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特殊な建設業界の顧客管理
建設業界においても CRMシステム の導入は徐々に進んでいるものの、他業種と比べると慎重な傾向が見られます。大きな要因は、建設業界独自の顧客との関係性と営業活動にあります。
建設業界の顧客の特徴は、BtoCとBtoBtoCの二形態を持っていることです。建設業で生み出される商品（建築物）の特徴は、消費財としての側面と生産財としての側面を持ち合わせています。
特徴的な顧客との関係性を確認しましょう。
案件ごとに異なる取引
建設業の取引は一定のパターンがあるものの、取引内容に連続性がなく、案件ごとに異なる形態を持っています。
営業活動・受注・建築・竣工・引渡・保守サービスといった、一連の流れはあるものの、工事案件ごとに個別のものです。それゆえに個別案件のデータの単純集計だけでは、有益な情報を得られません。
そのため複数のデータを分析する必要があり、分析の難しさからCRM導入をためらう企業が多いようです。
受注産業の建設業界
建設業は受注産業であり、案件ごとに規模も金額も工期も違います。
また、工事受注の成功要因を明確に言語化できることは少なく、営業担当者の非言語的な要素に大きく依存しているのが実情です。そのため、現状ではこれらの要素を数値として比較したり、平均値を算出したりすることは困難です。
さらに、受注時点では製品である建設物が完成しなければ実物の機能性を判断できないのも大きな特徴です。 設計図や仕様書などの書類上の確認で、顧客の要望する使い勝手や快適性などは完成後でなければ判断できません。
CRMは、さまざまな数値データを分析するシステムのため、非言語的なデータから分析結果を出すのは不得手です。こうした背景もまた、CRMの導入が進まない要因のひとつといえるでしょう。
取引のほとんどが組織間
取引形態も組織間のものが多く、個人の注文住宅以外は、建設会社はもちろん、発注者も会社である場合がほとんどです。建設物の発注にあたっては、発注者のさまざまな部門において多岐にわたる意思決定が必要とされます。
受注側の建設会社においても、設計・施行・調達・管理・法務などの各部門との連絡・調整のうえに業務上の意思決定がされます。
そのため、単純な顧客管理やマーケティング手法の導入が難しいことも特徴です。
長期に渡る顧客関係
建設業は顧客との関係が長期に渡ることが普通です。
注文主（会社）と受注者（会社）の関係は、一般消費財に比べて密接かつ長期的なものになる場合が多いからです。建築物は注文金額の大きさから、注文主の事業活動に大きく影響します。
また受注者は建築物の受注にあたって、一般消費財のような売り切り型の性質を持ちません。
注文主に建築物を提供することは、注文主のもつ事業上の問題を解決し、注文主の事業活動の業績向上に貢献する場合が多く、関係は長期間にわたって継続します。
建設業界に適したCRMとは
CRMでは、「顧客」をビジネスにとって最も重要なものと位置付けています。
製品やサービスを購入する顧客が存在しなければビジネスは成り立ちません。
CRMは、まさに顧客を中心にしたマーケティング・アプローチの手法であり、情報があふれる複雑な今日の市場環境で、もっとも重要な考え方です。
「顧客を中心に据え、事業戦略やプロセスも含めたビジネススタイルを考えていこう」というのがCRMの役割です。
建設業界に適したCRMとは、どのような機能や条件が必要なのかを次に解説します。
案件ごとの情報を標準化
建設業は顧客との取引ライフサイクルが長いため、膨大な情報を標準化できる使い勝手の良さが求められます。案件ごとに営業プロセスの標準化と顧客管理を徹底し、収益を意識した営業活動を実現できるシステムが重要です。
また、案件発生から受注、請求、入金に至るまでの進捗状況をプロセスとして管理することが大切です。これらのプロセスをワークフローに組み込み、決済（承認）を行うことで、エスカレーションフローを含む承認管理が可能になります。
CRMを導入することで、案件発生から入金までの一連のプロセスをよりスムーズかつ効率的に行えるようになります。営業活動の効率化により、案件受注の増加も期待できるでしょう。
工事情報の標準化
工事案件も一つひとつのライフサイクルが長いため、工事情報を標準化しリニューアルや将来案件への対応ができるようにしなければなりません。
そして、建物の保守サービスに使用する建具やパーツの情報も紐付けされていて、調達や代替品手配の効率化を支援できることも重要です。
また、受注先だけでなく施工関連取引先の担当者の変更にも対応できなければなりません。
こうした情報をCRMで管理することにより、業務効率化はもちろん、引き継ぎにも対応しやすくなります。
顧客との関係維持
