小売業界向けCRMおすすめ4選比較 | メリット・導入事例・注意点
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小売業界でも進むCRM導入
CRMとは、英語でCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、日本語で顧客関係管理という意味です。現在では、小売業のほとんどでCRMシステムが導入されています。顧客データベースの管理が容易になったことで、顧客のニーズに対応でき、収益の増大が見込まれてきています。
小売業界におけるCRM導入3つのメリット
小売業界におけるCRM導入のメリットとはどのようなものでしょうか。3つのメリットを解説します。
（1）顧客情報を管理・分析できる
企業の売り上げをアップさせるには、必要な方に必要な物を提供するのが重要です。CRMシステムを利用することで、顧客の購入頻度や購入金額、来店日などがわかります。購買データ分析では、どのような製品やサービスが求められているのかわかるため、今後のマーケティング戦略に役立てることができます。
（2）リソースを最適化できる
企業にしても、店舗運営者にとっても、人・モノ・金・情報など限られたリソースを駆使して最大限の効果を出すことがベストです。よく知られる法則にパレートの法則というものがあります。
パレードの法則とは、経済活動における構成比をみた場合、全体の売り上げの80％は20％の顧客によって構成されているというものです。
この20%の顧客にリソースを投資したいので、どの顧客が該当するか解析するのにはCRMが必要です。
（3）新製品のアイデアが得られる
顧客のデータを分析し追及していくと、顧客ニーズに応えた新商品の開発に役立てることができます。そして、顧客情報がシステムによって整理されると、今まで煩雑に管理されていたものが目に見えるようになり、顧客のニーズや行動が見えやすくなります。
小売業界でのCRM導入における2つの注意点
小売業界において、CRM導入の際に注意しなければいけないポイントがあります。2つの注意点を解説します。
（1）データの入力が負担になる
CRMは自動でデータ入力をしてくれるわけではありません。管理自体は簡単なのですが、膨大なデータを入力するのは簡単な作業ではないようで、入力担当者から面倒という不満の声が多くあります。
そのため、少人数ではなく大人数で作業を分担し、担当者の負担を軽減させることが重要です。
（2）導入後に放置されてしまう
導入当初は顧客数も多くないので管理は難しくないですが、使っていくにつれて顧客数や、必要な機能が増増えていきます。その結果、作業が多くなるので徐々に放置されてしまう可能性が高くなります。
そのため、定期的にユーザーのヒアリングや評価を行って、システム機能を拡張させていくことが必要です。
以下の記事では、CRM導入に失敗しないための、5つの選定基準について解説しています。
小売業界のCRM導入事例
小売業界におけるCRM導入事例を2つ紹介いたします。
（1）商業施設M
課題
天神、津田沼、京都、町田に4館を展開する某商業施設Mでは、チラシやポスターなどによる販促活動に取り組んでいました。しかし、それぞれの店舗で別々に活動しており、無駄なコストがかかっていました。この課題を解決すべく、4館に共通した販促を行うためのCRMを導入しました。
このため、ポイントカードやクーポンなどをローコストで顧客にダイレクトに届けるための新しい販促ツールを探していました。
成果
CRMを導入した結果、スマートフォンに専用のアプリをダウンロードし、会員情報を登録することで、顧客は各テナントからお得な情報や割引クーポンを受け取れるようになります。また、自社専用のクレジットカードの情報を登録することで、レジではアプリの決済ボタンを押すだけで決済が可能になり、面倒な手間が省けるようになりました。
（2）化粧品会社L
課題
化粧品会社Lは、メールマガジンやECサイトでの展開を経てWeb広告も行うようになり、会員数は順調に伸びていました。
一方、売上は伸び悩んでおり、原因を分析していくと、年に1度しか購入しない非アクティブユーザーが増加し、その割合が年々大きくなっているという課題を抱えていました。
成果
CRMによるメール開封率や広告クリック数などから顧客の分析を行った結果、購入から60日間経過したころのリマインダーに効果があると判明しました。その結果を活かし、複数チャネルにて対象顧客へのプロモーションを行ったところ、購買数が向上しました。
小売業界におすすめのCRM4選
おすすめのCRMを4つ紹介いたします。
Salesforce Sales Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム
- Lightningコンソールによる営業生産性の向上
- あらゆる顧客情報とやり取りを 1つの場所で管理可能に
- さまざまなデバイスからアクセス可能
Salesforce（セールスフォース）Sales Cloudは、世界 No.1 の営業支援・SFA アプリケーションで、商談をクローズ、売上を向上、そして成長を加速させます。
Sales Cloudで取引先や営業活動を管理すると、商談成約率の増加、営業の生産性の向上、売上精度の向上が見込めます。
GRMarketing - 株式会社イーグリッド
- 見積・請求作成、売上集計が簡単に
- 受注・売上・利益管理が簡単に
- 場所を選ばずさまざまなデバイスからアクセス可能に
GRMarketingはブラウザ一つで顧客管理・営業支援、シンプルで使いやすい操作性、受注管理から利益管理まで管理可能な使いやすさを重視した製品です。
Zoho CRM - ゾーホージャパン株式会社
- 圧倒的な機能と驚きの低価格
- ワークフロー機能を搭載
- 業務の効率化を実現
データ入力が簡単ですぐに使いこなせるツールとして人気なクラウド型顧客管理・営業支援ツールZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、低コストながら豊富な機能を揃えています。入力したデータを活用することで、さまざまな業務を自動化するワークフロー機能を利用すれば、長く活躍してくれます。
ReBee
- スマートフォンでの電子会員カードアプリとS-CRMの顧客管理を連携
- 会員管理の強化が可能
- Amazon Web Services上で稼働
ReBeeはSNSなどの時流にあったツールを有効活用し、O2O（Online to Offline）マーケティングを実現するソリューションを提供します。その結果、既存顧客の育成から新規顧客の獲得まで、より多くの集客を促進します。
小売業界でもCRM導入で顧客管理を実現しよう
CRMの導入によって顧客情報を整理して客観的に分析できます。しかし、CRMはあくまでツールなので導入しただけで満足しないことが大切です。そのため、明確な目的をもって上手に活用していきましょう。
次の記事では、CRMツールについてまとめています。本記事と合わせてご参照ください。
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