インシデント管理ツールおすすめ比較14選！無料・フリーソフトあり - 機能と選び方

インシデント管理ツールとは

インシデント管理とは、システムやセキュリティ関連の問題や障害に対する迅速な対応と解決を行うためのプロセスです。インシデント（Incident）は、ハッキングなどのセキュリティインシデントのほか、ユーザーからのエラーやトラブル報告といった事案も含みます。

インシデント管理ツールは、さまざまなインシデントに関する正確な情報を収集し、迅速かつ適切な対応を管理して、サービスを正常な状態に復旧させるためのツールです。情報システムやカスタマーサポート、ヘルプデスクといった部署で多く活用されています。

インシデント管理ツールには、ITサービスマネジメント（ITSM）における成功事例をまとめたガイドブック、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したツールもあります。

重大インシデントに関する、情報セキュリティやセキュリティ診断ツールについて詳しく知りたい方は、ぜひ次の記事も参考にしてください。

インシデント管理ツールの機能

インシデント管理ツールの機能は、問い合わせ管理系のツールかプロジェクト管理系のツールなのかによって異なります。それぞれの主な機能について紹介します。

問い合わせ対応系ツールの機能

機能名	機能詳細
インシデント一元管理機能	メール・電話・SNSなど複数の問い合わせチャネルを集約 そこから発生したインシデントの一元管理が行える
問い合わせ振り分け・分類	インシデントの問い合わせを、問い合わせ内容や経路ごとに分類 必要に応じてオペレーターへ振り分ける
FAQ作成	問い合わせ内容と回答を記録してFAQやナレッジベースを作成する機能
対応状況可視化	インシデント対応が遅れている問い合わせを明確化したり、分担している問い合わせ内容を分析して負荷がかかっているオペレーターを発見したりする機能

顧客からの問い合わせ情報の対応状況を可視化して、蓄積することにより効率的な問題解決を行える機能が搭載されています。

プロジェクト管理系ツールの機能

機能名	機能詳細
進捗可視化機能	プロジェクトの進捗をカレンダー、ガントチャートなど各種形式で一元管理できる機能。対応状況に応じてアラートを出す機能がある場合も
コラボレーション機能	プロジェクトメンバー同士が情報共有するための機能
タスク管理機能	プロジェクト全体やメンバー個人が抱えているタスクを可視化する機能

コラボレーション機能では、プロジェクト内Wiki機能やファイル共有機能といったものが挙げられます。

インシデント管理ツールの選び方

インシデント管理ツールを選ぶ際は、目的、効率化できる業務、導入コストの3つの観点からシステムを比較・検討してください。選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。

• 導入目的を明確にする（問い合わせ対応／プロジェクト管理）
• 自動化機能を使って効率化できるか
• 導入コストや無料トライアルの有無
• ITILへの準拠

導入目的を明確にする（問い合わせ対応／プロジェクト管理）

インシデント管理といっても、問い合わせ対応タイプ、プロジェクト管理タイプの2種類があります。さらに細かい機能や、連携できるツールまで明確にすると意外と条件にマッチしたツール候補は少なくなります。

まずは、インシデント管理ツールを導入してやりたいことや目的を、できるだけ具体的に考えてください。

自動化機能を使って効率化できるか

インシデント管理ツールの中には自動化機能やAI（人工知能）を活用したツールが存在します。こうした機能を使えば、一般的なユーザーからの質問はインシデント管理ツールで処理・管理できます。

管理ツールを活用して、どのインシデント管理対応にかかる手間を減らしたいのかは明確にしてください。

導入コストや無料トライアルの有無

導入コストや無料トライアルの有無もチェックしてください。インシデント管理ツールの中には無料プランがあるツールも存在しますが、社内に浸透させ業務効率を大きく改善させたいのであれば、有料版の活用も視野に入れるべきです。

そのためにさまざまなシステムをチェックしたうえで、無料トライアルや無料プランを体験して、徐々にインシデント管理に慣れていく方がよいと考えられます。

ITILへの準拠

ITILへの準拠もインシデント管理ツール選びの際のポイントの1つです。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメント（ITSM）におけるベストプラクティス（成功事例）をまとめたガイドブックのことです。

予期せぬトラブルが発生した際にも、対応事例があることで余裕のあるインシデント対応ができるようになります。こうした情報を蓄積させることによって、障害や災害に強いサービスづくりが可能となるでしょう。

問い合わせ対応系インシデント管理ツール比較

顧客からの問い合わせや対応状況に関する進捗を管理するタイプのインシデント管理ツールとして、代表的なおすすめツールを比較・紹介します。

• 初期費用・月額料金無料のフリープランあり
• IP電話、ECカート、CRM、SFA、ビジネスチャットなど幅広いツールと連携
• 監査ログ機能をはじめとしたセキュリティ対策機能が充実

