サービス業界に導入が進むCRMのすべてを徹底解説 | おすすめシステム・活用方法

CRMの導入が進むサービス業

サービス業界では、各企業の企業努力が進み、高いレベルでの商品のコモディティ化が進んでいます。近年では、同じような施設・商品が増え、顧客は企業の信頼度で商品を選ぶ傾向が強くなってきています。

したがって、従来のクオリティ、オリジナリティ重視の運営から、顧客中心の運営への切り替えが鍵となりつつあります。

そもそもCRMって何？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、企業売上の最大化のために、顧客情報を重要視したマネジメントを行うことです。

購入した商品に対してどのような感想を持っているのか、どんな商品がターゲットには好まれるのかなど、顧客に関わる情報を分析し、優良顧客の確保や商品開発、商品改良につなげるマネジメントです。

CRMを導入するメリット

CRM導入により、顧客志向に基づいた経営判断を的確に行うことができるというのが最大の利点です。特に顧客満足度を客観視できるようになるので、売上や収益といった経営指標のような明確な基準がないものに対して、客観的な判断を下すことができるようになります。

また、商品開発においてもニーズに基づいた商品を正確な顧客のデーターベースの元で開発できるようになります。市場が求めている商品に近づけることでヒット商品の開発の確立も向上さることもできます。

サービス業界におけるCRMの役割

CRMの役割は大きく分けて3つあります。

顧客満足度の分析

商品のさまざまな評判を分析し、商品やサービスの改善などを図ります。口コミサイトの点数のように数値化し管理することで、商品の評価を客観的に知ることもできます。顧客満足度の最大化を図り、リピーターを増やすことが目的です。

顧客の購買履歴、嗜好の分析

抱えている顧客が何を好んでいて、どのようなニーズがあるのかを分析し、商品開発やサービスの手配に役立てます。

たとえばスーパーでは、購買履歴からどの商品がよく売れる商品で、どの商品を特売をすると潜在顧客を集めやすいかなどの分析を行います。

ターゲット顧客の分析

これは、ターゲット顧客を分析しニーズに沿った商品開発を行っていくことです。地域や年代によって当然嗜好品は異なるのですが、この地域のこの年代はこういったニーズがあるという顧客データをもとに商品を展開し、売り上げの最大化を図るときに使用します。

CRMが活用されている3つの理由

CRMが多く使われているのには理由があります。それらを説明していきます。

顧客中心のビジネススタイルへの変化

2010年代以降急速なSNSの発展により、商品に対するクチコミが、商品決定において強い影響を持つ要素になりつつあります。

消費者の期待に答えられなければ、悪い評判が瞬く間に拡散され、その商品やサービスの撤退を余儀なくされます。

インターネットマーケティングの増加

商品を売り込むためにインターネットマーケティングの活用が進んでいます。
現在ではテレビよりもネットで情報収集することが多く、顧客データに基づき、ネットを通じて企業から顧客に直接販売促進をかけることが有効的だとされています。

ソフトウェアの高度化

今までのCRMシステム開発に関しては自社独自のシステムを開発する必要があり、一部の企業を除き導入が進んでいませんでした。しかし、最近ではCRMのクラウドシステムやERPなどソフトウェアの高度化が進み、導入する障壁が低くなったため、さまざまなシーンで活用されるようになりました。

以下の記事では、ERPとは何かの解説や、導入のメリット・デメリットについて詳しく説明しています。

CRMを100パーセント活かすためには

CRMを上手に活用するための方法を解説いたします。

成果が現れるまで使い続ける

CRMを有効的に活用していくために、まずシステムを使い続けることが大切です。
そして、CRMは客観的に企業を診断するツールなので、売上向上に直結するわけではなく、集計したデーターを活用し商品開発や業務改善につなげることで初めて成果につながります。

そのため、導入後短期間で成果が表れるものではないですが、中長期的な運営指標としては必要不可欠です。

既存顧客中心にデータを活用する

まずは既存顧客の満足度向上のために顧客データを活用すると良いです。なぜなら、リピーターは新規顧客より3倍多く代金を支払うと言われるのに加え、商品に良い印象を持っている顧客は約3名にその商品の良さを伝えるとされているからです。

また、顧客情報分析を正確に行うためには数多くのサンプルが必要だとされているため、まずは既存顧客の満足度向上のために導入をすすめるのが良いでしょう。

有効な施策をうつ

CRMのデータに基づき有効な施策を考えます。
たとえば、ホテル業界では、食材の好みや嗜好、また前回の気づきなどの顧客情報を元に、サービスのカスタマイズを行うことで、リピーターの確保に努めています。また、満足度を数値管理し、事業所毎での成果管理に役立てています。

