ソリューション営業とは？成功のポイントや必要なスキル

ソリューション営業とは

ソリューション営業とは、顧客との会話を通して抱えている課題やニーズを把握し、問題の解決策（ソリューション）を提供する営業スタイルのことです。顧客がソリューションを受け入れる決断までのプロセスは、顧客自身が納得できるよう進めていきます。

ソリューション営業では、顧客自身が気づいていない課題を見出すことが重要です。課題解決により顧客が高い満足度を得ることで、長期に渡ってWin-Winの関係を築けるとされています。

ソリューション営業は終わった？

近年「ソリューション営業は終わった」といわれることが増えました。しかし結論からいえば、ソリューション営業は現在でも有効な営業方法です。ソリューション営業は、顧客の課題が明らかでないと、課題を解決するための提案は難しいのが難点です。そのため成果に結びつかないケースも多く、難しい手法と思われることもあります。

実際最近では新たにストーリー営業と呼ばれる方法も登場しています。これは「理想・課題・価値・手法」を一連のストーリーにして訴求を行う方法であり、課題を解決すべき理由の主張で購買意欲を高めるものです。

しかし、ソリューション営業が使えなくなったわけではありません。上記のストーリー営業においても課題を解決する点は同じく重要です。顧客のヒアリングをもとに課題解決の糸口を見つけることで、ストーリーの作成や訴求につなげられるため、うまく組み合わせて営業のアプローチ方法をアップデートしましょう。

ソリューション営業と他の営業方法との違い

ソリューション営業のほかにも、営業手法にはさまざまなものが存在します。そこでソリューション営業と、従来の営業スタイルである「御用聞き営業」や、「商品提案型営業（プロダクト営業）」、「アカウント営業」の違いについて紹介します。

御用聞き営業

御用聞き営業とは、顧客の下へ直接足を運び、商品の注文がないか聞いて回るスタイルの営業方法です。サザエさんの三河屋さんをイメージするとわかりやすいかもしれません。

御用聞き営業では、定期的な訪問により、受注が安定してとれるといったメリットがあります。しかし、商品で差別化による囲い込みができているわけではないため、安価な新商品の登場で簡単に取って代わられる危険性をもっています。

提案型営業（プロダクト営業）

提案型営業（プロダクト営業）は商品・サービスの特徴や魅力をアピールすることで、売上の拡大や販売機会の獲得を狙う手法のことです。ソリューション営業は、顧客の課題やニーズを重視して相手に合わせた提案を行うのが、提案型営業との大きな違いです。

競合他社と比較して自社の商品がいかに優れているかを主張する方法であるため、主にメーカーといった製造を行う企業で使われています。ただし成熟した業界では他社との差別化が難しいうえ、求めていない顧客に提案型営業をすると、逆に敬遠され悪い印象を与えかねないのがデメリットです。

アカウント営業

アカウント営業は、事前に一定の顧客に絞り込みをかけ、絞り込んだ人物に対してアプローチを行う手法のことです。1度購入や成約をしてからも良好な関係を構築し、アフターフォローやアップセル・クロスセルを行って、長期的な商品の購入やサービスの利用を狙います。

ソリューション営業は結果的に顧客と長期的な関係性を構築することも多くありますが、それ自体を目的とはしておらず、あくまで課題解決を目的としている点が大きな違いです。アカウント営業では、営業職が顧客自身をよく理解するのが重要であり、細かい分析と提案を続けることで、よきビジネスパートナーを目指します。

ソリューション営業

ソリューション営業と他営業手法の決定的な違いは、単に「商品やサービスだけを売るのではない」ことです。主眼に置くのは顧客の課題を解決することであり、課題の解決策（ソリューション）を商品やサービスとセットで販売します。こうした活動が実現すれば、Win-Winの構図ができあがるでしょう。

ソリューション営業と営業スタイル

営業スタイルは、基本的にPUSH型営業とPULL型営業の2種類にわけられます。ソリューション営業は、特性からPull型営業とも呼ばれます。両者の違いについても、把握しましょう。

