【2024年】カスタマーサクセスツール比較18選！タイプや選び方

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、サービスや製品を売るだけでなく、顧客を成長や成功に導く取り組みのことです。営業は契約数の獲得がメインでした。しかし、顧客定着化のためにカスタマーサクセスが重要視されつつあります。

また、近年SaaS業界の注目トレンドとして認知度が高まっており、カスタマーサクセスの支援を行うツールもリリースされるようになりました。

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カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事で紹介しています。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスのメリットは次のとおりです。

• チャーンレートを引き下げる
• LTVを向上させる
• 顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートを引き下げる

チャーンレートとは解約率のことで、全ユーザーのうち解約したユーザーの割合を示す指標です。

SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルをとるビジネスは、継続的なサービス利用者を増やし売上の積み上げをすることで、初期コストを回収し利益が出る仕組み。そのため、サブスクリプションビジネスにおいてはいかに解約率を下げていくかが、事業としても重要なポイントとなります。

問い合わせ対応や顧客への働きかけにカスタマーサクセスを活用すれば、チャーンレートの改善にも効果が期待できるでしょう。

LTVを向上させる

LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値の略称で、特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。

「LTVが高い」状態とは、チャーンレートは低く継続利用ユーザーが多いことです。さらにLTVを向上させるにはより高額なプランを利用してもらわなければなりません。そのため企業や組織によっては、アップセルやクロスセルを指標として見る場合もあります。

カスタマーサクセスを行えば、顧客の継続や上級プラン変更についての課題が明確化するので、LTVの向上が期待できます。

顧客ニーズを吸い上げ、サービスを改善する

チャーンレートの引き下げやLTV向上のためには、サービスやプロダクトを継続して改善する必要があり、顧客の声を吸い上げプロダクトへのフィードバックを行うことも重要な役割の1つです。

SaaS型プロダクトの多くは、市場環境に合わせて常にアップデートを行う“生きたプロダクト”といえます。サービスを改善するには、日々顧客と向き合うカスタマーサクセスの声は非常に重要です。

カスタマーサクセスツールの種類と役割

カスタマーサクセスツールの種類は主に5つに分類されます。

種類	詳細
カスタマーサクセス管理ツール	カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス業務の全プロセスで活用できるツール。全体的なカスタマーサクセス業務導入を検討している方におすすめ
チャットサポートツール	顧客からの問い合わせにチャットで対応できるツール。1人で複数のサポートに対応したい、チャットボットで問い合わせ対応を自動化したい方におすすめ
FAQシステム	FAQシステムは、頻繁に問い合わせのある質問と回答をまとめ、ユーザーが問い合わせ内容を自己解決できるツール。問い合わせ内容がある程度は決まっている企業におすすめ
NPSツール	NPSツールは、ユーザーの自社サービスに対するロイヤリティを定量的に計測するツール。満足度の指標から施策を考案したい企業におすすめ
コミュニティ管理ツール	ユーザー同士が関わり合うコミュニティを提供するためのツール。顧客同士で問題を解決したり成功事例を共有したりする場を提供したい企業におすすめ

導入目的別カスタマーサクセスツールのタイプ

企業の導入目的から、カスタマーサクセスツールは次のようなタイプに分けられます。

コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプ

顧客と企業が双方向でコミュニケーションを取れる、もしくは同じ製品を使用しているユーザー同士で、コミュニケーションが可能なコミュニティを構築できるタイプです。コミュニティやフォーラムの管理機能、ポイント機能などがついています。

近年は、オンラインコミュニティを活性化して顧客同士のつながりを生み出すことで、よりよい顧客体験を提供し、顧客ロイヤルティを高めるコミュニティサイトの運用が注目されています。コミュニティの構築により、ユーザー同士でノウハウや事例を共有し問題解決が可能になることで、顧客満足度が向上し、チャーンレートの改善やLTVの最大化を実現できるでしょう。

解約率が高い、もしくはサービスや企業に対して愛着心のあるロイヤルカスタマーが少ない場合に活用したいツールです。

ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプ

ヘルススコア（顧客が今後継続的にサービスを利用するかどうか数値化した指標）を計測し、顧客の状態を把握できるツールです。ヘルススコアの指標で利用状況を管理できるため、LTVの最大化に役立ちます。

ヘルススコア管理やNPSツールのほか、顧客の変化に応じてアラートを通知する機能がついており、顧客行動をはじめとするデータ分析をして、解約の兆候を検知できます。また、購入履歴や解約理由などから分析を行い今後の改善へとつなげたり、ヘルススコアが良好なユーザーにアップセルやクロスセルを提案したりすることで、売上アップを期待できます。

