オンライン接客ツール比較12選！選び方・おすすめサービス

オンライン接客ツール（Web接客ツール）とは

オンライン接客ツール（Web接客ツール）とは、オンラインで接客するツールです。実店舗に訪れた顧客を接客するのと同じように、ECサイトに訪れた顧客をサポートし、販売につなげていきます。

オンライン接客ツールには、次の3つのタイプがあります。

• チャット型
• ポップアップ型
• ハイブリッド型

タイプによって接客の内容が異なるため、販売する商品のジャンルや顧客層などにあわせてツールを選ぶことが大切です。それぞれのタイプについて解説します。

チャット型

チャット型のオンライン接客ツールは、ECサイトを訪問したユーザーにチャット形式でコミュニケーションを取るタイプです。画面の端にチャットボックスを表示させ、ユーザーが問い合わせ内容を入力できるようにします。

ユーザーは疑問をリアルタイムで解決できるため、購入に対して前向きになるでしょう。また、問い合わせ用のメールアドレスや電話番号を探す必要がなくなり、ユーザーの貴重な時間を無駄にしません。

なお、チャット型には、オペレーターが対応する有人タイプと、チャットボットが対応する無人タイプの2種類があります。無人タイプなら人件費の削減にもつながり、顧客サポート強化だけでなくコスト縮小も実現できます。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーが閲覧しているスマートフォンやパソコンの画面に、おすすめ商品・サービスやお得な情報、購入時に利用できるクーポンなどを表示するタイプです。閲覧している商品・サービスや今までの閲覧履歴・購買履歴、属性などからユーザーにとって必要な情報を割り出し、適切なタイミングにポップアップ形式で表示します。

必要な情報やクーポンを適切なタイミングで提供することで、ユーザーの購買意欲が高まり、販売効率を高める効果が期待できます。また、サイト内でのユーザー行動の分析がベースとなるため、営業戦略やマーケティング戦略の立案にも活用可能です。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は、チャットもポップアップも両方利用できるオンライン接客ツールです。チャットでユーザーの疑問に答え、ポップアップでユーザーに有用な情報を提供するため、顧客満足度を高めつつ、販売促進も実現できます。

オンライン接客ツール（Web接客ツール）が必要とされる理由

近年、オンライン接客ツールの導入が多くの企業で進められている背景には、さまざまな要因があります。オンライン接客ツールが必要とされる主な要因として考えられるのは、次のとおりです。

EC市場規模が拡大したから

国内のEC市場は年々拡大しており、2022年には約23兆円に達しました。EC市場の拡大に伴い、オンラインでの顧客対応の重要性が高まっています。

増加する顧客への対応を効率よく実施するため、オンライン接客ツールの導入が不可欠になっています。また、ECサイトの競争が激化する中、優れた顧客対応はサイトの差別化につながる要素です。

個々に対するパーソナライズの重要度が上がったから

顧客ニーズの多様化に伴い、個々の顧客にあわせたパーソナライズも重要になってきました。オンライン接客ツールを活用することで、顧客の行動履歴や属性情報をもとに、一人ひとりに最適化された対応が可能になります。

たとえば、閲覧履歴にもとづいておすすめ商品を提示したり、過去の問い合わせ内容を踏まえてサポートを行ったりすることで、顧客満足度の向上が期待できます。

文字ベースのコミュニケーションが一般的になったから

スマートフォンの普及により、メールやチャットなどの文字ベースのコミュニケーションが一般的になりました。とくに、若年層を中心に、電話よりもチャットでの問い合わせを好む傾向が見られます。

オンライン接客ツールを導入することで、顧客が好むコミュニケーション手段で対応できるようになります。また、チャットボットを活用することで、24時間365日の対応も可能です。

顧客対応の人手が不足しがちだから

多くの企業で、顧客対応の人手不足が課題となっています。とくに、問い合わせ件数が増加する繁忙期には、対応が追いつかないことも少なくありません。

そうした状況ではオンライン接客ツールを導入することによって、問い合わせの自動化や効率化を図れます。

たとえば、チャットボットが簡単な問い合わせに自動で回答し、オペレーターは複雑な問題に専念できるようになります。人的リソースを最適に配分することで、顧客対応の品質を維持しつつ、コスト削減も実現可能です。

