保険業界でCRMが注目されるワケ 顧客満足度獲得で売上向上を目指そう

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現在求められるCRMとは

CRMとは顧客関係管理のことをいいます。具体的には、顧客情報を手がかりに、サービスや商品を提供することで満足度を獲得し、売上向上につなげることを目的としています。

さまざまな業界でCRMが導入されていますが、最近では保険業界でも導入する企業が増えました。保険業界では国内の契約見込み数の減少しており、顧客のニーズに合った商品を提案して新規獲得につなげることや、ライフステージごとに繰り返し商品を購入してもらえるようなリピーターの確保が求められます。

そのために顧客情報を分析したり、管理したりする必要があるのですが、そのツールとしておすすめなのがCRM（顧客管理）システムです。

保険業界になぜCRMが必要なのか

近年、少子高齢化が進み、国内の見込み契約者数は減少傾向です。契約者数が会社の主な運営資本となっている保険業界では、一人あたりの売上の最大化、労働生産性の向上の2つが国内の保険市場における経営課題です。

その2つの経営課題に対して、解決の糸口となるのがCRMだと言われています。CRMが必要になった背景を解説します。

これまでのマス・マーケティングが時代遅れになった

保険業界にCRMが必要になった大きな理由のひとつは、これまでの手法が通用しなくなったからです。これまで保険業界では、一つの商品の認知性や利用意向度を高めるべく、マスメディアに載せて大量販売する、マス・マーケティングの手法が取られてきました。かつては働き方や一人当たりの所得にばらつきが少なかったため、効果的な販売手法でした。

しかし、働き方や価値観、家庭の有り方が多様化するなかで、一人ひとりの顧客ニーズが異なるようになり、ニーズに応えるべく保険商品も複雑化してきています。

言い換えると、一人ひとりの価値観やライフスタイルに応じて保険商品を提案することが求められており、マス・マーケティングでは対応できなくなりました。

これからの時代はOne to Oneマーケティング

その中で生まれたのがOne to One マーケティングです。

これは、マス・マーケティングとは対照的な手法であり、顧客ニーズに合わせて商品を提案するという販売手法です。保険営業ではこの手法を取り入れ、営業成績改善を目指してきました。

しかし、一人ひとりの顧客のニーズに合った商品を提供できる反面、大量の顧客情報を管理する必要があります。

すなわち、情報管理ができなければOne to Oneマーケティングは成り立たないわけですが、その情報を適切に管理できるのがCRMと呼ばれるシステムです。

以下の記事ではOne to Oneマーケティングの手法やメリットについて詳しく解説しています。

保険業界におけるCRM導入の3つのポイント

顧客を重視した経営

少子高齢化が進み、保険商品の見込み顧客が減少している中で売上を確保するためには、顧客重視の経営がポイントとなります。

具体的には、保険見直しのタイミングやライフイベント発生時期をCRMにて把握することで、顧客のニーズに応えた商品を提案できるようになり、顧客満足度向上や機会ロスの最小化が可能になります。

新しいアプローチの実現

CRMを導入することで顧客のライフイベントを把握できるので、相談待ちの営業から、攻めの営業に転換できます。

たとえば、家や車の購入は何度も経験するものではないので、どんな商品を選べば良いのかわからないことも多いはずです。

しかし、保険の契約は顧客情報を活用することでタイミングをある程度把握できます。
それにより、顧客から電話を受ける前に企業側から保険商品の提案をすることで、保険契約や更新のタイミングを逃さない、攻めの営業を実現します。

他の部署との連帯

CRMを最大限活用するためには営業、代理店、コールセンターなど、他の部署との連携が欠かせません。顧客情報をより細かく把握するほど、一人ひとりに合ったサービスを提供できるようになるからです。

営業、保険代理店、コールセンターにおいても共通のプラットフォームを活用し情報収集を行うことで、新しい機会や顧客のニーズにいち早く気づき、満足度向上や契約機会を生み出せます。

CRMを導入する際の注意点

このようなメリットがある一方、CRMを導入する際にはどのような点に注意すればよいでしょうか。

これまでの営業手法を分析する

まずこれまでの営業手法を分析する必要があります。顧客とコミュニケーションをとるうえで、どのような点に着目し、データを取ってきたのか分析し、今後CRMでどのような情報管理をするべきなのか、検討しましょう。

個々の営業のノウハウも同時に分析することになるので、情報と手法の共有が進み、業務効率化のヒントにつながることもあります。

操作性をチェックする

操作性を確認しましょう。CRMツールのなかには、デモや無料プランを提供しているものもあります。いくつか試してみて、会社の業務にあったものを選べば、ツールのミスマッチが防げます。