オンボーディングを促進するタイプ

ユーザー自身で悩みを解消するための環境構築が行えるタイプのツールです。操作や取り扱いが複雑な製品を扱っている場合や、担当者に対して顧客数が多くリソース不足の企業に向いています。

操作説明のためのFAQ、チュートリアル形式のガイドやガイダンスなどをWebサイトに設置することで、ユーザー自身で操作を学べます。そのため、ユーザーがマニュアルを読むことなく自己解決できる仕組み作りが可能です。結果として、ユーザーは使い方に迷わず利用できるようになり、サービスの活用を習慣化する効果が期待できます。

また、チュートリアルはノーコードで実装が可能なため、簡単な操作で環境構築が行え、オンボーディング促進のための工数を削減する効果も見込めます。

問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプ

問い合わせ対応の窓口を一元管理することで、顧客対応の品質の向上や効率化を図るタイプです。

回答のテンプレートや問い合わせのステータス管理機能を活用することで、スピーディーな対応や二重対応の防止を実現できます。また、問い合わせのチャネルを広げることでコミュニケーションの機会を増やすことや問い合わせデータの蓄積、活用にもつながります。

カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスツールを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する
• カスタマーサクセスツールの機能を確認する
• カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する
• カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの導入目的を確認する

カスタマーサクセスツールの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
顧客満足度やロイヤルティの向上を図りたい	コミュニティ構築でロイヤルカスタマーを育成するタイプがおすすめ
顧客の利用状況や解約理由を明確にして改善したい	ヘルススコアからLTVを最大化させるタイプがおすすめ
ユーザー自身で疑問を解決し、定着率アップを図りたい	オンボーディングを促進するタイプがおすすめ
顧客からの問い合わせ対応の品質向上や効率化を図りたい	問い合わせ対応を一元管理して効率化するタイプがおすすめ

カスタマーサクセスツールの機能を確認する

カスタマーサクセスツールでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
コンテンツ管理	コンテンツの管理をする機能
コミュニティ管理	顧客コミュニティの構築や管理を行う機能
分析	顧客データの分析を行う機能
Q&A	ノウハウを顧客同士で共有できる機能
ポイント	特定のアクションをとるとポイントが付与される機能
ヘルスコア管理	顧客の現在の状態を管理する機能
NPSツール	ロイヤルティを測定する機能
タスク管理	必要なタスクを登録し進捗を管理する機能
アラート	アップセルや解約の兆候がある場合に通知を行う機能
ステータス管理	顧客対応のステータスを管理する機能
テンプレート	問い合わせに対する回答のテンプレートを作成できる機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
ノーコード実装	プログラミング知識不要でユーザーガイドを設定できる機能
シナリオ配信	顧客に合わせて最適なシナリオを提示する機能

スピーディーに顧客の課題解決を促したい場合にはノーコード実装機能があるものを、顧客に適切な誘導を行いたい場合にはシナリオ配信機能があるツールがおすすめです。

カスタマーサクセスツールを導入する際の注意点を確認する

カスタマーサクセスツールを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
操作性	管理のしやすさや使い勝手の面において、デモや無料トライアルがある場合には事前に確認しておくと安心です。
セキュリティ	顧客情報や自社情報を管理するため、セキュリティ対策についても確認しておきましょう。
外部ツール連携	CRMやチャットツールなど、すでに利用しているツールと連携できるかを確認しておきましょう。
サポート体制	導入前はもちろん、導入後のサポートについてどのような体制かを確認しておきましょう。

カスタマーサクセスツールの料金・価格相場を確認する

カスタマーサクセスツールの料金は、月額従量課金タイプか月額固定費用タイプで異なります。必要な機能と要件が搭載されているサービスの料金を確認しましょう。

月額従量課金タイプの場合、契約1ユーザー利用ごとに月3,000円〜9,800円程度が相場です。一方で、月額固定費用タイプは、月額12,800円〜100,000円とツールによって大きく異なります。また、月額従量課金タイプ、月額固定費用タイプともに初期費用はかからないものもありますが、必要な場合もあるため事前に確認しておきましょう。

また、ツールによっては導入規模や人数によって別途見積もりが必要なケースがあります。気になるツールは公式サイトから見積もり依頼や相談の問い合わせをしましょう。

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LTVを最大化するカスタマーサクセスツール

導入支援期〜利用促進、アップセルまで幅広いフェーズで利用できるのがカスタマーサクセスツールです。

顧客の健康状態であるヘルススコア算出し、顧客別の優先度が可視化されます。利用状況のデータから解約やアップセルにつながる可能性の高い顧客もわかります。

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Growwwingの料金プラン・費用

プラン	価格	特徴
Essentials	60,000円/月～	カスタマーサクセスに必要な基本機能を提供
Advanced	100,000円/月～	Essentialsプランに加え、アクションの最適化に必要な機能を提供
Advanced + LMIS	200,000円/月～	AdvancedプランにITIL準拠のサービスデスク機能を追加した、カスタマーサクセスを包括的にカバーするプラン

