社内向けチャットボット比較！導入メリットや選び方

社内向けチャットボットとは

チャットボットとは、「chat（チャット）」と「bot（ボット）」を組み合わせた言葉で、チャット上で動く自動会話プログラムのことです。社内向けチャットボットは、チャットボットの中でも、社内からの問い合わせに対し、自動でFAQやナレッジを参照して回答するボットを指します。

社内ヘルプデスクや、バックオフィスは社員数が多いと質問に回答するだけの業務でも多く時間を割かれるため、社内向けチャットボットを導入することで業務効率化が図れるでしょう。

＞＞チャットボット（Chatbot）とは？AI自動会話の仕組み・導入事例・メリット

社内チャットボット導入前の課題とは

社内向けチャットボット導入前のよくある課題は次の3つです。

• 社員が社内FAQを活用できていない
• 優先すべきコア業務に集中できない
• 問い合わせ業務の属人化や時間の制限

それぞれの課題について詳しく紹介します。

社員が社内FAQを活用できていない

社内FAQやマニュアルに必要な情報はあるにもかかわらず、これらの内容に関する質問が、社内ヘルプデスクやバックオフィスに寄せられているのが大きな課題です。しかし社員側からすれば、FAQが使いにくい、マニュアルの場所がわからないといった問題を抱えているケースが多々あります。

そのため、「自分で答えを探すよりも問い合わせた方が早い」といった結論に達するのです。企業としては、より使いやすく、素早く答えにたどり着ける体制の整備が重要といえるでしょう。

優先すべきコア業務に集中できない

社内の管理部門（総務・人事・経理）や、社内ヘルプデスクには多くの部署から毎日質問が届くため、精神的な負担が大きく、コア業務に集中できないことも大きな課題です。質問の数は多くても、おおむね似たような内容が多く、内容もマニュアルを見ればすぐにわかるようなものばかりです。

また電話やメール、ビジネスチャットから毎日数多くの問い合わせに対応していれば、本来集中すべき業務が中断され、時間がとられるため作業効率も低下します。コア業務が後回しにされれば、残業時間も増え生産性の低下も起こるでしょう。企業としては簡単に回答できる数の多い質問を、どのように効率よく処理するかが求められます。

問い合わせ業務の属人化や時間の制限

問い合わせ業務をすべて人で行っていると、対応の質に差が出てしまうことも問題です。対応者の経験値やスキルによって、対応できない問い合わせや品質にばらつきが出ると、対応者がいない時間や休みをとっている際に正確な回答ができないため、社員を待たせてしまいます。

また経験値やスキルの高い対応者に問い合わせが集中するため、負担が偏ることもあります。社員を待たせず、均一な品質で回答を提供するための手段が必要です。

社内向けチャットボットの選び方

社内向けチャットボットを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• 社内向けチャットボットの導入目的を確認する
• 社内向けチャットボットの機能を確認する
• 社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する
• 社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する

社内向けチャットボットの導入目的を確認する

社内向けチャットボットの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
社内の問い合わせ対応を自動化・効率化したい	社内向けに特化した社内向けチャットボットがおすすめ
社内向けだけでなく、社外向けにも利用したい	社内・社外両方に対応できる社内向けチャットボットがおすすめ
社内の利用率を向上したい	ビジネスチャットのような社内ツールと連携可能な社内向けチャットボットがおすすめ

社内向けチャットボットの機能を確認する

社内向けチャットボットでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
シナリオ設定機能	ユーザーが必要な情報にたどり着くまでのシナリオを設計できる機能
ダッシュボード機能	利用状況を可視化できる機能
ログ解析・レポート機能	問い合わせ内容を記録して分析、レポートの抽出が可能な機能
テンプレート機能	よくある質問と解答のテンプレートを利用できる機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
機械学習・自動学習（AI型）	蓄積したデータを解析して精度の高い回答ができる機能
サジェスト機能（AI型）	ユーザーが入力をするときに自動で質問の候補を表示する機能
聞き返し機能（AI型）	入力された質問に聞き返しをして回答を絞り込む機能
カスタム質問機能	テンプレートにない独自の質問を登録して対応できるようにする機能
CSVインポート機能	質問や回答をCSVで一括登録できる機能
有人チャット機能	チャットボットで対応できない問い合わせに返信できる機能
外部ツールとの連携機能	ビジネスチャットツールや既存のCRM・SFAなどと連携が可能な機能

社内の問い合わせ業務を効率化したい場合はテンプレート機能、社外向けにも利用したい場合や社内の利用率を上げたい場合には、外部ツールとの連携機能を搭載しているサービスがおすすめです。

