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テレワーク中の電話対応はどうする?社外・社内連絡で使える電話対応ツール比較

公開日時: 2021-01-29 21:36
記事公開時点での情報です。
テレワークへ移行するにあたり、意外にも重要になるのが電話対応や取次の問題です。テレワークで起こりがちな電話に関する課題を整理し、社内連絡・社外連絡で使える電話対応の代わりになるツールのおすすめを紹介します。

新型コロナウィルスの感染拡大により、テレワークは日本全体に急速に広まりました。しかし、それまで出社が当たり前だった企業にとって、テレワーク導入により新たな問題に直面しています。

そんな問題点のひとつが、電話対応です。Web会議ツール電子サインサービスなどオンラインで仕事を進められるようになった業務もありますが、会社への固定電話への問い合わせへの対応が課題となっています。

テレワーク中の電話対応の悩み

テレワーク中は社員がオフィスに出勤しないため、代表電話を取れる人がいない状態になります。この場合に生じる問題としては次のようなものが挙げられます。

電話対応のために誰かが出勤しなくてはならない

最初にあげられるのは、テレワークにも関わらず電話対応のために社員が出勤しなくてはならない点です。株式会社シンカの調査によると、緊急事態宣言中に電話対応のために出社した人の割合は次のとおりです。

  • 2回以上出社した:48.1%
  • 1回は出社した:5.6%
  • 自分は出社していないが、同じ部署のものが出社し対応:20.9%
  • 同じ部署の人は誰も出社していない:25.5%

2人に1人が緊急事態宣言中に出社しており、テレワーク的にももちろん、感染予防の観点からも大きな問題といえます。

テレワーク中の社員への負担が大きい

電話対応や取次のために出社する状況を重く見て、固定電話を転送するようにしている企業も増えてきています。しかし転送された社員ばかりが電話対応すると、負担が集中して本来の業務を進めることも難しくなります。

またテレワーク中の電話対応はどの社員に転送するのか、どの番号に転送すればいいのかなど、複雑になりがちな点も社員の大きな負担になるでしょう。

電話対応の整備が整備されていない

テレワーク中の電話対応としては、携帯電話の支給やインターネット上のサーバーを使い場所を選ばないクラウドPBXがあげられますが、未だこうしたサービスを導入できていない企業も多いのではないでしょうか。

急にテレワークに対応しなければならなくなったため、対応が追い付かない企業もあるでしょう。ただ、今後もテレワーク継続の必要がありそうな現状を考えると、社員の負担も考慮して対応できるサービスの導入を検討するべきといえます。

テレワーク中の電話代はどう処理する?

テレワーク中の電話対応で大きな問題となるのが、電話代です。社用携帯を用意できず、個人の携帯電話で電話対応する場合、契約しているプランによっては電話代がかさんでしまう可能性があります。

営業をはじめ、電話でのコミュニケーションを必要とする業務の場合に、個人携帯を使わざるを得ないと社員に電話代の負担がかかってしまいます。

テレワーク中の電話代の処理としては、テレワーク手当を支給する、業務で使用した電話代を会社側で計算して支払うなどの対応があります。ただ、その費用でテレワーク用の電話環境を構築したほうが、社員の負担を減らせる可能性も高く、検討の必要があるといえるでしょう。

テレワークでのハードの整備面も課題に

上述のとおり、テレワークを実施するにあたって社用携帯が用意できず、電話対応ができない・やりづらいケースもあると思います。

テレワークの課題 画像出典:東京商工会議所「新型コロナウイルス感染症への対応に関するアンケート調査結果」

東京商工会議所の調査によると、パソコンも含めネットワーク環境の整備などを課題に挙げる企業が多く、テレワーク移行時に必須となるパソコンの整備すら追いついていない企業が多いと考えられます。

テレワーク中の電話対応の解決方法

テレワークにおける電話対応の問題を解決するために考えられる対応は、次のとおりです。

誰かが出社して対応

一番簡単な方法は、誰かが出社して電話対応することです。しかしテレワーク中の社員を出社させるのは、テレワークの意義に反します。

また、普段とは取次対応が異なるため取引先と上手くコミュニケーションが取れず、機会損失につながってしまうこともあるでしょう。

社員の個人携帯に転送されるようにする

次に考えられるのが、あらかじめ電話担当者を決めておき、代表電話が社員に転送されるように設定しておく方法です。

しかし上記でも述べたように、企業の規模が大きく電話がかかってくる回数が多い場合、社員に大きな負担がかかってしまいます。また、電話を転送する際には代表電話から転送先の電話までの通信料を担当者が負担しなくてはならないため、電話代もかさんでしまいます。

