無料で使えるおすすめのサービスデスクツール11選！ツールの特徴と選ぶ際のポイントを解説！

サービスデスクツールとは

サービスデスクツールとは、ユーザーの悩みをスムーズに解決するために、問い合わせやトラブル内容などを一元管理できるツールのことです。ここでいう「ユーザー」は、主に社内の従業員を指す場合が多く、場合によっては外部の取引先やパートナー企業を含むこともあります。

ユーザーからの質問や困りごとの相談、トラブルを受け付ける総合窓口となるため、インシデント管理、リクエスト管理、ナレッジ管理、チケット管理など、さまざまな機能が揃っているのが特徴です。例としてチケット管理や自動化、分析、ナレッジベースのような機能があり、情報システムや人事、経理などの社内サービスの業務を効率化できます。

＞＞サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い

サービスデスクツールの主な機能

サービスデスクツールの主な機能として次のものがあげられます。

機能	詳細
情報の集約	電話やメール、チャット、SNSなど顧客からの問い合わせチャネルをひとつのプラットフォームに集約できる。シームレスな管理によって顧客対応が円滑になる
業務の自動化	オペレーター不在時の自動対応や定型応答、リマインダー、アラートなど業務を自動化してくれる機能。AIによる自動対応が備わっているツールもある
チケット管理	サービスデスクツールの代表的な機能。サービスデスクで発生する作業やタスクを「チケット」として管理する。チケットの発生日や作業内容、担当者、期日などを登録できる。
インシデント管理	インシデント（システムの不具合）が起きた際の、発生から復旧までのプロセスを管理する機能
サービス要求管理	システムのインストールやパスワードのリセットなど、インシデントではないもののサービス品質や顧客満足度に関わるリクエストを処理する機能
ナレッジ管理	問い合わせやトラブル、業務プロセスなどをナレッジとして蓄積できる機能
レポート作成・データ分析	集計データをもとにレポートを作成できる機能。パフォーマンスの分析も可能
システム連携	外部システムと連携できる機能。CRM（顧客関係管理）やチャットツール、MA（マーケティングオートメーション）ツールなどがあげられる

サービスデスクツールを導入するメリット

サービスデスクツールを導入するメリットとして次のものがあげられます。

• 情報の共有・管理がスムーズになる
• 担当者の負担が軽減される
• 業務の属人化を防げる
• 他部門へのフィードバックが容易になる

情報の共有・管理がスムーズになる

サービスデスクツール導入によって情報の共有や管理がスムーズになることで、業務効率化につながります。サービスデスクツールでは、顧客や問い合わせなどに関するさまざまな情報をひとつのプラットフォームに集約可能です。

チャネルごとに情報を管理する必要がないため管理工数も大幅に削減されます。ツールにログインすることで、担当者はいつでも情報を閲覧可能です。

担当者の負担が軽減される

サービスデスクツール導入によってこれまで手間や時間のかかっていた業務が効率化されるため、デスク担当者の負担も大幅に軽減されます。ツールによっては問い合わせ内容を自動集計できたり、FAQやチャットボットを作れたりするものもあります。

テンプレート機能が備わっているツールを選べば、定型文を半自動で作成可能です。担当者の負担軽減によってサービス品質が向上し、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

業務の属人化を防げる

サービスデスクツール導入によって「担当者によって対応が異なる」「特定の従業員にしか問い合わせ内容がわからない」といと業務の属人化も防げます。属人化が進むと対応にバラつきが生まれ、顧客満足度の低下につながります。

ツールを導入すれば、プラットフォーム上に問い合わせ履歴が集約され、担当者はいつでも確認可能です。メンバー全員で同じ情報を共有しておけば回答も統一化できます。電話の取り次ぎもスムーズになるでしょう。

他部門へのフィードバックが容易になる

他部門へフィードバックしやすくなるのも、サービスデスクツール導入の大きなメリットです。顧客からの問い合わせの中には、開発や営業など他部門に伝達すべき内容も多く含まれています。しかし実際は、サービスデスク内での対応に追われ、他部門へのフィードバックまで手が回っていないケースが多いでしょう。

サービスデスクツールであれば、問い合わせがひとつのプラットフォームに集約されるため、フィードバックが必要な情報もすぐに見つけられます。他部門の担当者がログインできるよう設定しておけば、情報の伝達や共有もスムーズになるでしょう。

