小売業界向けCRMおすすめ比較5選！メリット・導入事例・注意点

小売業界でも進むCRM導入

CRMとは、英語で「Customer Relationship Management」の頭文字を取ったもので、日本語で顧客関係管理という意味です。現在では、小売業のほとんどでCRMシステムが導入されています。CRMによって顧客データベースの管理が容易になり、より細かく顧客ニーズに対応できる企業が増えたことで、業界全体の収益が増えている状況です。

CRMが小売業界で注目されるようになった背景

近年、小売業界では多くの企業がCRMの必要性を感じています。小売業界においてCRMが注目された背景を押さえておきましょう。

顧客ニーズの多様化

CRMが必要とされる理由としては、まず顧客ニーズの多様化が挙げられます。これは小売業に限った話ではありませんが、スマートフォンを中心に多くの媒体で気軽に情報を集められるようになった昨今では、自分のニーズや価値観に合った商品かどうか、厳しい目でチェックする消費者が増えています。

そこで、従来のマス広告に頼り切ったマーケティングでは、消費者の細かいニーズに訴求するのが難しくなっている状況です。大枠では訴求ポイントを押さえていたとしても、一人ひとりの細かいニーズに合ったアプローチをする競合が現れると、競争に勝ちづらくなってしまったのです。そこで、顧客の個別のニーズに応えるべく高度な顧客管理機能を持ったシステムが求められるようになりました。

BtoCにおける顧客の購入プロセスの変化

BtoBの業界では、顧客一人ひとりに応じたアプローチが一般的ですが、BtoCの業界は顧客数が多いため、どうしても個別のニーズに応じるのは難しい面がありました。しかし、そのような状況においても顧客の購入プロセスの変化を見抜き、うまく対応した企業が売上を伸ばしています。

顧客のセグメント化による分類とアプローチに加えて、高度な顧客分析機能を有するCRMが台頭してきたことで、積極的にCRMを使ったOne to Oneマーケティングに注力する企業が増えてきました。さらに近年は、本格的なBtoC向けのCRMも登場し始めているので、今後さらに小売業界でCRMの影響力は増していくでしょう。

小売業界におけるCRM導入5つのメリット

では、小売業界におけるCRM導入のメリットとは、具体的にどのようなものでしょうか。代表的な5つのメリットを解説します。

顧客情報を管理・分析できる

企業の売り上げをアップさせるには、必要な方に必要な物を提供するのが重要です。CRMシステムを利用することで、顧客の購入頻度や購入金額、来店日などがわかります。購買データ分析では、どのような製品やサービスが求められているのかわかるため、今後のマーケティング戦略に役立てられます。
　

リソースを最適化できる

企業にしても、店舗運営者にとっても、人・モノ・金・情報など限られたリソースを駆使して最大限の効果を出すのがベストです。費用対効果を考えるうえで重要な法則にパレートの法則があります。

これは経済活動における構成比をみた場合、全体の売り上げの80％は20％の顧客によってもたらされるというものです。この20%の顧客にリソースを投資するために、どの顧客が該当するかを解析するのにCRMが必要となります。つまり、CRMによって費用対効果の大きい要素を抽出し、そこに経営リソースを投入するわけです。

顧客との接点を増やせる

情報化と価値観の多様化にともない、複数のチャネルを使い分ける消費者が増えてきました。近年は電話やメールはもちろん、チャットやSNS上でメッセージのやり取りをしている人がほとんどのため、企業もそれに対応して複数のマーケティングチャネルをうまく使い分けなければいけません。

複数のチャネルを用意して顧客が使いやすい環境を整えるには、CRMの機能が有効です。複数のマーケティングチャネルに対応できるCRMが多いため、企業が独自にシステムを開発したり複数のシステムを組み合わせたりするよりも、手間と運用コストを抑えてマルチチャネルでのマーケティングが可能になるでしょう。

適切なタイミングで顧客アプローチが可能になる

CRMの導入によって、顧客一人ひとりの詳細な情報を蓄積・利用できるようになります。その結果、顧客がどのタイミングでどのような行動をしたか、何を購入したかなどを確認できるので、企業側も適切なタイミングでのアプローチが可能になります。

BtoCの場合はBtoBに比べて圧倒的に顧客数が多いので、個別のアプローチは難しい面もあるでしょう。しかし、特定の価値観や行動パターンによって顧客をセグメント化してアプローチを分けることで、マーケティングの効果が上がるはずです。上記のパレートの法則における20％の上客を見つけるきっかけにもなります。

新製品のアイデアが得られる

顧客のデータを分析し追及していくと、顧客ニーズに応えた新商品の開発に役立てられます。そして、顧客情報がシステムによって整理されると、今まで煩雑に管理されていたものが目に見えるようになり、顧客のニーズや行動が見えやすくなります。

顧客のニーズやウォンツ（感情的に求めているもの）が明らかになれば、それを満たす商品やサービスを開発することで、直感や経験を根拠に商品開発をするよりも、結果的に利益につながるでしょう。

小売業界のCRM導入事例

続いて、小売業界におけるCRMの導入事例を2つ紹介します。自社の環境に照らし合わせながら、CRMがどのような効果をもたらすか考えてみましょう。

（1）商業施設M

課題

天神、津田沼、京都、町田に4館を展開する某商業施設Mでは、チラシやポスターなどによる販促活動に取り組んでいましが、それぞれの店舗で別々に活動しており、無駄なコストがかかっていたようです。

そこで、ポイントカードやクーポンなどをローコストで顧客にダイレクトに届けるための新しい販促ツールの導入を検討し、4館に共通した販促を行うためのCRMを導入しました。