社員全員が代表電話を取れるようにする

サービスによっては代表電話に電話がかかってきたときに、業務中の全社員に電話が転送されるものもあります。この場合オフィスにいるときと同じく社員誰もが電話に出られるので、電話対応の負担が平等になります。

デメリットとしては、テレワーク中のすべての社員の電話が鳴るので、業務が中断されてしまう可能性が高く、社員のモチベーション低下につながりかねません。また業務内容によっては、いつも同じ人が電話を取らざるを得ない場合もあります。

この方法はオフィスと同じように電話対応できるように思えますが、会社の規模や業務内容によっては難しいといえるでしょう。

電話代行サービスを利用する

社外の電話代行サービスに電話を転送し、代理で対応してもらう方法もあります。

この方法の大きなメリットは、電話対応を完全に外部に委託するため、テレワーク中の社員の業務を中断させることがない点です。しかしサービスを利用することでコストがかさむ可能性もあります。

留守番電話サービスを使う

代表電話を留守番電話にしてしまう方法もあります。電話を取る必要がないため社員への負担は少なくなりますが、留守番電話にメッセージを残した相手に対して折り返し連絡しなくてはならず、新しく負担が生じてしまいます。

また「留守番電話に気が付かなかった」「折り返し連絡するまで時間がかかってしまった」などのタイムラグが生じると、せっかくの営業機会を逃してしまう可能性もあります。

電話対応サービスを使う

こうした解決法の中でもっともおすすめなのは、テレワークに対応した電話対応サービスを導入することです。

最もメジャーなのは、インターネット上のサーバーを使って電話環境を整える「クラウドPBX」の導入です。クラウドPBXは社外・社内問わず電話環境の構築が可能で、かつ従来のPBXと違って安価な費用での導入が可能です。

また、こうしたサービスに加えて社内の連絡には、オンラインでのコミュニケーションツールを導入することも大切です。テレビ会議システムやチャットツールなどは、資料の準備が容易になる、確認がとりやすいメリットがあります。こうしたツールをあわせて利用することで、より円滑な業務が行えるといえるでしょう。

社外連絡でおすすめの電話対応ツール7選

実際に電話対応で役に立つ、テレワークの電話対応でおすすめの電話対応ツールを紹介します。

ひかりクラウドPBX - 東日本電信電話株式会社

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電話やインターネット回線、情報セキュリティなど多彩なサービスを展開するNTT東日本(1999年設立)が運営。

ひかりクラウドPBXは、PBX機能によってスマートフォンを内線化できるサービスです。専用アプリのインストールだけで導入が可能なほか、クラウド上で保守管理が簡単にできるため保守管理費の見直しもできます。

また、従来のPBXやビジネスフォンとの併用が可能なため、一気にクラウド化を進めるのに抵抗がある方や段階的にクラウド化を進めたい方にもおすすめのサービスです。

料金

プラン 初期費用(工事費) 初期費用(PBX) 月額費用
ひかりクラウドPBX(まるらくオフィス対応)10 IDパック 4,950円 16,500円 16,500円
ひかりクラウドPBX(まるらくオフィス対応)20 IDパック 4,950円 16,500円 26,400円
ひかりクラウドPBX(まるらくオフィス対応)30 IDパック 4,950円 16,500円 33,000円
ひかりクラウドPBX10 IDパック 4,950円 16,500円 11,000円
ひかりクラウドPBX20 IDパック 4,950円 16,500円 20,900円
ひかりクラウドPBX30 IDパック 4,950円 16,500円 27,500円

※まるらくオフィスサービス 月額利用料:11,000円
※申し込み内容によって工事費、初期費用が異なる場合あり
※上記料金に加えてフレッツ 光ネクスト、フレッツ 光ライトプラス、フレッツ 光ライトいずれかの月額利用料、プロバイダサービス 月額利用料、ひかり電話オフィスA(エース)またはひかり電話オフィスタイプ 月額利用料が必要

