CRMを活用したメールマーケティングとは？導入ポイントや効果

CRMを活用したメールマーケティングとは？

まずCRMとメールマーケティングの基本的な知識や、メールマーケティングにCRMが必要な理由について紹介します。

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。簡単に言えば、顧客と良好な関係を構築することで、顧客満足度の向上や収益の拡大を目指す取り組み、またそれを支援するシステムのことです。

たとえば商品を購入した後に、初回購入限定で次回使えるクーポンを提供する、といったこともCRMの取り組みです。顧客ニーズが多様化した現代において、顧客一人ひとりが求める情報・サービスを提供し、自社商品・サービスのファンを育成するための重要な活動といえるでしょう。

メールマーケティングとは

メールマーケティングとは、メールで顧客とコミュニケーション行い、集客や見込み客の育成、購買へ誘導する取り組みのことです。メールはチラシやDMといった紙媒体よりも安く配信できるため、顧客へのアプローチにかかる費用を削減できます。

また近年はメール配信システムの技術が進歩しており、一斉送信はもちろん顧客それぞれに指定したタイミングで、自動的なメール配信も可能です。さらにメールの開封率やURLのクリックといった情報も収集できるため、配信したメールにどの程度の効果があったかを分析でき、より的確なアプローチができます。

メールマーケティングにCRMが必要な理由

前述したようにメールマーケティングは近年、IT技術の進歩によって個別性の高い顧客フォローが可能となりました。たとえば誕生日にお祝いメールを送ったり、美容に関心が高い顧客であれば新しい美容グッズの案内を送ったりできるため、顧客満足度を向上させ、多くの案件を創出できます。

しかし顧客の情報が乏しくどういった内容のメールを、どのようなタイミングで送ればいいかがわからなければ、いくらシステムが優秀でも意味がありません。アナログな方法でも顧客情報の分析は行えますが、手間がかかり精度にも不安が残ります。このときに役立つのがCRMです。

CRMは顧客の年齢や性別、居住地域といった基本情報はもちろん、購買履歴やカスタマーサポートとのやり取りといった、幅広い情報を効率よく収集・分析できます。そのため、顧客が今何に関心をもっているか、どういった情報を求めているかが把握でき、最適なタイミングで顧客の求めている情報が提供できるようになります。

メール配信システムはCRM機能を、CRMはメール配信機能を搭載していますが、本格的なCRM・メール配信システムと比べて簡易的な機能しかありません。とくにメール配信システムのCRMは最低限の管理・分析が精いっぱいです。単体のシステムでこと足りるケースも多々ありますが、より高度なメールマーケティングを行うために、システムを連携するのもおすすめです。

CRMを活用したメールマーケティングの効果

CRMを活用したメールマーケティングでは、次のような6つの効果が期待できます。それぞれについて詳しく説明します。

• 業務効率の向上
• 顧客満足度の向上
• メールの開封率アップ
• 離脱者の抑制
• リピート率のアップ
• 確実にメールを到達させる

業務効率の向上

CRMは顧客分析を、メール配信システムはメールマーケティングをそれぞれ効率化できるため、大幅な業務効率化が期待できます。前述したように、CRMは収集した顧客情報からメールを送るタイミングや内容について、最適な提案をスピーディーかつ的確に行えます。データを一元管理しているため情報共有も簡単です。

またメール配信システムは顧客の分類や配信の自動化、テンプレートの活用などにより業務効率向上が図れます。それぞれのシステムだけでも効率化はできますが、2つのシステムは密接な関係にあるため、連携させることで運用工数を削減し、さらなる業務効率の向上が期待できるでしょう。

顧客満足度の向上

そもそも営業主体の企業の場合、営業が充分にフォローできず接触頻度が低下して、顧客満足度も低下しているケースが考えられます。

そういったケースでは、メールマーケティングのような比較的手間のかからない接触手法で、単純に接触回数を増やすだけでも顧客満足度は向上するでしょう。またCRMを活用すると、求めている情報が欲しいタイミングで得られるようになるため、さらに顧客満足度が上がりやすくなります。

メールの開封率アップ

CRMを活用すれば、メールの開封率アップも可能です。メルマガの大半は開封されないと言われており、理由はユーザーがメルマガに慣れ、自身にとって必要な情報だと認識できないからだと考えられています。

しかしCRMは顧客が求めている情報を分析できるため、ユーザーがメールに興味をもちやすく、開封率のアップにつなげられます。開封率が上がれば商品の宣伝や関係性の強化ができるため、売上アップにも期待できるでしょう。

