チャットボットとChatGPTの違いは？特徴やメリットを比較
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ChatGPTおよびチャットボットとは
ChatGPTとチャットボットについて、それぞれの特徴や仕組みを説明します。
ChatGPTとは
ChatGPTとは、米国のAI（人工知能）研究機関であるOpenAIによって開発された自然言語処理（NLP）モデルの一つで、テキストベースの対話を生成できるジェネレーティブAI（生成AI）です。
ChatGPTは、GPT（Generative Pre-trained Transformer）アーキテクチャにもとづいており、大量のテキストデータから学習して自然なテキスト生成を実行できます。
チャットボットとは
チャットボットとは、人間とテキストや音声で会話ができるコンピュータプログラムのことです。チャットボットは、カスタマーサービス、社内問い合わせ、エンターテインメント、教育、医療などさまざまな分野で活用されています。
チャットボットは、AIを搭載していない「シナリオ型チャットボット」と、AIを搭載している「AIチャットボット」の2つに分類できます。
シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオやQ&Aに沿って回答を行うルールベースのチャットボットです。一方、AIチャットボットは、自然言語処理や機械学習といったAI技術を用いて、ユーザーとより自然な会話を行えます。
ChatGPTとチャットボットの違い
ChatGPTとチャットボットの違いを表でまとめました。ChatGPTはコンテンツ生成や文章の要約、パーソナライズされたマーケティングに強く、チャットボットは問い合わせ対応や特定の業界向けのマーケティングに強い特徴があります。
| 目的・シーン | ChatGPT | チャットボット |
|---|---|---|
| コンテンツの生成 | ○ | × |
| 文章の校正・要約 | ○ | × |
| ブレーンストーミング | ○ | × |
| アイデアの創出 | ○ | × |
| 社内問い合わせ対応 | × | ○ |
| 特定の商品やサービスに関するFAQ | × | ○ |
| 応対業務の代替手段 | × | ○ |
| マーケティング | ○ | ○ |
ChatGPTとチャットボットの具体的な違いについて、「コンテンツ生成能力」「学習能力」「汎用性」について解説します。
コンテンツ生成能力
コンテンツ生成能力とは、AIがみずから文章や音声などを作り出せる能力のことです。生成能力が高いほど、AIはより自然で多様な応答を行えるようになります。
チャットボットの中には、あらかじめ用意された応答を選択するだけのものもありますが、これでは人間と自然な会話をすることは難しいため、AIが応答を生成するために用いる技術が重要です。
ChatGPTは、OpenAIが開発した大規模言語モデルであるGPT-3.5およびGPT-4にもとづいています。GPT-3.5やGPT-4は、インターネット上の膨大なテキストデータから学習し、任意のテキストを生成します。この技術により、ChatGPTはまるで人間のような会話を作り出せるのです。
一方、一般的なチャットボットは、特定の分野や目的に合わせて設計されたプログラムや言語モデルを使用しています。そのため、その分野や目的に関連する応答は生成できますが、それ以外の応答は生成できない、あるいは不自然になる場合があります。
学習能力
学習能力とは、AIが新しい知識やデータを取り入れてみずから改善できる能力のことです。 学習能力が高いほど、AIはより正確で最新の応答を行えます。
ChatGPTは、「教師あり学習」と「強化学習」の双方のアプローチを組み合わせて学習します。このアプローチにより、ユーザーとの対話データをベースにAIモデルを洗練させ、より質の高い対話を生成できるようになります。
教師あり学習：ChatGPTのトレーニングの一部として、人間のトレーナーがユーザーとAIアシスタントの役割の両方を演じる対話データを提供。トレーナーは対話の一方の側にいて、AIにとって理想的な応答を提供することにより、モデルは自然な対話スタイルを学びます。