建設業界では、案件が終了した後も顧客との関係が続くため、長期にわたり顧客と良好な関係性を維持できるようにする必要があります。
CRMを導入すると、アフターフォローまでのあらゆる情報を一元的に管理が可能です。システム上に蓄積された対応履歴をもとにアフターフォローや個々の顧客に応じた細やかな対応ができるようになります。
また、システムで顧客情報を一元管理できるため、担当者が変更になったとしても、スムーズに対応の引き継ぎが可能です。そのため、顧客との良好な関係性を維持し、顧客満足度を向上させることにつながります。
顧客管理と案件管理
企業間の取引が多くなる建設業界では、顧客管理と同時に案件管理が重要なため、営業支援機能（SFA）を兼ね備えたシステムが有効です。
建設業界では、人手不足やIT化の遅れにより情報共有がうまくできておらず、特定の担当者しか案件の進捗がわからない「属人化」が発生しているケースも多くあります。
すると、情報を持っている担当者との連携ができないことで、現場の業務が停滞する、業務効率が悪化するといった問題につながることもあるでしょう。
クラウド型のSFAを導入すれば、案件の情報を社内全体でスムーズに共有できるようになります。営業担当者だけでなく、社内で必要な情報をすぐに確認できる仕組みが整い、工事内容の確認も簡単に行えるでしょう。
SFAについてはこちらの記事で詳しく説明しています。
営業活動の進捗状況や顧客情報を営業部全体での共有により、すべての営業活動のプロセスを可視化できます。
建設業界のCRM導入事例
建設業界のCRM導入事例を紹介します。
業界独特の業務フローを標準化したR社
京都を拠点に幅広い建築サービスを展開する建築会社。建築業界独特の業務フローに対応させ、稟議の仕組みを可視化しました。
事業も「下請け」から「元請け」主体へと躍進した成功事例です。
導入前は単純なスケジュール管理しかできず、割り当てミスや漏れが発生。リピーターにも、過去の担当者を割り当てていたにもかかわらず、活動履歴がわからないといった状態でした。
導入後は情報共有がすすみ、外出先からでも確認ができ、スケジュールや活動履歴で仕事を割り当てられるようになりました。
建設業界のCRMの選び方
建設業界でCRMを導入する際は、業界特有の商習慣や業務フローに対応できるかが重要です。CRMを選ぶ際にチェックすべきポイントを紹介します。
案件ごとに情報を管理できるか確認しよう
建設業では、一つひとつの案件に対して複数の関係者や工程が関わるため、案件単位で情報を整理・管理できる機能が欠かせません。営業や現場、事務担当者が同じ情報をリアルタイムで把握できる環境があることで、業務の抜け漏れやミスを防げます。
導入を検討する際は、案件や現場などをキーとして情報を整理できるかを確認しましょう。工事名や工期、担当者、受注額などを一元管理できるレイアウトかも重要な判断基準です。
工事関係者とのやり取りをスムーズに行えるか
建設業は協力会社や下請け業者など、社外の関係者とやり取りする機会が多い業界です。CRMを通じて、連絡や情報共有をスムーズに行える環境を整えることが、全体の工程管理や品質管理にも直結します。
選定時には、チャット機能やファイル共有、通知機能など、社外とのコミュニケーションを補助する機能が備わっているかをチェックしましょう。アクセス権限の細かい設定ができるかも確認すると安心です。
現場でも使いやすいUI・モバイル対応かどうか
営業や施工管理の担当者が、移動中や現場で情報を入力・確認する場面は多くあります。そのため、パソコンに限定されず、スマートフォンやタブレットでもストレスなく操作できることが求められます。
UIが直感的で操作しやすいか、スマホアプリの対応状況はどうか、オフラインでも使える機能があるかなど、実際の利用シーンを想定してチェックすると良いでしょう。
業務システムと連携できるかが効率化のカギ
建設業では、見積作成や工程表、会計・労務など、他の業務システムと併用するケースが一般的です。CRMとそれらのツールを連携させることで、重複入力の手間を減らし、データの正確性を保てます。
導入前には、連携可能な外部システムの一覧を確認しましょう。API連携やCSVインポート・エクスポートの可否、具体的な連携方法についても事前に把握できると安心です。
建設業界におすすめのCRM8選
案件ごとの情報を標準化でき、工事情報の標準化、顧客管理と案件管理も可能な建設業界におすすめのCRMを紹介します。
Salesforce Sales Cloud
- グローバルNo.1※1 CRM／SFAソリューション
- 営業活動の見える化・改善を通じた売上の拡大
- 優れた更新性・充実の支援体制
Salesforce（セールスフォース）Sales Cloud
は、世界で15万社以上※2に選ばれており、国内外でトップシェアを誇るNo.1 CRM／SFAソリューションです。
