるメール開封率や広告クリック数などから顧客の分析を行った結果、購入から60日間経過したころのリマインダーに効果があると判明しました。
この結果を生かし、複数チャネルにて対象顧客へのプロモーションを行ったところ、購買数が向上しました。
小売業界でのCRM導入における2つの注意点
このように、CRMの導入は小売業界にとって多くのメリットもありますが、導入の際に注意しなければいけないポイントもあります。主な2つの注意点を確認しましょう。
データの入力が負担になる
CRMは自動でデータ入力をしてくれるわけではありません。システムの管理自体は難しくありませんが、膨大な顧客データを入力するのは簡単な作業ではないため、入力担当者から不満の声が上がることも珍しくありません。
できるだけ大人数で作業を分担し、担当者の負担を軽減するといった工夫が求められます。
ただし近年は一部の情報を入力すれば、残りは自動的に入力されるシステムも多いため、システムに情報を入力する手間は減っています。また入力作業のみの外注もでき、営業担当者やシステム管理者の手間を軽減可能です。
導入後に放置されてしまう
導入当初は、顧客数が多くないため容易に管理できていても、入力する情報が増えるにつれて作業が多くなり、結果的に利用されなくなるCRMは少なくありません。
またCRMに限らず、導入目的が曖昧なまま導入された結果、現場で使われずに放置されているシステムも多くあります。
CRMを導入する際には、事前に目的を明らかにするとともに、しっかりと必要な機能の洗い出しを行いましょう。
現場の声を聞いたうえで導入するシステムを厳選し、定期的に現場のヒアリングや評価を確認しながら、機能を拡張させていくことが重要です。
なおこちらの記事では、CRM導入に失敗しないための5つの選定基準を解説しています。こちらも参考にしてください。
小売業界でもCRM導入で顧客管理を実現しよう
小売業界でCRMを導入すれば、顧客情報を整理して客観的に分析できます。ただしCRMはあくまでツールであるため、導入しただけで満足しないことが大切です。明確な目的をもって導入し、上手に活用しましょう。
次の記事では、CRMツールについてまとめています。本記事とあわせて参考にしてください。
BOXILとは
BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「 BOXIL SaaS 」、ビジネスメディア「 BOXIL Magazine 」、YouTubeチャンネル「 BOXIL CHANNEL 」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。
BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。
- BOXIL Magazineの会員限定記事が読み放題！
- 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
- 約800種類の ビジネステンプレート が自由に使える！
BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。
BOXIL SaaSへ掲載しませんか？
- リード獲得に強い法人向けSaaS比較・検索サイトNo.1※
- リードの従量課金で、安定的に新規顧客との接点を提供
-
累計1,200社以上の掲載実績があり、初めての比較サイト掲載でも安心
※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査