オンライン接客ツール（Web接客ツール）で得られる効果・メリット

オンライン接客ツールを導入することで、次の効果を期待できます。

• 顧客の購買意欲を高められる
• ECサイトの離脱率を低下できる
• 顧客が求めるページにたどり着きやすくなる
• 顧客サポート業務を効率化できる
• 顧客の行動をデータ化できる
• 顧客満足度を高められる

それぞれの効果を期待できる理由や、各効果を実現するオンライン接客ツールのタイプは次のとおりです。

顧客の購買意欲を高められる

ポップアップ型のオンライン接客ツールを導入すれば、ユーザーは適切なタイミングでクーポンや必要な情報を得られます。たとえば、購入するか迷っているときに「本日のみ利用できる10％オフクーポン」が表示されるなら、購入の意思決定の動機づけとして十分です。

また、チャット型のオンライン接客ツールも、ユーザーの購買意欲を高める効果があります。たとえば、「送料が気になるけど、サイト内のFAQや利用手引きを探すのは面倒だ」と考えているユーザーがいるとしましょう。

画面上にチャットボックスが表示されているなら、別のページを開かなくても送料に対する疑問を解消できます。納得できる送料であれば、購入手続きへと進むかもしれません。

ECサイトの離脱率を低下できる

ECサイトにポップアップ型のオンライン接客ツールを利用すれば、ユーザーが離脱しそうなときに適切なサポートを提供できるようになるため、離脱率の低下が可能です。

たとえば、購入を迷っているユーザーには今すぐ利用できる割引クーポン、複数の商品を検討しているユーザーにはまとめ買い専用のクーポンを提供し、ECサイトから離脱させずに販売につなげます。

また、閲覧のみで購入の意志が見えにくいユーザーに対しては、セールや新商品に関する情報を得られるメルマガへの登録を勧められる可能性があります。

顧客が求めるページにたどり着きやすくなる

商品数やカテゴリが多いECサイトでは、目的の商品を見つけるのに時間がかかることも少なくありません。また、Webサイトの導線が複雑だと、コンバージョンにつながりにくいといった課題もあります。

チャット型のオンライン接客ツールを活用すれば、顧客の質問に対して適切なページへのリンクを提示可能です。たとえば、「赤いTシャツを探しています」といった質問に対して、赤いTシャツのカテゴリページを案内することで、顧客の求める商品により早くたどり着けるようになります。

顧客サポート業務を効率化できる

チャットボット型のオンライン接客ツールを導入すれば、ユーザーの疑問をリアルタイムで解決できるだけでなく、オペレーターの手を煩わせません。よくある質問と答えを最初に登録しておくだけで、チャットボットが優秀なオペレーターの代わりに顧客サポートを実施してくれます。

また、後でメールや電話を使って問い合わせをするユーザーが減り、顧客サポート担当者の業務を大幅に削減できます。顧客サポートを充実させつつ、顧客サポートにかかる人件費を抑えたいときも、チャット型のオンライン接客ツールがおすすめです。

顧客の行動をデータ化できる

ポップアップ型のオンライン接客ツールを導入することで、ユーザーが離脱するポイントや効果的なクーポンなどをデータ化できます。オンライン接客ツールはただの効率化だけでなく、営業戦略やマーケティング戦略にも活かせる貴重なデータ収集ができるツールです。

また、チャット型のオンライン接客ツールなら、ユーザーがどのようなタイミングでどのような疑問をもつのかをデータ化できます。たとえば、送料に関する疑問が多いのであれば、ECサイトの画面トップに「税込5,000円以上購入時は送料無料」と送料情報を提供することで、顧客が購入しやすいようにサポート可能です。

顧客満足度を高められる

ポップアップ型のオンライン接客ツールで必要なときに必要なクーポンや情報を獲得し、チャット型のオンライン接客ツールで疑問をリアルタイムで解消できるようになると、顧客満足度が高まります。

顧客満足度が高まると、リピーターとして何度も購入したり、ほかのECサイトを閲覧する前に商品・サービスを検索したりする可能性が増えるため、販売効率のさらなる向上も実現可能です。

オンライン接客ツール（Web接客ツール）の導入によるデメリット

オンライン接客ツールは、顧客対応の効率化や売上向上につながる一方で、いくつかのデメリットも存在します。導入前にこれらのデメリットを理解し、対策を講じることが重要です。

