サービスデスクには多くの種類があり「どれを選べばいいか」迷いますよね。後から知ったサービスの方が適していることもよくあります。導入の失敗を避けるためにも、まずは各サービスの資料をBOXILでまとめて用意しましょう。
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有料プランも含めて機能や料金の詳しい解説は、次の記事で紹介しています。
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サービスデスクツールのおすすめ比較をチェックする
サービスデスクツールとは
サービスデスクツールとは、ユーザーの悩みをスムーズに解決するために、問い合わせやトラブル内容などを一元管理できるツールのことです。ここでいう「ユーザー」は、主に社内の従業員を指す場合が多く、場合によっては外部の取引先やパートナー企業を含むこともあります。
ユーザーからの質問や困りごとの相談、トラブルを受け付ける総合窓口となるため、インシデント管理、リクエスト管理、ナレッジ管理、チケット管理など、さまざまな機能が揃っているのが特徴です。例として、チケット管理や自動化、分析、ナレッジベースなどの機能があり、情報システムや人事、経理などの社内サービスの業務を効率化できます。
＞＞サービスデスクとは？役割・業務改善のメリット・ヘルプデスクとの違い
なぜメール・チャット・Excel管理は限界なのか？無料システムでこう変わる
今あなたの会社で起きている「問い合わせの取りこぼし」や「二重対応・回答内容のブレ」は、あなたの管理能力の問題ではなく、メールやチャット、Excel管理の限界です。
なぜなら、問い合わせ対応の最大の敵は、紙やメール、チャットで届いた問い合わせを、人間が手作業で振り分け・転記・更新することだからです。問い合わせ件数が増えていけば、人間が手作業で確認できる量をいつかは超え、ミスが必ず発生します。
0円で使える無料のサービスデスクツールならこの状況を改善できます。たとえば、次のように変化が生まれます。
| あなたの課題 | メール・チャット・Excel管理 | 無料システム |
|---|---|---|
| 問い合わせの取りこぼしが発生する | 手作業なので少なからず発生 | 窓口と担当者を自動割り当てしてゼロを目指せる |
| 同じ問い合わせに複数人が別々に回答してしまう | 共通メールを複数人で見て、それぞれが個別に返信してしまう | チケット単位で担当者を1人に固定し、履歴も全員で共有 |
| 未対応の件数や滞留案件が把握できない | Excelや各担当の受信箱に記録され、全体の状況を一覧できない | ダッシュボードで未対応・期限超過をリアルタイムに可視化 |
| 月次レポート作成に時間がかかる | メールやExcelを1件ずつ見て件数・カテゴリを手集計 | カテゴリ別件数やSLA達成率を自動集計 |
| コスト | 0円 | 0円 |
これをふまえると、メールやチャット、Excel管理からいち早く無料システムに乗り換えるべきではないでしょうか。しかし、無料で使えるサービスデスクツールにも、使いやすいサービスと使いにくいサービスがあります。
サービスデスクツールの主な機能
サービスデスクツールの主な機能として次のものがあげられます。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 情報の集約 | 電話やメール、チャット、SNSなど顧客からの問い合わせチャネルをひとつのプラットフォームに集約できる。シームレスな管理によって顧客対応が円滑になる |
| 業務の自動化 | オペレーター不在時の自動対応や定型応答、リマインダー、アラートなど業務を自動化してくれる機能。AIによる自動対応が備わっているツールもある |
| チケット管理 | サービスデスクツールの代表的な機能。サービスデスクで発生する作業やタスクを「チケット」として管理する。チケットの発生日や作業内容、担当者、期日などを登録できる。 |
| インシデント管理 | インシデント（システムの不具合）が起きた際の、発生から復旧までのプロセスを管理する機能 |
| サービス要求管理 | システムのインストールやパスワードのリセットなど、インシデントではないもののサービス品質や顧客満足度に関わるリクエストを処理する機能 |
| ナレッジ管理 | 問い合わせやトラブル、業務プロセスなどをナレッジとして蓄積できる機能 |
| レポート作成・データ分析 | 集計データをもとにレポートを作成できる機能。パフォーマンスの分析も可能 |
