ヘルプデスクサービスとは？提供形態と価格比較 - 導入メリット

ヘルプデスクサービスとは

ヘルプデスクサービスとは、製品の操作をはじめとした技術的な問い合わせに顧客企業に代わって対応するサービスです。

一般的なオフィス製品や業務アプリケーションの操作や障害発生時の対応、技術的な問題を専用サポート窓口にエスカレーションするなど、ITに関するさまざまな問い合わせやトラブルを解決する役割を担います。

近年多くの企業が業務委託やアウトソーシングをしているヘルプデスクサービスの業務内容や、導入するメリット、そしておすすめのヘルプデスクサービスを紹介します。

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ヘルプデスクサービスの仕事

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは顧客の社内ITシステムに関する問い合わせ対応が主な業務になります。

PCをはじめスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末、グループウェア、基幹システムなどのユーザーサポートを行うケースが多いです。

クライアント企業のスタッフからの技術的な質問に回答したり、障害やトラブルに対応したりする仕事がメインで、クライアント企業にシステム管理部門がある場合は、そこに代わって問い合わせを一手に引き受ける役割を担うこともあります。

テクニカルサポート

顧客のITインフラの安定的な運用を目的に、サーバーやネットワーク、PC端末全般の運用保守を行うのが主な業務です。

いわゆるインシデントの対応や、システムの安全な運用管理に関する改善提案を行うこともあります。物理的な故障が発生した場合などは、エンジニアを直接顧客先に派遣してサポートをするケースもあります。

一般消費者向け製品の場合は一般消費者が、顧客が法人の場合は企業の情報システム部やヘルプデスクが顧客となります。

製品・サービスサポート

提供しているIT製品やサービスのサポートや、マニュアル作成、データ入力業務などを代行するサービスです。ソフトウェアベンダーの場合は、上述のテクニカルサポートの一環として、業務支援やマニュアルの作成などを請負うケースもあります。

顧客が安定してシステムの運用ができるように相談を受けたり、運用体制の改善を提案したりします。

総合窓口業務

提供企業に代わり、顧客からの問い合わせやトラブル報告などに対する窓口業務を一定に引き受けるサービスです。上述のテクニカルサポートや製品サポートなどを含んだもので、窓口部門を丸ごと引き受ける点が特徴です。

「ヘルプデスクサービス＝総合窓口業務」という位置づけてサービスの提供を行っている企業も多いです。

ヘルプデスクのさらなる詳細はこちらで解説しているので、あわせてご覧ください。

ヘルプデスクサービスの提供形態

レベル別サポート

ヘルプデスクでは、メール・チャット・電話などで問い合わせを受け、問い合わせ内容や難易度にあわせてレベル分けして対応します。レベル分けすることで、問い合わせ内容の精査が進み、効率的な対応が可能になります。

一般的な操作や障害受付などはオペレーターが対応する一方で、技術的に高度な問い合わせに対応することもあります。

デスクサイドサポート

自社製品を導入している顧客先に常駐し、OA機器やシステムに関するトラブルシューティングや問題解決を行うサービスです。

常駐先からの技術的な提案を受けたり、安定したシステム運用のための調査や提案をしたりすることもあります。

夜間・土日祭日サポート

サービス導入企業の従業員がいない時間帯（土日・祝日・夜間など）に、問い合わせやトラブルへの対応を代行する形態です。

24時間×365日のサポートを基本としている企業が、顧客の都合に合わせて土日の8～9時間、夜間の3～4時間といったように、時間契約でサポートを請け負うケースもあります。

システムマネジメントサービス

導入先のシステム運用を丸ごと請け負うサービスです。トラブルや障害への対応のほか、システムの保守管理やメンテナンス、アップデートなどを行います。上述のデスクサイドサポートのように、提供先の企業に常駐するのが一般的です。

また、ヘルプデスクの対応内容の分析や課題の抽出を行い、然るべき対策案を提供するコンサルタントのような役割を担うケースもあります。

保守・メンテナンスサービス

アプリケーションやソフトウェアの導入企業先に常駐し、その企業の従業員と連携しながら保守やメンテナンスを行うサービスです。上記のシステムマネジメントサービスの保守管理・メンテナンス業務のみを請け負う形態と考えればよいでしょう。

