大企業向け「コールセンターシステム」おすすめ7選！選定のポイントと導入のメリットを解説！

大企業が抱えるコールセンターの課題

コールセンターシステムを導入していない大企業がコールセンターで抱えている課題についてまとめました。あなたの企業でも同様の課題を抱えていれば、大企業向けのコールセンターシステムで解決できる可能性があります。

電話応対のトラブルや遅延で顧客満足度が低い

顧客からのさまざまな問い合わせに対し、担当者が回答に窮したり、マニュアルを参照するのに時間がかかったりすることで、顧客を待たせてしまう場合があります。

また、オペレーターによって応対品質にばらつきが出てしまい、顧客満足度を低下させてしまうことも課題として挙げられます。

スタッフの稼働状況を把握できていない

大企業は、事業の数によってコールセンターの規模も大きくなりがちです。その分、各スタッフの業務状況をリアルタイムで把握することが難しく、適切な人員配置やタスクの割り当てができていない場合があります。

顧客情報の蓄積・有効活用ができていない

顧客との過去のやり取りや購買履歴などの情報を十分に蓄積できていないため、最適な対応や提案ができていない場合があります。

また、蓄積した情報を各部署で共有できていないと、顧客一人ひとりの状況を把握できず、一貫性のない対応をしてしまう可能性もあるでしょう。

大企業がコールセンターシステムを導入するメリット

大企業がコールセンターシステムを導入して得られるメリットは次のとおりです。

稼働状況を管理し、トラブルや遅延の防止に役立つ

コールセンターシステムには、オペレーターの応対状況をリアルタイムで確認できるモニタリング機能や、オペレーターに助言を送れるささやき機能が搭載されています。

これらの機能により、対応や遅延によるトラブルの未然防止や、適切な人員配置や休憩時間の調整が可能となり、業務効率の向上やオペレーターの負担軽減につながります。

また、着信を自動的に振り分けるACD機能や、音声ガイダンスで顧客を誘導するIVR機能により、顧客を待たせることなくスムーズな対応を実現し、顧客満足度の向上に貢献します。

顧客情報を管理できる

コールセンターシステムの中には、顧客情報や過去の対応履歴などを一元管理できるCRM機能が搭載されています。また、多くのコールセンターシステムは外部のCRMシステムとの連携が可能です。

そのため、顧客一人ひとりの情報を詳細に把握し、最適な対応や提案を行えます。

大企業がコールセンターシステムを選定する際のポイント

大企業がコールセンターシステムを選定する際は、いくつかのポイントが存在します。代表的なポイントについて解説します。

オペレーター画面が操作しやすいか確認する

オペレーターが直感的に操作できる画面設計か、必要な情報に素早くアクセスできるかなどを確認することが重要です。操作性が悪いと、オペレーターの負担が増加し、対応品質の低下や離職率の悪化につながる可能性があります。

デモ版やトライアル版などを利用し、実際に操作してみることをおすすめします。

レポーティングや分析機能があるか確認する

コールセンターの運用状況を把握し、改善につなげるためには、レポートや分析機能が不可欠です。応答時間、通話時間、放棄呼数、解決率などの指標が取得できるか確認しましょう。

これらのデータを活用することで、顧客対応の課題を特定し、具体的な対策を講じられます。

他システムとの連携が可能か確認する

コールセンターシステムはCRMシステムやSFAなど、他のシステムと連携することで、より効率的な運用が可能です。自社がすでに導入しているシステムとの連携可否や連携方法を確認しましょう。

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大企業におすすめのコールセンターシステム7選

大企業におすすめのコールセンターシステムを紹介します。

Zendeskは、企業の規模や業界に関係なく導入・運用がしやすいカスタマーサポートソフトウェアです。Zendeskは、次のような特徴があります。

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやチャットボットなどカスタマーサポートに必要な機能が豊富
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加できる

MiiTelは、アウトバウンド・インバウンド両方のシーンで利用できるトーク解析AIツールです。MiiTelには、次のような特徴があります。

• AI搭載ですべての通話内容を分析、採点
• すべての通話を録音、文字起こしできる
• 通話内容の定量評価やNGワードの自動認識機能などによるセルフコーチングが可能

FastHelp5は、コールセンターに集まる顧客情報や履歴を一元管理するコンタクトセンターCRMシステムです。FastHelp5には、次のような特徴があります。

• 電話やメール、チャット、Webフォームなどの顧客対応を一元管理
• 回答支援機能によりFAQや類似の対応履歴を参考にスムーズな応対が可能
• オンプレミス型またクラウド型のシステム構築ができ、柔軟にカスタマイズ可能

カイクラは、電話やメール、SMS、テレビ電話などさまざまなコミュニケーション手段を一元管理できるコールセンターシステムです。カイクラには、次のような特徴があります。

• 通話履歴、SMS履歴、DM履歴などを一元管理
• 着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示
• 通話内容を自動で録音、文字起こし

楽テルは、電話業務の効率と対応の品質を向上させるクラウド型のコールセンターCRMシステムです。楽テルには、次のような特徴があります。

• 問い合わせ対応やテレアポ業務を効率化
• 高い柔軟性と豊富な機能でありながら低コスト
• 万全のサポート体制＆安心のセキュリティ体制

BIZTEL コールセンターは、本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築できるクラウド型コールセンターシステムです。BIZTEL コールセンターには、次のような特徴があります。

• 導入が簡単でスピーディーな在宅化も可能
• マルチキャリア対応で現在利用中の電話番号を継続利用できる
• 待ち呼や入電状況、応答率など対応状況をリアルタイムで可視化

BRIGHT PATTERNは、エンタープライズ向けのオールインワン・クラウド型コンタクトセンターソフトウェアです。には次のような特徴があります。

• 顧客体験と業務効率を向上させるオムニチャネル対応を実現
• コンタクトセンターに必要な機能をクラウド提供
• オペレーターのスキルに応じた割り当て、複数チャネル間の切り替えなど柔軟なルーディングが可能

サービス選びは比較して検討しよう

コールセンターシステムを選ぶ際は、自社の状況に合った機能が備わっているか、他システムとの連携が可能か、運用コストはどの程度かなどを踏まえて検討することが重要です。

ボクシルでは各サービスの口コミが多く寄せられているので、選定の際はサービス資料とあわせてチェックするとよいでしょう。

コールセンターシステムは次の記事でも詳しく紹介しています。