| システム連携 | 外部システムと連携できる機能。CRM（顧客関係管理）やチャットツール、MA（マーケティングオートメーション）ツールなどがあげられる |
サービスデスクツールを導入するメリット
サービスデスクツールを導入するメリットとして次のものがあげられます。
- 情報の共有・管理がスムーズになる
- 担当者の負担が軽減される
- 業務の属人化を防げる
- 他部門へのフィードバックが容易になる
情報の共有・管理がスムーズになる
サービスデスクツールを導入することで、情報の共有や管理がスムーズになり、業務の効率化につながります。サービスデスクツールでは、顧客や問い合わせなどに関するさまざまな情報をひとつのプラットフォームに集約可能です。
チャネルごとに情報を管理する必要がないため管理工数も大幅に削減されます。ツールにログインすることで、担当者はいつでも情報を閲覧可能です。
担当者の負担が軽減される
サービスデスクツール導入によって、これまで手間や時間のかかっていた業務が効率化されるため、デスク担当者の負担も大幅に軽減されます。ツールによっては問い合わせ内容を自動集計できるほか、FAQやチャットボットを作成できるものもあります。
テンプレート機能が備わっているツールを選べば、定型文を半自動で作成可能です。担当者の負担軽減によってサービス品質が向上し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
業務の属人化を防げる
サービスデスクツール導入によって「担当者によって対応が異なる」「特定の従業員にしか問い合わせ内容がわからない」といった業務の属人化も防げます。属人化が進むと対応にバラつきが生まれ、顧客満足度の低下につながります。
ツールを導入すれば、プラットフォーム上に問い合わせ履歴が集約され、担当者はいつでも確認可能です。メンバー全員で同じ情報を共有しておけば回答も統一化できます。電話の取り次ぎもスムーズになるでしょう。
他部門へのフィードバックが容易になる
他部門へフィードバックしやすくなるのも、サービスデスクツール導入の大きなメリットです。顧客からの問い合わせの中には、開発や営業など他部門に伝達すべき内容も多く含まれています。しかし実際は、サービスデスク内での対応に追われ、他部門へのフィードバックまで手が回っていないケースが多いでしょう。
サービスデスクツールであれば、問い合わせがひとつのプラットフォームに集約されるため、フィードバックが必要な情報もすぐに見つけられます。他部門の担当者がログインできるよう設定しておけば、情報の伝達や共有もスムーズになるでしょう。
無料のサービスデスクツールを選ぶ際のポイント
無料のサービスデスクツールには機能制限がかかっていることが多いです。無料ツールを選ぶ際のポイントとして次のものがあげられます。
- ユーザー数は十分か
- データ保存期間はどのくらいか
- 対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか
ユーザー数は十分か
無料のサービスデスクツールでは、「無料プランは◯人まで（1〜数名程度のケースが多い）」といったかたちで、ユーザー数に制限が設けられている場合が多いです。
チームでサービスデスクを利用する場合は、無料プランでは不十分になる可能性があります。一方の有料プランでは、ユーザー数に制限がないことが多いので、チームワークやコミュニケーション向上が図りやすいです。
データ保存期間はどのくらいか
無料のサービスデスクツールではデータの保存期間に制限があることも多いです。たとえば、チケットやレポートなどのデータが30日や90日などの期間で自動的に削除されるといったケースです。
これらのデータは、顧客の履歴や傾向を分析するために重要なものなので、無料版ではデータを十分に活用できない可能性があります。
対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか
サービスデスクツールを選ぶ際は対応できるチャネルの数と種類を確認してください。無料プランではメールやチャットなどの基本的なチャネルしか利用できない場合があります。
顧客からの問い合わせが多く、電話やLINEなどのチャネルも必要な場合は有料プランの検討をおすすめします。自社のビジネスに合ったチャネルが利用できるツールを選びましょう。
【0円で使える】おすすめのサービスデスクツール 5選
無料で使えるサービスデスクツールの比較表
| サービス名 | Jira Service Management | ServiceDesk Plus | Freshdesk | monday.com | Zoho Desk |
|---|---|---|---|---|---|