サービス業界におすすめのCRM6選

サービス業界におすすめのCRMを紹介していきます。本記事で紹介しているCRMのさらなる詳細や、紹介しきれなかったサービスについては以下からご覧になれます。

Salesforce Sales Cloud - 株式会社セールスフォース・ドットコム

画像出典：Salesforce Sales Cloud公式サイト

• No.1のカスタマーソリューションズ
• 顧客満足度のマネジメントに強い
• セールス、マーケティング、コミュニティなど各クラウドシステムに連携可

Salesforce(セールスフォース) Sales Cloud は、顧客満足度のマネジメントに強いCRMシステムを持つ会社です。またセールス、マーケティング、コミュニティの各システムとの連携もでき、活用の幅が広いのも特徴です。

UPWARD - UPWARD株式会社

画像出典：UPWARD公式サイト

• 営業系に特化
• 対応機種が豊富で外出先出も使える
• 操作方法がシンプルで情報入力しやすい

UPWARD は、営業系に強いCRMシステムです。対応機種が豊富で、操作方法もシンプルで顧客情報が打ち込みやすいのが特徴です。またスケジュールやエリア情報の共有など営業に欠かすことのできない情報の共有も行えます。

GRMarketing - 株式会社イーグリッド

画像出典：GRMarketing公式サイト

• 経営、顧客、総務などの各システムと連携
• インターネットマーケティングに強い
• 民間、官公庁と幅広い開発実績あり

GRMarketingは豊富なシステムの開発実績と持ち、さまざまな業界へのCRMシステム導入が可能な会社の1つです。特にインターネットマーケティングに強く、One To Oneマーケティングの強化を図りたい企業にはおすすめです。

APPAREL CLOUD

• 認知から在庫管理まで一元管理
• アパレル業界での実績が豊富
• 予算に合わせた商品提供が可能

APPAREL CLOUDは、アパレル業界に特化したCRMシステムです。認知から在庫管理まで店舗に関わるマネジメントを得意としています。また、予算に合わせたシステムカスタマイズが可能で、初期導入を抑えることができるのも特徴です。

BeSALO

• 美容系に特化
• 予約から売上管理まで幅広く対応
• POSレジなどにもリンク可能、現場運用に強い

BeSALOは、エステ、ネイルサロン、美容院など美容系に強いCRMシステムです。顧客情報管理に定評があることにくわえ、店舗用POSレジとの連携にも対応し、売上分析なども行うことが可能です。導入費用も安く、小規模店舗でも十分導入可能です。

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• 活動の見える化×分析レポート
• 業務の効率化を実現

圧倒的な低価格と豊富な機能から特に中堅・中小企業からの支持が高いZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、無料から使える顧客満足度調査アンケートツール「Zoho Survey」と連携し、CRMから顧客に対しアンケートメールを配信できます。

過去の購買履歴はもちろん、配信したメールマガジンの開封やクリックから顧客の嗜好を把握し、適切な営業アプローチが行えます。

CRMの導入事例

A社

墓石を販売するA社では後発企業として業界に参入しました。墓石は亡くなってから選ぶものであり、購入までに制約も多いことから、墓地の近さや葬式場とのコネクションの数で年間の墓石数の販売は左右されるというのが慣例でした。

しかし、後発企業であるA社は、顧客優先の契約に重きを置き、営業するのではなく、生前より契約者とのリレーションを築き、墓石販売につなげる販売促進を行いました。年齢や家族構成に基づき、必要な情報を契約者に提供することによって信頼関係を築き販売につなげています。

B社

企業の福利厚生を請け負うB社では営業活動にCRMシステムを活用しています。

B社では営業先の情報を逐一システム上に共有し、訪問先の営業の重複などを防ぐとともに、他部署でも同様の情報にアクセスできます。そのため、a部で結果に結ぶことができないが、b部の商品であればニーズに合った商品が提供できるかもといった提案ができるようになりました。

CRMは利益を上げるための必須ツール

CRMは企業の売上を最大化する必須ツールです。また、顧客満足度向上に伴うリピーターの確保、顧客志向の商品開発やサービス提供による見込み客の確保など、あらゆる経営課題を解決する下地となります。

さらに安定した運営を図るべく、CRMの導入をぜひ検討してみてください。

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