PUSH型営業とは

PUSH型営業は、簡単にいえばみずから積極的に顧客へ接触する営業スタイルです。代表的なものとしては飛び込み営業があります。相手の都合や事情を考慮することなく、一方的に製品を売り込むのが特徴です。

たとえ用がなくとも顧客の下へ足を運ぶ、日本古来のスタイルでもあります。すでに取引がある場合は関係維持のために効果的かもしれませんが、新規顧客獲得の場合は成功率が低いため、非効率といわざるを得ません。

PULL型営業とは

PUSH型営業に対して、PULL型営業は顧客側から歩み寄る営業スタイルです。

飛び込み営業に代表されるローラー作戦をするよりも、ホームページから問い合わせがあった顧客に営業をかける方が成約の確率が上がるのは当然でしょう。なぜなら、顧客が自身の課題を明確化させており、解決策につながるのではと仮説をもっているからです。

上述したとおり、ソリューション営業はこのPULL型営業に分類されます。

ソリューション営業が注目される背景

営業スタイルが変化し、ソリューション営業が求められるようになったのは、時代背景が大きく関係しています。それらの要因を具体的に紹介します。

御用聞きが不要に

一昔前の御用聞き営業は、商品の情報や魅力を営業が直接伝えてくれるため、顧客にとって価値がありました。しかしインターネットの普及によって、顧客はみずから簡単に最新情報を入手できるようになりました。そのため、近年は顧客が求める商品の説明を行うだけの、従来の営業方法では顧客が購入を決定するまでに至らないケースが増加しています。

一方で情報が増えたことで、商品を選ぶ基準も複雑化し、顧客自身も比較検討が難しいケースも増えてきました。これにより顧客の課題に向き合い、これを解決する手段として商品を紹介することで、購入をうながす営業スタイルに変化しました。

商品の差別化が困難に

近年は技術の向上やIT化により商品開発のスピードも上がっており、世間で評価されるサービスや機能も簡単に模倣されます。そのため競合他社と比べた商品の差別化が難しく、御用聞き営業や単なる商品提案型営業スタイルでは、競争に打ち勝てなくなりました。

そこで営業において他社と差別化を図る方法として、ソリューション営業を行い、より営業に付加価値をつけるようになりました。

不況による予算の減少

長期の不況も市場に影響する大きな要因のひとつです。現在の市場は先行きの見えない状況が続いているため、消費行動が活発でない状況です。そのため本当に必要な商品だとみなされなければ、購入されないケースが多くなっています。一方でソリューション営業は、商品が本当に必要なものだと訴える手法であるため、確実に購入へつなげるため注目されるようになりました。

課題解決が重視されるようになった

近年では、企業が抱える課題をどう解決するかが重要視されています。急速なデジタル化、とくにAIの進化はすさまじく、目まぐるしく社会情勢や環境が変化するなかで、企業が抱える課題は複雑さを増しています。これにより単純に商品を購入するだけでは、課題を解決できないケースが増加してきました。

また顕在化している課題のほかにも、企業が潜在的に抱えている課題は多く存在します。そのため商品の提案を行う営業職は、これを使ってどのような課題が解決できるか、担当者として助言や解決策を出す役割まで求められるようになりました。

ソリューション営業のメリット

ソリューション営業を行うメリットとしては、顧客のニーズに合わせた提案ができることや、単価・満足度の向上などが挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

顧客のニーズに合わせて幅広い提案ができる

ソリューション営業では、顧客の課題を解決するのが目的であるため、顧客のニーズに合わせて幅広い提案ができるようになります。顧客のニーズに合わせた提案ができれば、当然購入率や成約率の向上も期待できるでしょう。