| ユーザー数 | エージェント3名まで | テクニシャン5名まで（エンドユーザー数は実質無制限） | エージェント2名まで | 2ユーザー（席）まで | エージェント3名まで |
| 機能制限 | リクエスト管理やポータルなど基本機能のみ。資産管理や高度なSLA管理・詳細レポートは上位プランで提供 | インシデント管理とセルフサービスポータルが中心。問題管理・変更管理・資産管理などのITIL機能は有料エディションのみ | 共有受信箱とナレッジベースなど基本的なチケット管理のみ。自動化ルールや高度なレポート、多チャネル対応は非対応 | ボード3件・Docs3件・ストレージ500MBまで。自動化や外部サービス連携、詳細なガントビュー・ダッシュボードは利用不可 | メール／Webフォーム／ヘルプセンターによる基本チケット管理のみ。高度な自動化・ワークフロー・詳細ダッシュボードは利用不可 |
| サポート | コミュニティサポート中心 | オンラインマニュアルと問い合わせフォーム中心 | メールベースのサポートあり | ヘルプセンター・メールサポート中心 | オンラインヘルプとメールサポート中心 |
| その他の制限 | ストレージ2GBまで。監査ログなどのガバナンス機能は非対応 | 利用できるモジュールが標準版の範囲に限定される | 無料プランの提供期間や条件が変更される可能性あり。新規利用時は最新の提供状況の確認が必須 | ゲスト・ビューアー招待不可。プロジェクト規模が大きくなるとボード数・容量の上限がネックになりやすい | サポートメールアドレスは1つまでなどチャネル数に制限。部門ごとの分離運用や大規模組織での利用には不向き |
Jira Service Management
Jira Service Managementは、Jiraシリーズと連携してITや社内向けの問い合わせ対応を一元管理できるサービスデスクツールです。リクエストポータルやメール受付、チケット管理、ノーコードのワークフロー、自動化ルールなど、ITサービス管理に必要な基本機能をひととおり備えています。すでにJira Softwareを利用している開発チームとの連携もしやすい点が強みです。
無料プランでは、エージェント（担当者）は最大3名まで、ストレージは2GBまでに制限されます。SLA管理や高度なITSM機能、監査ログなどは使えませんが、メールとポータルからの問い合わせ受付やキュー管理、基本的な自動化は利用できます。小規模チームの社内ヘルプデスクや「まずはサービスデスク運用を試してみたい」企業におすすめです。
問い合わせ件数や担当者数が増え、SLAポリシーの設定やレポート、変更管理・問題管理など本格的なITSMプロセスが必要になってきたら、有料のStandardプラン（月額約3,000円／エージェント〜）への移行を検討しましょう。有料プランではより多くの自動化ルール、アセット管理、監査ログなどが解放され、全社レベルのITサービス管理基盤として活用できるようになります。
Jira Service Managementを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | エージェント3名まで（エンドユーザーは無制限） |
| 機能制限 | ストレージ2GB、SLA管理・アセット管理・監査ログなどは利用不可、自動化ルールの実行回数にも上限あり |
| サポート | オンラインドキュメントとコミュニティフォーラム中心（SLA付きの公式サポートは有料プランのみ） |
| その他の制限 | 高度なITILプロセスや大規模運用には機能・スケール面で不足しやすく、本格導入は有料プラン前提 |
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plusは、ManageEngineが提供するITIL準拠のサービスデスクツールです。インシデント管理だけでなく資産管理や変更管理など、IT運用に必要なプロセスをまとめて扱えることが特徴です。オンプレミス版を中心に導入されることが多く、ネットワーク監視ツールや各種運用ツールと組み合わせて、社内ITの統合管理基盤として使われています。
無料エディションは主にオンプレミス版として提供されており、利用できる技術者（テクニシャン）数や管理対象の端末台数に厳しめの上限があります（目安としてテクニシャン5名程度、ノード数も限定的）。とはいえ、メールやポータルからのチケット受付、自己解決を促すナレッジベース、SLAやレポートなど、社内ITヘルプデスクの立ち上げに必要な機能はひととおり備えています。小規模な情報システム部門であれば、無料版だけでも運用を回しやすい構成です。