ヘルプデスク人員の派遣

業務のアウトソーシングではなく、あくまでもシステムを自社運用しているクライアントに対し、必要な人材や不足人員を派遣するサービスも提供されています。

顧客の業務内容にしたがって、適した人材がアサインされるのが一般的です。ヘルプデスク要員の派遣のみを専門としている企業も少なくありません。

ヘルプデスクサービスのメリット

ヘルプデスクサービスの概要を説明したところで、実際にサービスを導入するメリットについて説明します。

問い合わせ対応から解放される

企業がヘルプデスクサービスを導入する最も大きな要因として、さまざまな問い合わせやトラブルへの対応から解放され、自社の重要な業務に従事できる時間が増えることが挙げられます。

企業の情報システム部門にはさまざまな問い合わせや相談が寄せられますが、しっかりとした体制を整えていなければ、現場担当者が自分の仕事に注力できないという問題が発生します。

そこで、そういった問い合わせや相談を受ける部門をアウトソーシングすることで、自社の技術部門の社員が本当に重要な仕事に集中できる環境を整えられます。

顧客サービスの質を改善できる

経験豊富で技術的な知識のあるサポートが提供できるようになり、顧客満足度の向上につながります。顧客からの専門的な質問をされた場合、ベンダーでなければ答えられないケースは少なくありません。

そんなとき、ベンダー自身のサポート部門に引き受けてもらうことで質の高い回答が可能になり、顧客からの高い評価につながります。

従業員のストレスや不満を軽減できる

技術的な問題やトラブルに専門の外注スタッフが対応してくれるため、専門外の対応で技術部門のスタッフがストレスを抱えたり、不満を感じたりすることがなくなるでしょう。

問い合わせてきた相手は問題をすぐに解決してもらいたいと思っていますが、情報システム部門のスタッフが外出していたり、どうしても外せない仕事があったりすると即答できないケースもあるでしょう。

ヘルプデスクサービスを導入すれば、専門スタッフが常時待機している状態を作れるため、発生した問題に迅速に対応できます。

複合的な問題・障害にも対応できる

同時期にさまざまな問題が生じた場合、自社の技術部門だけでは問い合わせ先が多くなり、対応に時間がかかってしまうことがあります。

ヘルプデスクサービスを利用することで、サーバーやネットワーク、端末など複数の障害要因が複合的に存在している場合でも、専属のオペレーターが一括で対応できるため、自社の問い合わせ窓口は一か所で済みます。

リソース管理に集中できる

各方面からの問い合わせ対応に追われて、自社のシステム部門がコア業務に集中できないケースは多くあります。

システム部門の抱える課題の大部分が、本当に重要な仕事に注力できないため起こっているといわれています。

そこでヘルプデスクサービスの導入によって、時間のかかる問い合わせへの回答といったノンコア業務を外注し、自社の技術スタッフを本当に重要な仕事にフォーカスさせることで生産性の向上につなげようと考える企業が増えています。

ヘルプデスクサービスの選び方

自社の対応チャンネルに対応しているか

電話・メール・チャット以外にも対応チャンネルがある場合は、対応してもらえるか確認しましょう。最近はLINEをはじめとしたSNSで問い合わせを受け付ける企業も増えています。すべてのチャンネルに対応してもらえるかは、重要なポイントになります。

業種に応じた実績があるか

専門的な知識が必要になるケースが予想される場合、その業種について豊富な経験があるか確認しておきましょう。実績があれば、質の高い問い合わせ対応が期待できることはもちろん、どのような業務フローを組んだらよいかヒントになる場合もあります。

費用

上述のように、ヘルプデスクサービスにはさまざまな提供形態があります。そのため、ほとんどの提供企業が詳細な価格を提示しておらず、相談や問い合わせをして見積もりを出してもらう流れになります。

ただ、大体の相場としては、問い合わせの対応やシステムの障害復旧支援など、基本的なヘルプデスク業務は月額10万円程度から依頼できるようです。

対応件数での括りを設けている企業もあり、件数が増えるごとに料金がかかる従量方式や、毎月決まった額を支払うことで一定のサービスを受けられる月額固定方式を採用している企業もあります。

いずれにしても、詳細な料金は見積もりに拠るところが大きいので、気になるサービスがあれば、まず問い合わせをしてみましょう。

ヘルプデスクサービス18選

最後に、おすすめのヘルプデスクサービスをいくつか紹介します。

• サーバー監視や障害対応、ヘルプデスクといった運用面をサポート
• サーバーやネットワークの構築、キッティングも対応可能
• 特定サービスの導入を必須としない柔軟な体制構築