離脱者の抑制

CRMをメールマーケティングに活用すると、離脱者の抑制にもつながります。とくにサブスクリプションといった、ユーザーと継続的に取引して収益を発生させるビジネスモデルでは、離脱者をどのように抑制するかが重要な問題です。

離脱の原因は接触頻度が少ないことや、興味のないメールを送られ続け、関心の薄れることが挙げられます。そのためメールマーケティングで定期的に接触し、CRMで興味のある情報を提供し続け
ることで、離脱の抑制とそれに伴う収益改善が狙えます。

リピート率のアップ

メールマーケティングを実施することにより、リピート率アップと、それに伴う収益アップ効果が期待できます。一度接点をもった顧客からリピートが発生しない大きな原因は、新商品やキャンペーンの情報を伝えられず、ユーザーがリピートすべき理由を見いだせないことにあります。

しかしCRMを活用したメールマーケティングでは、継続して興味をもちやすい商品やキャンペーンの情報を提供できるため、自然と購買意欲を向上させてリピート率をアップできるでしょう。

確実にメールを到達させる

そもそも意識的にメールマーケティングを実施しないと、迷惑メールに入っていてユーザーに気づかれない可能性があります。またすでに使われていないメールアドレスに、メールを配信し続けているケースもあるでしょう。

メール配信システムを活用して、効果検証しながらメールマーケティングを実施することにより、このようなミスを削減でき、効率的な販促が可能になります。

CRMでのメールマーケティングフロー

CRMと、メール配信システム（MAツール含む）を組み合わせてメールマーケティングする場合は、大まかに次の5つのステップを踏まなければなりません。それぞれのステップについて説明します。

• データを登録・更新する
• データを分析する
• フォローメールをシステム化
• ステップメールをシステム化
• 再度効果を検証して施策を練り直す

データを登録・更新する

メールマーケティングを効率的に実施するためには、前提となる顧客データをCRMに入力しなければなりません。また顧客情報は日々変化するので、その変化に合わせてデータを更新するのも重要です。

他のシステムと連携することにより、一部のデータは自動的にCRMに入力されることもあります。しかしリアルでの営業や接客の成果といったものは、担当者が逐一入力しなければCRMには反映されません。CRMの情報更新ルールを定めて、ルールどおりきちんと実行されているかモニタリングしてください。

データを分析する

CRMのデータをもとにどのような販促を行うのかを決定します。一斉送信で送るメルマガ以外にも、メールマーケティングにはさまざまな型があります。購入した後のアップセル・クロスセルを狙ったステップメールや、MA機能を使いユーザーの状況やアクションに応じて自動配信する、シナリオメールなどです。

これらのメールを設定する前提には、どのような顧客にどのようなメールを送るべきかを判断するためのデータ分析が必要です。

ステップメールをシステム化

ステップメールとは1日後・3日後・7日後といったように、特定のユーザーに対して決められたタイミングで、自動的にメールを送信する手法のことを指します。

たとえば、通販でユーザーが商品を購入してくれた後のフォローや、サブスクリプション型のサービスを契約したユーザーが定着するように、操作方法やお得な情報を伝えるために使用されます。

有料のメール配信システムであれば、大抵の場合ステップメール機能が搭載されているので、顧客フォローのために設定してください。

シナリオメールをシステム化

シナリオメールとはユーザーの定量・定性的な情報や資料請求、Webサイト閲覧など一定のアクションをシステムが感知し、決められたシナリオどおりにメールを自動送信する手法のことです。

メール配信システムだけでは実現できないことが多く、MAツールを活用して実施できるマーケティング手法といえます。高いパフォーマンスが期待できるので、可能であれば設定しましょう。

再度効果を検証して施策を練り直す

CRM、メール配信システムは一度設定すればそれで終了ではありません。むしろ一度設定してからどのように改善して、精度を高めていくかが重要な課題です。

CRMに蓄積されたデータやメールマーケティングの成果を定期的に分析して、ステップメール・シナリオメールを調整してください。メール配信のツールによっては、A／Bテスト機能が搭載されているものもあります。また蓄積されたデータはメールマーケティングだけに関わらず、営業や商品開発、広報などさまざまな場面での施策立案に活用できるでしょう。

おすすめのCRMシステム7選

CRMはメール配信で創出した案件を引き継ぐ、営業部門にも活用できます。そのためさまざまなサービスと連携でき、会社ごとの顧客管理手法に柔軟な対応ができるシステムを採用するべきです。代表的なCRMシステムを7種類紹介します。