拠点や端末数が増え、資産管理や変更管理まで一元化したい場合は、有料エディションへのアップグレードが必要です。クラウド版・オンプレミス版ともに、料金は要問い合わせですが、テクニシャン数やノード数に応じたライセンス体系が用意されています。上位エディションでは高度なサービスカタログ、連携API、より柔軟な権限管理などが順次解放されます。
ServiceDesk Plusを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | IT担当（テクニシャン）数に上限あり（目安としては数名まで）、エンドユーザーは原則無制限 |
| 機能制限 | 資産管理・変更管理など一部ITILプロセスは利用不可、レポートや自動化も上位エディションに比べて機能が限定的 |
| サポート | サポートフォーラムが中心。優先サポートや導入コンサルティングは有料ライセンスのみ |
| その他の制限 | 無料エディションは主にオンプレミス版が対象で、バージョンアップや機能追加のタイミングも有料版より制限される |
Freshdesk
Freshdeskは、メールやWeb、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるクラウド型ヘルプデスク／サービスデスクツールです。モダンでわかりやすい画面構成と、テンプレートや自動化、ナレッジベースなどの充実した機能により、社外向けカスタマーサポートの立ち上げに使われることが多いサービスです。
無料プランでは、エージェント2名まで、基本的なチケット管理とメールからの問い合わせ受付、シンプルなナレッジベース作成などが利用できます。一方で、自動化ルールやSLAポリシー、詳細なレポート機能、マーケットプレイスアプリとの連携などは利用が制限されます。「まずは少人数で問い合わせ窓口を1つにまとめたい」「有料プランを検討する前に操作感を試したい」といった小規模チームにおすすめです。
なお、無料プランには6か月の期間制限があります。長期的にFreshdeskを軸にサービスデスクを運用する場合は、Growthプラン（月額約2,250円／エージェント〜）をはじめとする有料プラン前提で設計しておくと安心です。有料プランでは、SLAポリシーやより高度な自動化、詳細なレポート、豊富な外部サービス連携などが解放され、成長フェーズのサポート組織にも対応できます。
Freshdeskを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | エージェント2名まで |
| 機能制限 | 高度な自動化、SLAポリシー、詳細レポート、マーケットプレイスアプリ連携などは利用不可 |
| サポート | オンラインヘルプとメールサポートが中心。優先サポートやより手厚い支援は有料プランのみ |
| その他の制限 | 無料プランは6か月の期間制限あり。長期運用を前提とする場合は有料プランへの移行が前提 |
monday.com
monday.comは、プロジェクト管理やタスク管理を中心としたワークマネジメントプラットフォームです。問い合わせ受付用のボードテンプレートや自動化レシピを使うことで、簡易的なサービスデスクとしても活用できます。カンバンやガントチャートといった視覚的なビューが豊富で、非エンジニアでも直感的に使える点が特徴です。
無料プランでは、最大2ユーザー、作成できるボードは3つまで、ストレージも500MBまでと、規模はかなりコンパクトに抑えられています。それでも、タスクのステータス管理や期限管理、基本的な自動化レシピなどは利用できます。「小さなチームで問い合わせ管理ボードを1枚作りたい」「社内のちょっとした依頼窓口を用意したい」といった用途には十分です。
部署やプロジェクトが増え、ボードを分けて運用したい場合や、複数ボード間の連携・自動化、外部ツール連携を行いたい場合は、Basicプラン（月額1,300円／ユーザー〜）以上へのアップグレードが必要です。有料プランではボード数・ストレージ上限が大きく緩和されるほか、タイムライン／ガントビュー、より高度な自動化、各種外部SaaSとの連携などが解放され、サービスデスク以外の業務も含めた横断的なワークマネジメント基盤として活用できます。
monday.comを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | 2ユーザーまで |
| 機能制限 | ボード3つまで、ストレージ500MBまで。高度な自動化や外部ツール連携、一部ビューやダッシュボード機能は利用不可 |
| サポート | オンラインヘルプとメールサポートが中心（優先対応は有料プラン） |