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービスは、NOCテクノソリューションズが提供している情報システムのトータルサポートサービスです。問い合わせ対応としてのサポートだけでなく、サーバーの監視および障害対応、ネットワーク構築、キッティングなど幅広い業務に対応します。

同社はサービス提供時から独立ベンダーとして活動していることもあって中立的な立場から、要望や予算に応じて最適な製品およびソリューションの提案をしてくれます。

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• 国内シェアNo.1のサービスデスクツール
• 多種多様な導入実績にて培ったノウハウを集約
• クラウドでスモールスタートしてからオンプレに移行も可能

mPLAT／SMPは、サービスデスクツールで国内シェアNo.1のSenju/SMをクラウド型にしたサービスです。クラウド型なので、ユーザの増減やプロセスの拡張、画面の変更などを柔軟に行えます。

運用管理システムの基本設定やバージョンアップなどの維持管理に必要な作業は不要。構築に長期間を有する運用管理システムや業務プロセスを、短期間かつ安価に利用開始できます。

• 対応言語やサービスなど問い合わせ内容で自動振り分け
• 録音／録画機能で対応内容を共有
• 複数窓口からの問い合わせをまとめて管理

クラコールCINNOXは、サイトやSNSなど複数窓口からの問い合わせを統合管理できるサービスです。対応履歴や商材などの条件で問い合わせを自動で分配でき、業務を効率化できます。

対応案件別や担当者別など用途にあった軸で管理できるので、状況確認やノウハウ共有に役立ちます。

• 検索ヒット率98％^※のキーワード検索型社内FAQシステム
• 社内規定や情報システム、マニュアルなどを集約可能
• 専任チームがサイト構築から改善提案支援まで対応

Helpfeel Back Officeは、曖昧な言葉や感覚的な表現などのキーワード検索に対応できるFAQシステムです。検索キーワードから質問の意図を予測し、必要な情報を検索してくれます。集約された情報はシステム上で編集可能です。

専任サポートが導入から運用後の分析、改善提案まで支援してくれます。既存のFAQシステムに検索ヒット率向上に特化した機能として組み込むことも可能です。

• ナレッジの蓄積と共有でトラブルの自己解決を促す
• 問い合わせ対応を見える化
• ニーズに合わせたシステムのカスタマイズが簡単

Zendeskは、WebチャットやFAQの構築で自己解決を促すツールです。一つのシステム上で問い合わせに応えるための情報ナレッジを蓄積し、情シス部門の対応工数を減らします。

メールやチャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理でき、自己解決するためのヘルプセンターやFAQを構築して、問い合わせ業務を効率化したい方におすすめです。

• AIを活用したクラウド型FAQサービス
• 自然文検索で検索方法がわからないという悩みを解消
• AIによる学習機能により欲しい答えを正確に返す

KotaMi（コタミ）は、AI搭載のクラウド型FAQサービスです。「自然文検索」や「AIによる学習」で、ユーザーは求めている情報をスピーディーかつ正確に見つけ出せます。自然文検索とは、単語の組み合わせではなく、人に質問をするときのような「自然な文章」で行う検索のことです。

「知りたいことはあるのに、検索方法がわからない」という問題を、自然文検索で解決します。また、搭載されたAIは、検索内容や検索結果に対するユーザーの評価を、日々学習します。蓄積されたデータにより「ユーザーがほしい答え」を、より正確に返せるようになっていき、使えば使うほど使いやすくなっていくFAQサービスです。

• 登録された問い合わせの対応状況の進捗を可視化
• 直感的な操作で問い合わせのポータル画面を作成可能
• 進捗状況やパフォーマンスをリアルタイムで評価

Jira Service Managementは、問い合わせ窓口の業務を効率化するサービスデスクです。問い合わせ専用のポータル画面の設置で、メールやチャットツール、電話など、さまざまなルートから入る問い合わせを一元管理できます。

インシデントに関しても報告が入ると自動で登録され、内容に応じて通知先を制御可能です。通知はあらかじめ設定したルールに基づいて行われるため、無駄なアラートや対応漏れを防げるでしょう。

• 自然な回答を実現する世界最高水準のAIエンジン
• 用途に合わせた3タイプの会話形式
• 会話やシナリオの設計、設定も簡単

CLOVA Chatbot（クローバチャットボット）は、LINEが独自に開発した、人の言葉を理解し応答する技術を搭載したチャットボットです。自然言語処理（NLP）・機械学習・テキストマイニングなどのAI技術を適用し、ユーザーの質問意図を理解・学習しながら、最適な回答と自然な会話を実現します。