無料プランを提供しているサービスデスクツール3選

まずは、無料プランを提供しているサービスデスクツールを紹介します。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、ITSM（ユーザーニーズに応じたITサービスの提供）強化のための機能が充実したツールです。社内外からのユーザーの問い合わせを管理する機能をはじめインシデント管理、ナレッジ管理などさまざまな機能が揃っています。同ツールは「フリープラン」を提供しており、3エージェントまでであれば半永久的に利用できます。

無料プランで使える機能

• インシデント管理、問題管理
• 変更管理
• ITSMやカスタマーサービスに汎用できるテンプレート
• Microsoft TeamsやSlack、カスタマーポータルなどマルチチャネルのサポート
• ベンダーによるサポート

ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは、「正確・迅速・効率的なITSMを実現する」をコンセプトとしたマネジメントツールです。クラウド型とオンプレミス型の2種類を提供しており、世界で10万社の導入実績があります。同ツールでは「無料版」を提供しており、インシデント管理をはじめとする各種機能を利用可能。クラウド版は5名まで、オンプレミス版は1名まで無料の対象です。

無料プランで使える機能

• インシデント管理
• ナレッジ管理
• セルフサービスポータル
• レポート機能など

LMISは、150社以上の導入実績、18,000名以上のユーザー数^※を誇るサービスデスクツールです。同ツールでは「無料体験版」を無期限で利用できます。機能も幅広くインシデント管理やイベント管理などさまざまです。サポート体制も充実しており、疑問や不明点があった場合は専門の担当者が支援してくれます。オンラインマニュアルも用意されているので初めての利用でも安心です。

無料プランで使える機能

• インシデント管理
• イベント管理
• サービス要求管理
• 問題管理
• 変更管理
• リリース管理
• 構成管理
• サービス契約管理
• レポート・ダッシュボード

※出典：LMIS「ITサービスは止められない。- LIMS」（2024年8月19日閲覧）

無料トライアルを実施しているサービスデスクツール6選

続いて、無料トライアルを実施しているサービスデスクツールを紹介します。

SmartStage ServiceDeskは、株式会社クレオが運営する、ノーコードで必要な機能を実装できるクラウド型のITSMパッケージソリューションです。サービスデスク業務に必要なテンプレートが用意されており、企業の目的やニーズに合わせてカスタマイズ可能。インシデント管理や変更管理といった基本機能はもちろん、FAQ管理やIT資産管理も行えます。

同ツールでは無料の「完全版トライアル」を提供。有料版で提供している全機能を一定期間無料で利用できます。有料プランでも初期費用ゼロ、1アカウント2,000円から契約可能です。

メールディーラーは、株式会社ラクスが運営するクラウド型のメール管理システムです。顧客からのメールでの問い合わせをプラットフォーム上に集約し、簡単に共有や管理ができます。メールの対応状況に応じてタブが表示される「ステータス管理」をはじめ、返信中に排他ロックがかかる「二重返信防止」、メールに承認フローを組み込める「申請・承認」など機能はさまざまです。

スタッフ間でのグループチャットや集計レポート、テンプレート機能も搭載されています。無料トライアルでは、実際の画面を見ながらのデモ利用が可能。自社の運用に合わせてカスタマイズしたものを利用できます。

Re:lationは、株式会社インゲージが運営する問い合わせ管理ツールです。同ツールでは、メールや電話、LINEなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理が可能。集約された情報は複数メンバーで共有できます。「未対応」「対応中」「対応完了」など、問い合わせの対応状況も細かくステータス分け可能です。

分析・レポート機能を使えば、顧客対応に要した時間やメンバーごとの案件数も見える化できます。同ツールでは10日間の無料トライアルを提供。有料プランに含まれる全機能をお試しで使えます。

Salesforce Service Cloudは、顧客対応業務の効率化を図るためのプラットフォームです。電話やメールをはじめチャット、SMS、Salesforceで構築したサイトなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。「ケープ管理」によって、問い合わせ内容に合った担当者や部門を振り分けられます。

問い合わせに対する回答を蓄積できる「ナレッジ管理」の機能も搭載。スピーディーな問題解決による顧客満足度の向上につなげられます。ほかにもAIによる回答の自動作成、Slackとのシームレスな連携が可能です。無料トライアルでは、クレジットカード情報やソフトウェアのインストールなしでお試し利用ができます。

Zendeskは、企業の顧客対応を支援するクラウド型のサービスデスクツールです。世界160の国と地域で利用されており、導入企業は11万社^※を超えます。複数チャネルからの問い合わせを集約できるほか、統合的なチケット管理、FAQの作成、AI搭載ボットなどさまざまな機能を搭載。問い合わせ管理では優先順位や対応状況のステータス分けもできます。

