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2018-07-31

ヘルプデスクサービスとは | 提供形態と価格比較 - 導入メリット

自社の情報システム部門を強力にサポートしてくれるヘルプデスクサービスについて、具体的なサービス内容や導入効果、一般的な価格について説明します。情報部門の生産性を上げたい企業の方は、ぜひヘルプデスクのアウトソーシングを検討してみましょう。
サービスデスク
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ヘルプデスクサービスとは

ヘルプデスクサービスとは、お客さんが利用している製品の操作や、導入した社内システムに関する技術的な問い合わせなどを顧客企業に代わって対応する職種です。

つまり、クライアント企業の顧客(顧客の顧客)の抱える問題をクライアント企業に代わって解決するサービスです。

一般的なオフィス製品や業務アプリケーションの操作や障害発生時の対応、技術的な問題を専用サポート窓口にエスカレーションするなど、ITに関するさまざまな問い合わせやトラブルを解決する役割を担います。

近年多くの企業が業務委託やアウトソーシングをしているヘルプデスクサービスの業務内容や、導入するメリット、そしておすすめのヘルプデスクサービスを紹介します。

ヘルプデスクサービスの内容

まずは、ヘルプデスクサービスの内容を業務分野ごとに説明していきます。

一般的には以下の4カテゴリーに分かれますが、サービスの提供企業によっては、サービス内容を組み合わせて提供していたり、顧客の状況に合わせて最適なヘルプサービスをカスタマイズしたりするケースもあります。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクは顧客の社内ITシステムに関する問い合わせ対応が主な業務になります。

PCをはじめスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末、グループウェア基幹システムなどのユーザーサポートを行うケースが多いです。

クライアント企業のスタッフからの技術的な質問に回答したり、障害やトラブルに対応したりする仕事がメインで、クライアント企業にシステム管理部門がある場合は、そこに代わって問い合わせを一手に引き受ける役割を担うこともあります。

テクニカルサポート

顧客のITインフラの安定的な運用を目的に、サーバーやネットワーク、PC端末全般の運用保守を行うのが主な業務です。

いわゆるインシデントの対応や、システムの安全な運用管理に関する改善提案を行うこともあります。物理的な故障が発生した場合などは、エンジニアを直接顧客先に派遣してサポートをするケースもあります。

一般消費者向け製品の場合は一般消費者が、顧客が法人の場合は企業の情報システム部やヘルプデスクが顧客となります。

製品・サービスサポート

提供しているIT製品やサービスのサポートや、マニュアル作成、データ入力業務などを代行するサービスです。

ソフトウェアベンダーの場合は、上述のテクニカルサポートの一環として、業務支援やマニュアルの作成などを請負うケースもあります。

顧客が安定してシステムの運用ができるように相談を受けたり、運用体制の改善を提案したりします。

総合窓口業務

提供企業に代わり、顧客からの問い合わせやトラブル報告などに対する窓口業務を一定に引き受けるサービスです。上述のテクニカルサポートや製品サポートなどを含んだもので、窓口部門を丸ごと引き受ける点が特徴です。

「ヘルプデスクサービス=総合窓口業務」という位置づけてサービスの提供を行っている企業も多いです。

ヘルプデスクのさらなる詳細はこちらで解説しているので、あわせてご覧ください。

ヘルプデスクとは | 業務内容と実態・社内SEとの違い - 支援サービス | ボクシルマガジン
ヘルプデスクの一般的な業務内容と社内SEとの違い、必要とされるスキルや業務の実態について解説します。ヘルプデスク業...

ヘルプデスクサービスの提供形態

続いて、一般的なヘルプデスクサービスの提供形態について説明します。

レベル別サポート

上述の総合窓口業務のように、顧客やサービス導入企業の従業員からの電話やメール、チャットでの問い合わせを受けて回答する総合窓口として提供される場合が一般的ですが、導入企業の手に余るような高度な問い合わせや問題に限って引き受ける場合もあります。

後者は顧客先にすでに技術サポート部門がある場合に提供されることが多く、ベンダーしかわからない技術レベルの高い問い合わせや、顧客が対応できないようなトラブルへの対応を行います。

デスクサイドサポート

自社製品を導入している顧客先に常駐し、OA機器やシステムに関するトラブルシューティングや問題解決を行うサービスです。

常駐先からの技術的な提案を受けたり、安定したシステム運用のための調査や提案をしたりすることもあります。

夜間・土日祭日サポート

サービス導入企業の従業員がいない時間帯(土日・祝日・夜間など)に、問い合わせやトラブルへの対応を代行する形態です。

24時間×365日のサポートを基本としている企業が、顧客の都合に合わせて土日の8~9時間、夜間の3~4時間といったように、時間契約でサポートを請け負うケースもあります。

