大企業向け「インバウンドコールシステム」おすすめ10選！選定のポイントと導入のメリットを解説！

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^{※2020年9月実施 株式会社ショッパーズアイ「SaaS比較メディアに関するイメージ調査」より}

大企業で活用できるインバウンドコールシステムの機能

インバウンドコールシステムとは、コールセンターにおける「電話の着信対応」に特化したシステムです。「インバウンド用CTI」や「インバウンド型コールセンターシステム」とも呼ばれます。

着信が自動配分される機能や、問い合わせ内容をデータベース化できる機能などによって、対応品質の均一化や業務効率化が可能です。

インバウンドコールシステム（インバウンド用CTI）の機能をさらに詳しく知りたい場合は、こちらの記事をご覧ください。

大企業におけるコールセンターの課題

大企業は顧客や社員が多いため、コールセンター業務の負担も大きくなりやすいです。普段の業務で解決すべき課題はどれか、確認してみましょう。

• 着信量が多いため顧客を待たせてしまう
• オペレーターの稼働状況を把握しきれない
• オペレーターによって対応品質にバラつきが生まれる
• 顧客情報の管理や共有ができていない

着信量が多いため顧客を待たせてしまう

大企業のコールセンターは、着信量が膨大なうえ、さまざまな問い合わせが寄せられるため、顧客を待たせてしまうケースが多いです。待ち時間が長くなれば、それだけ顧客の満足度も下がってしまいます。

また、顧客数が多いとトラブルも発生しやすいです。トラブル対応に時間が割かれ、さらに顧客を待たせてしまうといった悪循環に陥る可能性があります。

オペレーターの稼働状況を把握しきれない

大企業には、事業展開によってコールセンターの規模が大きくなり、それによってオペレーターの稼働状況を把握しきれない問題もあります。誰がどのコールセンターにいて、どういった問い合わせに対応しているのかが把握しきれず、人員配置やタスクの割り当てに悪影響が出てしまうケースも多いです。

オペレーターによって対応品質にバラつきが生まれる

大企業のように多くの人材を雇用している場合、オペレーターによって対応品質にバラつきが生まれやすくなります。いわゆる「業務の属人化」です。誰が電話対応したか、は顧客満足度に大きな影響を与えます。

顧客の多くは、電話対応をしてくれた人＝その企業の社員、と認識するため、対応が悪ければ企業全体のイメージダウンにつながります。

顧客情報の管理や共有ができていない

膨大な問い合わせに「その場しのぎ」で対応してしまい、顧客情報の管理や共有ができていない大企業も少なくないでしょう。問い合わせ内容や購買履歴が管理できていないと、顧客一人ひとりの状況を把握できません。そのため、一貫性のない対応をしてしまう可能性があります。

大企業の課題をインバウンドコールシステムで解決できる理由

大企業のコールセンターには、「顧客を待たせてしまう」「対応品質が属人的になりやすい」などの課題がありますが、インバウンドコールシステムを使えば解決できます。コールセンターの課題を解決できる理由を、インバウンドコールシステムの機能や詳細とともに説明します。

• 応対時間短縮によって顧客満足度が高まる
• 現場の負担軽減につながる
• 顧客の動向やニーズに合わせた対応ができる
• 電話以外のチャネルでもスムーズに対応できる

応対時間短縮によって顧客満足度が高まる

インバウンドコールシステムには、着信の自動配分や顧客データベースとの連携機能が備わっており、これによって応対時間の短縮が可能です。オペレーターの応対状況がリアルタイムにわかる機能や、　アドバイスを送れる機能など、管理者側の機能も充実しています。こうした機能を活用することで、顧客を待たせることなく正確な電話応対が可能です。

現場の負担軽減につながる

インバウンドコールシステムの機能によってコールセンター部門の業務が効率化されれば、オペレーターの負担軽減にもつながります。負担軽減の例は次のとおりです。

• 難しい質問が来た際、その分野に特化したオペレーターをアサインする
• データ分析によって問い合わせの多い時間や曜日にオペレーターを増員する
• オペレーターの応対状況を見ながら休憩時間を調整する

コールセンターでは、新人オペレーターに難しい質問が来ることで顧客満足度を下げてしまう、少ない人数で膨大な問い合わせに対応しなければならない、などの状況がよく起こります。インバウンドコールシステムを導入すれば、業務が効率化され、オペレーターを適材適所にアサイン可能です。その結果、一人ひとりの負担軽減につながります。