強化学習：ChatGPTは生成された応答に対する人間のトレーナーの評価を受けます。トレーナーは生成された応答を評価し、AIが生成する応答の質を向上させるための情報を提供。評価にもとづいてモデルのパラメータが調整され、性能が向上します。
一方、一般的なチャットボットは、主に教師あり学習の手法に依存しており、高品質なラベル付きデータが必要です。また、教師あり学習ではデータに含まれる情報に限定されるため、新しい情報や未知の状況に対応する能力が制限されることがあります。
汎用性
汎用性とは、AIがさまざまな分野やタスクに対応できる能力のことです。汎用性が高いほど、AIはより多くのユーザーのニーズに応えます。
ChatGPTは、チャットボットとしてだけでなく、さまざまなタスクをこなす汎用的なAIとしても機能します。たとえば、ChatGPTは次のようなことに対応可能です。
- 短編小説や詩などの創作活動
- 文章や音声の要約や翻訳
- メールやレポートなどの文章作成
- 計算問題やクイズなどの回答
- ○×ゲームやLinuxシステムなどのエミュレーション
これらのタスクは、ChatGPTに特定の質問や指示であるプロンプトを入力することで実行できます。
一方、一般的なチャットボットは、特定の分野や目的に合わせて設計されたものがほとんどです。特定の分野や目的に関連する会話やタスクは実行できますが、それ以外の会話やタスクに関しては不十分な場合もあります。
ChatGPTのメリット・できること
ChatGPTのメリット・できることは次のとおりです。
- ユーザーとの自然な会話
- 多用途の利用・コンテンツの生成
- 複雑なタスクの解決
ユーザーとの自然な会話
ChatGPTは自然な言語理解と生成を行うために設計されており、ユーザーとの対話を自然でリアルなものにできます。ユーザーとの会話を続けるためのコンテキストを保ち、適切な応答を生成する能力があります。
多用途での利用・コンテンツの生成
ChatGPTは多様なタスクと用途に適しています。テキスト生成モデルとして、さまざまなコンテンツ生成を行えます。たとえば、ChatGPTではレポートやコンテンツ作成のほかに、次のような用途で活用が可能です。
- ナレッジマネジメント
- コーディング支援
- 顧客対応
- 個人の相談相手
柔軟な会話能力を活かして、ニーズに合わせた用途を見出せます。
複雑なタスクの解決
ChatGPTは一般的な情報提供に留まらず、複雑なタスクや問題の解決にも役立ちます。ChatGPTは、インターネット上の膨大なテキストデータから学習した知識やロジックを使って、さまざまな問題やクイズに答えたり、計算や翻訳などを行ったりできます。
たとえば、ChatGPTは次のようなタスクをサポート可能です。
- 計算問題やプログラミングの支援
- 文章や音声の要約や翻訳
- チャットボットの作成や改善
これらのタスクは、ChatGPTに対して特別なプロンプトを入力することで実行できます。
ただし、ChatGPTは誤った情報を提供する可能性があるため、正確性には注意が必要であり、とくに専門的な情報については検証が必要です。
チャットボットのメリット・できること
チャットボットのメリット・できることは次のとおりです。
- 大量の問い合わせに対応
- FAQ対応が可能
- ユーザー満足度向上
大量の問い合わせに対応
チャットボットは同時に多数の問い合わせに対応できるため、コールセンターや問い合わせフォームの補完が可能です。たとえば、クーポン配布時の大量アクセスにもフレキシブルに対応できます。
FAQ対応が可能
チャットボットは、事前に登録したFAQやシナリオをもとに会話が可能です。よくある質問への回答は自動で対応し、業務の効率化につながります。
また、24時間稼働するため、夜間や休日のお問い合わせにも対応でき、カスタマーサポートコストを削減できるメリットがあります。
ユーザー満足度の向上
チャットボットは、顧客のニーズや好みに合わせてカスタマイズできるため、顧客に最適な対応をすることで顧客満足度の向上につながります。
具体的な例としては、次のようなことが挙げられます。
- 顧客からの問い合わせや質問に答える
- 商品やサービスの紹介や案内をする
- 予約や申し込みの受付をする
- アンケートや調査を行う
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ChatGPTとチャットボットの使い分け