FAQ・シナリオ型・スロットフィリング型の3タイプが利用可能で、用途に合わせて使い分けができます。問い合わせの効率化やコスト削減、スピーディーなレスポンスで、顧客満足度の向上を目指せます。

• 助言も業務代行もIT管理をワンストップで
• 実績20年以上、IT黎明期から企業を支援
• 10年間プライバシーマーク継続中

ITコンシェルジュは、1999年に創業、ITスキルの充実したスタッフが最適なソリューションを提案しバックアップするIT運用代行サービスです。

既存情報システム部門へのアドバイスから、ヘルプデスクやサーバー運用といった業務の代行まで、企業のIT部門を一貫して支援します。20年超にわたり培ってきた実績をもとに、専任担当が2名体制で課題解決をサポート。社内担当者の教育コストや退職リスクを気にせず、本来の業務に取り組めます。JA、監査法人、NPOなど導入実績企業も幅広く、ITリテラシー教育も任せられる対応力が特徴です。

• 問い合わせ窓口を一元管理
• HTMLの知識不要、簡単にFAQを作成
• リモートワークにも安心のセキュリティ

OKWAVE IBiSEは、顧客対応や社内業務効率化を実現するヘルプデスクツールです。チャネルごとの問い合わせを集約することで、全体の進捗確認が容易になるうえに、対応漏れを防ぎます。

マルチデバイス対応で、パソコンやスマートフォンそれぞれに最適化されたUIを備えています。記事作成機能では、IPアドレス制限やアクセス制限により、社内外で公開範囲を分けられます。またHTML記述だけでなく、Markdown記述にも対応しており、文章の構造化や装飾を簡単に行えます。

• ヘルプデスクに必要な機能を1つに集約したサービス
• 直感的な操作性と見やすい画面
• インサイト分析と自動化機能による高度なKPI管理

Freshdesk Support Deskは、世界で15万社以上が利用しているサービスデスクです。メールやチャットはもちろん、TwitterやFacebookといったSNSからの問い合わせも、すべてFreshdesk Support Deskに集約できます。リアルタイムで一元管理できるため、対応の重複や漏れを防ぎ、素速いレスポンスを実現します。

問い合わせを内容ごとに分類して一括対応や、最適な担当者へ自動で割り振れるので、無駄な作業を減らし業務を効率化します。ダッシュボードや内蔵されたレポート機能により、担当者ごとの細かなデータや解決にかかった時間、満足度調査など、対応品質の向上に役立つ機能も充実しています。

• 複数拠点でも使いやすいクラウド型のサービスデスク
• あらゆるチャネルからの問い合わせを集約
• サービスデスクに必要なあらゆる機能を網羅

Freshservice（フレッシュサービス）は、サービスデスクに必要な機能を1つに集約したサービスです。メールやチャットなど、異なるチャネルからの問い合わせも、すべて「チケット」としてFreshserviceに集約しています。

さらに、問い合わせ対応に必要な情報を共有する機能や、対応に不安があるときの相談に使えるメッセージ機能など、サービスデスクに必要な機能を網羅しています。複数のツールを行き来する手間をなくし、サービスデスク業務を効率化します。

• 問い合わせ対応の履歴を蓄積してFAQとして活用できる
• 自然言語検索も可能、欲しい情報がすぐ見つかる
• 高度な機械学習により検索精度を向上

J-Insightは、高度な機械学習機能を搭載した社内文書用AI検索エンジンです。FAQコンテンツを構築や管理する機能があり、FAQシステムとしても利用できます。

搭載されたAIは、機械学習や辞書取り込みが可能です。また、問い合わせ対応の履歴や検索ログを自動で蓄積し、最小限の負担で業務改善の分析を行えます。日常業務がそのままシステムの利便性向上につながります。

• 最初から学習の進んだ状態のAIが使用できる
• FAQデータの作成からサポート
• 月額15万円～ユーザー数関係なく利用可能

sAI Searchは、人の話し言葉を理解し、高速・高精度で答えを見つけるAI搭載のFAQシステムです。

一般的なAIサービスでは、ある程度の精度の高い回答を得られるまで半年～1年程度の学習期間を要しますが、sAI SearchはAIをすでに学習させた状態で提供されるので、学習期間を設けずに使用が可能です。高機能なAI搭載システムを月額15万円からユーザー数関係なく利用できるため、社員数が多い企業でもコストを抑えて利用できます。