顧客の動向やニーズに合わせた対応ができる

インバウンドコールシステムの顧客管理機能によって、顧客の動向やニーズに合わせた対応ができます。具体的には、通話記録の音声データや、問い合わせの文字起こしによるテキストデータ、購買履歴などを管理可能です。

誰がどういった質問をしたのか、何回目の問い合わせかなど、顧客の状況がわかれば、それに合わせた対応ができます。一貫性のある対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。

電話以外のチャネルでもスムーズに対応できる

インバウンドコールシステムの「マルチチャネル対応機能」によって、電話以外の問い合わせ対応もスムーズになります。マルチチャネル対応機能では、Webフォームやメール、チャットなど複数チャネルからの問い合わせを、1つのシステムに集約可能です。

大企業の中には、電話以外の問い合わせ対応も一人のオペレーターが対応している、といったケースも珍しくありません。チャネルごとに管理方法が異なれば、それだけオペレーターの負担も大きくなります。

マルチチャネル機能によって、すべてのチャネルを統合的に管理できれば、業務が効率化されるうえ、オペレーターの負担軽減にもつながります。

大企業がインバウンドコールシステムを選定する際のポイント

続いて、大企業がインバウンドコールシステムを選ぶ際のポイントを紹介します。とくに次の3つを意識しましょう。

• オペレーターと管理者の双方にとって使いやすいか
• レポートや分析機能が充実しているか
• セキュリティ対策が強固か

オペレーターと管理者の双方にとって使いやすいか

システム自体が、オペレーターと現場をマネジメントする管理者の双方にとって使いやすいかは重要なポイントです。次のような例があげられます。

• 着信を自動で振り分けられる「ACD機能」が搭載されている
• 自動音声ガイダンスを流せる「IVR機能」が搭載されている
• 顧客情報の管理画面が見やすく、見たいページにすぐアクセスできる
• 管理者がオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握できる

膨大な量の着信をスピーディーに捌くためには、現場スタッフと管理者の連携が重要です。双方にとって使いやすく、負担の少ないシステムを選びましょう。

レポートや分析機能が充実しているか

大企業のコールセンターでは膨大な顧客データを扱うため、それらを分析できる機能が必要です。具体的には、入電時間や応対時間、商談化率などを数値化してレポーティングする機能などがあげられます。

なかには、会話のスピードやラリー回数など、通話をスコアリングしてくれるシステムもあります。成果の出ているオペレーターの会話を数値化し、それを社内教育に活用するといった使い方も可能です。

セキュリティ対策が強固か

大企業のコールセンターでは膨大な顧客情報を扱うので、セキュリティ対策が強固かどうかも確認しましょう。とくに「クラウド型」のシステムは、ベンダー側の対策に依存するため注意が必要です。セキュリティ対策の例として、次のものがあげられます。

• IPアドレス制限やBasic認証
• 通信やデータの暗号化
• ISOやISMSなどセキュリティ規格の認証取得
• ログイン制御

多くのベンダーは十分なセキュリティ対策を講じていますが、クラウド型はインターネット回線を利用するため、リスクはゼロではありません。より厳重な対策を施したい場合は、オンプレミス型のシステムを検討してもよいでしょう。

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大企業におすすめのコールセンターシステム10選

• スタートアップから大企業まで世界100,000社以上^※が利用するカスタマーサポートシステム
• 電話の問い合わせ管理からFAQの構築、分析レポート、顧客管理など多種多様な機能が揃う
• 顧客からの問い合わせを「チケット」として、ステータスや優先度など細かく管理できる

Zendesk（ゼンデスク）は、スタートアップから大企業まで世界100,000社以上^※が利用する、統合型のカスタマーサポートシステムです。電話の問い合わせ管理をはじめ、FAQの構築、分析レポート、顧客管理など、コールセンター業務の効率化につながる機能が充実しています。

Zendeskでは、顧客からの問い合わせを「チケット」と呼び、ダッシュボード上で一元管理が可能です。電話だけでなく、メールやSNS、チャットボットなど複数チャネルの問い合わせにも対応しています。

チケットには、問い合わせの内容や担当者、顧客情報、チャネルの種類、ステータス、優先度などの情報を追加可能です。スタッフは「チケット」を見るだけで、顧客のあらゆる情報を確認できるため、コールセンターにおける業務効率化・負担軽減につながります。

また、顧客同士が交流できる「コミュニティフォーラム」の機能も搭載されています。質問の投稿、商品・サービスの情報共有ができるため、顧客自身での問題解決を促進可能です。