こちらのサービスも含め、各社CRMの特徴をさらに詳しく知りたい方は、こちらから資料をダウンロードしてください。

• 世界中で高いシェアを誇るシステム
• カスタマイズの自由度が高い
• 顧客管理、案件管理、売上予測、レポートなど機能が充実

Salesforce Sales Cloudは世界中でトップクラスのシェアを誇るCRMです。SalesforceシリーズにはAccount Engagement（旧 Pardot）、Marketing CloudといったMAがあり、本格的なメールマーケティングが実現できます。カスタマイズの自由度が高く、さまざまな外部システムと連携できるので、社内で使っているシステムに合わせて柔軟な導入が可能です。顧客管理や案件管理、売上予測、レポートなどCRMとして必要な機能もひととおり揃っています。

• 適切な状況分析で案件獲得率アップ
• リアルタイムな情報共有が可能
• コンサルティングサービスも充実

ソフトブレーンが提供するeセールスマネージャーRemix Cloudは、集客から案件・顧客管理、アフターフォロー、分析まで情報を一元化する戦略的営業支援システムです。それぞれの企業にあった業務プロセスを設計し、計測、改善を繰り返しながらマネジメントを行う、「プロセスマネジメント」で利益につながる仕組みを作れます。

絶えず変化するマーケットや組織の状況に合わせて柔軟に設定変更でき、常に最適な業務プロセスを設計可能です。導入前後のコンサルティングサービスも充実しており、専門チームによる支援といった顧客のニーズにあったサービスを提供します。

• 顧客情報や商談情報、営業活動などをまとめて管理
• データの蓄積から分析、予定管理、メール配信まで一気通貫で可能
• 運用後の定期サポートをはじめ状況に応じたサポートによる高い定着率

GENIEE SFA／CRMは、登録情報をもとにしたメールのセグメント配信や、リスト機能を使った一斉配信が可能な国産SFA／CRMです。テンプレート機能を備えているほか、開封数やクリック数を確認可能です。

豊富な連携機能により、Gmailでのやり取りをワンタップで活動履歴に取り込んだり、Webフォームに登録された顧客情報を自動で取り込んだりできます。同社提供のGENIEE MAと連携すれば、より詳細なシナリオ設計をもとにした、ナーチャリング施策にも対応できます。

• 多機能なCRMでメールマーケティング用ソフトもあり
• 低価格で活用できるCRM
• 幅広いチャネルで顧客にリーチ

Zoho CRMはSFA、MAなどさまざまな関連シリーズも存在する多機能なCRMシステムです。メールマーケティングソフトウェアのZoho Campaignsと連携して、簡単にメールマーケティングができます。一番安価なプランで1ユーザーあたり1,680円（税抜）と、リーズナブルな価格設定ながら、見込み顧客を効率的に管理できる機能が標準搭載されています。

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• 施策活用を前提とした顧客情報の管理をサポート
• 分散する顧客情報を統合し、深掘りした分析データをもとに施策を自動化
• メールやLINEなどの配信チャネル、アンケート、Web接客などを一元管理

カスタマーリングスは、データ連携から加工までプログラミング知識不要で実行できるEC、BtoC向けマーケティングプラットフォームです。顧客の属性データやECデータ、コールログなど分散しているデータの連携、統合、加工が可能です。

統合データをもとにした顧客ごとの深掘り分析から、分析データをもとにしたセグメント配信、施策効果の検証まで一元管理できます。また専任担当によるサポートや、相談内容ごとにアサインする専門コンサルタント、勉強会など運用定着支援も充実しています。

• 設定シナリオやルールをもとにメールを自動配信
• メール開封やURLのクリックを営業担当へリアルタイムでお知らせ
• 広告媒体の費用対効果分析や予実管理にも対応

F-SUKE Sales Automationは、BIやMA機能を備えた加盟店開発営業向けCRMです。スコアリング機能で顧客の検討度を可視化したり、自動で顧客と相性のよい営業担当をマッチングしたりできます。

自由に作成できるシナリオをもとにメールを自動送信でき、開封状況や添付資料のダウンロードなど顧客のアクションを常時把握できます。顧客データはLPやHPから自動登録され、アクション履歴の管理やWeb行動解析なども可能です。

• メール配信、会員登録、アンケートなど豊富な機能
• 長年の運用で導入実績も豊富
• 充実のセキュリティ

WEBCAS CRMはCRMをベースにメール配信やLINE配信、SMS配信、会員登録、アンケートなどメールマーケティング機能を搭載したシステムです。またセキュリティ対策が充実しているのも魅力です。第三者機関による定期的なぜい弱性診断の実施や、24時間稼働する自家発電装置の設置、冗長化UPS、高度なセキュリティをもつデータセンターでの情報管理などを行っています。