ChatGPTとチャットボットは、用途とリスクの観点からChatGPTとチャットボットを使い分けることをおすすめします。目的に応じた選択が重要です。
| 目的 / シーン | 適切なツール | 使用ケースの例 |
|---|---|---|
| アウトプットの補助 | ChatGPT | ・コンテンツ生成 ・文章校正・要約 ・ブレーンストーミング - アイデアの創出 |
| 特定ジャンルの質疑応答 | チャットボット | ・社内問い合わせ対応 ・商品・サービスのFAQ ・応対業務の代替手段 |
用途で使い分ける
ChatGPTとチャットボットには、得意な領域と不得意な領域があります。どちらを利用するか迷った際は、使用目的に合わせて使い分けるのがよいでしょう。
たとえば、正確な回答が必要な顧客対応では、ChatGPTの回答にはリスクが伴います。自己学習型のChatGPTでは、誤った回答をしてしまう恐れがあります。
このようなケースでは、回答内容を事前に設定できるチャットボットを使うほうが適切な選択といえるでしょう。
ChatGPTが高度なAIであるからといって、必ずしもすべてにおいてチャットボットより優れているわけではありません。用途に応じて、長所短所を考慮して使い分けましょう。
セキュリティへの配慮で使い分ける
ChatGPTは出力内容の安全性に課題があるため、セキュリティ要件の高い分野ではチャットボットを利用するほうが適切といえます。個人情報の取り扱いをはじめとするリスクを減らす工夫が必要です。
ChatGPTとチャットボットを連携させる手順
従来チャットボットが行ってきた業務にChatGPTを導入するには、次の手順で進めるとよいでしょう。
ChatGPTの学習データの準備
ChatGPTは、大量のテキストデータで学習することで、より自然で正確な回答を生成できます。そのため、ChatGPTを導入する前に、自社に関するテキストデータや、ユーザーからの質問を想定したテキストデータを準備する必要があります。
ChatGPTの学習
準備したテキストデータをChatGPTに学習させることで、ChatGPTは回答の生成方法を学習します。学習には時間がかかるため、余裕を持って行うようにしましょう。
ChatGPTとチャットボットの連携
ChatGPTとチャットボットを連携させるには、APIを介して両者を接続する必要があります。
ChatGPTの提供元であるOpenAIの公式WebサイトからAPIを取得し、チャットボットシステムに組み込むことで、ChatGPTとチャットボットを連携します。
テストと評価
統合が正しく機能することを確認するために、システム全体をテストします。また、ChatGPTが目標を達成しているかどうかの評価も必要です。
デプロイと監視
システムを本番環境にデプロイし、パフォーマンスとユーザーフィードバックを監視します。問題が発生した場合や改善が必要な場合は、適切な対応策を講じます。
継続的な改善
ChatGPTのパフォーマンスを継続的に監視し、ユーザーフィードバックを利用して改善を続けます。新たなデータやトレーニングを定期的に導入することも考慮しましょう。
ChatGPTとチャットボットを連携させるメリット
チャットボットをChatGPTと連携させることで、次のようなメリットがあります。
- ユーザーの満足度向上
- 人件費の削減
- 24時間対応が可能
それぞれについて解説します。
ユーザーの満足度向上
チャットの質問対応の際に思うような返答が得られない場合でも、ChatGPTと連携することでユーザーの感情やニーズを理解して適切なアドバイスや提案を行えます。
ユーザーの悩みへの理解度が高まり、満足度の向上や信頼関係の構築が期待できます。
人件費の削減
これまで電話で問い合わせ対応をしていた場合には、チャットボットとChatGPTを連携することで、ユーザーが電話をしなくても解決できるケースが増えるでしょう。結果的に電話での問い合わせ数を減らすことにつながり、対応にかかっていたリソースや人件費の削減が可能です。
24時間対応が可能
チャットボットとChatGPTの連携により、24時間体制で有人対応のようなサービスが提供できるため、ユーザーはいつでも問い合わせができることで、利便性が向上します。
ChatGPTと連携できるおすすめチャットボット
チャットボットとChatGPTを連携させることで、より自然で高度な対話が可能になります。ChatGPTと連携できるおすすめのチャットボットを紹介します。
