ソリューション営業とは？成功のポイント | 御用聞きから脱却せよ

ソリューション営業とは

ソリューション営業とは、顧客が抱えている課題やニーズを把握し、解決策、つまりソリューションを提供する営業活動のことを指します。

ソリューション営業では、顧客自身が気付いていない課題を見出すことが重要です。課題解決で顧客が高い満足度を得ることで、長期に渡ってWin-Winの関係を築けるとされています。

ソリューション営業と他の営業方法との違い

ソリューション営業という新しい言葉に対して、従来の営業スタイルを「御用聞き営業」、「商品提案型営業」と区分できます。

御用聞き営業

御用聞き営業とは、商品の注文がないか聞いて回るスタイルの営業です。サザエさんの三河屋さんをイメージするとわかりやすいかもしれません。

御用聞き営業では、定期的な訪問により、受注が安定してとれるといったメリットがあります。しかし、商品で差別化による囲い込みができているわけではないため、安価な新商品の登場で簡単に取って代わられる危険性を持っています。

提案型営業

御用聞き営業から少し進化した形が提案型営業です。定期的に購入している商品だけでなく、一歩踏み込んで商品・サービスの紹介をすることで、売上の拡大や販売機会の獲得を狙います。

しかし、求めていない顧客に提案型営業をしてしまうと、逆に敬遠されてしまい御用聞き営業の立場すら危ういものとなるでしょう。

ソリューション営業

ソリューション営業と他営業手法の決定的な違いは、単に「商品やサービスだけを売るのではない」ことです。主眼に置くのは顧客の課題を解決することであり、その解決策（ソリューション）を商品やサービスとセットで販売します。

こうした活動が実現すれば、まさにWin-Winの構図ができあがり、長期的な信頼関係構築につながります。

ソリューション営業と営業スタイル

また、そもそも営業スタイルはPush型営業とPull型営業の2種類にわけられます。ソリューション営業は、特性からPull型営業と呼ばれることがあります。それに対して、従来の営業スタイルをPUSH型と呼ばれるものです。両者の違いについても、把握しておきましょう。

PUSH型営業とは

PUSH型営業は、簡単にいえば自ら顧客に接触していく営業スタイルです。代表的なものとしては飛び込み営業があります。相手の都合や事情を考慮することなく、一方的に自社製品を売り込みます。

たとえ用が無くても顧客の下へ足を運ぶという、日本古来に多いスタイルでもありました。すでに取引がある場合には関係維持のために効果的かもしれませんが、新規顧客獲得の場合は成功率が低いため、非効率といわざるを得ません。

PULL型営業とは

PUSH型営業に対して、PULL型営業は顧客側から歩み寄る営業スタイルです。

飛び込み営業に代表されるローラー作戦をするよりも、ホームページから問い合わせがあった顧客に営業をかけるほうが成約の確率が上がることは当然でしょう。なぜなら、顧客が自身の課題を明確化させており、解決策につながるのではと仮説をもってくれているからです。

上述したとおり、ソリューション営業はこのPULL型営業に分類されます。

ソリューション営業が注目される背景

営業スタイルが変化し、ソリューション営業が求められるようになったのは、時代背景が大きく関係しています。それらの要因を具体的に紹介します。

御用聞きが不要に

一昔前の御用聞き営業は、生の声を運んでくれるため顧客にとって価値がありました。しかし、インターネットの普及によって自ら最新情報を入手することが簡単になったため、御用聞き営業は意義をなくしつつあります。

商品の差別化が困難に

商品開発のスピードがあがることで、世間で評価されるサービスや機能も簡単に模倣されます。そのため、商品やサービスの差別化が困難な時代に突入しているといえるでしょう。

これにより、御用聞き営業や単なる商品提案型営業スタイルでは、競争に打ち勝てないようになってきているのです。

不況による予算の減少

長期の不況も市場に影響する大きな要因のひとつです。現在の市場は先行きが見えない時期が続いているため、消費行動が活発でない状況です。本当に必要な商品だとみなされるためには、相当に激しい競争に打ち勝つ必要があるでしょう。