また幅広い角度から提案を続けていれば営業自身の手札や切り口が増えるため、アプローチできる企業の数も増やせます。くわえてさまざまな提案をすることで、過去の例から顧客の潜在的な課題にも気づきやすくなります。アプローチできる母数が増え、潜在的な課題に気づきやすくなれば、売上のアップにも期待できるでしょう。

顧客単価や顧客満足度の向上に期待できる

営業は常に顧客のためを思って活動するため、これが結果的に顧客単価のアップや顧客満足度の向上につながります。営業の提案によって課題が解決できれば、顧客は営業に対して信頼感を抱きやすくなります。そのため成約や購入後も、他サービスの提案や、より高度な機能の提案などを受け入れやすく、売上単価を高められるでしょう。

また潜在的な課題解決ができれば、顧客満足度は大幅に向上し顧客から高い評価が得られます。ここからよい評判や口コミが広がれば、新たな顧客の獲得にもつなげられます。

ソリューション営業のデメリット

ソリューション営業を行うデメリットとしては、時間や手間がかかることや、高い技術・豊富な知識を求められることが挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

成果が出るまでに時間と手間がかかる

ソリューション営業は、成果が出るまでの時間や手間のかかりやすさが、大きなデメリットです。ソリューション営業では事前の顧客分析によって課題の仮説立てを行い、実際に顧客に会ってからも、正確に課題を洗い出すため、複数回ヒアリングを行う必要があります。

また課題解決のための提案を考え、これを資料にまとめてプレゼンします。これらの作業はどれも手間や時間がかかるものであり、成果が出るまでに数か月以上かかることもあるでしょう。そして顧客ごとに課題は異なるため、この手間や時間のかかる作業を繰り返し行う必要があります。そのため、ソリューション営業は成果を焦らずに、じっくり根気強く取り組む姿勢が求められます。

高い技術と豊富な知識が求められる

ソリューション営業で成果を出すには、ある程度高い技術と豊富な知識が求められるのもデメリットの1つです。顧客の課題を正確に洗い出せたとしても、これを解決に導く提案ができなければ意味がありません。

この課題を解決に導く提案を行うには、商品に対する深い知識や、課題が解決できる理由を論理的に説明できる能力といった、幅広いスキルと知識が求められます。そのため人によってはソリューション営業を、「きつい、難しい」と感じるかもしれません。

またこういった技術や知識の習得には時間がかかるため、人材育成や採用にも取り組む必要があるでしょう。

ソリューション営業に必要なプロセス・ステップ

ソリューション営業はどのように行うのか、実践するための必要なプロセスやステップについて紹介します。ソリューション営業は、次の流れで進めます。

1. 事前準備
2. ヒアリング
3. 信頼関係の構築
4. 認識の擦り合わせ
5. 提案
6. 商談成立

それぞれのプロセスについて、詳しく解説します。

事前準備

まずは、代表者名・事業内容・従業員数・資本金といった基本情報から、経営理念や業界の動向など、顧客の情報収集を行います。そして、収集した情報をもとに、顧客のニーズや課題がどこにあるのか仮説を立てます。事前に顧客の状況を把握し、分析を行うことでヒアリング時の顧客の負担を軽減できるため、顧客からの信頼を得ることにもつながり、今後のプロセスも進めやすくなるでしょう。

仮説を立てたら、プロセスのシナリオを策定します。分析をもとに、商談のゴールを設定し、どのような提案を行うのか、ゴールに至るまでの流れを決めておきます。複数のパターンを準備しておけば、顧客のニーズに沿った柔軟な対応がしやすくなるでしょう。

信頼関係の構築

次に、顧客との信頼関係を構築します。営業活動において、顧客との信頼関係を築くことは重要です。信頼関係のない相手に対して、顧客から課題を話してもらうことは難しいでしょう。

初対面の場面では信頼関係が構築されていないため、自身に顧客の課題解決を実現するための知識や能力があることを認識してもらい、信頼を勝ち取ります。

ヒアリング

ヒアリングを行い、顧客の課題やニーズを把握します。顧客が認識している顕在的なニーズを聞き出すだけでなく、顧客が気が付いていない潜在的なニーズを探るために、丁寧に話を聞くようにしましょう。

