アパレル業界で活用できるCRM8選！店舗・通販でも使えるおすすめシステム
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アパレル業界で活用できるCRMとは
CRMとは『Customer Relationship Management』の略称で、企業が顧客との関係を管理・強化するための手法およびそのプロセス全体を指します。ただの顧客管理に留まらず、顧客満足度を高めるための戦略的アプローチが含まれます。このCRMをサポートするツールがCRMシステムです。
アパレル業界では、DX（デジタル・トランスフォーメーション）の進展に伴い、顧客情報のデジタル化やその有効活用が競争力強化の鍵となっています。CRMの機能には、「プロモーション機能」「顧客サポート」「データベース機能」などがあります。これらの機能や収集した情報を活用することで、顧客と密接なコミュニケーションを取れるようになり、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
CRMの機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事も参考にしてください。
なぜアパレル業界にCRMは必要なのか
アパレル業界にCRMが必要な理由は、販売している洋服やアクセサリーなどが「ウォンツ商材」だからです。一般的に消費者の行動動機は「ニーズ」と「ウォンツ」の2種類にわかれます。それぞれの違いは次のとおりです。
- ニーズ：生活必需品のような生活に必要だから購入するもの、食品やトイレットペーパーといった日用品など
- ウォンツ：必ずしも生活に必要ではないが欲しいと感じて購入するもの、アクセサリーやお酒など
ニーズ商材は、利用頻度が高く品質・価格を比較されやすいため差別化を図りにくいのが特徴です。また必ず購入するものであるため、CRMに注力せずとも露出を増やすだけで購入してもらえるチャンスを増やせます。
一方ウォンツ商材は、必ずしも生活には必要でないため、消費者の「欲しい」意欲を刺激し、買うための理由を与える必要があります。ただし一度消費者をファンにできれば、長期にわたって商品を購入してくれる可能性もあるでしょう。そのため顧客を分析して的確に欲しい意欲を刺激し、消費者の囲い込みをサポートしてくれるCRMは、ウォンツ商材に最適なツールと言えます。
洋服は生活に必要なものであり、ニーズ商材と捉えられる面もありますが、ファッションは個々の好みやブランドに左右されるウォンツ商材的な側面も強いです。また高級品やプレゼント、特別なシーンで着用するものを購入する場合は、とくに「ウォンツ」が高くなるため、購買意欲を刺激する必要があるでしょう。
アパレル業界におけるマーケット縮小の課題
アパレル業界では、少子高齢化やコロナ禍の影響によるマーケットの縮小が課題です。少ない顧客を得るために、顧客満足度の向上やコスト削減などを行う必要があり、それにあたって顧客管理にまつわる課題が発生することもあります。
普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。
国内マーケットが縮小している
アパレル業界は、少子高齢化の影響によりマーケット自体縮小しているのが現状です。またコロナ禍をきっかけにライフスタイルが大きく変化してきたことも理由の1つです。リモートワークといった自宅で過ごす機会が増えたことで、トレンドを意識する機会が減り、スーツといったフォーマルな衣服を着用する機会も減っています。
そこで少ない顧客を確実に獲得し囲い込むには、顧客が本当に求めているものを理解して提供し、顧客満足度を向上させるのが重要です。くわえて市場のニーズは激しく変化しているため、市場でどういったものが求められているかを的確に分析し、商品やマーケティングに反映する力も求められています。
顧客の低価格志向が進んでいる
アパレル業界では顧客の低価格志向が進み、高価な洋服が売れにくいところも問題です。ある程度オフィス勤務に戻っている現在でも、企業がカジュアルウェア着用を容認する傾向があり、スーツやネクタイといったアイテムは今後も購入の機会が減ると考えられます。
また消費者が衣服にかける金額も減少傾向にあり、ファストファッションのように低価格で購入できるブランド・業態も多くあり、この流れに拍車をかけています。これらに対抗するべくできる限り低価格で販売するためには、全体的なコスト削減が必要であり、顧客獲得のための広告コストを下げる取り組みが必要です。
ECサイトやフリマアプリが台頭している