こうした背景をもとに、必然的にソリューション営業が求められるようになりました。

ソリューション営業に必要なスキル

それではソリューション営業を実践するには、どうすればよいのでしょうか。必要なスキル4つを具体的に説明していきます。

コミュニケーション能力

ソリューション営業では、まず顧客の課題を明らかにするところから始めます。そのためには、コミュニケーション能力が必要不可欠です。

顧客自らが認識している顕在的な課題に加え、顧客が気づけていない潜在的な課題を探り当てることがゴールへの近道となります。

分析力・検証力

ヒアリングして得た情報を分析し仮説を立てていきます。こうした過程の中でもヒアリングを繰り返すことで、顧客のニーズを明確化できます。

さらに、業界全体の傾向や、会社が置かれているポジションなど、ヒアリング以外で集めた情報も絡めて俯瞰的な分析することもポイントです。最終的に顧客の共感を得られていれば、ニーズが確定したといえるでしょう。

解決方法の提示

ニーズを満たすために解決策の提案を行います。ここで初めて自社商品を説明します。プレゼンテーションという形で時間をもらい、顧客が持っている不満や不信といった抵抗の解消につ止めることが大切です。

自社商品の独自性やメリット・デメリットを紹介し、顧客に成功イメージを抱いてもらいます。同様の悩みを解決した他社導入事例があれば、なお説得力が高まるでしょう。

対等な関係の構築

営業スタイルの違いとともに、意識も大きく変えなければなりません。特に御用聞き営業時代は、「お客さまは神様」として無理難題を聞き入れることが珍しくありませんでした。

しかし、ソリューション営業には顧客と対等な関係を構築することが不可欠です。導入を躊躇している場合には、営業がリーダーシップを発揮して背中を押すくらいの意識が必要です。時には要求を断る対等な関係を構築することで、過度な値下げ交渉も減り、真のWin-Winにつなげられます。

ソリューション営業に必要なプロセス

ソリューション営業はどのように行うのか、実践するための必要なプロセスについて紹介します。
ソリューション営業は、次の流れで進めて行きます。

1. 事前準備
2. ヒアリング
3. 信頼関係の構築
4. 認識の擦り合わせ
5. 提案
6. 商談成立

それぞれのプロセスについて、詳しく解説します。

事前準備

まずは、代表者名・事業内容・従業員数・資本金といった基本情報から、経営理念や業界の動向など、顧客の情報収集を行います。そして、収集した情報をもとに、顧客のニーズや課題がどこにあるのか仮説を立てておきます。事前に顧客の状況を把握し分析を行うことで、ヒアリング時の顧客の負担を軽減できるため、顧客からの信頼を得ることにもつながり、今後のプロセスも進めやすくなるでしょう。

仮説を立てたら、プロセスのシナリオを策定します。分析をもとに、商談のゴールを設定し、どのような提案を行うのか、ゴールに至るまでの流れを決めておきます。複数のパターンを準備しておけば、顧客のニーズに沿った柔軟な対応がしやすくなるでしょう。

信頼関係の構築

次に、顧客との信頼関係を構築します。営業活動において、顧客との信頼関係を築くことは重要です。信頼関係のない相手に対して、顧客から課題を話してもらうことは難しいでしょう。

初対面の場面では信頼関係が構築されていないため、自身に顧客の課題解決を実現するための知識や能力があることを認識してもらい、まずは信頼を勝ち取ることを目的とします。

ヒアリング

ヒアリングを行い、顧客の課題やニーズを把握します。顧客が認識している顕在的なニーズを聞き出すだけでなく、顧客が気が付いていない潜在的なニーズを探るために、丁寧に話を聞くようにしましょう。

