サービス業界に導入が進むCRMのすべてを徹底解説 | おすすめシステム・活用方法

CRMの導入が進むサービス業

サービス業界では全体の企業努力が進み、高いレベルでの商品のコモディティ化が進んでいます。近年では、同じような施設・商品が増え、顧客は企業の信頼度で商品を選ぶ傾向が強くなってきています。

したがって、従来のクオリティ、オリジナリティ重視の運営から、顧客中心の運営への切り替えが鍵となりつつあります。

そもそもCRMって何？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、企業売上の最大化のために、顧客情報を重要視したマネジメントを行うことです。

購入した商品に対してどのような感想を持っているのか、どんな商品がターゲットには好まれるのかなど、顧客に関わる情報を分析し、優良顧客の確保や商品開発、商品改良につなげるマネジメントです。

CRMを導入するメリット

CRM導入により、顧客志向に基づいた的確な経営判断が可能になるのが最大の利点です。特に、顧客満足度を客観視できるようになるので、売上や収益といった経営指標のような明確な基準がないものに対して、より合理的な判断を下せるようになります。

また、商品開発の場においても、ニーズに基づいた商品を顧客データーベースに基づいて開発できるようになります。市場が求めている商品に近づけることで、ヒット商品を開発できる可能性も高まるでしょう。

サービス業界におけるCRMの役割

CRMの役割は大きく分けて3つあります。

顧客満足度の分析

商品のさまざまな評判を分析し、商品やサービスの改善を図ります。口コミサイトの点数のように数値化し管理することで、商品の評価を客観的に把握できます。顧客満足度の最大化を図り、リピーターを増やすことが目的です。

顧客の購買履歴、嗜好の分析

既存客が何を好み、どのようなニーズをもっているかを分析し、商品開発やサービスの手配に役立てます。

たとえばスーパーマーケットでは、顧客の購買履歴からどの商品が売れ筋で、どの商品を特売をすると潜在的な顧客を集めやすいかといった分析を行います。

ターゲット顧客の分析

ターゲット顧客を分析し、ニーズに沿った商品開発を行います。当然、地域や年代によって嗜好品は異なりますが、たとえば「〇〇地域の30代の女性は、〇〇のニーズがある」といった分析が可能です。顧客データをもとに商品を展開し、売り上げの最大化を図ります。

CRMが活用されている3つの理由

CRMが多く使われているのには理由があります。それらを説明していきます。

顧客中心のビジネススタイルへの変化

2010年代以降、急速なSNSの発展とユーザー数の増加により、商品に対するクチコミが、顧客の商品選択において強い影響を持つようになりました。

商品の質や価格のみならず、サービスの面でも消費者の期待に応えられなければ、悪い評判がSNSを中心に瞬く間に拡散され、売上の低下を招いてしまいます。

インターネットマーケティングの増加

商品を売り込むためにインターネットマーケティングの活用が進んでいます。
現在ではテレビよりもネットで情報収集することが多く、顧客データに基づき、ネットを通じて企業から顧客に直接販売促進をかけることが有効的だとされています。

ソフトウェアの高度化

従来のCRMシステム開発に関しては、独自のシステムを開発する必要から、一部の企業を除いて導入がなかなか進んでいませんでした。しかし、最近ではCRMのクラウドシステムや、ERPなどソフトウェアの高度化が進み、導入の障壁が低くなったため、さまざまなシーンでCRMが活用されるようになりました。

あお、次の記事では、ERPの概要と導入のメリット・デメリットについて詳しく説明しています。

CRMを100パーセント活かすためには

では、CRMを上手に活用するためには、どうすればよいのでしょうか？ 最適な運用方法は企業によって変わってきますが、あらゆる企業に共通する基本的なポイントを解説します。

成果が現れるまで使い続ける

CRMを有効的に活用していくために、まずシステムを使い続けることが大切です。

CRMは客観的に企業を診断するツールなので、導入するだけで売上の向上に直結するわけではありません。集計したデーターを活用し商品開発や業務改善につなげることで、初めて成果につながります。

導入後短期間で成果が表れるものではありませんが、中長期的な運営指標としては必要不可欠です。

既存顧客中心にデータを活用する

まずは、既存顧客の満足度向上のために顧客データを活用しましょう。なぜならば、リピーターは新規顧客より3倍ほど多く購入するとされているのに加えて、商品によい印象を持っている顧客は、周囲にその商品の魅力を伝えるとされているからです。