成果

CRMを導入し、専用のアプリによって会員情報を管理するようにしたことで、顧客は各テナントからお得な情報や割引クーポンを受け取れるようになりました。また、自社専用のクレジットカードの情報を登録することで、レジではアプリの決済ボタンを押すだけで決済が可能になり、面倒な手間が省けるようになったようです。

（2）化粧品会社L

課題

化粧品会社Lは、メールマガジンやECサイトでの展開を経てWeb広告も行うようになり、会員数は順調に伸びていました。

しかし、一方で売上は伸び悩んでおり、原因を分析していくと、年に1度しか購入しない非アクティブユーザーが増加し、その割合が年々大きくなっている状況が明らかになりました。

成果

CRMによるメール開封率や広告クリック数などから顧客の分析を行った結果、購入から60日間経過したころのリマインダーに効果があると判明しました。その結果を活かし、複数チャネルにて対象顧客へのプロモーションを行ったところ、購買数が向上したようです。

小売業界でのCRM導入における2つの注意点

このように、CRMの導入は小売業界にとって多くのメリットがありますが、導入の際に注意しなければいけないポイントもあります。ここでは2つの注意点を確認しておきましょう。

データの入力が負担になる

CRMは自動でデータ入力をしてくれるわけではありません。システムの管理自体は難しくありませんが、膨大な顧客データを入力するのは簡単な作業ではないため、入力担当者から不満の声が上げる場合も珍しくありません。できるだけ大人数で作業を分担し、担当者の負担を軽減するといった工夫が求められます。

ただし近年は一部の情報を入力すれば、残りは自動的に入力されるシステムも多いため、システムに情報を入力する手間は減ってきていますまた、入力作業のみ外注することで、営業担当者やシステム管理者の手間をなくしている企業も少なくありません。

導入後に放置されてしまう

導入当初は、顧客数が多くないため容易に管理できていても、入力する情報が増えるにつれて作業が多くなり、結果的に利用されなくなってしまうCRMは少なくないのが実態です。また、CRMに限らず、導入目的が曖昧なまま導入された結果、現場で使われずに放置されているシステムも多くあります。

CRMを導入する際には、事前に目的を明らかにするとともに、しっかりと必要な機能をの洗い出しをしましょう。現場の声を聞いたうえで導入するシステムを厳選し、定期的に現場のヒアリングや評価を確認しながら、機能を拡張させていくことが必要があります。

なお、こちらの記事では、CRM導入に失敗しないための5つの選定基準を解説しています。こちらも参考にしてください。

小売業界におすすめのCRM5選

では、小売業界におすすめのCRMを5つ紹介します。いずれも小売業界をはじめとして、多くの業界・業種で導入されている評価の高いシステムです。

• Lightningコンソールによる営業生産性の向上
• あらゆる顧客情報とやり取りを1つの場所で管理可能に
• さまざまなデバイスからアクセス可能

Salesforce（セールスフォース）Sales Cloudは、世界中で利用されている営業支援・SFA アプリケーションです。あらゆる情報を一元的に管理でき、商談からクロージング、リピート購入の促しまで、幅広く対応できます。営業活動をまとめて管理できるので、一人ひとりのスタッフの行動が最適化され、商談成約率の増加や生産性の向上、売上精度の向上が見込めます。

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• ワークフロー機能を搭載
• 業務の効率化を実現

データ入力が簡単ですぐに使いこなせるツールとして人気なクラウド型顧客管理・営業支援ツールZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、低コストながら豊富な機能を揃えています。入力したデータを活用することで、さまざまな業務を自動化するワークフロー機能を利用すれば、長く活躍してくれます。

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• 見積・請求作成、売上集計が簡単に
• 受注・売上・利益管理が簡単に
• 場所を選ばずさまざまなデバイスからアクセス可能に

GRMarketingはブラウザ上で顧客管理・営業支援ができるCRMです。シンプルで使いやすい操作性が評判で、スマートフォンやタブレット端末からも利用できます。受注の見込みや売上データを一覧で確認できるので、営業先のスタッフが確認するのにも便利です。別の部門・部署との情報共有も可能なので、営業部門のみならず、組織全体の業務効率化と生産性の向上を実現できます。

• 豊富な機能が利用できるマーケティングプラットフォーム
• 必要なソフトウェアを組み合わせて利用できる
• 操作画面がわかりやすく使いやすい

HubSpotは、アメリカ発のインバウンドマーケティングを効率的に実現できる統合型のビジネスプラットフォームです。CRMを中心にSFAやMAに関するツールも実装されており、必要なソフトウェアを組み合わせることで、自社の環境に合った運用体制を構築できます。本格的にインバウンドマーケティングを始めたい企業は、導入を検討してみるとよいでしょう。

ReBee

• スマートフォンでの電子会員カードアプリとS-CRMの顧客管理を連携
• 会員管理の強化が可能
• Amazon Web Services上で稼働

ReBeeはSNSなどの時流にあったツールを有効活用し、O2O（Online to Offline）マーケティングを実現するソリューションを提供します。その結果、既存顧客の育成から新規顧客の獲得まで、より多くの集客を促進します。

小売業界でもCRM導入で顧客管理を実現しよう

CRMの導入によって顧客情報を整理して客観的に分析できます。ただし、CRMはあくまでツールであるため、導入しただけで満足しないことが大事です。明確な目的をもって導入し、上手に活用していきましょう。

次の記事では、CRMツールについてまとめています。本記事と合わせてご参照ください。

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