おすすめメール配信システム4選

効果的なメールマーケティングを実施するためには、さまざまな機能が実装されたメール配信システムを使用するのがおすすめです。また前述したように、大抵のメール配信システムには顧客情報を整理する簡易的なCRM機能も含まれています。前述したCRMと比較し、必要な機能が備わっているか確認しましょう。

おすすめのメール配信システムのなかから4種類を紹介します。こちらの4サービスも含め、各社メール配信サービスの特徴をさらに詳しく知りたい方は、こちらから資料をダウンロードしてください。

• 直感的に手軽に操作できるメール配信システム
• A／Bテスト、Google Analytics連携などかゆい所に手が届く機能も豊富
• 迷惑メールに間違われないための取り組みを実施

配配メールはラクスが開発・提供しているメール配信システムです。メール配信・効果測定・改善をワンストップでできる充実の機能ながら、直感的に操作できる手軽な操作性が特徴です。またセグメント配信やステップメール、マルチパート配信に対応しているはもちろん、A／BテストやGoogle Analytics連携といった、かゆい所に手が届く機能も搭載されています。くわえて複数IPからの分散配信、エラーアドレスの徹底管理、悪徳業者の排除など迷惑メールに間違われないための取り組みも実施しています。

• 一括配信からOne to Oneまで必要な機能を網羅
• テキスト・HTMLメールどちらでも簡単に作成可能
• 成果につながる高い到達率と配信速度

SPIRAL®は一括配信からOne to One、ステップメールなどさまざまなメールマーケティング手法に対応した、機能が豊富なメール配信システムです。直感的にテキスト・HTMLメールの両方を作成できるフォームであるため、ノンエンジニアでもHTMLメールが送信できます。専用配信エンジンを使った高速配信可能で、高い到達率も実現しているシステムです。

• アカウントの取得ですぐ利用可能
• 確実なメール配信を支える充実のシステム
• 月間12,000通^※までなら無料

SendGridはアメリカのセンドグリッド社が開発している、クラウド型メール配信システムです。APIやダッシュボードの使い勝手が洗練されているだけでなく、到達率を向上させるためにSPF/DKIM、バウンスの自動処理、ISPモニタリングなどさまざまな機能を標準搭載しています。

※出典：構造計画研究所「SendGrid | 料金プラン」（2024年3月5日閲覧）

• クラウド型・オンプレミス型どちらも導入可能
• LINE、SMSと連携したクロスチャネルメッセージ配信も可能
• 権限管理設定、承認フロー、SSL通信などセキュリティも充実

WEBCAS e-mailはWEBCASシリーズのメールシステムです。メールだけではなくLINE・SMSと連携したメッセージ配信もできます。また権限管理設定やSSL通信、第三者機関によるぜい弱性診断とペネトレーションテスト、IPアドレスによるログインの制限などセキュリティ対策機能も充実しています。クラウド型だけではなくオンプレミス型としても導入可能で、ニーズに合わせて柔軟に運用できるでしょう。

CRM・メール配信ツール選定のポイント

CRM・メール配信ツールはさまざまなサービスがリリースされています。よって数あるサービスのなかから、自社にあったサービスを選択する必要があります。選定時の代表的なポイントは次の5つです。

• クラウド型かオンプレミス型か
• メール到達率
• 他のシステムとの連携
• セキュリティ対策
• MAツールの導入も検討する

それぞれについて詳しく説明します。

クラウド型かオンプレミス型か

システムには自社サーバーにインストールして使用するオンプレミス型と、運営会社が提供するシステムを、インターネットを介して使用するクラウド型の2種類があります。

メンテナンスやセキュリティに関する手間を考慮するとクラウド型システムの方が便利であり、CRM、メール配信システムともクラウド型のシステムを採用していることが多いです。ただしどちらかを自社のオリジナルシステムやサーバーで稼働したい場合は、オンプレミス型のシステムの導入も検討してください。

メール到達率

メール到達率はメール配信システムを選ぶうえで重要な要素です。メルマガをはじめ配信メールの一部は迷惑メール扱いされたり、サーバーによって拒否されたりするケースがあり、送信したすべてのメールが届くとは限りません。

よって、メール配信システムを選ぶ際は到達率アップのためにどのような施策を行っているのか、また実際の到達率も考慮したうえでシステムを選択するべきです。

他のシステムとの連携

CRMは顧客データを中心にさまざまな業務に関わる情報を管理するシステムであるため、メール配信システム以外にも業務システムと連携する可能性があります。

そのためCRMを選択する際は、メール配信システムと連携できるのはもちろん、SFAや経理システムなど、連携される可能性があるサービスとどう連携できるかチェックしてください。

