顧客分析とは？目的・5つの分析手法・おすすめツールをわかりやすく解説！

顧客分析とは

顧客分析とは、顧客の属性や購買履歴などを分析し、顧客についてよく知ることです。

これまではよりよい商品をリリースすれば、順調に売り上げが挙げられていました。しかし顧客が多様な価値観を持つようになったことで、顧客のニーズをとらえなければ、売上が上がらなくなりつつあります。そのため、顧客分析が注目されているのです。

また、この顧客分析はあくまで購買率を上げるためや、顧客満足度を上げるために分析を行う手段の一つです。分析によるデータを得ることが目的ではないことを大前提として理解しておきましょう。

顧客分析のメリット

顧客分析は時代の流れに合わせて顧客のニーズを捉えていくうえで必要不可欠なものです。顧客分析を行うメリットは次のとおりです。

• 業績が底上げされる
• フィードバックが得られる
• 顧客のニーズが理解できる

業績が底上げされる

顧客分析を行うと、これまでわからなかった顧客のニーズが把握できるようになり、ニーズにあった商品やサービスを提供できるようになります。すると、業績底上げが期待できるようになります。

いくら有名な企業でも、ニーズにあってない商品やサービスを続けていれば、存続は難しいものです。顧客分析によって、確固とした業績が期待できるようになるのは、大きなポイントといえるでしょう。

フィードバックが得られる

顧客分析を行うことで、自社の商品やサービスについてのフィードバックが得られる点も大きなメリットです。

継続的に顧客分析を行えば、どのような施策がうまくいき、一方ではうまくいかなかったのか把握できるようになります。分析データをもとにPDCAを回していけば、大きな改善も期待できるでしょう。

顧客のニーズが理解できる

顧客のニーズや現状を理解できる点も大きなメリットです。

「売れた」と「売れなかった」は結果を見れば一目瞭然ですが、「なぜ売れたのか？」や「なぜ売れなかったのか？」に関しては、結果だけを見てもわかりません。

そのため、まずは現状把握することがビジネスを進めていく上で必要不可欠なことであり、顧客分析をする目的の一つなのです。

顧客分析5つの手法

顧客分析には大きく分けて次の5つの手法があります。

• デシル分析
• RFM分析
• セグメンテーション分析
• CTB分析
• 行動トレンド分析

デシル分析

デシル分析とは、購入金額に応じて顧客を10等分にグループ化して分析する手法です。デシルとはラテン語で「10分の1」を意味します。

購入金額ベースで並べられたデータを10等分し、それらを10個のグループに分けることによって、どのグループが全体の売り上げにどれだけ貢献しているのかを分析できます。

非常に簡単な分析ですが、どの層にアプローチするべきなのかの課題が見えてくるため非常に有益な分析方法です。

RFM分析

RFM分析とは、「Recency（直近購買日）」、「Frequency（購入頻度）」、「Monetary（購入金額）」の3つで顧客をランク分けして、分析をする方法です。

3つのポイントに沿って顧客の特性を分析でき、顧客によってアプローチを変えられるため、商材がBtoC向けの企業によく取り入れられている手法です。

セグメンテーション分析

セグメンテーション分析とは、顧客の購買履歴などから属性ごとのグループ分けを行い、マーケティングを行う手法です。

ここで紹介している顧客分析の中でも簡単な手法であるため、顧客分析を始めて導入する企業におすすめです。しかし、一方でRFM分析やCTB分析ほど高度な分析ができないのがデメリットです。

CTB分析

CTB分析とは、「Category（分類）」「Taste（デザイン、サイズなど）」「Brand（ブランド）」を指標に置き、今後どのような購買行動をするのかを予測するための分析方法です。

この分析では、3つの指標からグループを作りカそれぞれにテゴライズをするため、レジに搭載されているPOSデータ分析でわかる人気商品を知る単純なものではありません。

カテゴライズされたグループごとへの販売戦略を立てられるのが特徴で、顧客の趣味趣向に合わせてアプローチできるようになります。

行動トレンド分析

特定のシーズンに購買がある顧客に絞って分析する方法です。シーズンごとにどのような属性の顧客が何を購入しているのか把握できれば、最適なタイミングでキャンペーンやセールなどの施策ができます。