営業活動に必要なあらゆる機能を提供し、誰でも簡単に操作可能なレポーティング機能によって営業活動の見える化・改善を実現します。
※1 出典：セールスフォース・ジャパン「
AIを駆使したセールスソリューション＆ソフトウェア—営業向けSalesforce
」（2025年6月18日閲覧）
※2 出典：セールスフォース・ジャパン「
15万社に選ばれる営業支援システム Sales Cloud | セールスフォース・ジャパン
」（2025年6月18日閲覧）
esm(eセールスマネージャー)
- スマートフォンアプリからの情報入力や確認が可能
- 定着率約95％※の徹底サポート
- 顧客情報や営業履歴を共有し、部門間の連携を強化
esm(eセールスマネージャー) は、建設業を含む業種、業界、規模を問わず導入実績をもつCRM／SFAシステムです。案件の進捗状況や顧客情報、アフターフォローまで一元管理できるため、組織全体の営業活動を可視化し、部門間の連携を強化できます。
案件のプロセスごとの進捗管理や逸注原因の分析も行え、成功事例の蓄積と活用による営業力の向上や、組織的なフォローアップ体制の構築が可能です。
※出典：ソフトブレーン「 CRM/SFA導入を成功に導き・活用を失敗しない為のサポート体制 」（2025年6月18日閲覧）
Mazrica Sales
- 顧客情報入力の半自動化、営業活動の見える化などが可能
- 蓄積情報を機械学習し受注確度や契約金額などを算出
- 現場定着を支援するリアルタイムチャットサポート
Mazrica Sales は、営業活動に必要な情報を一元管理できるCRMです。案件や顧客ごとの営業活動の見える化、蓄積データにもとづくデータ集計や分析が可能です。
案件の進捗予測に対応したAIを搭載し、受注金額や契約確度などを予測できるほか、案件優先度のスコアリングも行えます。
モバイルアプリの提供や外部連携による取引先情報の自動更新などに対応しており、アクセスや営業進捗の把握、共有のしやすさが特徴です。
UPWARD
- 信頼性と安全、確かな実績
- 業務の定着化につながる簡単なインターフェース
- 営業担当者の日々の訪問結果を見える化
UPWARD はCRM、スケジュール、地図・位置情報を高度に連携させることで、フィールドセールスの訪問業務を楽にするクラウドサービスです。
モバイルだけで簡単にすべての顧客訪問業務がカバーできるため、営業スピードを飛躍的にアップできます。訪問業務に携わる幅広い業界・業種に利用されています。
Zoho CRM
- 圧倒的な機能と驚きの低価格
- キャンバス機能を搭載
- 業務の効率化を実現
案件ごとに取引先が複雑に絡み合う建設業界の業務をシンプルに管理できるツールが Zoho CRM です。注目すべきは、建設・不動産業界から人気の高い機能「キャンバス」を搭載していること。
業界初※のキャンバスビューをCRMに使用し、データを好みの形で表示できるとともに、区別しやすいように画像を追加したり、カスタムボタンを追加したりしてフィールドの作成も可能です。
※出典:ZOHO Japan「 Zoho CRM向けCanvas – 業界初、コード不要のデザインスタジオ。 」（2025年6月18日閲覧）
GENIEE SFA／CRM
- 業界特有の営業プロセスに対応
- 案件情報や営業担当の訪問履歴などをリアルタイムで把握可能
- 営業活動の見える化による営業プロセスの改善もサポート
GENIEE SFA／CRM は、定着率99％※の手厚いサポートが特徴のCRMです。建設業界特有の用語やルールに沿ったデータベースを構築でき、取引先に紐づく情報を1ページに集約して管理可能です。
地図情報と連携できる専用アプリを提供しており、訪問優先度を色分けしたピンで可視化したり、名刺情報を読み込んだりできます。顧客と案件を紐づけて管理できるほか、個人の営業活動も見える化できるためフォローや自発的な改善にも役立ちます。
※出典：ジーニー「 GENIEE SFA/CRM公式HPより 」（2025年6月18日閲覧）
GRMarketing
- 月次決算の確定を素早くできる
- 経理処理（売上・利益集計）が楽に
- 請求書発行・入金チェック作業も効率化
GRMarketing は、月次決算のスピード把握や受注管理～利益管理、見積・請求書の簡単作成・共有が、月額5,000円（税抜）から手軽に導入できます。経営者の月次決算把握スピード向上、経理担当者の作業負荷軽減を実現します。
kintone
- 案件や進捗を一元管理し、見える化
- 図面や書類を共有し、情報共有を効率化
- 協力会社との連携をスムーズに
kintone
は、プログラミング不要で、顧客管理をはじめとするさまざまな業務アプリを簡単に作成できるクラウドサービスです。案件情報や進捗状況を一元管理し、見える化することで、煩雑なプロジェクト管理を効率化します。