緻密な導線・シナリオ設計をしないと効果が発揮できない

オンライン接客ツールを導入するだけでは、十分な効果を得られません。ツールを最大限に活用するためには、綿密な導線設計とシナリオ設計が不可欠です。顧客の行動パターンや心理状態を深く理解し、適切なタイミングで最適なメッセージを届けられるよう、入念な準備が必要です。

導線・シナリオ設計が不十分だと、顧客にとって不要な情報が表示されたり、タイミングを逸したメッセージが届いたりする可能性があります。これらは顧客体験を損ない、かえってマイナスの効果をもたらしかねません。

対応が機械的になりがち

オンライン接客ツール、とくにチャットボットを導入する際には、対応が機械的になりがちな点に注意が必要です。あらかじめ用意された定型文や、単純なアルゴリズムにもとづく応答では、顧客の個別の状況にあわせたきめ細やかな対応は難しくなります。

機械的すぎる対応は、顧客に不満を与え、ブランドイメージを損ねる恐れがあります。オンライン接客ツールを導入する際は、可能な限り自然な対話を実現できるよう、AI技術を活用したり、人間のオペレーターとの連携を図ったりすることが重要です。

ブラウザによっては対応していない場合もある

オンライン接客ツールの中には、特定のブラウザやデバイスに対応していないものがあります。とくに、古いバージョンのブラウザや、マイナーなブラウザでは、正常に動作しない可能性があります。

ツールが対応していないブラウザやデバイスを使用している顧客は、オンライン接客サービスを利用できなかったり、表示が乱れたりするかもしれません。

オンライン接客ツールを選定する際は、対応ブラウザやデバイスの範囲を確認し、顧客層に適合しているかを見極めましょう。

ポップアップの出しすぎは離脱を招く可能性もある

ポップアップ型のオンライン接客ツールは、タイミングや頻度を誤ると、顧客の離脱を招く恐れがあります。過度に頻繁なポップアップは、顧客を煩わせ、サイト閲覧の妨げとなります。

とくに、サイトに訪問してすぐのタイミングでポップアップを表示すると、顧客はまだ十分な情報を得ておらず、不要感を抱きがちです。また、同じセッション内で複数回ポップアップを表示することも、顧客の忌避感を高める要因となります。

ポップアップの表示タイミングや頻度は、慎重に設定し、顧客の反応を見ながら調整していきましょう。

オンライン接客ツール（Web接客ツール）の選び方

オンライン接客ツールは、次のポイントに注目して選びましょう。

• 導入目的にあっているか
• 効果を検証しやすいか
• 必要な機能が搭載されているか
• サポート体制が整っているか
• 自社のWebサイトに適したデザインかどうか
• 費用対効果に見合っているか
• 他ツールとの連携は可能か

それぞれのポイントを解説します。

導入目的にあっているか

導入する前に、オンライン接客ツールでどのような目的を実現したいのか明確にしておきましょう。販売効率を高めることが目的ならポップアップ型、カスタマーサポートの充実や省力化が目的ならチャット型のオンライン接客ツールを選択できます。

販売効率アップとカスタマーサポートの充実を同時に図りたい場合は、ハイブリッド型がおすすめです。導入目的にあわせて、適切なタイプを選びましょう。

効果を検証しやすいか

効果を検証しやすいオンライン接客ツールかどうかもチェックしましょう。

たとえば、ポップアップ型のオンライン接客ツールを導入し、売上が向上したと仮定します。しかし、「どのクーポンの使用率が高かったのか」「どのタイミングで提供すると販売につながるのか」がわからないと、より効果のあるクーポンや提供タイミングを割り出せません。

一方、同じ状況で異なるクーポンを提供したり、同じクーポンを異なるタイミングで提供したりできるオンライン接客ツールなら、効果を検証しやすく、より効率的なアプローチが可能になります。

効果検証を手軽に行えるオンライン接客ツールを選び、何度も検証と改善を繰り返してユーザーへの施策をブラッシュアップしていきましょう。

必要な機能が搭載されているか

必要な機能が搭載されているかどうかもチェックしておきましょう。カスタマーサービス機能を拡充させたいときはチャット型、クーポン提供機能が必要なときはポップアップ型が適切です。