そして、顧客自身が気づいていない課題を発見し気づいてもらう必要があります。事前準備で調査・分析した情報と仮説を顧客へ確認するようにヒアリングを行うことで、潜在ニーズを引き出しやすくなるでしょう。

ただし、現場の担当者と責任者とでは認識しているニーズや課題が異なる場合もあるため、事業を俯瞰できる立場の事業責任者からヒアリングを行うのがおすすめです。

認識の擦り合わせ

ヒアリングにより引き出した課題について、顧客と認識の擦り合わせを行います。

もし顧客との認識にズレがあると、後で行う提案が見当違いなものになります。すると、商談が成約に結びつかないだけでなく、これまでに築いた信頼関係の低下にもつながるでしょう。そのため認識にズレがないよう、この段階で課題について顧客としっかり共有してください。

提案

顧客の課題を解決するための商品やサービスを提案します。顧客に課題解決の必要性を認識してもらい、課題をどのように解決できるのか、課題を解決して何が得られるのかを顧客が理解できるよう、サービスのメリット・デメリット・コストなどを伝えます。

ただし顧客に不信感を与えるため、自社商品のアピールばかりにならないように注意しましょう。またメリットだけを伝えると後でトラブルになる恐れもあるため、きちんと顧客に納得してもらえるよう理由や根拠もあわせて説明するのが重要です。他社の事例や数字などの具体的なデータを例に挙げて、丁寧に説明してください。

商談成立

クロージングを行い、商談成立へと進めます。もし相手が決裁者でない場合には、いつ回答をもらえるのか期日を確認します。

また商談が成立した後には、今後も顧客との信頼関係や良好な関係を維持できるよう、丁寧にアフターフォローを行いましょう。ただし、必ずしも商談が成立しないケースもあります。もし断られた場合には、決定に至らなかった理由を確認したうえで、今後のアクションを決めるとよいでしょう。

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ソリューション営業に必要なスキル

ソリューション営業を行うのに、とくに必要となる資格は存在しません。しかし必要となるスキルはいくつか存在します。次の項目で、必要なスキルについて具体的に説明します。

仮説設定能力

ソリューション営業では、まず顧客に合う前に課題について仮説を立て、ヒアリングで得た情報とすり合わせを行ます。そのため、事前になるべく顧客に関する情報を収集し、これを分析して仮説を立てるスキルが必要です。

仮説を立てる際には、顧客の立場になってどういった課題があるかを考えます。顧客の目線に立つことで、潜在ニーズにも気づきやすくなるでしょう。

コミュニケーション能力

実際に顧客と会う際には、課題を探るところから始めます。しかし初めて会った相手に対し、自社の弱みとなるような課題や、自身の本音といった深い部分を話してくれることはほとんどありません。そのためまず相手との信頼関係を構築するために、コミュニケーション能力が必要不可欠です。

1人の人間として気持ちよく会話を行い、人間性を認めてもらうことで信頼を得ましょう。また顧客のタイプを見て、話を合わせるのも重要です。

ヒアリングスキル

実際に顧客の課題を探るにはヒアリングスキルも必要です。相手が自然と話したくなるよう誘導し、じっくりと顧客の声に耳を傾けて課題を洗い出します。相手からできるだけ話を引き出すため、基本的には相手に話をしてもらいながら時々質問や相槌を行い、相手の反応に共感することで本音を探っていきましょう。

顧客みずからが認識している顕在的な課題にくわえ、顧客が気づけていない潜在的な課題を探り当てることが、ゴールへの近道です。

分析力・検証力

ヒアリングして得た情報を分析し事前に立てた仮説が合っていたかどうかを検証します。こうした過程のなかでもヒアリングを繰り返すことで、顧客のニーズを明確化できます。

さらに業界全体の傾向や、会社が置かれているポジションなど、ヒアリング以外で集めた情報も絡めて俯瞰的な分析をするのもポイントです。最終的に顧客の理解を得られれば、ニーズが確定したといえるでしょう。