顧客分析におすすめのツール（MAツール・CRM）

顧客分析は多くの情報や集計作業が必要となるため、MAツールやCRMツールの利用がおすすめです。ツールを導入することで、より効率よく顧客管理できます。

注目のMAツール（BtoC）サービス資料まとめ

注目のCRM、サービス資料まとめ

顧客分析におすすめのツールを一覧で紹介します。

• 一元管理されたデータにいつでもアクセス
• b→dashひとつであらゆる機能を
• 直感的な操作でだれでも使える

b→dashは、データを一元管理、機能もすべて入っているAll in oneのマーケティングプラットフォームです。集約的なツールではあるものの、初心者でも使いやすいように、シンプルなUI/UXと専任のサポーター体勢が準備されています。

• カスタマージャーニーの計画、パーソナライズ、最適化が可能
• リアルタイムの保有するデータにもとくインサイト提供
• オンライン、店舗、サポートデスクなど、多くのコンタクトチャネルにも対応

Salesforce（セールスフォース）Marketing Cloudは、顧客データや行動データを一元化し、リアルタイムに組み合わせることで、メールやソーシャルメディア、SMS、LINEなど、あらゆるチャネルやデバイスを活用した顧客との“1対1”コミュニケーションを実現するシステムです。

もともとはメール配信システムからスタートしたExactTargetの機能をフルに活用できるので、メール配信にも強みがあり、TOYOTA等大手の導入実績も豊富です。

料金プラン
月額：3,000円～

• 強力な分析機能とキャンペーン機能
• One to Oneのアプローチが可能
• ライトユーザーからヘビーユーザーまで対応

Aimstar（エイムスター）は強力な分析・ターゲティング機能とMA基盤を持つソリューションです。機械学習による分析の自動化でユーザーの負担を軽減し最適なアプローチを実現します。

• 膨大な顧客データを取得
• 機械学習による顧客行動の予測
• コンサルタントによる導入・運用サポート

Probanceでは、手軽に導入できるProbance Oneとより専門的なツールであるProbance Hyper Marketingの2種類が提供されています。これらの移行はとても簡単で、スモールスタートが可能です。

また、機械学習によって各ユーザーの傾向を読み取り、適切なタイミングと方法でアプローチできます。さらに、ベンダーの経験豊富なコンサルタントがサポートしてくれるので安心です。

• 分析からアクションまでの豊富な機能
• 直感的な操作性によりリテラシーの必要がなくても大丈夫
• 充実したサポート

カスタマーリングス は、顧客の反応を手に取るように分析でき、顧客を見える化します。妥当解を導き出すことにより、クリエイティブなマーケティングアクションにシフトします。

• 一日330円から始められる
• Net Promoter Scoreに基づいたプラットフォーム
• 会員のサイト回遊をチェック可能

ART は、月々9,900円で多機能を実現し、マーケティングオートメーション・CRM・メール配信がお手軽にできます。

• 100種類以上の分析テンプレート
• 高度な管理機能とMA
• 充実したサポート体制

diipは、データ分析から効果検証までのすべてをワンストップで行えます。高度な分析をもとに、一人ひとりの生活に最適な提案をします。

顧客分析に関連したおすすめツール

• タブレットで記入した書類を自動でデータ化
• 手書き文字を自動認証し、転記作業ゼロへ
• クラウドサインと連携して、シームレスに電子契約締結

クラウドサインNOWは、店頭で取り交わす申込書や契約書を電子化。タブレットで記入した文字を自動でデータ化できる、対面契約型の電子契約サービスです。

紙で収集していた申込書や契約書を電子化することで、事務作業の削減やコンプライアンスの強化につながります。手書き文字を高精度な認証機能によってデジタル文字に変換できるので、収集したデータをすぐに取り込めて店舗分析に活用できます。

顧客分析を通して売上をコントロールしよう

今回紹介した5つの手法は、専門家でなくてもできる手法ばかりです。

企業を長く継続させていくためには、常に時代の流れと顧客のニーズを捉え続ける必要があります。「売れた」「売れなかった」の結果だけを待つのではなく、ターゲットを絞り狙って売れるようになるためにも、ぜひこの機会に顧客分析を取り入れてください。

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