アパレル業界も、コロナ禍をきっかけにECサイトの利用頻度が増加したこともあり、現在でも業界全体でますますEC化が進んでいます。近年、店舗よりECサイトの売上の方が好調なケースも多く見られます。
またスマートフォンの普及により、フリマアプリも台頭してきました。フリマアプリの影響で新しい洋服を買う人が減少したことも、アパレル業界の売上低下の要因となるのが現状です。このような状況に対抗するためにも、オンライン上で顧客情報を分析し、効果的な販売戦略を考える必要があります。
アパレル業界の課題をCRMで解決できる理由
アパレル業界では、「国内マーケットの縮小」や「顧客の低価格志向」など、顧客行動の変化に伴う課題が存在しますが、CRMの活用によりこれらの課題に対応できます。
顧客不足の課題が解決できる理由を、CRMの機能や詳細とともに説明します。
新規顧客への依存度、広告コストを下げられる
一般的に新規顧客を獲得するためには既存顧客にリピートを促すよりも大きなコストがかかり、新規集客に依存するビジネスは広告コストによって収益が低下する傾向にあります。アパレル企業の場合もCMやチラシなど不特定多数にアプローチする手法よりも、既存顧客へのDMやメルマガ、クーポンといった手法の方が効率はいい傾向があります。
しかし既存顧客へアプローチするためには、膨大な量の顧客データをきちんと管理し顧客の状況を把握しなければなりません。CRMは顧客情報を管理するためのシステムであり、幅広い情報を収集し、一目で顧客の状況を理解できるようになります。新規集客への依存度や広告コストを下げるためにも、CRMの導入は必要だと考えられます。
顧客が本当に求めているものを提案できる
CRMを導入することにより、顧客に対して最適な商品・サービスを提案できるようになります。CRMでは顧客の年齢や性別といった基本情報だけでなく、たとえば店舗への来店回数や商品の購入履歴・金額、過去に行った問い合わせの内容など詳細な情報まで蓄積できます。
そのためこれらの情報を分析することで、画一的に売れ筋の商品を提案するのではなく、顧客一人ひとりのニーズを理解でき、本当に求めている商品を提案可能です。アパレルのようなウォンツ商材は、商品やサービスが顧客の好みと一致していなければ購入されないため、ニーズを正確に把握できることが大きな強みとなります。
最適なタイミングで提案できる
CRMでは、商品・サービスへの興味・関心度合いをスコアリング（点数化）する機能があり、これを使うことで、最適なタイミングで顧客に提案ができるようになります。スコアリングとは、たとえば「メールに添付したURLを開いた」や、「商品に関する問い合わせをした」など商品に興味を示すアクションがされた場合、スコア（点数）がプラスされる仕組みです。
スコアが一定以上に達すると、購入意欲が十分に高まったと判断でき、このタイミングで商談やお得なクーポンを提供するといったアプローチを行い、商品購入につなげられます。顧客からしても、自分が一番求めているタイミングで欲しいものを提案してくれるため、顧客満足度の向上やリピーター獲得に期待できるでしょう。
アパレルのようにトレンドが大きく影響する業界においては、タイミングを掴むことが非常に重要であり、このタイミングを教えてくれるCRMは非常に有効なツールと言えます。
分析した情報は商品開発やマーケティング戦略に生かせる
顧客情報は顧客個人へのアプローチに役立つだけでなく、ターゲット層全体で分析することにより、市場のニーズや自社の課題を正確に把握可能です。たとえば、収集した顧客情報は次のように生かせます。
- 顧客からのアンケート結果：商品開発に役立つヒントに
- クレーム：店舗オペレーション改善につながる示唆
- 購入履歴：商品を好む人物の属性や行動の傾向、あわせて購入されている商品などを詳細まで特定することで、プロモーションに生かせる
このような施策は、情報がデータベースに記録されていなければ実現できません。顧客データには販売・デジタルマーケティングなどさまざまな業務に役立つヒントが含まれているので、これを分析することで、市場の激しいニーズ変化のなかでも競争力を高められるでしょう。
会社全体で顧客情報について共有できる
会社全体で顧客情報を共有できるのもCRMを導入するメリットです。アパレルの場合、実際に店舗で接客を行う販売スタッフの離職率は高い傾向があります。そのため顧客情報管理を現場に依存すると、スタッフの退職時に重要な顧客情報が共有されないリスクがあります。