INNOVERA PBX - 株式会社プロディライト

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人材派遣事業やコールシステム事業を展開する株式会社プロディライト(2008年6月設立)が運営。

INNOVERAは会社で使用している電話がスマートフォンやPCで受電できるビジネスフォンサービスです。転送や保留、グループ通信などのほか、通話履歴や6か月分の全通話記録といったコールセンター水準の機能を搭載しています。

料金

要お問い合わせ

MiiTel - 株式会社RevComm

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  • 累計導入社数約900社、ユーザー21,000人の実績あり(※)
  • ワンクリックで発信できる
  • AIの分析により社内教育の自動化へ

MiiTelは、通話内容を可視化し活かすクラウド型PBXです。通話を自動で録音、自動で文字起こしするため、後から会話内容を簡単に確認できます。また、話した内容をAIが複数の観点から分析。録音や文字起こしの機能とあわせて社員の教育を工数をかけずに実施可能です。スマートフォン用のアプリを使えば、外出先のパソコンにアクセスできない環境でも利用できます。

※ 引用元:RevComm / MiiTel (2021年7月5日閲覧)

料金

要問い合わせ

Dialpad - Dialpad Japan 株式会社

ピュアクライドビジネスコミュニケーションツールを提供、運営するDialpad Japan 株式会社(2011年1月設立)が運営。

Dialpadは全世界60,000社を超える企業が導入しているコミュニケーションツールです。音声やビデオ通話、メッセージのほか、各種ビジネスツールとの連携機能も充実しており、通話分析も可能です。

料金

プラン 月額費用 備考
STANDARD 800円 標準電話機能
PRO 1,300円 Salesforce連携、グループ通話自動録音、インターナショナルオフィス+STANDARD機能
ENTERPRISE 1,800円 管理者API、Google SAML / SCIM、Azure AD+PRO機能

GoodLine - 株式会社グッドリレーションズ

音声ソリューションサービスを展開する株式会社グッドリレーションズ(2012年8月設立)が運営。

GoodLineは通話録音や自動音声対応などの機能が搭載されているクラウドPBXサービスです。また、分析機能が搭載されており業務を可視化することで、情報共有や課題発見といった業務の改善が可能です。

プラン 初期費用 月額費用 基本料金(月額)
GoodLineSOHO(~2内線契約) 20,000円 3 ,000円 0円
GoodLineビジネス(3内線以上契約) 10,000円(上限50,000円) 1,000円 5,000円
GoodCall(コールセンター設立) 10,000円/内線(10内線以上割引あり) 4,000円 5,000円

ナイセンクラウド - アイティオール株式会社

メディア事業、ウェブシステム製作事業などを展開するアイティオール株式会社(2007年4月設立)が運営。

ナイセンクラウドはメルカリをはじめとした2,000社以上に利用されているクラウドPBXサービスです。

一般的なクラウドPBXサービスに加え、1対複数の通話が可能なほか、複数の電話番号が使えるメリットがあります。また最短2日で導入できる「テレワーク即導入パック」を提供していることから、早々にテレワーク環境を整えたい方におすすめです。

プラン 初期費用 月額費用
ライト (1人向け) 10,000円 2,000円
ペア (1~2人向け) 10,000円 5,000円
プロ (中規模以上) 10,000円 10,000円

03plus - 株式会社グラントン

スマホ固定電話サービスやクラウド型CMSサービスを展開する株式会社グラントン(1999年7月)が運営。

03plusはスマートフォンのアプリを使うIP電話利用サービスです。固定電話を持ち運べるほか、複数人で代表電話番号を共有も可能です。

1番号あたりかけ放題なほか、社内グループ間内外線は無料なので、通信料を押さえたい方にぴったりのサービスです。

料金

プラン 初期費用 料金 備考
0円スタートプラン 0円 0円
月払いプラン 5,000円 月額980円
年払いスタートプラン 0円 かけ放題オプション年額11,760円
月払いプラン(10分かけ放題プラン) 5,000円 月額980円 かけ放題オプション月額1,000円
年払いスタートプラン(10分かけ放題プラン} 年払い) 0円 年額11,760円 かけ放題オプション月額6,000円