Growwwingの評判・口コミ

• 戦略立案から課題解決に向けた提案や実行、代行まで対応
• 国内外でのサポート実績多数
• 市場調査や直接インタビューなどによる顧客理解を軸にサポート

CS STUDIOの料金プラン・費用

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CS STUDIOの評判・口コミ

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Salesforce Service Cloudの料金プラン・費用

プラン	価格	特徴
Starter	3,000 円（税抜）/ユーザー/月	セールスとサービスを統合したアプリケーション
Professional	9,600 円（税抜）/ユーザー/月	ユーザー数に上限がなく、包括的なCRM
Enterprise	19,800 円（税抜）/ユーザー/月	カスタマイズ可能な包括的なサービス向けCRM
Unlimited	39,600 円（税抜）/ユーザー/月	CRM機能が無制限
Einstein 1 Service	60,000円/ユーザー/月	カスタマーサービス向け最上位ソリューション

※契約は年間契約。

Salesforce Service Cloudの評判・口コミ

• 業務設計からサービス導入後のBPO支援まで依頼可能
• 顧客情報の集約から状態可視化、業務支援まで一元管理
• リアルタイムに可視化される顧客情報をもとに顧客対応

MagicSuccessの料金プラン・費用

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メールディーラーの料金プラン・費用

要問い合わせ

メールディーラーの評判・口コミ

• 簡単操作のみで扱えるカスタマーサクセスツール
• 顧客の状態を把握し、最適なタイミングでアプローチができる
• ノーコードでエンゲージメント調査やアンケートを作成可能

Fullstar by Cloud CIRCUSの料金プラン・費用

プラン	月額費用	想定利用者
Enterprise	要問い合わせ	テックタッチを取り入れたカスタマーサクセス体制を企業向け
Light	要問い合わせ	テックタッチに本格的に取り組みたい企業向け
Free	0円	まずはテックタッチを実装し対応工数を減らしたい企業向け

Fullstar by Cloud CIRCUSの評判・口コミ

• CS組織の開発から戦略立案、業務遂行までニーズに応じてサポート
• SaaS CS領域の業務支援に加え既存顧客との関係維持、収益向上
• CS運用の設計支援、日常の業務支援に対応のプランを提供

CustomerCoreの料金プラン・費用

【CS設計アシスト】

プラン	初期費用	月額料金
アドバイザリー	0円	200,000円～
ストラテジー	0円	800,000円～

【CS業務アシスト】

プラン	初期費用	月額料金
スタンダード	0円	700,000円
カイゼン＋	0円	800,000円
ストラテジー＋	0円	1,500,000円〜

CustomerCoreの評判・口コミ

• ソフトウェアレビューサイトG2で、高い顧客満足度スコアを獲得^※1
• チームの規模やフェーズ、ニーズに応じたパッケージで提供
• 顧客のフェーズに合ったアクションを自動提起

※1 出典：Gainsight「製品概要｜Gainsight（ゲインサイト）」（2023年12月22日閲覧）
※2 出典：Gainsight「導入事例｜Gainsight（ゲインサイト）」（2023年12月22日閲覧）

Gainsightの料金プラン・費用

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• テックタッチ施策の成功事例をもとにしたテンプレート
• 用件定義を含めた導入から運用、内製化までをサポート
• 追加費用不要で初期設定を代行

KARTE RightSupportの料金プラン・費用

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KARTE RightSupportの評判・口コミ

• 顧客情報、コミュニケーションデータ、チームの活動ログを一元管理
• メールやSlack、グループウェアなどと連携し、連絡を一括化
• ToDoを顧客単位で設定可能

SuccessHubの料金プラン・費用

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• クローズド型とオープン型のコミュニティサイトを構築可能
• 掲示板や利用度に応じたバッジ、NFTなどでコミュニティを活性化
• コンテンツの編集やファン分析、アクセス解析などの管理機能

DISCOの料金プラン・費用

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Zendeskの料金プラン・費用

プラン	価格（エージェント1人あたりの月額）
Suite Team	$55
Suite Growth	$89
Suite Professional	$115
Suite Enterprise	要問い合わせ

Zendeskの評判・口コミ

• 戦略策定から実行まで一気通貫のサポート
• Webマーケティングや効果測定も実施
• ニーズに応じた戦略設計

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Adobe Marketo Engageの料金プラン・費用