• チャット感覚の問い合わせ画面を設置
• 初期学習データの用意あり
• コンサルスタッフがAI導入と運用をサポート

アイキューは、ビジネス向けAI「IBM Watson」日本語版を利用したFAQシステムです。社内外を問わず利用でき、MessengerやLINEとも連携。チャット感覚で使える問い合わせ機能を設置できます。

多言語機能を搭載し外国語の顧客にも対応可能。また初期学習データが用意されているため、面倒な初期設定は不要です。専任のコンサルスタッフが、ニーズに合わせて導入や運用についてサポートを行い、AIを取り入れる第一歩を支援します。

• SMSに送信されたURLからビデオ通話開始
• NTTグループ提供の安心なセキュリティ
• 動画で状況を共有しながら対応できる

ビデオトークは、専用アプリが不要で、ユーザーと簡単にビデオ通話ができるWEB接客システムです。オペレーターがSMSでURLを送信、ユーザーはURLをクリックするだけでビデオ通話を開始可能。

SMS送信サービス空電プッシュのシステムを利用しており、国内主要3キャリアとクローズドなネットワークを構成、セキュアなサービス品質を実現しています。映像を見ながらリアルタイムなコミュニケーションを行えるので、事故や故障状況を確認する際にも役立ち、ユーザー対応の効率化と品質向上が期待できます。

• 大企業を中心に150社以上で導入、10,000名以上が利用（※）
• 導入から定着に向けて専門部署が全面的にサポート
• Salesforceを基盤としてサービス運営

LMISは、ヘルプデスクを中心としながら顧客管理を全面的にサポートするクラウドサービスです。大企業を中心に150社以上で導入されている実績があります。

ヘルプデスクのサービスを利用するにとどまらず、業務プロセスの見直しやマネジメント教育の提案まで実施。導入した後も、それぞれの企業にあわせたオンラインセミナーを開いたり担当者が訪問してフィードバックしてくれたりします。LMISの基盤にはSalesforceを利用しており、レポートやダッシュボードの機能、テンプレートの使用、Salesforceサービスとの連携が可能です。

（※ LMIS公式サイトにおける2022年5月の数値）

• 既存のFAQデータをそのまま活用できる
• 独自の自然言語処理技術で高精度な回答
• 導入後も柔軟に改善できて運用しやすい

LINC Biz botは、シャープ子会社AIoTクラウドが提供する、FAQチャットボットです。想定質問と回答をExcelに入力しアップするだけでチャットボットを構築できます。

対話機能を持つAI家電の開発で培った言語処理技術が強み。高精度の回答が期待できるほか、会話履歴を自動で分析し、解決できなかった質問や改善方法を通知。専門知識がなくても、改善点を把握しながらアップデートできます。

• チャットボットから検索システムの導入まで幅広くサポート
• RPAやOCRとの連携で効果を最大化
• FAQ作成をサポートし、担当者の負担を軽減

Chatbot・検索システムサービスは、顧客の要望にあわせたツールの選定から導入、メンテナンスまでトータルサポートするサービスです。

数あるチャットボットや検索システムツールの中から、顧客に最適なツールを紹介して問い合わせ業務の効率化をサポートします。ツールへインプットするFAQ整備や、リリース後のメンテナンス支援も可能です。

• 問い合わせ窓口を一元化して担当者の負担を軽減
• 24時間365日体制で迅速に対応
• 専門性の高いエンジニアによるサポート

リモートサポートサービスは、IT業務のサポートを幅広く対応する業務代行のヘルプデスクです。ハードウェア、ソフトウェア、クラウドなどにおけるトラブルシューティングやユーザーサポートに対応しています。

窓口を一元化することで担当者の負担を軽減し、コア業務の時間を確保します。また、サービス内容はカスタマイズ可能で、24時間365日体制での支援や4か国語（日・中・英・韓）で対応など、柔軟性のあるサポートを実現します。

ヘルプデスクサービスを活用し業務効率を上げよう

ヘルプデスクサービスの主な業務内容や、導入企業が享受できるメリットについて説明してきました。

ヘルプデスクサービスを活用することで、煩雑な技術サポートや問い合わせ対応を専門企業に任せられ、自社のコア業務に専念することで組織全体の生産性の向上につなげられます。

自社のシステム状況によって最適な導入形態が変わってくるので、自社の情報システム部門と相談しながら、最適なアウトソーシング先を探しましょう。

BOXILとは

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