こういった視点から、顧客の管理を現場任せにするのではなく、商品開発から販売・アフターフォローまでを組織として一気通貫で行うためにも、顧客情報を会社として管理すべきです。CRMを導入すればオンライン環境さえあれば誰でも顧客情報が見られるようになり、リアルタイムで状況を把握できます。
OMOを実現できる
OMOとは「Online Merges with Offline」の頭文字を取った用語で、オンライン・オフラインの顧客とのコミュニケーションを融合することです。
顧客はオンライン・オフラインのどちらかだけではなく、通販サイトと実店舗の両方を活用しています。LINEに届いたクーポンを見た実店舗に買い物に行くといった、オンラインとオフラインを行き来する購買行動も多いでしょう。
このような購買行動に対し一貫した顧客対応でアプローチを行うためには、オンライン・オフライン両方のチャネルを連携させる必要があります。CRMは複数のチャネルに寄せられる問い合わせや顧客情報をまとめて管理できるため、ユーザーの購買行動に則った効果的な販促が可能です。
アパレル業界向けCRMの選び方
アパレル業界向けのCRMにも多くの種類があるため、どのように選べばいいかいくつかのポイントについて紹介します。
既存システムとどこまで連携できるか
CRMを導入する場合は、自社ですでに導入しているシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。ほかのシステムと連携できれば、データの自動転記により、より幅広い業務の効率化を図れます。とくに商品の受注システムやECサイトのカートシステム、POSシステム、各種マーケティングツールなどと連携させるのがおすすめです。
またほかのシステムと連携させることで、CRMに蓄積する情報も増やしやすいため、データ分析の精度も高められるでしょう。
必要な機能や管理項目がそろっているか
CRMを導入する際には、搭載されている機能や管理項目なども重要です。機能が不足しては業務効率が上がりにくく、機能が多すぎると費用の割に効果を感じにくくなります。そのため自社で顧客管理に関する課題を洗い出し、必要な機能を選定したうえで、必要最低限の機能が搭載されたCRMを探しましょう。
またアパレル業界では、年齢や性別といった基本情報のほかにも、顧客の体型や服装の好みといった業界独自に収集したい情報があります。そのため、アパレル業界向けの管理項目がそろっている、もしくは項目のカスタマイズを行えるシステムがおすすめです。
セキュリティに問題はないか
CRMは膨大な量の顧客情報を管理するため、システムのセキュリティ対策に問題がないかしっかりチェックしましょう。セキュリティに問題があるとサイバー攻撃を受けやすく、不正アクセスや情報漏えい、データの改ざんなどが起こる危険性もあります。
システムの構成に問題はないか、またサイバー攻撃や不正アクセスといったリスクに対しどのような対策を行っているか、それぞれのサービスでしっかりチェックしましょう。
サポートは充実しているか
CRMに限らず、業務システムはサービスによってどこまでサポートしてもらえるかが大きく異なるため、事前に確認するのが重要です。システムは導入の際や導入直後に、操作方法の疑問やトラブルが発生しやすいため、これをスムーズに解決してもらう必要があります。
導入の際の初期設定や操作のレクチャー、導入後のトラブル対応はもちろん、システム活用支援に対応しているサービスもあるため、内容を比較しましょう。また問い合わせについては、時間帯や曜日が自社の営業時間と合致しているか、電話やチャットなどの幅広い方法で連絡できるかなども確認してください。
アパレル店舗で活用できるCRM4選
店舗における顧客管理は、顧客管理システム単体を使う場合や、CRMもセットになった店舗管理アプリを使用するケースもあります。アパレル店舗の顧客管理で活用できるシステムを4つ紹介します。
GMOおみせアプリ - GMOデジタルラボ株式会社
- 来店促進のためのオリジナルアプリが簡単に作成可能
- スコアリング機能といったCRM機能も充実
- 各システムと連動したアプリマーケティングを実現
GMOおみせアプリは、来店を促進するためのオリジナルアプリを簡単に開発できるサービスです。基本仕様にセミオーダーのパッケージプランを組み合わせることで、自由度の高いアプリ開発が行えます。制作もデザイン選択と素材提供のみで、あとはおまかせにできるため専門的な知識も不要です。
CRM機能も充実しており、顧客の行動データや購入履歴によるスコアリング機能や、行動特性に合わせたプッシュ通知・クーポン発行などが可能です。POSやECなどさまざまなチャネルに保存されている顧客データを、シームレスに連携した効率的なアプリマーケティングを実現します。