他のシステムと連携させず単独で使用する場合は、メール配信システムに搭載されている簡易CRM機能で充分なこともあります。

セキュリティ対策

顧客データは流出すると企業の信用を毀損しかねず、業種によっては監督官庁からの指導や民事・刑事的な責任を問われる可能性があります。

そのため、とくにCRMについてはセキュリティ対策が十分に施されたツールを選択すべきです。二段階認証やIPアドレス制限、監査ログ機能など求めるセキュリティレベルに応じて、必要な機能が搭載されているかを確認してください。

MAツールの導入も検討する

メール配信システムには簡易的なMA機能をもったツールもありますが、本格的なマーケティングオートメーションに取り組みたいのであれば、MAツールの導入も検討すべきです。

MAツールを活用すれば、メールに限らずSNSやWebサイトといったチャネルでのコミュニケーションも管理できるようになります。またCRMにもコミュニケーション履歴を充実させられるため、精度の高いマーケティングが実現できるでしょう。

CRMとメールマーケティングの連携による成功事例

最後にCRMとメールマーケティングを連携させたことで、成功をおさめた事例について紹介します。

全国古家再生推進協議会

「老後年金問題」と「空き家問題」の解決に取り組む全国古家再生推進協議会は、CRMとメールマーケティングの連携で、効率的に柔軟なコミュニケーションができるようになりました。全国古家再生推進協議会は、以前からCRMで顧客管理からメール配信まで行っていましたが、会員数が1万3,000人以上に増加したことで、機能制限によりメールが送れなくなりました。

そこで膨大な数の会員にもメールが配信できるシステムを導入し、CRMと連携。CRMからスムーズに切り替えてセグメントわけやステップメールができる体制を構築しました。結果詳細なセグメントわけやエリアを狙った配信ができるようになり、効率的に細かく柔軟なコミュニケーションが取れるようになったそうです。

※出典：シナジーマーケティング「全国古家再生推進協議会」（2024年3月5日閲覧）

株式会社トキワ

BtoBで化粧品の開発・製造を行っているトキワは、CRMとメールマーケティングを連携させることで、安定的なリード獲得と案件創出を実現させました。トキワは新規事業立ち上げによりこれまでとは異なる顧客の新規開拓が必要になり、メールマーケティングの実施が決定しました。

一方で以前からCRMで顧客情報の管理を行っていたため、これを生かしてメール配信ができるシステムを導入。新規リードへ定期的にメルマガを配信し、ウェビナー・展示会参加者にナーチャリングメールを配信しました。

そのほか施策も行った結果、新規事業でも安定的なリードを獲得し、効率的にナーチャリングが実施できたことで、継続して案件を創出できるようになりました。

※出典：シナジーマーケティング「株式会社トキワ」（2024年3月5日閲覧）

福岡ソフトバンクホークス

プロ野球チーム運営を中心としたスポーツ事業を展開する福岡ソフトバンクホークスは、メール配信にCRMシステムを導入したことで、メール開封率が前年比169％に向上しました。福岡ソフトバンクホークスは、部門ごとに別々のデータベースで顧客情報を管理していたため、ファンの興味関心に合わせたメルマガ配信ができていませんでした。

そこでCRMシステムを導入し、顧客データの一元管理を実施。また属性・行動・購買といった顧客情報の分析結果をもとにした、リターゲティングメール・セグメントメールの配信や、アプリ・キャンペーンといった多角的なアプローチを行いました。

結果メールの配信数は前年比127％で増加した一方、メール開封率も前年比169％に増加しました。また球場への来場予定者に対する購買促進メールは、それ以外のメールよりも開封率が4倍高く、グッズ売上にも貢献しているそうです。

※出典：シナジーマーケティング「福岡ソフトバンクホークス」（2024年3月5日閲覧）

CRMを活用したメールマーケティングで効率的に案件創出を

CRMを活用したメールマーケティングの実施により、従来のメールマーケティングでは実施できなかった、効率的で個別性の高い顧客フォローが可能になるでしょう。

さらにMAツールを活用すればメールに限らず、さまざまな顧客接点でのコミュニケーションを可視化し、効率的な案件創出ができます。営業が案件創出を行うとコストパフォーマンスが悪化しやすく、フォローしきれないことも多いので、CRMを軸とした顧客フォローについて検討しましょう。

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