Re:lationは、株式会社インゲージ社が提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。メール・電話・LINEなどの10種類のチャネル経由の問い合わせを一元管理して、対応状況を可視化できます。承認機能で問い合わせ対応をダブルチェックしたり、対応内容を評価したりするための機能も備わっているので、新人教育や対応状況の分析に関心がある企業も満足できるツールです。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
50,000円～	12,800円～	10日間

• 複数のメールアドレス、チャットや電話、大手モールのメッセージを一元管理
• テンプレートや承認機能により対応品質を標準化
• アドレスごとの対応履歴を時系列で表示

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する問い合わせ対応系インシデント管理ツールです。受信メールの対応状況に応じ、ステータスを自動振り分けし、誰がどのメールに対応しているのかをリアルタイムで共有できます。

編集中のメールは自動ロックされるため、二重対応を防止。顧客情報と複数窓口からの問い合わせを紐づけでき、担当者や返信時間などの角度で集計と分析ができます。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
50,000円～	35,000円～	あり

• 導入社実績150社以上・継続率99％^※1
• ITILに準拠したヘルプデスクやインシデント管理に対応
• 100種類以上のレポートテンプレート^※2でサービスを分析、改善をサポート

LMIS（エルミス）は、問い合わせ管理やFAQ、障害などの情報を一元化し、統合的な対応窓口を構築できるインシデント管理ツールです。ITILに準拠したヘルプデスクを中心に、ITサービスマネジメント（ITSM）を実現、インフラの異常検知やトラブルの影響の限定、管理、分析が可能です。

顧客管理や契約管理に対応するCRM機能を実装し、サービスの提供状況をダッシュボードから確認できます。問い合わせが多い顧客や、変更要求が多い顧客などの分析に利用できます。

※1：ボクシル掲載資料参照（2022年12月閲覧）
※2：LMIS公式サイトより（2023年5月閲覧）

価格

初期費用	月額費用	無料トライアル
300,000円～	100,000円～（25ユーザー）	あり

• SNS、電話、メールなどの各チャネルの問い合わせを集約
• 対応状況を可視化するサポートチケット管理システム
• よくある質問をまとめたナレッジベースを構築できる

Zendeskは、Zendesk社が開発・提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。さまざまなチャネル経由での問い合わせをサポートチケット管理システム上で一元管理できるのはもちろんのこと、問い合わせの自動振り分け、質問内容の集計や分析、対応状況の一覧表示が可能なのでオペレーターの管理職向けの機能も充実しています。

また、質問事例を保存してナレッジベースを構築、テンプレートによるAI回答機能も搭載されているので、問い合わせ対応業務自体の削減効果も期待できます。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	49ドル/エージェント（年払い）～	あり

• 定型返信や担当者の自動割り当てで問い合わせ対応をサポート
• 入力フィールドや選択肢などが設定された問い合わせ画面のテンプレートを搭載
• 1,000以上のアプリケーションと連携^※しカスタマイズ可能

Jira Service Managementは、アトラシアン株式会社が提供する、無料で使えるITサービスマネージメント（ITSM）ソフトウェアです。インシデント管理やサービスデスク機能を搭載し、提供したITサービスの運用支援やフィードバックに利用できます。

サービスデスクの問い合わせフォームをテンプレート利用でき、メールやチャットを含むサービスリクエストの一元管理や変更管理、アセット管理なども可能です。自動生成される応答時間や件数に関するレポートが状況確認に役立ち、モバイルアプリからも利用できます。

※Jira Service Management公式サイトより（2022年12月閲覧）

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	無料（3エージェントまで）〜	あり

• グローバルで顧客満足度No.1評価^※のITIL準拠サービスデスクツール
• インシデント管理や社内問い合わせ、SaaS管理などを一元化
• カンバン形式やタスク形式でプロジェクトの進捗を管理

Freshserviceは、OrangeOne株式会社が提供するITIL準拠のサービスデスクツールです。メールや電話、Slackなど複数チャネルからの情シスへの問い合わせ、インシデントを一元管理できます。

FAQやチャットボット機能を搭載する社内ポータルによって、従業員による自己解決を支援、SaaSアカウントの契約や利用状況の把握も自動化できます。対応状況やタスクの進捗状況も可視化できるので、業務の抜け漏れを防止可能です。

※Freshservice公式サイトより（2023年5月閲覧）

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
要問い合わせ	2,600円/担当者（年払い）～	21日間

• オペレーター登録数は無制限
• 経過時間に応じて案件を自動で色分け
• クラウド・パッケージの選べる提供形態

WEBCAS mailcenterは、WOW WORLD社が提供している問い合わせ対応系のインシデント管理ツールです。メールに関するインシデント管理に特化しており、二重返信防止、問い合わせ内容分類、テンプレート機能など返信業務に必要な機能はひととおりそろっています。個人情報漏えい防止のために操作ログをダウンロードしたり、操作権限を設定できたりします。