また、顧客情報分析を正確に行うためには数多くのサンプルが必要であるため、まずは既存顧客の満足度向上のために導入を進めるのがよいでしょう。

有効な施策を打つ

CRMのデータに基づいて、有効な施策を考えましょう。客観的なデータに基づくことで、より合理的で顧客にニーズにマッチした営業活動やマーケティングを実現できます。

たとえば、ホテル業界では顧客の食材の好みや嗜好に加えて、前回来店時にスタッフが得た気づきなどの情報を元に、サービスのカスタマイズを行うことでリピーターの確保に努めています。また、満足度を数値管理し、事業所ごとの成果管理に役立てています。

サービス業界におすすめのCRM一覧

サービス業界におすすめのCRMを紹介していきます。本記事で紹介しているCRMのさらなる詳細や、紹介しきれなかったサービスについてはこちらからご覧になれます。

• 顧客満足度のマネジメントに強い
• 案件管理や売上予測も可能
• セールス、マーケティング、コミュニティなど各クラウドシステムに連携できる

Salesforce(セールスフォース) Sales Cloud は、顧客満足度のマネジメントに強いCRMシステムを持つ会社です。またセールス、マーケティング、コミュニティの各システムとの連携もでき、活用の幅が広いのも特徴です。

• 営業系に特化
• 対応機種が豊富で外出先出も使える
• 操作方法がシンプルで情報入力しやすい

UPWARD は、営業系に強いCRMシステムです。対応機種が豊富で、操作方法もシンプルで顧客情報が打ち込みやすいのが特徴です。またスケジュールやエリア情報の共有など営業に欠かすことのできない情報の共有も行えます。

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• 活動の見える化×分析レポート
• 業務の効率化を実現

圧倒的な低価格と豊富な機能から特に中堅・中小企業からの支持が高いZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、無料から使える顧客満足度調査アンケートツール「Zoho Survey」と連携し、CRMから顧客に対しアンケートメールを配信できます。

過去の購買履歴はもちろん、配信したメールマガジンの開封やクリックから顧客の嗜好を把握し、適切な営業アプローチが行えます。

• 使いやすい画面構成と高い操作性
• 業務情報の「見える化」による生産性の向上を実現
• 導入から運用まで安心のサポート体制

eセールスマネージャーは、サービス業をはじめ、多くの業界・業種に導入されているクラウド型のCRM/SFAです。

顧客情報を入力すれば、自動でシステムがスケジュールや商談のリストなどを作成するのが特徴で、営業担当者の手間と削減しつつ、効果的な営業活動をするためのサポートシステムとして有効です。導入から運用までベンダーが丁寧なサポートをしてくれるため、初めてCRMを導入する企業も安心です。

• 独自のアプリを開発可能
• コミュニケーションの「場」を自由に設定できる
• 外部システムとの連携もスムーズ

kintoneは顧客管理業務をはじめ、あらゆる仕事の効率化・改善に寄与するクラウドサービスです。100種以上のサンプルアプリが実装されており、これらを組み合わせることで独自のアプリの開発・追加ができるようになっています。自社の環境に合ったアプリ運用が実現でき、さらにAPIの活用で既存のシステムや外部サービスとの連携も可能です。

• 顧客を柔軟にセグメント化できる
• さまざまなデータ分析機能を実装
• LINEとの連携も可能

カスタマーリングスは、顧客の来店履歴や購買履歴など、さまざまな顧客の動きに関するデータをまとめて管理・分析できるCRMです。顧客を独自の観点からセグメント化し、最適なアプローチを導き出すための分析機能を備えています。分析した内容もシェアしやすく、営業チームで簡単に共有できるのが特徴です。LINEとの連携をはじめ、顧客とOne to Oneでコミュニケーションを取れる機能もあります。

• 経営、顧客、総務などの各システムと連携
• インターネットマーケティングに強い
• 民間、官公庁と幅広い開発実績あり

GRMarketingは豊富なシステムの開発実績と持ち、さまざまな業界へのCRMシステム導入が可能なシステムです。特にインターネットマーケティングに強く、One To Oneマーケティングの強化を図りたい企業にはおすすめです。

APPAREL CLOUD

• 認知から在庫管理まで一元管理
• アパレル業界での実績が豊富
• 予算に合わせた商品提供が可能

APPAREL CLOUDは、アパレル業界に特化したCRMシステムです。顧客の購買行動の認知から在庫管理まで、店舗全体のマネジメントをサポートしてくれます。さらに、予算に合わせたシステムカスタマイズも可能で、必要な機能を絞り込めば、導入コストを抑えられるのも魅力です。

BeSALO

• 美容系に特化
• 予約から売上管理まで幅広く対応
• POSレジにもリンク可能、現場運用に強い

BeSALOは、エステ、ネイルサロン、美容院など美容系に強いCRMシステムです。

顧客情報管理に定評があることに加えて、店舗用POSレジとの連携にも対応し、売上の詳細な分析もできます。他のシステムに比べて導入費用も安く、個人運営の店舗や小規模店舗でも十分導入が可能です。