解決方法の提示（プレゼン能力）

ニーズを満たすために解決策の提案を行います。ここで初めて商品を説明します。プレゼンテーションの形で時間をもらい、顧客がもっている不満や不信といった抵抗の解消に務めるのが大切です。

商品の独自性やメリット・デメリットを紹介し、顧客に成功イメージを抱いてもらいます。同様の悩みを解決した他社導入事例があれば、なお説得力が高まるでしょう。

対等な関係の構築

営業スタイルの違いとともに、意識も大きく変えなければなりません。とくに御用聞き営業時代は、「お客さまは神様」として、無理難題を聞き入れることが珍しくありませんでした。

しかし、ソリューション営業では課題を解決するために、顧客との対等な関係の構築が不可欠です。導入を躊躇している場合には、営業がリーダーシップを発揮して背中を押すくらいの意識をもちましょう。時には要求を断れる対等な関係の構築ができれば、過度な値下げ交渉も減り、真のWin-Winにつなげられます。

ソリューション営業に向いている人

ソリューション営業に向いている人としては、「常に顧客目線に立ってものごとを考えられる人」や、「根気強くじっくりものごとに取り組める人」といえます。ここまで紹介してきたように、ソリューション営業の軸となるのは、顧客の課題解決です。

そのため顧客の本当のニーズを理解するには、顧客の立場になることが非常に重要といえます。また本当の課題を明らかにし、解決する方法を探し出すのも簡単ではないため、根気強さも必要です。

たとえ口下手だったとしても、こういった顧客のためを思った行動ができ、信頼を得ようと思う気持ちがあれば、やりがいをもって業務に取り組めるでしょう。

注目のSFA（営業支援システム）、サービス資料まとめ

ソリューション営業に役立つSFAツール

最後にソリューション営業をサポートするための営業支援ツールを紹介します。SFAについて詳しく知りたい方は次の記事も参考にしてください。

• グローバルな実績をもつCRM/SFAソリューション
• 営業活動の見える化・改善を通じた売上の拡大
• 優れた更新性・充実の支援体制

Salesforce（セールスフォース）は、セールスフォースドットコム社が提供するクラウド型CRM／SFAソリューションです。業界業種を問わず世界中の企業に導入されており、サードパーティー性アプリケーションなども多数販売されています。また高いカスタマイズ性と拡張性も大きな特徴です。

• モバイルアプリの電話記録をCRMに自動で登録
• 訪問後のヒアリング結果を楽に残せるモバイルインターフェース
• 顧客のステータスが地図情報に反映され、行くべき顧客を視覚化

UPWARDは、フィールドセールスに特化したクラウドサービスです。モバイルだけですべての顧客訪問業務がカバーできるため、営業スピードを飛躍的にアップできます。

訪問の量と質を向上させつつ、属人化しがちな営業ノウハウを標準化させ、活動はダッシュボードで見える化させます。効率的なリソース配分をはじめとした高度な分析が可能です。

• 社員がもつ名刺情報を会社の資産として有効活用
• 営業活動を効率化
• 名刺情報リスト化の工数とコストを削減

Eight Teamは、社員全員の名刺交換による出会いを一括管理・共有し、有効活用できるサービスです。名刺情報を共有すれば、退職や異動があっても築いた人脈を継承できます。同僚がすでにアプローチしている企業であれば、キーマンへのパスも見つかりやすく、効率的な営業活動を実現できるでしょう。