※出典：Zendesk「Zendesk： 統合型カスタマーサービスソリューション」（2025年2月13日閲覧）

• オペレーターや営業の「トーク」の改善に役立つインバウンドコールシステム
• ゆうちょ銀行やKDDI、SoftBankなど大企業の導入実績も豊富
• AIがオペレーターの話す速度やラリー回数、被せ率などを定量的に評価する

MiiTel Phone（ミーテル フォン）は、オペレーターや営業の「トーク」を改善することで、応対品質向上や成約率アップを図るインバウンドコールシステムです。2,500社以上^※が利用しており、ゆうちょ銀行やKDDI、SoftBankなど大企業の導入実績も豊富です。

主な機能として、「IP電話」「自動録音」「文字起こし」があげられます。ヘッドセットとインターネット環境があれば、パソコンから電話業務が可能です。電話内容は自動で録音されるうえ、文字起こし機能によってテキストデータとしても保存できます。

AIによる会話の分析機能も搭載されており、オペレーターの話す速度やラリー回数、被せ率などを定量的に評価可能です。SFAやCRMとも連携できるため、部門内でのスピーディーな情報共有に役立ちます。

※出典：RevComm「【公式】MiiTel Phone（ミーテルフォン） | 電話解析AI - RevComm」（2025年2月13日閲覧）

• コンタクトセンター業務に必要な機能を標準パッケージ
• 電話やメール、チャットなど多様なチャネルの問い合わせを一元管理
• マルチテナント、マルチグループ管理に対応

FastHelpは、テクマトリックス株式会社が運営するコンタクトセンター向けCRMです。電話、メール、チャット、SNSなどの問い合わせを一元的に管理し、対応履歴を共有できます。

業務内容に合わせて、画面の配色やフォントサイズ、表示項目の並び順などを変更し管理画面を構築可能です。1つのシステム上で、複数の業務グループを運用でき、製品情報やカテゴリ情報を分けた管理に対応しています。

• 電話やビデオ通話などでの「会話」を管理できるクラウドCTIツール
• 顧客情報のポップアップ表示やAIによる文字起こし機能を搭載
• 折り返し電話がつながらない場合の「SMS送信」にも対応している

カイクラは、電話やビデオ通話など、顧客との「会話」を管理できるクラウドCTIツールです。NTT東日本や大和ハウスグループなど大企業の導入実績も豊富で、コールセンターにおける電話応対の負担軽減を図れます。

同ツールでは、インターネットを介して電話や問い合わせ管理が可能です。着信と同時に顧客情報がポップアップ表示される機能や、AIによる文字起こし機能なども搭載されています。通話内容は音声とテキストの両方で保存でき、会話履歴からすぐに確認可能です。

また、折り返し電話がつながらない場合の「SMS送信」にも対応しています。顧客とオペレーターの双方にとってストレスのないコミュニケーションを実現可能です。

• ポップアップ表示から顧客の詳細情報をすぐに見られる
• 任意の項目やフリーワードから問い合わせ内容を簡単に検索できる
• あらゆる軸で集計メニューを作成でき、簡単に分析可能

楽テルは、楽楽明細や楽楽販売などを提供する「株式会社ラクス」によるコールセンターシステムです。インバウンドとアウトバウンドの両方に対応しており、電話業務の効率化と平準化を図るための機能が揃っています。

インバウンドコールでは、着信と同時にポップアップで顧客情報が表示されるため、過去の問い合わせや購入履歴をすぐに確認可能です。問い合わせ内容は、任意の項目やフリーワードでも検索できます。

ワンクリックで集計ができるのも魅力です。あらゆる軸で集計メニューを作成し、「実行ボタン」をクリックするだけでデータを分析できます。ドリルダウン表示（データを概要から詳細まで落とし込む表示方法）によって、データの詳細までチェック可能です。

• 稼働席数40,000席以上^※の実績をもつクラウド型CTIシステム
• コールセンター機能はすべてブラウザから操作・管理できる
• コールキューイング（顧客の順番管理）の機能も搭載

BIZTEL コールセンターは、豊富な標準機能と高い拡張性が特徴のクラウド型CTIシステムです。大企業も含めて導入企業は2,000社以上^※、稼働席数は40,000席以上^※を誇ります。コールセンターの機能はすべてブラウザから操作・管理が可能です。

着信の自動配分からオペレーター管理、コールキューイング（顧客の順番管理）など、インバウンドコールを効率化させる機能が揃っています。管理者は、オペレーターの業務状況を「受付可」「離席中」といったステータスで確認可能です。コールセンター内での通話はすべて自動で録音され、管理画面からすぐに再生できます。