| その他の制限 | もともと汎用ワークマネジメントツールのため、本格的なITILプロセスや細かなチケット機能は自前で設計する必要がある |
Zoho Desk
Zoho Deskは、Zohoシリーズと連携できるクラウド型サービスデスクツールです。メールやWebフォームからの問い合わせを一元管理し、ナレッジベースやSLA、マクロなどで対応の標準化・効率化を図れます。Zoho CRMやZoho Booksなど他のZohoアプリと組み合わせることで、顧客情報や請求情報を参照しながらサポートできる点も強みです。
無料プランでは、エージェント3名まで利用でき、メールとヘルプセンターからのチケット受付、簡易的なナレッジベース構築、モバイルアプリなどが利用できます。一方で、SNSやチャット、電話との連携、より高度な自動化や詳細なレポート機能は利用できません。まずは小規模チームで問い合わせ窓口を一本化したい企業や、Zoho製品群の導入を検討している企業が「試験的にサポート窓口を設けてみる」といった用途に向いています。
チーム規模やチャネル数が増え、本格的なオムニチャネル対応やレポーティングが必要になった場合は、スタンダードプラン（月額約1,680円／エージェント〜）以上へのアップグレードを検討しましょう。有料プランでは、より高度なナレッジベースや時間計測、ワークフロー自動化、外部サービス連携などが解放され、上位プランではSLA管理やAIアシスタントも利用できるようになります。成長フェーズの企業でも長期的に使い続けやすい構成です。
Zoho Deskを無料で使う制限
| 項目 | 制限 |
|---|---|
| ユーザー数 | エージェント3名まで |
| 機能制限 | メールとヘルプセンターが中心で、SNS・チャット・電話連携や高度な自動化・詳細レポートは利用不可 |
| サポート | オンラインドキュメントとメールサポートが中心。優先サポートや追加チャネルは有料プランで提供 |
| その他の制限 | 利用できるチャネルやブランド数に制限があり、大規模組織やマルチブランド対応には上位プランが前提 |
無料トライアルを実施しているサービスデスクツール7選
続いて、無料トライアルを実施しているサービスデスクツールを紹介します。
SmartStage ServiceDesk
SmartStage ServiceDeskは、株式会社クレオが運営する、ノーコードで必要な機能を実装できるクラウド型のITSMパッケージソリューションです。サービスデスク業務に必要なテンプレートが用意されており、企業の目的やニーズに合わせてカスタマイズ可能です。インシデント管理や変更管理といった基本機能はもちろん、FAQ管理やIT資産管理も行えます。
同ツールでは無料の「完全版トライアル」を提供。有料版で提供されている全機能を、一定期間無料で利用できます。有料プランでも初期費用ゼロ、月額80,000円から契約可能です。
楽楽自動応対（旧：メールディーラー）
楽楽自動応対は、株式会社ラクスが運営するクラウド型のメール管理システムです。顧客からのメールでの問い合わせをプラットフォーム上に集約し、簡単に共有や管理ができます。メールの対応状況に応じてタブが表示される「ステータス管理」をはじめ、返信中に排他ロックがかかる「二重返信防止」、メールに承認フローを組み込める「申請・承認」など機能はさまざまです。
スタッフ間でのグループチャットや集計レポート、テンプレート機能も搭載されています。無料トライアルでは、実際の画面を見ながらのデモ利用が可能。自社の運用に合わせてカスタマイズした環境を利用できます。
Re:lation
Re:lationは、株式会社インゲージが運営する問い合わせ管理ツールです。同ツールでは、メールや電話、LINEなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理が可能です。集約された情報は複数メンバーで共有できます。「未対応」「対応中」「対応完了」など、問い合わせの対応状況も細かくステータス分け可能です。
分析・レポート機能を使えば、顧客対応に要した時間やメンバーごとの案件数も見える化できます。同ツールでは10日間の無料トライアルを提供しており、有料プランに含まれる全機能を試用できます。
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、顧客対応業務の効率化を図るためのプラットフォームです。電話やメールをはじめ、チャット、SMS、Salesforceで構築したサイトなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できます。「ケース管理」によって、問い合わせ内容に合った担当者や部門を振り分けられます。