SlackやMicrosoft Teamsなど外部ツールとのコラボレーションによる機能拡張も可能です。顧客満足度やチームのパフォーマンスを可視化できるレポート作成、データ分析機能も搭載しています。また、同ツールでは14日間の無料トライアルを提供。各種機能の操作性や機能性をチェックできます。

※出典：Zendesk「Zendeskとは？ - Zendesk」（2024年8月19日閲覧）

yaritoriは、Onebox株式会社が運営する顧客対応プラットフォームです。同ツールでは、メールからの問い合わせを一元管理できます。届いたメールを「未対応」「対応済み」といったステータスを分類できたり、担当者を振り分けられたりと便利な機能が充実。問い合わせメールの対応を細かく設定できるため、二重対応や対応漏れのリスクを最小限に抑えられます。

顧客から届いたメールの下にはツリー形式で社内チャットが表示されるため、担当者にメンションをつけてリマインドするといった対応が可能です。AIによる支援機能も搭載。テキストの自動生成や翻訳、丁寧語への変換、クレームメールの自動検出など、問い合わせ業務を円滑化するための支援機能が充実しています。無料トライアルでは各種機能を7日間、お試し利用可能です。

無料で使えるオープンソース型のサービスデスクツール2選

続いて、無料で使えるオープンソース型のサービスデスクツールを紹介します。

FreeScout

FreeScoutは、シンプルな画面と操作が特徴のオールソープ型サービスデスクツールです。プログラミング言語「PHP7」に加えて、PHPでWebアプリを開発するためのフレームワーク「Laravel」で構成されています。チケット管理からメール管理、顧客満足度の測定、SlackやTelegramとの連携など機能が充実。ほかにもプッシュ通知や自動返信、会話の転送など細かな機能も利用できます。

Uvdesk community helpdesk

Uvdesk community helpdeskは、Eコマース向けのオープンソース型サービスデスクツールです。同ツールでは、ECサイトに設置したフォームやメールからの問い合わせ内容を一元管理できます。自前のWebサイトをはじめAmazonやeBay、ShopifyといったECプラットフォームとも接続可能。各プラットフォームのチケットを編集・削除できたり、通知設定ができたりとカスタマイズ性が高いです。ワークフローや翻訳サポート、FAQ作成などの機能も搭載されています。

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自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。

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無料のサービスデスクツールを選ぶ際のポイント

無料のサービスデスクツールには機能制限がかかっていることが多いです。無料ツールを選ぶ際のポイントとして次のものがあげられます。

• ユーザー数は十分か
• データ保存期間はどのくらいか
• 対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか

ユーザー数は十分か

無料のサービスデスクツールでは、「無料プランでは◯人まで（1〜数名程度のケースが多い）」ユーザー数に制限があることが多いです。

チームでサービスデスクを利用する場合は、無料プランでは不十分になる可能性があります。一方の有料プランでは、ユーザー数に制限がないことが多いので、チームワークやコミュニケーション向上が図りやすいです。

データ保存期間はどのくらいか

無料のサービスデスクツールではデータの保存期間に制限があることも多いです。たとえば、チケットやレポートなどのデータが30日や90日などの期間で自動的に削除されるといったケースです。

これらのデータは、顧客の履歴や傾向を分析するために重要なものなので、無料版では十分なデータ活用ができない可能性があります。

対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか

サービスデスクツールを選ぶ際は対応できるチャネルの数と種類を確認してください。無料プランではメールやチャットなどの基本的なチャネルしか利用できない場合があります。

顧客からの問い合わせが多く、電話やLINEなどのチャネルも必要な場合は有料プランの検討をおすすめします。自社のビジネスに合ったチャネルが利用できるツールを選びましょう。

サービスデスクツールの特徴を理解して自社に合ったサービスを導入しよう

サービスデスクツールは一般消費者はもちろん社内向けでも利用され、チケット管理からインシデント管理、ナレッジ管理、レポート作成など多くの機能が備わっています。

情報の共有・管理がスムーズになったり、業務の属人化を防げたりとメリットも多いです。無料のサービスデスクツールも多いため、「コストを抑えたい」「無料プランでどこまで効率化できるか試してみたい」といった企業におすすめです。

• ユーザー数は十分か
• データ保存期間はどのくらいか
• 対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか

自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。