価格

初期費用	月額費用	無料トライアル
300,000円～	5,000円～	あり

※ クラウドサービス（ASP型）の価格

• 安価でありながらサービスデスクに必要な機能が揃っている
• 日本語、英語をはじめとした30か国語に対応
• ITIL適合の認証「PinkVERIFY」を取得

ServiceDesk Plusは、ゾーホー社が提供しているITSM・インシデント管理ツールです。社内の従業員サポート、社外のコールセンター業務、ナレッジベース管理などさまざまな業務に活用できるカスタマイズ性の高さが特徴です。ITILに準拠したタスク管理が行え、柔軟にカスタマイズできるので導入目的に合わせた使い方が可能です。

価格

初期費用	年間費用	無料トライアル
-	485,000円～	あり

プロジェクト管理系インシデント管理ツール比較

プロジェクト管理系のインシデント管理ツールには、タスク管理、グループウェアとの連携など、メンバー間のコミュニケーションを促進する機能が求められます。代表的なツールや無料で使えるツールを比較・紹介します。

• 1人から20,000人規模のソフトウェア開発にも使用できる
• 10人までのチームなら無料のフリープランあり
• Jira Automationで繰り返すタスク・プロセスを自動化

Jira Softwareは、アトラシアン社のプロジェクト管理系インシデント管理ツールです。フリープランであれば10名まで無料、スタンダードプランにしても1ユーザーあたり月額7.75ドルと安価に導入できるのが特徴です。自動化機能により効率的なプロジェクト管理が可能となるだけではなく、SAML SSO、2段階認証などが搭載されており、セキュリティの強固さにも定評があります。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	無料（10ユーザーまで）～	7日間

• スタートアップから大企業までさまざまな規模の企業への導入実績
• ルーチン作業を自動化して、業務を効率化できる
• ワークフローをカスタマイズしてさまざまなプロジェクト・課題に対応できる

Asanaは、Asana社が提供しているプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。プロジェクトの遂行状況をリアルタイムでモニタリングし進行のためにリスクを速やかに発見、排除できます。カレンダー機能でメンバーの活動状況をチェックしたり、チームの仕事量を管理したりする機能もあるのでチームのリソース管理、メンバーの労務管理にも活用できます。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	無料～	-

• 作業、プロセス、ツール、ファイルなどを一元管理
• ワークフローを簡単に自由にカスタマイズできる
• カレンダー、ガントチャート、ワークロードなどさまざま表示方法に対応

monday.comは、daPulse社が開発、提供しているプロジェクト管理系インシデント管理ツールです。インシデント管理に必要な機能が搭載されているのはもちろん、顧客情報、案件情報を入力すればCRMやSFAの代替ツールとして使用できます。専門的なIT知識は不要で直感的に使用できます。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	無料（2ユーザーまで）～～	14日間

• プロジェクト管理に必要な機能をオールインワンで搭載
• カンバン、Wiki、ガントチャートなど作業を効率化させる機能が充実
• 担当者・期限を管理してミスをなくす工夫が盛り込まれている

Backlogは、ヌーラボ社が提供しているプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。チーム内での円滑なコラボレーションを実現するためにプロジェクト管理、タスク管理、バージョン管理、作業効率化などに必要な機能が搭載されています。Web制作、システム開発をはじめとして、官公庁、銀行を含むさまざまな業界・業種への導入実績があります。

価格

初期費用	月額料金	無料トライアル
無料	49ドル/エージェント（年払い）～	あり

• 100種類以上のアプリで業務を効率化
• 必要なアプリを直感的に作成でき、チーム内で共有して使える
• 通知やスレッドを使って迅速にインシデント情報を共有

kintoneは、サイボウズが提供する業務の効率化と改善に役立つクラウドサービスです。問い合わせ管理やタスク管理、プロジェクト管理、懸案管理、不具合見える化パックといったインシデント管理に役立つアプリのほか、100種類以上のアプリが用意されています。必要なアプリはドラッグ＆ドロップで自由に作成できます。

アプリに溜めた各データには指示やアドバイス、コメントを書き込め、条件を絞り込んで一覧画面で表示できます。最新情報の通知機能や変更履歴で、インシデント管理を効率化可能です。