社内コミュニケーションにおすすめのツール4選

社内連絡もオンライン化することで、電話対応の手間暇を省けます。また社員同士のコミュニケーションにもつながるので、孤独になりがちなテレワークにおいてぜひ導入しておきたいツールです。

Chatwork(チャットワーク)- Chatwork株式会社

Chatwork(チャットワーク)- Chatwork株式会社 画像出典:Chatwork公式サイト

ビジネスチャット事業を展開するChatwork株式会社(2004年11月設立)が運営。

Chatworkは、チャットやタスク管理、ファイル管理の機能が搭載されたコミュニケーションツールです。大和証券やDNP、KDDIをはじめとする大手企業が導入していることから、多くの企業の注目を集めています。組織向けプランとしては登録されていないスマートフォンからのアクセスを制限する制限機能がついており、セキュリティ対策も可能です。通話機能もついているので、社内の内線電話としても利用できるでしょう。

プラン 月額料金(1ユーザー) 備考
フリー 0円 コンタクト無制限、5GBストレージ
パーソナル 400円 コンタクト無制限、10GBストレージ、広告費非表示
ビジネス 500円(年間契約) パーソナルの機能に加えユーザー管理が可能
エンタープライズ 800円(年間契約) ビジネスの機能に加えIP・モバイル端末制限、ファイル送受信制限などが可能

Slack - Slack Technologies

サンフランシスコやニューヨーク、シカゴなどに展開するSlack Technologies(2009年設立)が運営。

Slackは、2013年8月にリリースされたチームコミュニケーションツールです。チャンネルやダイレクトメッセージ、グループメッセージに加え、電話が機能あるなどさまざまなコミュニケーションが取れます。また、ファイルの共有や2,200ものアプリが利用できることから、ビジネスに最適化したコミュニケーションツールの一つといえます。Slackも通話機能がついています。

料金

プラン 月額費用 備考
無料プラン 0円 10,000メッセージまで、アプリ10点まで、ファイルストレージ5GBまで
スタンダード 850円/月(年払いの場合) メッセージ無制限、アプリ無制限、ファイルストレージ10GB
プラス 1,600円/月(年払いの場合) メッセージ無制限、アプリ無制限、ファイルストレージ20GB
エンタープライズグリッド 要お見積り ワークスペース無制限、ワークスペース間でチャンネル共有が可能

Zoom - Zoomビデオコミュニケーションズ

ビデオコミュニケーションツールを提供するZoomビデオコミュニケーションズ(2011年4月設立)が運営。

Zoomはいつでも、どこでも、どんな端末からでもWeb会議が可能になるウェブ会議ツールです。他の特にビジネスに最適化されていることもあり、JAL、Nasdaq、21世紀フォックスなど各社で導入されています。

プラン 月額料金 備考
プロプラン 1ID 2,000 小規模チームプラン
ビジネスプラン 1ID 2,700円 中小企業向けプラン
ZOOM UNITEDビジネス 1ID 4,710円 営業部に要問い合わせ

Microsoft Teams - マイクロソフト株式会社

WordやExcelといったオフィス製品からハードウェア事業まで展開する世界的IT企業マイクロソフト株式会社(1986年2月)が運営。

Microsoft Teamsはマイクロソフトが提供するオンライン会議ツールで、チャットや会議、通話、共同作業など多様な機能が搭載されています。

会議は2人から10,000人まで参加可能、またWordやExcel、PowerPointといった日々使うオフィス製品との親和性も高いことから人気のあるツールです。

プラン 月額料金 備考
無料プラン 0円 Webブラウザでの利用、ファイルストレージ2GB
有料プラン 540円/ユーザー Webブラウザでの利用、ファイルストレージ1TBなど

テレワークの電話対応は社外社内とツールを使い分けよう

テレワーク中の問題点の中でも、電話対応は一番対応に困るものの一つと言えます。しかしクラウドPBXや社内連絡ツールとしてオンラインコミュニケーションツールを利用することによって、場合によってはオフィスに出勤していたころよりも効率的なコミュニケーションを取ることも可能になります。

ここまで紹介したツールをうまく活用して、ぜひ快適なテレワーク環境を作り上げてください。

ボクシルとは

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