そして、顧客自身が気づいていない課題を発見し気付いてもらうことが必要です。事前準備で調査・分析した情報と仮説を顧客に確認するようにヒアリングを行うことで、潜在ニーズを引き出しやすくなるでしょう。

ただし、現場の担当者と責任者とでは認識しているニーズや課題が異なる場合があるため、事業を俯瞰できる立場の事業責任者からヒアリングを行うとよいでしょう。

認識の擦り合わせ

ヒアリングにより引き出した課題について、顧客と認識の擦り合わせを行います。

もし顧客との認識にズレがあると、後で行う提案が見当違いなものになります。すると、商談が成約に結びつかないだけでなく、これまでに築いた信頼関係の低下にもつながってしまうでしょう。

認識にズレがないよう、この段階で課題について顧客としっかり共有できるようにします。

提案

顧客の課題を解決するための自社商品やサービスを提案します。顧客に課題解決の必要性を認識してもらい、課題をどのように解決できるのか、課題を解決して何が得られるのかを顧客が理解できるよう、サービスのメリット・デメリット・コストなどを伝えます。

ただし、顧客に不信感を与えないように、自社商品のアピールばかりにならないように注意しましょう。また、メリットだけを伝えると後でトラブルになる恐れもあるため、きちんと顧客に納得してもらえるように説明をすることが必要です。他社の事例や数字などの具体的なデータを挙げて丁寧に説明します。

商談成立

クロージングを行い、商談成立へと進めます。もし相手が決済者でない場合には、いつ回答をもらえるのか期日を確認します。

また、商談が成立した後には、今後も顧客との信頼関係や良好な関係を維持できるよう、丁寧にアフターフォローを行いましょう。ただし、必ずしも商談が成立しないケースもあります。もし断られた場合には、決定に至らなかった理由を確認したうえで、今後のアクションを決めるとよいでしょう。

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注目のSFA（営業支援システム）、サービス資料まとめ

ソリューション営業に役立つSFAツール

それではソリューション営業をサポートするための営業支援ツールを紹介します。SFAについて詳しく知りたいという方は次の記事もご覧ください。

• グローバルNo.1 CRM/SFAソリューション
• 営業活動の見える化・改善を通じた売上の拡大
• 優れた更新性・充実の支援体制

Salesforce（セールスフォース）は、セールスフォースドットコム社が提供するクラウド型CRM／SFAソリューションです。業界業種を問わず全世界15万社以上^※に導入されており、サードパーティー性アプリケーションなども多数販売されています。また高いカスタマイズ性と拡張性も大きな特徴です。

※出典：セールスフォース・ジャパン「セールスフォースの世界No.1のCRMが選ばれる理由 | セールスフォース・ジャパン 」（2022年9月9日閲覧）

• モバイルアプリの電話記録をCRMに自動で登録
• 訪問後のヒアリング結果を楽に残せるモバイルインターフェース
• 顧客のステータスが地図情報に反映され、行くべき顧客を視覚化

UPWARDは、フィールドセールスに特化したクラウドサービスです。モバイルだけですべての顧客訪問業務がカバーできるため、営業スピードを飛躍的にアップできます。

訪問の量と質を向上させつつ、属人化しがちな営業ノウハウを標準化させ、活動はダッシュボードで見える化されます。効率的なリソース配分をはじめとした高度な分析が可能です。

• 社員が持つ名刺情報を会社の資産として有効活用
• 営業活動を効率化
• 名刺情報リスト化の工数とコストを削減

Eight Teamは、社員全員の名刺交換による出会いを一括管理・共有し、有効活用できるサービスです。名刺情報を共有しておけば、退職や異動があっても築いた人脈を継承できます。同僚がすでにアプローチしている企業であれば、キーマンへのパスも見つかりやすく、効率的な営業活動を実現します。