リストとして名刺情報をダウンロードすれば、展示会やセミナーの案内メールやDMの送付、年賀状の送付リスト作成にも利用でき、工数だけでなくコストの削減も可能です。

• ソリューション営業に必要な機能を集約
• 顧客の課題を明確にし、見込み度合いを可視化する
• 営業力アップに役立つレポート機能

Freshsales（フレッシュセールス）は、ソリューション営業に必要な機能が集約されたCRMです。顧客ごとのプロフィールから現在までの接点履歴、さらには細かなメモまで、一画面でさまざまな情報を照らし合わせながら俯瞰できます。

また、それぞれの顧客のデータにもとづき、見込み度合いを可視化する「リードスコアリング」機能も搭載しています。見込みの高い顧客に効率よくアプローチできるだけでなく、ベストなタイミングでアプローチすることで、成約率向上に期待できるでしょう。営業上の課題を明確にし、見やすいグラフで可視化するレポート機能により、日々の契約を取りながら営業力アップも目指せます。

• 顧客登録・管理が簡単ラクラク
• 商談管理と日報管理に特化したインターフェース
• 低コストで気軽にスタート、無料お試しも利用可能

ハッスルモンスターは、簡単な入力で顧客を管理できるSFAです。顧客情報を入力する際、多数の日本企業のデータが予測候補として出てきます。これにより、会社概要を手動で入力する手間が省けます。これらの会社情報は、随時メンテナンスされるので、情報の更新も不要です。

必要かつ十分な機能を搭載している点も特徴です。必要な機能だけを搭載しているので、シンプルなインターフェースを実現しています。

• 機能豊富なオールインワン型
• リアルタイムで情報共有が可能
• 案件ごとに収支管理ができる

ジョブマネは、中小ベンチャー企業に必要な業務機能がオールインワンで備わっているクラウド型営業支援システムです。請求確定から見積作成・原価管理・販売管理・売上管理まで、労働生産性を向上させる、さまざまな機能を備えています。

部署をまたぎリアルタイムで案件の進捗を共有することで、ミスや不要な工数を大幅に削減可能です。また案件ごとに、売上・仕入・外注費・勤怠（工数）・経費などの数値を紐づけて管理できるため、案件の収支状況を確実に把握できます。

• 簡単入力
• 進捗管理の効率化
• 行動分析機能

WaWaFrontier（ワワフロンティア）は、アイアットOECが提供するASP 型SFAアプリケーションです。簡易日報入力をベースに案件進捗管理、行動分析などを実施して業績向上を支援します。同社が提供しているWaWaOfficeシリーズとシームレスな連携も可能です。

• さまざまなアプリをユーザーが自由に作成できる
• 情報を統括して管理・共有
• 必要な情報をタイムリーに把握

WaWaD-Be（ワワDB）は、アイアットOECが提供するデータベースです。プログラム知識不要で、顧客情報・商談情報・商品情報・販促ツール・クレーム情報など、自由にフォームを作成し共有できます。同社提供のWaWaOfficeシリーズとも、シームレスに連携できます。

• スマートフォンで使いやすく現場支援につながる
• 安心、充実のサポート
• プランに応じたオプション機能が充実

cyzen（サイゼン）は、現場目線で行動変革をうながすサービスです。パソコンではなく、スマートフォンによる業務の最適化に着目して開発されました。アプリの動作速度や現場での使い勝手が優れています。無駄な会議や雑務を減らして本業にリソースを割けるので、売上アップや残業削減が期待できるでしょう。

さらにSFAツールについて知りたい方は次の記事も参考にしてください。

ソリューション営業で顧客との信頼関係を構築

時代が大きく変わり、厳しい競争を勝ち抜くために、ソリューション営業を筆頭とした営業スタイルが主流になりつつあります。

営業手法を確率するプロセスは困難をきわめますが、手法を確立できれば競争化時代を生き抜く大きな武器となるでしょう。

なぜなら顧客の課題を解決することで、Win-Winの信頼関係を構築できるからです。ソリューション営業で、営業担当者に価値を見出してもらえば、そう簡単に取引を失うことはありません。スタイルの転身を模索している企業は、まず御用聞き営業からの脱却を目指しましょう。

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