システムマネジメントサービス

導入先のシステム運用を丸ごと請け負うサービスです。トラブルや障害への対応のほか、システムの保守管理やメンテナンス、アップデートなどを行います。上述のデスクサイドサポートのように、提供先の企業に常駐するのが一般的です。

また、ヘルプデスクの対応内容の分析や課題の抽出を行い、然るべき対策案を提供するコンサルタントのような役割を担うケースもあります。

保守・メンテナンスサービス

アプリケーションやソフトウェアの導入企業先に常駐し、その企業の従業員と連携しながら保守やメンテナンスを行うサービスです。上記のシステムマネジメントサービスの保守管理・メンテナンス業務のみを請け負う形態と考えればよいでしょう。

ヘルプデスク人員の派遣

業務のアウトソーシングではなく、あくまでもシステムを自社運用しているクライアントに対し、必要な人材や不足人員を派遣するサービスも提供されています。

顧客の業務内容にしたがって、適した人材がアサインされるのが一般的です。ヘルプデスク要員の派遣のみを専門としている企業も少なくありません。

ヘルプデスクサービス導入のメリット

ヘルプデスクサービスの概要を説明したところで、実際にサービスを導入するメリットについて説明します。

問い合わせ対応から解放される

企業がヘルプデスクサービスを導入する最も大きな要因として、さまざまな問い合わせやトラブルへの対応から解放され、自社の重要な業務に従事できる時間が増えることが挙げられます。

企業の情報システム部門にはさまざまな問い合わせや相談が寄せられますが、しっかりとした体制を整えていなければ、現場担当者が自分の仕事に注力できないという問題が発生します。

そこで、そういった問い合わせや相談を受ける部門をアウトソーシングすることで、自社の技術部門の社員が本当に重要な仕事に集中できる環境を整えられます。

顧客サービスの質を改善できる

経験豊富で技術的な知識のあるサポートが提供できるようになり、顧客満足度の向上につながります。顧客からの専門的な質問をされた場合、ベンダーでなければ答えられないケースは少なくありません。

そんなとき、ベンダー自身のサポート部門に引き受けてもらうことで質の高い回答が可能になり、顧客からの高い評価につながります。

顧客満足度とは | 調査方法と向上のカギを紹介 | ボクシルマガジン
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従業員のストレスや不満を軽減できる

技術的な問題やトラブルに専門の外注スタッフが対応してくれるため、専門外の対応で技術部門のスタッフがストレスを抱えたり、不満を感じたりすることがなくなるでしょう。

問い合わせてきた相手は問題をすぐに解決してもらいたいと思っていますが、情報システム部門のスタッフが外出していたり、どうしても外せない仕事がある場合、即答できる状況にない場合もあります。

ヘルプデスクサービスを導入すれば、専門スタッフが常時待機している状態を作れるため、発生した問題に迅速に対応できます。

複合的な問題・障害にも対応できる

同時期にさまざまな問題が生じた場合、自社の技術部門だけでは問い合わせ先が多くなり、対応に時間がかかってしまうことがあります。

ヘルプデスクサービスを利用することで、サーバーやネットワーク、端末など複数の障害要因が複合的に存在している場合でも、専属のオペレーターが一括で対応できるため、自社の問い合わせ窓口は一か所で済みます

リソース管理に集中できる

各方面からの問い合わせ対応に追われて、自社のシステム部門がコア業務に集中できないケースは多くあります。

システム部門の抱える課題の大部分が、本当に重要な仕事に注力できないため起こっているといわれています。

そこでヘルプデスクサービスの導入によって、時間のかかる問い合わせへの回答といったノンコア業務を外注し、自社の技術スタッフを本当に重要な仕事にフォーカスさせることで生産性の向上につなげようと考える企業が増えています。

ヘルプデスクサービスの料金

上述のように、ヘルプデスクサービスにはさまざまな提供形態があります。そのため、ほとんどの提供企業が詳細な価格を提示しておらず、相談や問い合わせをして見積もりを出してもらう流れになります。

ただ、大体の相場としては、問い合わせの対応やシステムの障害復旧支援など、基本的なヘルプデスク業務は月額10万円程度から依頼できるようです。

対応件数での括りを設けている企業もあり、件数が増えるごとに料金がかかる従量方式や、毎月決まった額を支払うことで一定のサービスを受けられる月額固定方式を採用している企業もあります。

いずれにしても、詳細な料金は見積もりに拠るところが大きいので、気になるサービスがあれば、まず問い合わせをしてみましょう。

ヘルプデスクサービス8選

最後に、おすすめのヘルプデスクサービスをいくつか紹介しておきます。

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービス

  • 「情シス」部門の負担を軽減
  • 特定のサービスにこだわらない柔軟な体制構築
  • システムのあらゆる問い合わせに対応

NOC社内システム運用管理業務トータルサポートサービスは、NOCテクノソリューションズが提供している情報システムのトータルサポートサービスです。同社はサービス提供時から独立ベンダーとして活動しているため、特定のメーカーに依存することなく顧客の要望や予算に応じて最適と考えられる製品やソリューションの提案をしてくれます。