リストとして名刺情報をダウンロードすれば、展示会やセミナーの案内メールやDMの送付、年賀状の送付リスト作成にも利用でき、工数だけでなくコストの削減も可能です。

• ソリューション営業に必要な機能を集約
• 顧客の課題を明確にし、見込み度合いを可視化する
• 営業力アップに役立つレポート機能

Freshsales（フレッシュセールス）は、ソリューション営業に必要な機能が集約されたCRMです。顧客ごとのプロフィールから現在までの接点履歴、さらには細かなメモまで、さまざまな情報を照らし合わせながら一画面で俯瞰できます。

また、それぞれの顧客のデータにもとづき、見込み度合いを可視化する「リードスコアリング」機能も搭載しています。見込みの高い顧客に効率良くアプローチできるだけでなく、ベストなタイミングでアプローチすることで、成約率向上を期待できるでしょう。営業上の課題を明確にし、見やすいグラフで可視化するレポート機能により、日々の契約を取りながら営業力アップも目指せます。

• 顧客登録・管理が簡単ラクラク
• 商談管理と日報管理に特化したインターフェース
• 低コストで気軽にスタート、最大2か月無料でお試し

ハッスルモンスターは、簡単な入力で顧客を管理できるSFAです。顧客情報を入力する際、多数の日本企業のデータが予測候補として出てきます。これにより、会社概要を手動で入力する手間が省けます。これら会社情報は、随時メンテナンスされるので、情報の更新も不要です。

必要かつ十分な機能を搭載している点も特徴です。必要な機能だけを搭載しているので、シンプルなインターフェースを実現しています。

• 機能豊富なオールインワン型
• リアルタイムで情報共有が可能
• 案件ごとに収支管理ができる

ジョブマネは、中小ベンチャー企業に必要な業務機能がオールインワンで備わっているクラウド型営業支援システムです。請求確定〜見積作成・原価管理・販売管理・売上管理などの、労働生産性を向上させるさまざまな機能を備えています。

部署をまたいでリアルタイムで案件の進捗を共有することで、ミスや不要な工数を大幅に削減可能です。また、案件ごとに、売上・仕入・外注費・勤怠（工数）・経費などの数値を紐づけて管理できるため、案件の収支状況を確実に把握できます。

• 簡単入力
• 進捗管理の効率化
• 行動分析機能

WaWaFrontier（ワワフロンティア）は、アイアットOECが提供するASP 型 SFA アプリケーションです。簡易日報入力をベースに案件進捗管理、行動分析などを実施して業績向上を支援します。同社が提供しているWaWaOfficeシリーズとシームレスな連携を実現しています。

• さまざまなアプリをユーザーが自由に作成できる
• 情報を統括して管理・共有
• 必要な情報をタイムリーに把握

WaWaD-Be（ワワDB）は、アイアットOECが提供するデータベースです。プログラム知識不要で、顧客情報・商談情報・商品情報・販促ツール・クレーム情報など、自由にフォームを作成し共有できます。同社提供のWaWaOfficeシリーズともシームレスな連携を実現します。

• スマートフォンで使いやすく現場支援につながる
• 安心、充実のサポート
• プランに応じたオプション機能が充実

cyzen（サイゼン）は、現場目線で行動変革を促すサービスです。PCではなくスマートフォン最適化に着目して開発。アプリの動作速度や現場での使い勝手が優れています。無駄な会議や雑務を減らして本業にリソースを割けるので、売上アップや残業削減が期待できます。

さらにSFAツールについて知りたい方は次の記事もご覧ください。

ソリューション営業で顧客との信頼関係を構築

時代が大きく変わり、厳しい競争を勝ち抜くためにソリューション営業を筆頭とした提案型営業が主流になりつつあります。

確立プロセスは困難をきわめますが、確立するできれば競争化時代を生き抜く大きな武器となります。

なぜなら顧客の課題を解決することで、Win-Winの信頼関係を構築できるからです。ソリューション営業で、ヒトに価値を見出してくれれば、そう簡単に取引を失うことはありません。

スタイルの転身を模索している企業は、まず御用聞き営業からの脱却から着手すべきでしょう。

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