問い合わせに対する回答を蓄積できる「ナレッジ管理」の機能も搭載。スピーディーな問題解決による顧客満足度の向上につなげられます。ほかにもAIによる回答の自動作成、Slackとのシームレスな連携が可能です。無料トライアルでは、クレジットカード情報やソフトウェアのインストールなしで試用が可能です。
Zendesk
Zendeskは、企業の顧客対応を支援するクラウド型のサービスデスクツールです。世界160の国と地域※で利用されており、導入企業は10万社※を超えます。複数チャネルからの問い合わせを集約できるほか、統合的なチケット管理、FAQの作成、AI搭載ボットなどさまざまな機能を搭載。問い合わせ管理では優先順位や対応状況のステータス分けもできます。
SlackやMicrosoft Teamsなど外部ツールとのコラボレーションによる機能拡張も可能です。顧客満足度やチームのパフォーマンスを可視化できるレポート作成、データ分析機能も搭載しています。また、同ツールでは14日間の無料トライアルを提供。各種機能の操作性や機能性をチェックできます。
※出典：Zendesk「 Zendeskとは？ – Zendesk 」（2025年11月30日閲覧）
yaritori
yaritoriは、Onebox株式会社が運営する顧客対応プラットフォームです。同ツールでは、メールからの問い合わせを一元管理できます。届いたメールを「未対応」「対応済み」といったステータスに分類できたり、担当者を振り分けられたりと便利な機能が充実。問い合わせメールの対応を細かく設定できるため、二重対応や対応漏れのリスクを最小限に抑えられます。
顧客から届いたメールの下にはツリー形式で社内チャットが表示されるため、担当者にメンションをつけてリマインドするといった対応が可能です。AIによる支援機能も搭載。テキストの自動生成や翻訳、丁寧語への変換、クレームメールの自動検出など、問い合わせ業務を円滑化するための支援機能が充実しています。無料トライアルでは各種機能を7日間、お試し利用可能です。
WebSAM Cloud
WebSAM IT Process Managementは、日本電気株式会社が運営する、ITILに準拠したITサービスマネジメントツールです。問い合わせ内容を一元的にまとめて記録でき、他社やサービス事業者とのやりとりなど、さまざまな運用体制に対応可能です。トラブル発生時はアラートやエスカレーション機能で状況をすばやく把握できます。
無料トライアルではBusinessプランの機能を1か月間利用できます。
自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。
サービスデスクツールの比較表【料金・機能・口コミ評判】
【特典比較表つき】『サービスデスクの資料12選』 はこちら⇒ 無料ダウンロード
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※資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。
フリーソフトやOSS（オープンソース）のサービスデスクツールを避けるべき理由
サービスデスク業務を無料で効率化する方法は、大きく分けて次の3種類が存在します。一見、どれも無料で魅力的に見えますが、IT専任のエンジニアがおらず、現場メンバーで問い合わせ対応を回していて、チームでリアルタイムに状況を共有したい会社にとっては、クラウド型のサービスデスクツール（無料プラン）のみがおすすめです。
| 無料の方法 | クラウドシステム （今回のおすすめ） |
メール・チャット・Excel管理 | OSSのサービスデスク （自社サーバー構築） |
|---|---|---|---|
| コスト | 0円（※制限あり） | 0円 | 0円（※サーバー代・構築工数は別途） |
| IT専門知識 | 不要 | 不要 | 必須（インフラ構築・保守・アップデート） |
| 導入の手間 | 簡単（登録して初期設定するだけ） | 簡単（今すぐ始められるが仕組み化は人力） | 困難（サーバー準備・インストール・設定が必要） |
| チーム共有 | ◎（チケットとステータスをリアルタイム共有） | △（メール転送やファイル共有が前提で抜け漏れが起きやすい） | ◎（正しく設計すれば可能だが運用設計は自社責任） |
| サポート | ◯（ベンダーのヘルプセンターや問い合わせ窓口あり） | ×（トラブル時も社内で自己解決するしかない） | ×（英語ドキュメントやコミュニティ頼み。商用サポートは別契約） |