また、同じタイプであっても、ツールによって搭載されている機能は異なります。導入前にすべての機能を確認し、求める機能がすべて搭載されているか調べておきましょう。

サポート体制が整っているか

ユーザーのニーズは変わるため、ツールで利用できる機能も変わる可能性があります。サポート体制が整っていると、新しい使い方にも対応しやすくなります。

また、使い方や解析方法がわからないときでも、サポート体制が整っているならすぐに疑問を解消可能です。ベンダー側に連絡しやすく、きめ細かな対応を実施しているかどうかもチェックしておくと安心です。

自社のWebサイトに適したデザインかどうか

オンライン接客ツールは、自社のWebサイトに組み込んで使用するため、サイトのデザインとの親和性も重要な選定ポイントです。チャットウィンドウやポップアップが、サイトの雰囲気を損ねたり、ユーザビリティを低下させたりしては本末転倒です。

ツールのデザインカスタマイズ性の高さや、提供されているデザインテンプレートの種類の多さなどを確認し、自社サイトとの調和が保てるツールを選びましょう。サイトのデザインと違和感なく融合できるオンライン接客ツールなら、顧客の快適な購買体験につながります。

費用対効果に見合っているか

オンライン接客ツールの導入コストと、期待される効果のバランスも見極める必要があります。初期費用、月額利用料などツールの価格体系を精査したうえで、どれくらいの効果が見込めるかを検討しましょう。

安価なツールが必ずしも費用対効果に優れているとは限りません。機能や性能、サポート品質など、総合的な価値を評価することが重要です。一方、高価なツールが常に優れているわけでもありません。予算や目標に照らして、最適なコストパフォーマンスが実現できるツールを選びましょう。

他ツールとの連携は可能か

オンライン接客ツールは、CRMやMAといった他のマーケティングツールとの連携により、より高度なマーケティング施策を実現できます。たとえば、CRMとの連携で、顧客情報にもとづいてパーソナライズされたアプローチがより細かく可能になります。

すでに導入している、または導入を予定しているツールとの連携可否を確認し、シームレスなデータ統合が行えるかどうかを見極めましょう。他ツールとの親和性の高いオンライン接客ツールを選ぶことで、マーケティング活動全体の最適化が実現可能です。

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おすすめオンライン接客ツール【チャット型】

ユーザー閲覧画面にチャットボックスが表示されるタイプのオンライン接客ツールを紹介します。いずれのツールも、チャットボットと有人チャットのどちらにも対応しています。

• 安くてすぐに利用できる
• 生成AIで業務を自動化
• 業界別のテンプレートで簡単に会話を設定

Chat Plus＋（チャットプラス）は、チャットボットを使って顧客対応を自動化するツールです。また、生成AIを使い、顧客対応のシナリオ作りも自動化できます。ボットから有人チャットへの切り替えも可能で、顧客の問い合わせないようによって柔軟に対応できます。

• 自動で訪問者に適切なタイミングで話しかける「オートメッセージ機能」
• 実店舗と同等の体験をオンラインで提供するリッチなWeb接客
• 直感的な操作が可能なシンプルでわかりやすいユーザーインターフェース

sinclo（シンクロ）は、Webサイトの訪問者への接客を革新するチャットボット型のWeb接客ツールです。

このツールは、訪問者の行動にあわせて自動的にメッセージが送信できるオートメッセージ機能を核とし、リアルタイムでの画面共有や資料提供により、まるで対面で接客しているかのような体験を実現します。加えて、誰でも簡単に扱えるユーザーフレンドリーなインターフェースを備え、ノーコードでの運用を可能にしています。

• 顧客の悩みに瞬時に対応
• チャットで選択肢を提示して解決までの時間を短縮
• 顧客の自己解決をサポートするFAQが構築可能

Zendeskは、顧客の悩みに迅速に対応するためのツールです。AIボットが選択肢を提示し、疑問解消までの時間を短縮します。また、クラウド電話機能もあり、パソコンを通じて顧客と直接連絡を取り、疑問解消をサポートします。

• 経験蓄積で顧客対応のクオリティを自動的に向上
• 顧客が問題を自己解決できるようにサポート
• 顧客対応を自動でフロー化

チャネルトークは、質の高い顧客対応を実現するツールです。対応の不手際で顧客が離れないように、AIボットで顧客に寄り添うサポートを提供します。また、IP電話を使ったオペレーターと顧客との直接的なやり取りも可能です。