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Adobe Marketo Engageの評判・口コミ

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セリーズの料金プラン・費用

【セールスプラン】

プラン	初期費用	月額費用	契約期間、実働時間
BASIC	要問い合わせ	21.45万円	契約期間：6か月 実働時間：30時間／月
LONG	要問い合わせ	19.25万円	契約期間：12か月 実働時間：30時間／月
HALF	要問い合わせ	11万円	契約期間：12か月 実働時間：15時間／月

セリーズの評判・口コミ

• 専門的な知識は不要で、AIが解約リスクを算出
• LTVや解約率など重要KPIを自動計算
• 顧客をステージ別で管理、可視化

KiZUKAIの料金プラン・費用

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KiZUKAIの評判・口コミ

• 顧客へのアプローチから担当者の業務管理まで豊富な機能を搭載
• ヘルススコアに応じた顧客へのアプローチの自動化
• BI機能搭載で、カスタマーサクセスのPDCAがpottosで完結

pottosの料金プラン・費用

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pottosの評判・口コミ

• 新規顧客の獲得を効率化
• ユーザーの属性・行動を可視化
• 分析とレポーティングで戦略判断のサポート

Robeeの料金プラン・価格

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顧客満足度を向上させるチャットサポートツール

導入支援期を中心に活用できるのが「チャットシステム」や「チャットボット」などのチャットサポートツールです。顧客が困っていることやよくある質問に対して自動対応できます。そうすることでカスタマーサクセスの工数削減や顧客満足度の向上が可能です。

近年はチャットを導入しているサービスが多いため、導入していないだけでマイナス評価になる可能性もあります。

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sincloの料金プラン・費用

プラン	初期費用	月額費用
コスト重視プラン	要問い合わせ	10,000円〜
成果重視プラン	要問い合わせ	30,000円〜

sincloの評判・口コミ

• ガイドはプログラミング不要で作成や編集可能
• ユーザー満足度向上によるLTV向上やチャーンレート削減を実現
• 設置先システムと操作ガイドの利用状況を可視化

テックタッチの料金プラン・費用

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テックタッチの評判・口コミ

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チャットサポートシステムの資料をさらに見たい方は、無料の一括ダウンロードを利用してください。

業務負荷を軽減するFAQツール

チャットサポートツールと似たようなツールに、FAQシステムがあります。FAQシステムとはよくある質問を整理し、顧客に適切な回答を用意するシステムのことです。

チャットサポートツールよりも、多くの顧客にとってなじみのある点が大きな特徴。効果としてはチャットサポートツールと同じく、工数削減や顧客満足度の向上を望めます。

• 顧客情報や製品情報など社内外向けナレッジを集約
• 蓄積情報をFAQやチャットボットに活用
• Webフォームからの問い合わせ対応も管理可能

SolutionDeskの料金プラン・費用

プラン	初期費用	月額基本料金	月額費用
エントリー	要問い合わせ	0円	2,600円／1ユーザー
スタンダード	要問い合わせ	52,000円	3,900円／1ユーザー
プレミアム	要問い合わせ	104,000円	5,200円／1ユーザー

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KotaMiの料金プラン・費用

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KotaMiの評判・口コミ

• 欲しい答えがすぐに見つかるリアルタイム検索
• わかりやすい操作方法・管理画面
• サイトに合わせたデザインカスタマイズ

sAI Searchの料金プラン・費用

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FAQシステムの資料をさらに見たい方は、無料で一括ダウンロードするのをおすすめします。

顧客の利用促進を促すコミュニティ管理ツール

顧客の利用促進においてコミュニティ管理ツールが有効です。理由としては、利用促進において、利用者向けのユーザー会やセミナーを開催することが有効なことが挙げられます。ユーザー会やセミナーでのコミュニティ管理をすることで、効果が出ているのか、どの顧客がアクティブに活用しているかを確認可能です。

• ユーザーコミュニティの活用が進む
• 課題や悩みをユーザー同士で解決できる
• ノウハウや成功事例をユーザー同士で解決できる

coorumはユーザーコミュニティを構築することで、ユーザーのエンゲージメントを向上させるサービスです。ユーザーコミュニティを生かすことでエンゲージメント向上を目指すには最適のツールです。