社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する

社内向けチャットボットを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
セキュリティレベル	不正アクセスによる情報漏えいを防ぐために、通信の暗号化といった、セキュリティ対策が行われているサービスを選ぶことも大切です。
サポート体制	チャットボットの運用には、メンテナンスが必要です。使い方だけでなく、データのチューニング、導入や定着支援までサポートが充実しているサービスを選びましょう。
連携サービス	業務効率向上や利用率向上のため、既存のビジネスチャットツールと連携できるツールを選びましょう。チャットボットにアクセスしやすい状態を作ることで、利用率向上が期待できます。

社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する

社内向けチャットボットの料金は、AIが搭載されているタイプか非搭載タイプかで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

項目	AI型の費用・価格	非AI型の費用・価格
初期費用 ・FAQ作成 ・初期学習サポート費用 ・運用コンサルティングなど	10万円〜50万円	3万〜10万
月額料金	3万〜10万	1万〜5万

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おすすめ社内向けチャットボット比較

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それぞれのサービスについて詳しく紹介します。

• 質問と回答の事前学習によって初期構築の工数を削減
• 回答可能な領域の拡張＆回答精度の調整を自動で対応
• 導入・定着・分析を専任チームが徹底サポート

HiTTOは、社内情報の一元化管理と問い合わせ対応が可能なサービスです。膨大な量の質問パターンと回答を事前に学習しているため、初期構築でのFAQデータやシナリオの作成は不要です。勤怠管理や経費精算など、学習済みのカテゴリ内で必要な回答を選択すれば登録完了します。

回答の領域は自動で拡張されるほか、回答精度もAIが自動で調整します。追加すべき回答をAIが提案してくれるため、メンテナンスの手間も最小限に抑えられるでしょう。企業ごとに専任のサポートチームがつき、導入や運用の手厚いサポートを受けられます。

公式サイト：HiTTO

• 一般的な問い合わせをテンプレート化し完備
• 修正すべき項目を可視化してくれる特許出願機能
• SlackやLINE WORKS、Microsoft Teamsなどのビジネスチャットツールと連携可能

HRBrain AIチャットボットは、AIチャットボットが社内の問い合わせに自動対応してくれるサービスです。質問と回答内容のテンプレートを利用でき、個社特有の質問も追加可能です。

問い合わせの傾向や、回答の不足をダッシュボード化してくれるため、バックオフィス業務の改善にも役立ちます。

公式サイト：HRBrain AIチャットボット

• AIによる自動学習でメンテナンスや調整を自動化
• アバターは業務にあわせて自由にカスタマイズ可能
• LINE連携に対応

AIさくらさんは、AIを搭載したアバターが問い合わせに対応してくれるサービスです。社内ルールや業務マニュアル、システムに関する問い合わせに対応可能です。

問い合わせ内容や利用者ごとのログを一元管理し、対応履歴から課題点を可視化できるため、業務改善にも役立ちます。FAQの作成からサポートを受けられ、運用を代行してくれます。

公式サイト：AIさくらさん

• 基本的な質問・回答を学習済みですぐに利用可能
• コンサルティングスタッフによる充実した導入支援
• QA作成や精度向上を任せられるAI育成代行サービス

AI-Qは、IBM Watson日本語版を活用して構築された社内問い合わせシステムです。IBM WatsonはIBMが提供するAIのことで、顧客対応や人材育成、医療、教育など幅広い分野で利用されています。想定される問い合わせ内容を事前に学習しているため、AI学習にかかる時間や手間をカットできます。

専任のコンサルティングスタッフがニーズをヒアリングし、スケジュール管理や運用方法のアドバイス、AI運用のレポート作成などを行うのも特徴です。オプションの代行サービスを利用すれば、AI学習に必要な作業や回答精度の向上を専任スタッフに任せられます。

公式サイト：AI-Q

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社内問い合わせ対応にチャットボットを導入するメリット

社内問い合わせ対応にチャットボットを導入すると、次のメリットを得られます。

• 社内ヘルプデスクの対応コスト削減
• 24時間いつでも気軽に質問可能
• 社内のナレッジを集約・属人化の解消

社内向けチャットボットの導入は、問い合わせに対応するヘルプデスクはもちろん、質問する側の社員にとってもメリットがあります。それぞれを詳しく紹介します。

＞＞チャットボットを導入する5つのメリット！利用時の注意点や事例

社内ヘルプデスクの対応コスト削減

社内向けチャットボットを導入し、従業員がよくある質問と回答を自身で解決できようになると、社内ヘルプデスクの対応コストを削減できます。

問い合わせのタイミングは不規則のため、取り組んでいた作業を中断することもあるでしょう。問い合わせ対応のたびに業務を中断していれば、集中力の低下や業務効率の悪化につながります。