おすすめオンライン接客ツール【ポップアップ型】

ポップアップタイプのオンライン接客ツールを紹介します。クーポン提供以外の機能についても解説します。

• 顧客にあわせたコンテンツを自動提示
• 自動バナー作成機能
• データインポートが簡単

ecコンシェルは、顧客にあわせたバナーを自動表示するツールです。「誰に」「いつ」「どこで」「何を」を設定するだけで適切なバナーが選択され、顧客が閲覧している画面に表示されます。

• 顧客行動をシナリオ化
• 専任コンサルタントによるサポート
• 販売に対する知見がなくても利用可能

Sprocketは、顧客行動をシナリオ化し、適切なタイミングでコミュニケーションを取るツールです。外部サービスと連携すれば、チャットタイプのツールとしても活用できます。

• 顧客ごとに必要な提案を分析
• 企業成長にあわせてサービスを拡張できる
• 人気・売れ筋商品のランキングを提示

Flipdeskは、オンライン接客と顧客分析を同時に実現するツールです。同社が提供しているチャットボット（CROSS TALK）を連携すると、チャットサービスも利用できます。

• テンプレートが豊富で簡単にポップアップを作成できる
• 他のMAツールとの連携が簡単
• ユーザーのサイト内行動を的確に分析

CODE Marketing Cloudなら、豊富なテンプレートでポップアップを簡単に作成できます。他のMAツールとも連携できるため、より深い顧客分析やマーケティング施策にも活用できます。

おすすめオンライン接客ツール【ハイブリッド型】

顧客満足度向上と販売促進を同時に実現するなら、ハイブリッドタイプがおすすめです。サポート体制も充実したツールを4つ、厳選して紹介します。

• 充実のユーザー分析機能
• InstagramといったSNSとも連携可能
• 企業ごとに専属サポーターを配置

MATTRZ CXは、価格を抑えて上質なサポートを提供するツールです。コンテンツと対象を絞るだけで顧客へのアプローチを設定でき、手間をかけずに顧客対応を改善できます。

• 業界別シナリオをノーコードで作成できる
• サイト訪問状況を可視化できる
• 多数の外部サービスと連携可能

KARTE Webは、ECサイトや不動産、金融などのさまざまな業界別のシナリオをノーコードで作成できるツールです。外部サービスとも連携して、顧客対応のパフォーマンスを向上します。

• 顧客の次の行動を予想した接客が実施できる
• チャットやSNSなどのマルチチャンネルと連携可能
• 専任スタッフによる効果検証

Repro Webのオンライン接客ツールは、手厚いカスタマーサービスが特徴です。効果検証や使い方を専任スタッフが指南してくれるため、マーケティング戦略の立案にも活用できます。

• パーソナライズされた会話と提案
• 自動商品解析機能
• AIの活用による商品接触体験を提供

SELF for ECは、ECサイトに特化したオンライン接客ツールです。3つのプランがあり、本格接客導入プランはチャットボットも利用できます。

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オンライン接客ツール（Web接客ツール）の導入手順

オンライン接客ツール（Web接客ツール）を導入する際は、次のようなステップで行いましょう。

ステップ1：目的と要件の明確化

オンライン接客ツールの導入に先立ち、まず達成したい目的を明確にします。販売促進なのか、顧客サポートの効率化なのか、顧客データの収集なのかによって、必要なツールの機能や特性が異なります。目的に沿って、具体的な要件を洗い出しましょう。

ステップ2：予算の確保

オンライン接客ツールの導入には、一定の予算が必要です。初期費用、月額利用料など、かかる費用を事前に見積もり、予算を確保することが重要です。もしWebサイトの保守を外部に委託している場合は、追加での実装費用がかかることもあります。費用対効果を検討し、投資対効果の高いツールを選定しましょう。

ステップ3：ツールの選定

目的や要件、予算に合致するオンライン接客ツールを選定します。機能や性能、デザイン、サポート体制、他ツールとの連携性など、多角的な視点からツールを比較検討しましょう。デモンストレーションやトライアル期間を活用し、実際の使用感を確かめることも大切です。