またWebやアプリに対応していれば、外回りが多い営業も情報にアクセスしやすくなり、業務効率化につながります。社員の使いやすさを重視して、CRMツールを選びましょう。

保険業界におけるCRM導入事例

以下では、保険業界においてCRMを導入し、成功を収めた2つの企業について紹介します。

共栄火災海上保険

共栄火災海上保険では、自動車、生命、火災保険など複数商品を取り扱っていますが、以前までは、各保険に対して記録媒体やシステムが異なることからコールセンターのスタッフが複数商品の問い合わせと対応できませんでした。

そこで共通のプラットフォームとしてCRMを導入しました。CRMを導入したことで、オペレーターの対応の幅が広がり、待ち時間の減少につなげられました。加えて、会話ごとに品質評価の登録が必要となるシステムを導入し、対応品質の向上の仕組み化も整えました。

また、オペレーターの対応できる商品が増え、記録媒体の統一による業務の効率化を実現することで、生産性の向上にもつながりました。

日立保険サービス

日立保険サービスのCRM導入は、企業ソリューション本部から始まりました。

CRM導入前は、顧客情報、契約情報、事故情報といった保険に関わる情報を各部門や個人で管理していたため、顧客対応ができるのは担当者のみ、またデーターの集計や分析に毎回膨大な作業工数を費やしていました。

導入後は、情報の引継ぎ、共有、進捗管理の可視化、担当者以外でも顧客対応ができるようになり、クライアントの満足度向上を実現しました。

また、担当者交代による引継ぎの効率化、部署間を超えたデータ分析、収益の簡略化を行うことにより、導入した部署だけでなく会社全体の生産性の向上を可能にしました。

顧客管理を容易にする優秀なCRM5選

最後に、顧客満足度向上を実現する5つのCRMについて紹介していきます。

また、本記事で紹介したCRMのさらなる詳細は以下からご覧になれます。

• グローバルNo.1 CRM/SFAソリューション
• 営業活動の見える化・改善を通じた売上の拡大
• 優れた更新性・充実の支援体制

Salesforceは、規模や業種・業態を問わず幅広く利用されているシステムです。顧客満足度を向上させるための機能が多く備わっていて、売上の分析・予測から、各営業担当者の進捗状況のレポートまで細やかな自社の営業部門を可視化します。
顧客情報の詳細な管理、強固な情報管理体制を揃えているので、安心して顧客情報を預けることが可能です。

• 時と場所を選ばず顧客情報を取得できる
• 未来と過去の情報をつなぎ、精度の高いリード顧客管理を実現
• 営業から受注まで共通のプラットフォームで管理可能

Dynamics 365はマイクロソフト系列のパブリックコンサルティングが提供するCRMです。未来顧客と過去の実績を結び付けることにより、精度の高いリード顧客の抽出を可能としています。

また、引合いから出荷・請求、その後のサポートまでを共通のプラットフォームで管理できるので、マーケティング領域もカバーできる統合業務管理システムを作ることも可能です。

• 見積・請求作製、売上集計が簡単に
• 売上・利益管理が簡単に
• さまざまなデバイスからアクセス可能で場所を選ばない

GRMarketingはブラウザ一つで顧客管理・営業支援、シンプルで使いやすい操作性、利益管理まで管理可能な使いやすさを重視した製品です。

• 圧倒的な機能と驚きの低価格
• 無料スマホアプリを用意し、移動中にも使える！
• 業務の効率化を実現

顧客の過去の商談情報や契約内容などすべてを一元管理できるクラウド型CRMZoho CRM（ゾーホー・シーアールエム）は、低コストと機能性の高さが人気のツールです。無料スマホアプリも利用でき、スマホアプリから顧客の情報を確認したり、地図アプリで最短訪問ルートを表示するなど、移動の多い営業担当者とっては頼もしいツールとなります。成約後、移動中にスマホアプリで契約情報をCRMに登録し、スムーズに次の部署へと書類の作成などを依頼できます。

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上記で紹介したSalesforceや、その他のCRMとの機能比較記事はこちらから。

CRMで保険業界の業務を効率化

少子高齢化が進む中で国内の売上確保を図るためには、顧客満足度を高めて、一人当たりの売上の最大化を図る戦術が求められます。その手段としてOne to Oneマーケティングが有効です。

そして、One to Oneマーケティングを行うためには、大量の顧客情報管理を一つの情報システムで管理する必要があり、そのプラットフォームとしてCRMの導入は欠かせません。

ぜひ顧客満足度、売上の最大化を図りたい方は、CRMの導入を検討してみてください。

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