サービス業界向けのCRMを選ぶポイント

では、サービス業界向けのCRMを選択する際に注目すべきポイントを解説します。

自社のニーズに合った機能が実装されているか

自社が求める機能が実装されているか、必ず確認しましょう。導入チームがその時点で必要だと思われる機能をチェックするのは当然ですが、それ以前に現場が実際にどのような機能を欲しているのか、必ず調査・確認しておきましょう。現場の話をよく聞かず、一方的に導入を進めてしまう企業は少なくありません。

現場の状況を確認し、話をよく聞いたうえで必要な機能を洗い出す必要があります。何を目的としてCRMを導入するのか、どのような運用を想定しているのかを明らかにして、必要な機能が実装されているシステムを選択しましょう。

現場で使いこなせるか

実際に現場の社員が問題なく使いこなせるCRMかどうか、必ず確認しましょう。CRMの中には無料体験版やトライアル版が利用できるものもあるので、現場の担当者を交えて操作性をチェックすることが大事です。体験版が利用できない場合は、操作性に関するユーザーの評判を確認するとよいでしょう。

CRMの操作性で確認すべき項目はさまざまですが、画面の基本レイアウトや文字の見やすさ、入力のしやすさや特定の情報へのアクセスのしやすさなどをチェックします。また、上記で洗い出した機能の使いやすさも確認しておきましょう。

ベンダーのサポート体制

CRMを提供するベンダーのサポート体制も重要です。導入時に丁寧なサポートが期待できるならば、初めてCRMを導入する企業でも安心できます。さらに、運用時に不明点が出てきた場合も、電話やメール、チャットなどで気軽に質問できるサポート体制が望ましいでしょう。

また、何かシステム上の問題やトラブルが起こった際に、ベンダーとしてどのような対応をしてくれるか、実際に先方の担当者に確認することも大事です。自社で導入から運用までスムーズに行うのが難しいと感じられる場合は、導入のコンサルティングを受けられるシステムを選ぶのもよいでしょう。

他のシステムと連携できるか

すでに運用しているSFAや、営業管理に関するシステムなどと連携できるかも重要な選択ポイントです。社員が使い慣れているシステムとスムーズに連携できるならば、社内での定着が早まるはずです。さらに、既存の運用体制の延長でCRMの導入が進むため、現場が混乱せずに済むようになるのもメリットといえるでしょう。

あらゆるシステムと連携できるCRMはありませんが、有名なシステムならばデフォルトで連携機能を備えているCRMもあります。さらに、API連携ができるシステムもあるので、事前にどのようなシステムと連携ができるのか確認しておきましょう。

CRMの導入事例

A社

墓石を販売するA社では後発企業として業界に参入しました。墓石は亡くなってから選ぶものであり、購入までに制約も多いことから、墓地の近さや葬式場とのコネクションの数で年間の墓石数の販売は左右されるのが慣例でした。

しかし、後発企業であるA社は、顧客優先の契約に重きを置き、営業するのではなく、生前より契約者とのリレーションを築き、墓石販売につなげる販売促進を行いました。年齢や家族構成に基づき、必要な情報を契約者に提供することによって信頼関係を築き販売につなげています。

B社

企業の福利厚生を請け負うB社では営業活動にCRMシステムを活用しています。

B社では営業先の情報を逐一システム上に共有し、訪問先の営業の重複を防ぐとともに、他部署でも同様の情報にアクセスできます。そのため、a部門の活動では結果を出すのは難しいが、b部門の商品であれば顧客ニーズに合った商品が提供できるかもしれない、といった提案ができるようになりました。

サービス業界の今後とCRM

サービス業界は消費者ニーズに多様化によって、成功が難しくなっているといわれますが、特に成長著しい業界でもあります。スマートフォンを利用した買い物が当たり前になり、さらにモバイル技術の発展により今後さらに、多種多様なビジネスが登場するでしょう。

それにともない、企業はより戦略的に顧客にアプローチしなければ競争に勝つのは難しくなります。

そこで、重要となるが顧客情報を管理し、分析を加えることで最適なアプローチを導き出すCRMです。CRMはいわば企業の売上を最大化する必須ツールであり、組織全体の生産性向上のきっかけとなるシステムでもあります。

さらに、顧客満足度向上に伴うリピーターの確保、顧客志向の商品開発やサービス提供による見込み客の確保など、あらゆる経営課題を解決する下地となるでしょう。

サービス業の発展とともに、さらに安定した経営基盤を築くために、この機会にCRMの導入をぜひ検討してみてください。

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