• 安心して使用できる充実のセキュリティ
• 幅広い目的やニーズに応じて使用できる機能
• 手厚い導入サポート

SmartCoreは種類や目的に応じてコミュニティを構築可能なツールです。幅広いニーズに応えられ、セキュリティ面が充実している特徴があります。

顧客満足度を測定するNPSツール

利用促進期〜アップセルにまで活用できるツールがNPSツール。NPSとは「サービスや製品を他社におすすめしたいか」を数値化した指標のことです。

NPSツールを導入することで顧客ごとのNPSを測定・管理ができ、解約やアップセルの可能性がわかるようになります。予期しない解約やアップセルチャンスの見逃しを軽減できます。

• アンケートの回答結果をリアルタイムで自動分析
• 優先的に解決すべき課題がひと目でわかる
• 各組織に最適化された管理画面

EmotionTechは顧客の本心を聞き出しNPS測定することで、顧客の解約の可能性を予測可能です。NPS測定することでより顧客のロイヤルティを高め、継続的な利用促進ができます。

• 初期費用・月額費用0円にてトライアルが可能
• NPS計測だけではなく、マーケティングに必要な機能を備えている
• カスタマーサクセスだけでなく、マーケティングにも活用可能

Ambassador Relations Tool（アート）はNPS測定・管理だけではなく、MAやCRM機能も備えたツールです。そのためカスタマーサクセスだけではなく、マーケティングにおいても活用できます。カスタマーサクセスからマーケティングを一気通貫させて、NPSを向上させる場合に有効なツールです。

顧客を成功に導く5つの顧客体験ステージ

カスタマーサクセスを実現するには、データ取得や分析が不可欠。ここを強力にサポートしてくれるツールがカスタマーサクセスツールです。

ツールを選定するポイントの一つが「活用シーンを想定する」こと。具体的なイメージを持てるよう、まずはカスタマーサクセスの活動プロセスを分解してみます。

（1）オンボーディング

オンボーディングとは顧客のサービス利用定着を促す仕組みのことです。顧客がサービス利用開始時に「使いにくい」「使い方がわからない」となると、なかなか定着せず解約につながります。そのため、少しでも早く価値を感じて継続してもらえるよう、早い段階でフォローアップのプロセスに入ることが重要です。

オンボーディングで行うこととして次のような項目が挙げられます。

• 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ
• 自社サービスに対する顧客理解を深める
• 共通のゴール設定

（2）導入支援

導入支援とは、オンボーディング終了後にさらに利用定着を促すことです。オンボーディングから2週間〜1か月後を目安に、次のようなことを行います。

• 利用状況のヒアリング
• 今後解決したい課題の認識合わせ
• 活動計画策定

オンボーディングではゴールの共有や理解を深め、次のステップとして導入支援で細かなプロセスゴールや状態定義、スケジューリングを行っていきます。

（3）活用促進

活用促進とは、利用定着後にさらにサービスを活用してもらえるようにすることです。サービス活用が進めば、契約更新やアップセルにつながる可能性が高まります。活用促進では次のようなことを行います。

• 活用度チェック
• ヘルススコア測定
• ユーザー会やセミナー会の開催

活用促進のタイミングでは、カスタマーヘルススコアといった活用指標や満足指標を見ながら、ツール定着に対するギャップがないかを確認していきます。

（4）契約更新・フォロー

SaaSビジネスにおいて、契約更新（リニューアル管理）も重要なポイントです。

パッケージ型商材のような売り切り型だと1回で大きな金額が入ります。一方で、サブスクリプションの場合は導入ハードルを下げるため料金も安く設定されています。売上を上げるには、更新率を高めいかに月々の利用料を積み上げられるかが成功のポイントです。

（5）アップセル・クロスセル

LTVを高める観点では、契約更新とともに顧客単価の引き上げもポイントです。具体的には次のような項目があげられます。

• 新サービスの紹介
• 追加機能の提案
• 上位プランの提案
• 利用範囲拡大の提案

営業活動における獲得コストは、新規よりも既存顧客の方が売上拡大は容易になるとされています。「1：5の法則」といわれるように、新規顧客の獲得は既存顧客の5倍のコストがかかるため、効率的な売上拡大の点でも既存顧客へのアプローチは重要です。

適切なツールを活用してカスタマーサクセスを成功させよう

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、顧客状況やフェーズを管理し、最適なアクションをし続ける必要があります。適切なアクションを行うには自社の力だけでは難しいことも多いため、適切なツールを利用することが重要です。カスタマーサクセスツールは、フェーズによって次のようなカテゴリにわけられます。

• CSツール
• チャットサポートツール
• FAQツール
• コミュニティ管理ツール
• NPSツール

ツールの利用をきっかけに、カスタマーサクセスで必要なことを見直すのもよいでしょう。カスタマーサクセス組織の立ち上げ、改善に生かしてください。

その他のWebチャットシステムについてはこちらの記事で紹介しています。

BOXILとは

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