Loyal Customer Vision
- 優良顧客育成やO2O施策（オンラインから店舗へ誘導する施策）に活用
- RFM分析（3つの指標で顧客をグループわけする分析手法）で、適切なフォローが可能
- ブランドアプリを活用して優良顧客育成、O2Oを実現
Loyal Customer Visionは、アパレル企業に特化した、優良顧客育成およびO2O施策のためのクラウドCRMソリューションです。顧客の名前や住所、連絡先などのプロフィール情報はもちろん購買履歴やポイント履歴、来店数、購入金額などのデータが一元管理できます。
分析機能も充実しており、多角的な視点から情報を収集・分析することで、適切に顧客のフォローが行えます。またシステムを通じてブランドアプリも構築可能です。アプリを通じて顧客とコミュニケーションを行い、優良顧客の育成や、O2Oの促進を行えます。
- 無料で手軽にECサイトの制作ができる
- 集客・販促活動に使える機能が充実
- STORES レジで実店舗と連携
STORES ネットショップは、手軽にネットショップを開設できるうえ、リピート施策や実店舗との連携まで対応できるサービスです。ドラッグ&ドロップの簡単操作で、デザイン性の高いECサイトを無料で制作できます。
また顧客管理により購入履歴や問い合わせ内容が記録できるのはもちろん、メルマガの配信やクーポンの配信、再入荷リクエスト機能などリピーター・ファンを育成する機能も充実しています。さらに同じシリーズの「STORES レジ」と併用することにより、店舗とネットの在庫をまとめて自動管理可能です。
アパレル管理自動くん
- 販売・在庫管理を低価格で自動化
- アパレル独自の複雑な顧客データを収集・分析
- 要望に合わせた柔軟なカスタマイズが可能
アパレル管理自動くんは、アパレルの販売管理・在庫管理の自動化を低価格かつ簡単に行えるシステムです。アパレル業界の小売・卸売業務に特化したシステムであり、多用な機能で複数の店舗とECサイトのデータをすべてまとめて集計・分析を行えます。
CRM機能も豊富で、アパレル独自の複雑な顧客データが収集・分析できます。考案したキャンペーンも即座に反映できるため、スピーディーに販促活動ができるでしょう。またカスタマイズにも対応しており、自社に合わせたサービス連携やデータ分析方法の提案なども行ってくれます。
アパレル通販で活用できるCRM4選
アパレル通販における顧客管理はさまざまなチャネルをどう統合するのか、施策の実行を支援する機能があるかといった、店舗との統合が求められるCRMとは別の基準でもシステム選定が必要です。アパレル通販で顧客管理ができるシステムを4つ紹介します。
Synergy! - シナジーマーケティング株式会社
- CRM施策に利用できる機能が豊富
- 管理項目が自由にカスタマイズできる
- 代行も含む多角的なサポートで支援
Synergy!は、オンラインから顧客へのアプローチに活用できる機能が豊富なCRMです。データベース管理はもちろん、メール配信やLINE配信機能、問い合わせフォーム作成、アンケート作成・集計・分析まで対応しています。これ1つで効率的なマーケティング活動や顧客へのアプローチまで実施可能です。
管理項目も自由にカスタマイズできるため、アパレル業界でも情報管理をしやすいでしょう。またサポートが充実しているのも魅力の1つです。電話・メールによるカスタマーサポートはもちろん、ユーザー向けセミナーの開催やサポートサイトの運営、さらにメール配信やキャンペーン事務局の代行も依頼できます。
カスタマーリングス - 株式会社プラスアルファ・コンサルティング
- DX推進・EC売上アップに貢献するオールインワンツール
- さまざまな顧客データを統合して管理、分析が可能
- 顧客とのつながりを実感させる機能が充実
カスタマーリングスはシステムを通じてWebサイトやSNS、メールなどさまざまなチャネルを統合し、顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。分析ツールを活用して効率的なOne to Oneのフォローが可能です。
また顧客接点が見にくい通販業態だからこそ、カスタマージャーニー分析機能や、リアルタイムで顧客からの反応をモニタリングする機能など、顧客の存在を実感させる機能が搭載されています。
- 顧客一人ひとりにフォーカスした対応を実現
- アパレル特化の効果的な施策例をあらかじめセット
- 顧客を深く理解できる豊富な機能