※出典：リンク・ブライシス（共同事業）「No.1クラウド型コールセンターシステム・CTI」（2025年2月13日閲覧）

• 海外で多くの実績をもつアメリカ初のクラウド型コールセンターシステム
• 電話からメール、チャット、SNSなどマルチチャネルを一元管理できる
• AI連携によるチャットボットの導入や感情分析も可能

Bright Pattern（ブライトパターン）は、国内から海外まで大企業の実績を豊富にもつ、アメリカ発のクラウド型コールセンターシステムです。電話はもちろん、メールやチャット、SNS、ビデオ通話などあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

各チャネルでの応対履歴はリアルタイムに更新され、オペレーターは全チャネルの履歴を見ながら顧客対応が可能です。チャネルをまたいだ場合でも、同じオペレーターに再接続ができます。

LINEやMessengerなどのソーシャルアプリから、SFAやCRMなど外部システムとの連携も可能です。AI連携によるチャットボットの導入や感情分析にも対応しています。

• CTIやPBX、IVRなどコールセンター業務効率化を図れる機能が充実
• モニタリングやキューイング機能も搭載されている
• 「フルクラウド型」「ハーフクラウド型」「オンプレミス型」の3つから選択可能

MediaCalls（メディアコールズ）は、ベンチャーから大企業まで規模を問わず広く利用されているコールセンターシステムです。CTIやPBX（内外線を接続する交換機）、IVR（音声自動応答システム）など、コールセンター業務の効率化に役立つ機能がオールインワンで搭載されています。通話録音やモニタリング、顧客のキューイングも可能です。

導入形態は「フルクラウド型」「ハーフクラウド型」「オンプレミス型」の3つから選択できます。ビジネスとスピード重視ならフルクラウド型、セキュリティやカスタマイズ重視ならオンプレミス型など、目的に合わせて導入可能です。

• 「機能性」「操作性」「拡張性」の3つを強みとしたコールセンターシステム
• 会話履歴や取引ステージの記録、SFA・CRMとのシームレスな連携
• 状況に応じてクラウド型とオンプレミス型を使い分けられる

InfiniTalk（インフィニトーク）は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が運営するコールセンターシステムです。「機能性」「操作性」「拡張性」の3つを強みとしており、座席数や利用期間、予算に合わせたプランを提案してくれます。

インバウンドコールにおける顧客とのコミュニケーション履歴や取引ステージの記録、取引の優先度などを管理可能です。通話の録音やテキスト分析、SFA・CRMとの連携機能のほか、マルチチャネルの統合管理にも対応しています。

システムは「クラウド版」と「オンプレミス版」の2つから選択可能です。通常時はセキュリティや安定性のためにオンプレミス型を、繁忙期はスピードを求めてクラウド型を利用するといった併用もできます。

• 大企業を含め累計1,200以上^※のコールセンターで導入されるシステム
• PBX機能や通話履歴、自動通話配分、顧客データ管理など機能が充実
• 管理者がスタッフにリアルタイムで助言できる「スーパーバイザー機能」も搭載

楽天コネクト SmaCom（スマコム）は、楽天グループの1つ「楽天コミュニケーションズ株式会社」が運営するインバウンドコールシステムです。大企業を含め、累計1,200以上^※のコンタクトセンターでの導入実績をもちます。

同システムでは、PBX機能や通話履歴の閲覧、自動通話配分、顧客データ管理など、コールセンターの日常業務を支援する機能が充実しています。

「スーパーバイザー機能」では、管理者がモニタリングしながら、オペレーターにささやきながらアドバイスが可能です。日常業務はもちろん、新人オペレーターの教育にも役立てられます。また、現在利用している電話番号の継続利用も可能です。

※出典：楽天コミュニケーションズ「クラウド型PBXコンタクトセンターシステム | 楽天コネクト SmaCom」（2025年2月13日閲覧）

コールセンターシステムについて、より多くのシステムを比較したい方は、こちらの記事もご覧ください。

大企業向けインバウンドコールシステムで属人化解消や業務効率化を図ろう

インバウンドコールシステムには、着信の自動配分や顧客データベースとの連携、モニタリング機能など、コールセンター業務を円滑にするための機能が豊富です。顧客の待ち時間短縮やオペレーターの負担軽減、パーソナライズな対応などのメリットを得られます。

大企業向けインバウンドコールシステムを導入する際には、コールセンターの席数や拠点数のカスタマイズができるシステムがおすすめです。公式ページや直接の問い合わせで「大企業の導入実績」も確認してみてください。

インバウンドコールシステムに関連して、大企業では次のようなサービスも検討されています。あわせてご覧ください。