- 利用ユーザー数30万人以上※1の社内利用に特化したAIチャットボット
- 100万件以上※2の質問パターンを学習しているAIを搭載
- 完全自動学習型のAIのため導入準備や運用メンテンスの負荷が少ない
HiTTOは、バックオフィスに特化した社内向けAIチャットボットです。完全自動型のAIを搭載しており、導入時のFAQデータやシナリオ作成、運用開始後のチューニングに手間がかからないのが特徴です。
HiTTOのAIは、大手企業のプロジェクト支援実績をもとに構成された100万件以上の質問パターンを学習しています。また、ChatGPTとの連携機能で、質問パターンの作成補助やチャットボットで回答できない質問にChatGPTが代理で回答します。SlackやChatWork、Microsoft Teamsなど、主要なビジネスチャットとも連携可能です。
※1 ※2 出典：HiTTO「社内向けAIチャットボット「HiTTO」」（2023年10月17日閲覧）
公式サイト：HiTTO
- ドキュメント学習AIでFAQを自動提案
- 多くのチャットツールと連携可能
- 強固なセキュリティ体制で安心安全な運用
OfficeBotは、Microsoft「Azure OpenAI Service」と連携した万全なセキュリティ体制で自治体や企業など幅広い業種で導入されています。ChatGPT APIにより、質問文から回答の自動生成ができるほか、複数の情報源を要約し一度で的確な回答を得られます。
FAQ学習AIにより、登録した質問文とは異なる言い回しの質問に対しても、パターンを拡張させて適切な回答を出すといった応答精度が高いチャットボットにより、高度なユーザー体験が実現可能です。
さらに、応答率や回答到達率、会話離脱率の分析や、回答できなかった入力文の表示があるなど、改善点が把握しやすくスムーズに運用できます。
公式サイト：OfficeBot
ChatPlus（チャットプラス） - チャットプラス株式会社
- 簡単シナリオ設定で独自のチャット作成が可能
- 幅広い業種に対応
- 有人チャットへの切り替えがスムーズ
ChatPlus（チャットプラス）は、どんな業種業態に導入可能で、企業の業務効率化や顧客接点の創出に貢献するチャットボットサービスです。業種別のシナリオを完備しており、すぐに導入が可能。カスタマイズも簡単に行え、独自のチャットボットを作成できます。
FAQやCRM、MAツール、ERPなどのクラウドサービスと連携が可能で、マーケティングから問い合わせ窓口、社内問い合わせまで、さまざまな業務の効率化が図れます。また、AIライトプラン以上ではChatGPT連携機能により、ナレッジベースの回答やQ&Aの自動生成が可能です。
公式サイト：ChatPlus（チャットプラス）
KARAKURI chatbot - カラクリ株式会社
- ノーコード作成でプログラミングスキル不要
- カスタマーサポートに特化したAIチャットボット
- CRMツールと連携可能してスムーズな顧客対応を実現
KARAKURI（カラクリ）は、シンプルな管理画面操作と手厚いサポートで運用や改善がスムーズに行えるカスタマーサポートに特化したチャットボットサービスです。伴走型のサポートで運用が軌道に乗るまで徹底したサポートを受けられるため、初めての方にもおすすめできます。
ツール連携やダッシュボードでの可視化など、顧客対応業務の効率化と現状の把握や分析が可能です。チャットボットから有人チャットへの切り替えは、会話の流れを見ながら適切なタイミングでスムーズに移行可能。離脱防止や機会損失を回避し、顧客満足度の向上を目指せます。
オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」では、OpenAIのGPT-4を活用した文章生成機能により、問い合わせ内容の要約や返信文作成の一部を自動化できます。
公式サイト：KARAKURI
hitobo
- 表記ゆれ対応や辞書機能で、複数の聞き方や専門用語にも適切に回答
- 問い合わせ履歴からQ&Aを自動生成
- 会話の状況をリアルタイムでモニタリング
hitoboは、ChatGPT API連携によってQ&Aを自動生成するAIチャットボットサービスです。メールやチャットの履歴を読み込むだけで簡単にQ&Aが作成できます。