KARTEはユーザーの行動データにもとづいて、Webサイトやアプリ上で一人ひとりに合わせた接客を行うためのCXプラットフォームです。Webサイトやアプリで、誰に何をどのタイミングで表示するかがあらかじめ決められた、アパレル鉄板施策（シナリオ）を標準搭載しているのが魅力です。
表示するポップアップの内容やデザインなどがすべて決められているため、デザインナーやエンジニアへの確認を行わず、マーケターだけでPDCAを完結できます。またWebサイト上で顧客がどういった行動を取ったかを時系列で見られるため、顧客フェーズごとの傾向や行動原因などを理解し、サイト・施策をよりよく改善できるでしょう。
Salesforce Sales Cloud - 株式会社セールスフォース・ジャパン
- AI搭載のCRM+SFA
- 世界中で導入実績がありグローバル展開しやすい
- 営業支援機能も充実
Salesforce Sales Cloudは、AIを搭載しCRMとSFA（営業支援システム）をかけあわせたシステムです。世界的にも豊富な導入実績があり多言語にも対応しているため、海外にも拠点をもつ企業やグローバル展開を行いたい企業におすすめです。
また商談管理機能や案件の進捗管理機能といった、営業活動の支援機能も豊富であり、アパレルメーカーのような製造や店舗への販売も行っている場合は、会社全体で業務効率を大幅に向上できます。
アパレル業界におすすめのCRMを使った施策
最後にCRMを導入する際の参考となるよう、CRMを使ってどのような施策が行えるのか、主なものを具体的にいくつか紹介します。
メール配信
メルマガのように、メールを定期的に送ることで顧客との接点を確保し、ニーズやタイミングに合わせてアプローチが行えます。ステップメールと呼ばれる機能では、相手のリアクションに応じてメールを送ることで、顧客満足度の向上を図れます。たとえば、初めてECショップで購入した会員に対し、限定のお得なクーポンのついたメールを送ることで、2度目の購入や別商品の購入を促せるでしょう。
ほかにも、誕生日の少し前にクーポンのついたバースデーメールを送る、購入履歴からおすすめ商品の案内メールを送る、といった使い方もできます。
Web接客
Web接客とは、主にサイトの訪問者に対しリアルタイムで案内やサポートを行うことです。人間が直接対応するのではなく、お得な情報のポップアップを出したり、画面上にチャットボットを表示したりして、顧客が気軽に疑問を解消できるようにします。これにより、サイトから閲覧者が離脱するのを防ぎます。
Web接客はCRMと連携することで、より個人のニーズに合わせた対応が可能です。たとえば過去の購入履歴からおすすめの商品を表示したり、カゴ落ちした商品の案内をポップアップで表示したりすることにより、売上の向上に期待できるでしょう。
アプリ利用
自社でアプリを運用している場合は、アプリとCRMを連携するのもおすすめです。CRMのデータにもとづいて顧客を属性や行動傾向などで分類し、アプリのプッシュ通知やメッセージの配信内容をそれぞれに合わせて変えることによって、より顧客の求めている情報を提供しやすくなります。
LINE配信
CRMはLINEと連携している企業も多く存在します。LINEとCRMを連携することで、LINEに登録された個人情報や、チャットに記録された情報まで収集できるようになります。これらの情報を利用すれば、より詳細な情報の分析ができ、マーケティングやアプローチの精度をさらに高められるでしょう。
SNS利用
アパレルはSNSとの相性がいいため、SNSとCRMを使ったマーケティングの連携でより効果を高められます。たとえばキャンペーンやプレゼント企画、セールの案内などは、拡散性が高くより多くの人に見られるSNSが向いています。
またSNSにはアンケート機能がついているものもあり、SNSで収集した情報をCRMに蓄積させれば、マーケティングの精度も高められるでしょう。
アパレル業界向けCRMで顧客満足度を向上させよう
CRMは新規顧客への依存度、広告コストを下げられるため、アパレル業界でコスト削減に悩んでいる場合にもおすすめです。
それだけでなく、CRMでは顧客情報を分析できるため、顧客のニーズを知り顧客満足度の向上にも活かせます。
アパレル業界向けCRMを導入する際には、使用したい目的が達成できる搭載されているか確認し、アパレル業界で導入実績の多いサービスを選びましょう。
また、アパレル業界ではCRMに関連して、次のようなサービスも導入しています。あわせて検討してください。
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