一般的なITヘルプデスクとしてだけではなく、社内SE的な立場からも問い合わせや不具合に対応でき、システム部門の「よろず相談所」として全面的なサポートを提供してくれます。

FUJITSU 運用サービスプラス システムマネジメント

  • 専門技術者によるワンストップ窓口
  • 顧客のシステム構成や運用形態に柔軟に対応
  • 要望に応じてサービス時間帯の設定が可能

FUJITSUシステムマネジメントは、FUJITSUが提供するヘルプデスクサービスです。システム導入企業の運用体制やその形態に応じた専門技術者によるワンストップ窓口を提供しており、顧客の要望に応じてサービスの提供時間帯を柔軟に設定できます。対象はFUJITSUの製品全般で、一部それ以外の製品にも対応しています。

NEC ヘルプデスクサービス

  • システム導入企業のハードウェア・ソフトウェアの設定を代行
  • 障害発生時の復旧支援
  • 顧客独自の体制構築にも対応

NEC ヘルプデスクサービスは、システム利用者のハード・ソフトウェアの設定や問い合わせに対する回答、トラブル発生の窓口などをシステム管理部門に代わって対応してくれるサービスです。専任対応者を設置し、顧客独自の体制構築にも柔軟に対応してくれます。

ハウコムヘルプデスク

  • IT機器、ソフトウェア、各種アプリケーションのサポートを提供
  • 円滑なシステム利用のための包括的なITサービス
  • コンサルティングサービスも利用可能

ハウコムヘルプデスクは、これまでに多くの企業に対し、サポートサービスのソリューションを提供してきた実績を活かし、顧客の円滑なシステム運用のために包括的なITサポートサービスを提供しています。ハード・ソフトウェアの操作や問題についてのリクエスト対応サービスのほか、教育サービス、ITインフラ運用サービスなども提供しています。

インテック ヘルプデスクサービス

  • 現在使用中のさまざまなシステムについての一括窓口を提供
  • 利用者のニーズに合わせて複数のチャネルを利用可能
  • 3つの料金体系

インテック ヘルプデスクサービスは、たんなるユーザーの問い合わせ窓口ではなく、そこに寄せられるさまざまな事例や顧客の声を分析し、システム利用者にとって最適な関係の構築・維持をすることで高いIT投資効果を実現します。

東芝ITヘルプデスクサービス

  • ワンストップで問題解決をサポート
  • リモートサポートを標準提供
  • 専用アプリ、専用機器の受付も

東芝ITヘルプデスクサービスは、顧客の顧客からのさまざまな問い合わせについて一括して受付するサービスや、利用技術・操作に関するQ&A、障害復旧支援のほか、リモートツールを使用し、顧客のPCに接続して対応するリモートサポートを提供しています。月額費用 90,000円から利用が可能で、対応時間の延長も可能です。

SHARPヘルプデスクサービス

  • 24時間365日のサポート体制
  • 障害内容を分析し、さらなるシステム強化に向けた提案
  • システムトラブルからの速やかな復旧が可能

SHARPヘルプデスクサービスは、オペレーターによる24時間365日の障害受付の実施しています。ナレッジデータベースを活用し、障害内容を詳細に分析することで、さらなるシステム強化に向けた提案を行います。システムトラブルからの速やかな復旧によって、顧客の機会損失を最小限に抑えられます。

NSWヘルプデスクサービス

  • 24時間365日の問い合わせ受付が可能
  • インシデントの発生からクローズまでを一括管理
  • 顧客の業務効率化を実現

NSWヘルプデスクサービスは、顧客の情報システム部門に代わって、エンドユーザーからの技術的問い合わせやベンダーへの問い合わせ、トラブル対応などを行います。NSWのサービスデスクが一元窓口となることで、煩雑化する問い合わせ対応や技術トラブルを速やかに解消します。導入企業は自社のコア業務に注力することで業務効率化を実現できます。

ヘルプデスクサービスを活用し業務効率を上げよう

ヘルプデスクサービスの主な業務内容や、導入企業が享受できるメリットについて説明してきました。

ヘルプデスクサービスを活用することで、煩雑な技術サポートや問い合わせ対応を専門企業に任せられ、自社のコア業務に専念することで組織全体の生産性の向上につなげられます。

自社のシステム状況によって最適な導入形態が変わってきますから、自社の情報システム部門と相談しながら、最適なアウトソーシング先を探しましょう。

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