ステップ4：実装と設定

選定したオンライン接客ツールを、Webサイトに実装します。チャットウィンドウやポップアップの配置、デザインのカスタマイズ、シナリオの設計など、必要な設定を行います。ツールのベンダーから技術サポートを受けながら、円滑に実装を進めましょう。

ステップ5：社内教育とテスト運用

オンライン接客ツールの運用に携わるスタッフに対し、操作方法や注意点などの教育を行います。シナリオ設計やデータ分析など、専門的なスキルが必要な場合は、外部の専門家による研修も検討しましょう。また、本格運用の前にはテスト運用を行い、不具合や改善点を洗い出せると安心です。

ステップ6：本格運用とモニタリング

テスト運用で問題がないことを確認したら、いよいよ本格運用を開始します。運用開始後は、ツールの稼働状況や効果を継続的にモニタリングしましょう。アクセス数、コンバージョン率、顧客満足度などのKPIを設定し、定期的に評価・分析を行います。

ステップ7：改善と最適化

モニタリングの結果を踏まえ、オンライン接客の改善と最適化を図ります。A/Bテストのような効果検証を実施し、より効果の高いアプローチを見出しましょう。また、ユーザーの声を収集・分析し、シナリオやデザインの改良に活かすことも大切です。PDCAサイクルを回しながら、オンライン接客の質を高めていきましょう。

オンライン接客ツールの導入と運用を成功させるポイント

オンライン接客ツールの導入と運用を成功させるために、次の4つのポイントを押さえましょう。

ある程度のユーザーニーズをあらかじめ把握しておく

オンライン接客ツールを効果的に活用するためには、Webサイト利用者のニーズや行動パターンを事前に把握することが重要です。アクセス解析ツールや顧客アンケートなどを通じて、ユーザーがどのようなページを閲覧し、どのような情報を求めているのかを分析しましょう。

ユーザーニーズを理解することで、オンライン接客ツールで提供すべき情報やサービスが明確になります。また、ユーザーの行動パターンにあわせて、最適なタイミングでアプローチを行えます。事前のユーザー理解なくして、オンライン接客の最適化は実現できません。

導入だけで終わらせない

オンライン接客ツールを導入しただけでは、十分な効果は得られません。導入後も、継続的な運用改善が必要不可欠です。チャットボットのシナリオやポップアップの表示ロジックは、ユーザーの反応を見ながら、定期的にブラッシュアップしていく必要があります。

たとえばA/Bテストを実施して、異なるアプローチの効果を比較検証するのも有効な方法です。また、ユーザーからのフィードバックを収集・分析し、オンライン接客サービスの改善に活かすことも重要です。

導入後もPDCAサイクルを回し続け、運用を続けていきましょう。

データ分析のスキルを磨く

オンライン接客ツールの活用で、チャットログ、クリックデータ、コンバージョンデータなど、さまざまな種類のデータが蓄積されていきます。これらのデータを効果的に活用するためには、データ分析のスキルが欠かせません。

データ分析により、オンライン接客の効果や課題を定量的に把握できます。また、ユーザーセグメントごとの行動傾向を明らかにし、パーソナライズされたアプローチの実現も可能です。

オンライン接客ツールの運用担当者は、データ分析のスキルを磨き、データドリブンな意思決定が行える体制の整備を求められます。

マーケティング戦略・営業戦略の見直しもあわせて行う

オンライン接客ツールの導入は、Webサイトの改善だけでなく、マーケティング戦略や営業戦略の見直しにも絶好の機会です。オンライン接客で得られた知見を活かし、マーケティング施策の最適化や、営業プロセスの改善を図りましょう。

たとえば、オンライン接客で明らかになった顧客の関心事や課題を、コンテンツマーケティングに反映させることで、より効果的な集客が可能になります。また、オンライン接客で得た見込み客の情報を、営業チームと共有することで、リードの質の向上やコンバージョン率の改善につなげられます。

オンライン接客を起点として、マーケティングと営業の連携を強化していきましょう。

自社にあったオンライン接客ツールを見つけよう

オンライン接客ツールを選ぶときは、導入目的と期待する効果にあったものを選びましょう。まずはチャットタイプかポップアップタイプかを選び、絞り込めないときはハイブリッドタイプも検討してください。

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