図面や書類などのファイルを共有し、チームや協力会社との情報共有をスムーズにすることで、コミュニケーションのロスを削減可能です。
建設業界におすすめのSFA5選
建設業界におすすめするSFAを紹介します。案件管理のために、営業活動の進捗状況や顧客情報を共有し、すべての営業活動のプロセスを可視化できます。
CRMとともに、SFAもチェックしておきましょう。
AppSuite
- 自社の業務を簡単にシステム化
- 業務を見える化・見せる化
- 複雑なアプリを構築可能
AppSuite（アップスイート）
は、紙・メール・Excelで行われているさまざな業務処理を誰でも簡単にWebシステム化できるツールです。AppSuiteで現場主導の業務改善を実現できます。
グループウェア「
desknet’s NEO
」上で動作し、作成したアプリはdesknet’s NEOの一機能として利用可能です。
ネクストSFA
- 見やすさ、使いやすさを追求
- プログラミングなしで多くのカスタマイズが可能
- サポート体制の充実化により定着率98.6％※
ネクストSFA
は、シンプルでいて高機能な営業支援ツールです。低コストでさまざまな営業スタイルに合ったカスタマイズが簡単にできるため、導入後の運用がスムーズです。
アウトバウンド・インバウンド・ルート・インサイドセールスなど、さまざまな営業スタイルに対応している高機能なツールです。
それにもかかわらず、シンプルなインターフェースで入力しやすく、営業履歴から次の最適なアプローチをサポートしています。タイミングを逃さない提案が可能になります。
※出典:ジオコード「 ネクストSFAの強み | 営業支援・顧客管理ツール、ネクストSFA！MA、CRM一体型 」（2025年6月18日閲覧）
WaWaFrontier
- スケジュール画面から直接実績入力
- 知りたい情報をあらかじめセットしリマインド
- 作業時間を行動分析
WaWaFrontier（ワワフロンティア）
は、SFAシステムに簡単に導入できる
ASP
型アプリケーションです。営業担当者個人の中に留まりがちな情報を、共有化することで個人営業から組織営業に転換をはかります。
さらにグループウェア
WaWaOffice
を中心に、営業日報管理
WaWaFrontier
、簡易データベース
WaWaD-Be
、オプションのワークフロー
WaWaFlow
と連携が可能です。
また、データはCSVファイルに出力できるため、既存のシステムとの連携にも役立ちます。
WaWaD-Be
- さまざまなアプリをユーザーが自由に作成可能
- 情報を統括して管理・共有
- モバイルにも対応、必要な情報をタイムリーに把握
WaWaD-Be（ワワDB）
は、顧客情報・商談情報・商品情報・販促ツール・クレーム情報などのさまざまな情報を管理・共有可能です。プログラムの知識がなくてもフォームを簡単に作成でき、情報の有効活用に役立ちます。
また、自身が知りたい情報のみを更新されたときに知らせてくれる機能も搭載しているので、タイムリーな情報把握に役立ちます。
cyzen
- スマートフォンで使いやすく現場支援につながる
- 安心、充実のサポート
- プランに応じたオプション機能が充実
cyzen
は、現場目線で行動変革を促すサービスです。パソコンではなくスマートフォン最適化に着目して開発されているため、アプリの動作速度や現場での使い勝手が優れています。
無駄な会議や雑務を減らして本業にリソースを割けるので、売上アップや残業削減が期待できます。
案件管理についてはこちらの記事でも紹介しているので、あわせてご参照ください。
CRM活用で淘汰時代を生き抜く
1990年代に80兆円以上あった建設投資額は2010年代には40兆円規模にまで縮小しています。それに対して建設関係業者は20%程度の減少しかありません。建設業界は淘汰時代を生き抜く必要に迫られています。
※出典：国土交通省「 建設産業の現状と課題 」（2025年6月20日閲覧）
現在、多くの建設業で顧客との良好な関係を維持するために、顧客情報活用や分析が重視されてきています。情報活用や分析の中心にあるのは、顧客維持のための施策であり、CRMシステムの導入と活用による顧客満足度の向上です。
CRMが顧客向けのシステムであることに対して、SFAは社内向けシステムで、内外の攻防をバランスよくとりながらすすめることがポイントになります。建設業界向けに特化したCRMの導入は生き抜くための分水嶺となるでしょう。
一見して建設業界には不向きと思われがちでも、CMSは導入することでさまざまなメリットがあります。これを機に、導入を検討してみてください。
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