FreeScoutやUvdesk community helpdeskといったオープンソースのシステムもありますが、自由度が高い反面、サーバーの構築やセキュリティ対策、アップデート対応をすべて自社で行う必要があり、専任エンジニアがいない企業にはハードルが高すぎます。また、メール・チャット・Excelなどは手軽ですが、先述したように問い合わせの取りこぼしや二重対応が起こりやすく、ステータスや履歴の共有にも限界があります。
したがって、セキュリティや保守をベンダーに任せつつ、無料で使い始められる「クラウド型の無料プラン」が最もリスクの少ない選択肢といえます。
無料プランと有料プランの違い
無料プランと有料プランの違いは、メールやチャット、Excel管理から電子化するだけの「お試し」か、体制見直しやシステム連携なども含めた「業務の根本解決」かにあります。まずは無料プランで問い合わせの見える化や取りこぼし防止の仕組みをつくることは大切ですが、あくまで「現場の負担を少し軽くする」レベルにとどまりやすい点は押さえておきたいところです。
無料プランはコスト削減のための「守り」で、機能やサポートが限定されています。一方、有料プランは業務全体を効率化し、対応スピード向上や残業削減、顧客満足度の改善につなげるための「攻め」です。SLA管理や自動エスカレーション、CRMをはじめ他システムとのAPI連携といった有料版ならではの機能が提供され、サポートも充実しています。
| 比較軸 | 無料プラン（お試し・守り） | 有料プラン（本格運用・攻め） |
|---|---|---|
| 目的 | コストをかけずに電子化する | 業務効率を最大化する |
| 機能 | 制限あり（基本機能のみ） | 全機能開放（SLA管理や自動エスカレーション、他システムとのAPI連携など） |
| データ・ユーザー | 制限あり | 無制限（または大規模対応） |
| サポート | チャットやメール中心 | 電話やWeb会議サポート（専任担当による運用相談など） |
もし、事業を拡大していく想定なのであれば、早い段階から有料のシステムを導入していく方が、長期的な費用対効果は高いといえます。
有料プランへの移行目安
企業の状況やシステムに求める機能によっては、無料版では業務を回しきれないケースが出てきます。次のような課題を感じ始めたら、有料システムへの移行を検討すべきタイミングです。
ユーザー数やチケット数の上限に達した場合
最もわかりやすい目安は、無料プランの制限を超えるタイミングです。エージェント（担当者）数が増えたり、月間のチケット数が上限に達したりすると、新しい問い合わせが登録できなくなったり、誰がどこまで対応したかを追えなくなったりします。結果として、対応漏れや二重対応が増え、現場の負担もかえって大きくなってしまいます。制限を気にせず利用したい場合は、有料プランへの移行が必要です。
サービスデスク特有の高度な機能が必要になった場合
無料プランでは、高度な機能がロックされていることが一般的です。たとえば、SLA管理や自動エスカレーション、CRMや監視ツールとのAPI連携、IPアドレス制限やSSO対応などが必要になった場合は、有料版への乗り換えを検討しましょう。問い合わせ件数が増え、複数部門や拠点をまたいでサービスレベルを管理したい段階では、これらの機能がないと運用がすぐに行き詰まります。
データの保存期間やセキュリティを強化したい場合
無料版はログやデータの保存期間が短い場合があります。数か月前の問い合わせ内容を参照したい、クレーム対応の経緯を証跡として残したい、といったニーズが生じた際には、保存期間の制限が大きなネックになります。また、より強固なアクセス制御や監査ログが求められるフェーズになった際は、有料版が必須です。社外の顧客情報や機微な社内情報を扱うサービスデスクほど、早めに有料プランへの移行を検討した方が安心です。
サービスデスクツールの特徴を理解して自社に合ったサービスを導入しよう
サービスデスクツールは一般消費者はもちろん社内向けでも利用され、チケット管理からインシデント管理、ナレッジ管理、レポート作成など多くの機能が備わっています。
情報の共有・管理がスムーズになったり、業務の属人化を防げたりとメリットも多いです。無料のサービスデスクツールも多いため、「コストを抑えたい」「無料プランでどの程度効率化できるかを試したい」といった企業におすすめです。
- ユーザー数は十分か
- データ保存期間はどのくらいか
- 対応できるチャネルの数や種類に制限はあるか
自社に合うサービスを選ぶには、各サービスの内容を比較することが重要です。気になるサービスの資料をダウンロードして自社に合うのか検討してみましょう。