社内向けチャットボットはヘルプデスクの代わりにマニュアルや社内FAQを参照し、社員の質問に回答してくれるので、着手すべき業務に集中できるでしょう。また近年ではAIを搭載したAIチャットボットも登場しており、より幅広い問い合わせにも対応できるため、大幅な業務改善も期待できます。

24時間いつでも気軽に質問可能

働き方の多様化につれて、作業に取り組む時間が社員ごとに異なるケースも増えています。たとえば、質問したい社員と対応する社内ヘルプデスクの勤務時間が一致しないと、疑問の解決までに待ち時間が発生するでしょう。

しかし社内向けチャットボットなら24時間いつでも利用できます。疑問を即座に解決できるため、回答を待つ時間によって業務が滞ることもなくなるでしょう。

社内のナレッジを集約・属人化の解消

特定の担当者しか質問に回答できない状況では、担当者が不在のときに待ち時間が発生します。

情報の属人化を防ぐためには、社内向けチャットボットに社内のナレッジを集約し、誰もが情報にアクセスできる状態を構築するのが有効です。

また、社内のナレッジをチャットボットにまとめると、回答の内容を均一化できるメリットもあります。チャットボットは決められたルールのもとで自動返信する仕組みのため、「担当者によって言っていることが違う」といった状態も防止できます。

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さらに詳しく社内向けチャットボットについて知りたい方は次の動画を閲覧してください。

社内向けチャットボット「HiTTO」を提供しているHiTTO株式会社監修のもと、社内向けチャットボットのメリットや活用方法、FAQとの違いについて解説しています。

社内向けチャットボットの失敗事例と対策

社内向けチャットボットを導入しても、対策不足によって期待していた効果を得られないケースがあります。主な失敗事例として挙げられるのは次の4点です。

• シナリオの設計不足で成果が得られない
• メンテナンスできず利用率が下がる
• チャットボットの導入自体が目的化している
• 使い方がわからずに放置されている

社内でチャットボットを活用するためには、よくある失敗事例を理解して対策を打つことが大切です。失敗する原因と予防方法を詳しく紹介します。

シナリオの設計不足で成果が得られない

社内向けチャットボットの導入がうまくいかない原因として、シナリオの設計不足が挙げられます。シナリオとは、ユーザーを求める情報まで誘導する導線のことです。

シナリオをユーザー目線で設計しないと、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかったり、利用している社員が途中で離脱したりします。

社内向けチャットボットを導入して成果を得るためには、シナリオの重要性を理解する必要があります。

失敗を防ぐ方法

シナリオの設計不足による失敗を防ぐためには、ユーザーニーズを把握したうえでシナリオを考えるのが有効です。社員のチャットボット利用場面を想像し、次の2点を満たしているか見直しましょう。

• 使いやすい設計がされている
• 回答までのステップ数は最小限に

文章が長いと読みにくく不便になるため、質問と回答は自然な会話形式にし、短く簡潔にまとめるのが重要です。またシナリオの選択肢が増えすぎると、社員が利用する際にストレスを感じやすいため、できるだけ短いルートで回答までたどり着けるよう設計してください。もし質問数が多く、どうしても選択肢が増えてしまう場合は、AIチャットボットの導入も検討しましょう。

質問内容を考えるときは問い合わせの多い質問を網羅するため、過去の問い合わせ内容を分析し、ユーザーが求める情報を組み込むことも大切です。

メンテナンスできず利用率が下がる

チャットボットの運用を開始すると、想定外の問い合わせが入ることも考えられます。質問パターンが増えた際は、メンテナンスをして回答精度をアップデートしなければなりません。

また、質問に対する回答が用意されている場合でも、案内したリンクや情報が古いケースもあります。回答が得られない場合や、回答にたどり着いたはずなのに、それが正しい情報でなかった場合社員は不信感をもち、チャットボットを利用しなくなります。

失敗を防ぐ方法

運用開始後もチャットボットの利用率を高く維持するためには、定期的なメンテナンスを徹底すべきです。メンテナンスの際にチェックすべきポイントは次の2つです。

• ユーザーは回答に満足できているか
• 想定外のエラーが発生していないか

ユーザーはチャットボットに対して、スムーズかつ的確な回答を求めています。常に適切な回答ができる状態を作るためには、問い合わせ内容と回答をチェックして精度を上げる必要があります。

可能であれば専任の担当者を配置し、定期的なメンテナンスを継続して行いましょう。実際に利用する社員へのアンケート実施や、回答の最後に、「あなたはこの回答に満足しましたか？」といったアンケートを設置するのも効果的です。使い勝手やエラーなどをフィードバックしてもらい、より使いやすい状態へアップデートしましょう。