追加するべきQ&Aを自動レコメンドする機能や、表示が多かったQ&Aや問い合わせ内容を把握できる分析・レポート機能など、管理・改善をサポートする機能も豊富です。
IP制限やSSLでの暗号化といったセキュリティ体制も万全。業種を問わずにさまざまな企業の問い合わせ業務の効率化をサポートします。
公式サイト：hitobo
ObotSERVE
- 多言語に対応、自社開発もエンジニアも不要
- ルールベースとAIのハイブリッドチャットボット
- 顧客情報を反映したOne to Oneの接客が可能
ObotSERVEは、多言語対応のAIチャットボット「ObotAI」にChatGPTのエンジンを搭載した新しい接客向けAIチャットボットです。ChatGPTの自然言語処理能力によって、顧客へ「おもてなし」接客を多言語で行います。
企業固有の情報を正確に回答できる技術を独自開発し、CSVから簡単にチャットボットデータの更新が可能です。 たとえば、会員登録フォームと連携させることで、適切なタイミングで提案し、自然に新規顧客獲得へ導きます。さらに、登録後はChatGPTの生成AIにより顧客のニーズを可視化。顧客のペルソナに合わせた回答が可能です。
公式サイト：ObotSERVE
ChatGPTを活用する際の注意点
ChatGPTは大変便利なツールですが、活用する際には次の点に注意が必要です。
- 正確性に限界がある
- 出力内容のバイアス
- 長文生成時の質の低下
- コピーライトの侵害
- データ漏えいのリスク
正確性に限界がある
ChatGPTの回答には誤りが含まれる可能性があります。とくに専門知識や正確な情報が必要な場合には、確認や検証が必要です。重要な判断材料としての使用は慎重に行いましょう。
また、ChatGPTは機械学習モデルであるため、常に学習と改善が行われています。そのため、ChatGPTを導入した後は、定期的にChatGPTのアップデートを確認し、必要に応じてアップデートするように注意しましょう。
出力内容のバイアス
ChatGPTは学習データから情報を得るため、そのデータに含まれる偏りやバイアスが反映されることがあります。性別や人種に関する偏見を含んだ内容が生成されるリスクがあるため、注意が必要です。バイアスを排除するための指示やフィードバックが重要になります。
長文生成時の質の低下
ChatGPTは短いテキスト生成に優れていますが、一定の文量を超える場合、生成された内容が冗長になったり、質が低下したりすることがあります。文書生成の際には、情報の構造や明確な表現を意識して調整が必要です。
コピーライトの侵害
ChatGPTを使用して文章を生成する際には、既存の文章やコンテンツの無断利用に注意が必要です。自動生成されたコンテンツがコピーライトの侵害とならないように、適切な確認と検証を行いましょう。
データ漏えいのリスク
Web版のChatGPTでは、ユーザーが入力したテキストデータも学習データとして利用されます。そのため、ユーザーが入力した情報が、他人の返答に使われてしまう可能性があります。設定を変更して、入力した情報が学習データとして利用されないように注意しましょう。
ChatGPTのAPIを利用する場合は、ユーザーから提供されたデータがモデルのトレーニングや改善に利用されることはありません。それでもリスクを回避するために、個人情報や機密情報を含む情報は入力しないように運用することをおすすめします。
ChatGPTと連携できるチャットボットで業務を効率化
ChatGPTとチャットボットを連携させることで、チャットボットが回答できない複雑な質問にも回答できるようになります。適切なアドバイスや提案を行ったり、24時間対応を行えたりするメリットがあります。
さらに、問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上やビジネス成果の向上にもつながるでしょう。
業務の効率化にチャットボットやChatGPTの利用を考えている方は、ぜひChatGPTと連携できるチャットボットの導入を検討してみてください。
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BOXILとは
BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。
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