価格

初期費用	月額費用	無料トライアル
無料	780円/ユーザー～	30日間（スタンダードコース）

完全無料のインシデント管理ツール

インシデント管理ツールの中には、完全無料やオープンソースのツールも存在します。代表的なOSSツールは「Redmine」です。

• オープンソースなのでニーズに合わせてカスタマイズできる
• 月額8,000円からのクラウド版も用意
• プラグインが充実している

Redmineは、オープンソース（OSS）のプロジェクト管理系のインシデント管理ツールです。クロスプラットホームOSSなので、エンジニアさえいれば環境に合わせてカスタマイズ可能。充実したプラグインを組み合わせることによって、自社に最適化されたプロジェクト管理ツールにカスタマイズできます。無料といってもタスク管理、スケジュール管理、情報共有など必要な機能はひととおり搭載されています。

インシデント管理ツール活用のメリット

インシデント管理ツールを活用するメリットは次のとおりです。業務効率化、ミスの削減、再発防止の観点からも導入が求められます。

さまざまなチャネルの対応を一元管理できる

インシデントはさまざまなチャネルで発生します。問い合わせならばメール、電話、SNSなどさまざま場所で発生して、どこかのチャネルの管理ができていない場合、対応漏れや遅れからクレームにつながったり、機会損失が発生したりする恐れがあります。

インシデント管理ツールを活用し、チャネルを一元管理すればこのようなチャネルの管理ミスによるトラブルを防止できます。

データ入力、事務作業の手間が省ける

たとえば、プロジェクト管理をする際に日報にタスクの進行状況を記載、それをもとにプロジェクト管理者がタスクの進行状況をExcelに転記といったオペレーションを組むと、Excelへの転記の段階で入力ミスが起こる可能性があり、時間もかかります。

インシデント管理ツールを活用すればこういった手間やミスも削減できます。

状況を可視化、ミスや遅れを発見しやすい

システムによりインシデント対応の進捗状況を可視化すれば、ミスや遅れを発見しやすくなります。また、コメント機能で申し送りすれば、対応の際の注意点もわかるので、引継ぎミスで発生するトラブルも防げます。

インシデントの再発と重大インシデントの防止

インシデント管理ツールで、インシデントの原因を調査・分析することで、インシデントの再発防止のための改善策を導き出せます。また、重大インシデントにつながるシステムエラーや不具合を早期に検出することで、システムダウンやサイバー攻撃のリスクを低減できます。

Excelによるインシデント管理表で十分？

企業によっては、Excelやスプレッドシートによる「インシデント管理表」を使って、インシデント管理を行っていることもあります。ただし、Excelやスプレッドシートによるインシデント管理には限界があります。

対応状況のリアルタイム共有、プロジェクトなどに関する履歴・バージョン管理は困難で、複雑な処理はできません。また、他システムとの連携も難しいので、業務を効率化させようとしても早期に限界がきます。

ヘルプデスク業務やチームコラボレーションを効率化・促進したいのであれば、Excelで管理するよりも、無料・フリープランのあるインシデント管理ツールで管理するべきです。

比較検討して組織に合ったインシデント管理ツールを選ぼう

インシデント管理ツールは、問い合わせへの対応状況を可視化できる、プロジェクトの進捗を管理できるといったメリットがあります。問い合わせ業務やプロジェクト管理を効率化したい組織、重大インシデントのリスクを低減させたい企業におすすめのサービスです。選定の際は次のポイントに注意して選ぶのをおすすめします。

• 導入目的を明確にする（問い合わせ対応／プロジェクト管理）
• 自動化機能を使って効率化できるか
• 導入コストや無料トライアルの有無
• ITILへの準拠

インシデント管理ツールに関して深く検討したい方は、サービス資料を請求し比較するとよいでしょう。

BOXILとは

BOXIL（ボクシル）は企業のDXを支援する法人向けプラットフォームです。SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」、ビジネスメディア「BOXIL Magazine」、YouTubeチャンネル「BOXIL CHANNEL」、Q&Aサイト「BOXIL SaaS質問箱」を通じて、ビジネスに役立つ情報を発信しています。

BOXIL会員（無料）になると次の特典が受け取れます。

• BOXIL Magazineの会員限定記事が読み放題！
• 「SaaS業界レポート」や「選び方ガイド」がダウンロードできる！
• 約800種類のビジネステンプレートが自由に使える！

BOXIL SaaSでは、SaaSやクラウドサービスの口コミを募集しています。あなたの体験が、サービス品質向上や、これから導入検討する企業の参考情報として役立ちます。

BOXIL SaaS質問箱は、SaaS選定や業務課題に関する質問に、SaaSベンダーやITコンサルタントなどの専門家が回答するQ&Aサイトです。質問はすべて匿名、完全無料で利用いただけます。

BOXIL SaaSへ掲載しませんか？

• リード獲得に強い法人向けSaaS比較・検索サイトNo.1^※
• リードの従量課金で、安定的に新規顧客との接点を提供
• 累計800社以上の掲載実績があり、初めての比較サイト掲載でも安心

^{※ 日本マーケティングリサーチ機構調べ、調査概要:2021年5月期 ブランドのWEB比較印象調査}