チャットボットの導入自体が目的化している

他社の成功事例だけを見て導入すると失敗すると、うまくツールを運用できず失敗するケースもあります。まずは本当に社内にチャットボットを導入すれば、課題を解決できるのか、チャットボットで対応できる内容かを精査するところからはじめましょう。

失敗を防ぐ方法

次の内容を確認して、適切なチャットボットをしっかり見極めましょう。

• 有名なツールだが社外向けのチャットボットサービスだった
• 他のツールと連携させて使いたかったが対応していなかった
• 課題を解決する機能がついていない

社内の業務効率化に使える機能の有無や、管理部門が導入しているツールのリストアップ、連携対応の確認などを行うことが重要です。

チャットボットツールの導入にあたり、社内でコミュニケーションをとって、「何がしたいのか」「どこか効率化したいのか」を明確化にしましょう。

使い方がわからずに放置されている

どれほど高機能なチャットボットを導入しても、使いこなせなければ意味がありません。また使い方がわからずにユーザーの求める回答数が集まらず、結局問題が解決できずに担当者に問い合わせが入るようでは本末転倒です。

質問する側も操作方法が複雑で、どのように質問すればいいかわからなければ、最初からチャットボットを使わずに以前と同様の方法で問い合わせを行うでしょう。

失敗を防ぐ方法

誰でも扱える使い勝手のよいチャットボットを導入できるよう、無料トライアルやデモなどがあれば申し込みましょう。特別な利用講習会などを開かずとも、社員が直感的に使えるチャットボットがおすすめです。

社内向けチャットボットと社外向けとの違い

社内向けチャットボットと社外向けチャットボットでは、機能面において次のような違いがあります。

• 社内問い合わせ用のテンプレートが搭載されている
• 社内向けにチューニングされている
• 社内ツールと連携して利用率を向上できる

社内問い合わせ用のテンプレートが搭載されている

社内向けチャットボットには、社内からの問い合わせ用テンプレートが搭載されています。

社内の問い合わせ業務の負担を削減するには、情報を網羅したFAQの導入が必要です。しかし、網羅されたFAQの質問と回答を作成するには、手間や時間がかかり、なかなか運用を開始できません。

一方で社内向けチャットボットには、社内問い合わせ用のテンプレートとして基本的な質問・回答データが、あらかじめ用意されています。そのため、テンプレートを簡単に修正するだけで運用が可能です。

社内向けにチューニングされている

AIを搭載した社内向けチャットボットは、社内向け問い合わせ事例を、すでに学習した状態で提供しているものもあります。

通常であれば、回答精度を高めるため、導入時にチューニングを行う必要があります。しかし、上記のようなあらかじめチューニングされている製品を導入すれば、質問のパターンが網羅されているため、簡単な調整をするだけですぐに利用が可能です。そのため社内で導入時に環境構築やチューニングを行う時間や手間を抑えられます。

社内ツールと連携して利用率を向上できる

社内向けチャットボットは、FAQシステムや、ビジネスチャットなどの社内向けシステムと連携が可能です。

具体的には、SlackやMicrosoft Teamsなどのビジネスチャットや、LINE・Facebookなどのメッセージアプリ、社内ポータル・グループウェアなどに連携可能です。

日常の業務で使用するツールの画面上でチャットボットに質問ができるため、ユーザーの利用ハードルを下げられます。使いやすさから気軽に利用してもらえるようになり、チャットボットの利用率を向上できるでしょう。

ただし、どのようなツールと連携できるかはサービスごとに異なるため、あらかじめ確認する必要があります。

社内向けチャットボット導入で失敗しないために

社内向けチャットボットを導入すると、問い合わせ業務にかかる対応コストを大幅に削減できます。ヘルプデスクの負担が軽減されるため、業務効率化にもつながるでしょう。質問をする側の社員にとっては、好きなタイミングで気軽に問い合わせられるメリットがあります。社内全体の生産性アップを図りたい方におすすめのサービスです。

うまく活用できれば多くのメリットを得られますが、シナリオ設計やメンテナンスの不足によって導入に失敗してしまう企業もあります。失敗を防ぐためには、常にユーザーの視点に立って回答精度や使い勝手を検証する必要があるでしょう。

選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。

• 社内向けチャットボットの導入目的を確認する
• 社内向けチャットボットの機能を確認する
• 社内向けチャットボットを導入する際の注意点を確認する
• 社内向けチャットボットの料金・価格相場を確認する

社内向けチャットボットのサービスをより深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

サービスによってAIの有無や利用できる機能などに違いがあるため、必要な機能を洗い出したうえで適したチャットボットを導入してください。

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