CRMのシェア・市場規模を解説！注目システム17選も紹介

CRMとは

CRMとは、顧客を中心にビジネスを展開するマネジメント手法の一つです。顧客との関係を管理するという意味の「Customer Relationship Management」の略称であり「顧客管理システム」のことを指します。

従来は高品質な製品やサービスを提供すればビジネスが成り立つ側面もありましたが、本来は顧客の存在があってこそ経済活動が成り立つものであり、少子高齢化をはじめとする影響で 市場規模が縮小している状況の中「顧客の囲い込み」が必要になっています。

そのため、顧客を中心に据えた戦略や営業プロセスを実行する「顧客志向マネジメント」という概念が生まれ、顧客情報をデータ化して共有し、可視化することによって関係性を深めていくCRMシステムが登場したのです。

CRMは営業活動のひとつであるものの、ITシステムの発達により、デジタルツールを使った分析をする企業が増えてきました。膨大な顧客データの管理は手作業よりも、ITツールの方が適していることもあり、CRMにおいてはどのようなツールを導入するか、どう活用していくかが重要なポイントとなります。

次の記事では、CRMの導入事例についてより詳しく解説しています。

また、次の記事ではCRMツールについてまとめて比較紹介しています。

CRMが活用される部署

CRMが活用されるのは、基本的に営業部署です。営業活動を効率的に行うことが求められる現代では、顧客管理システムであるCRMを営業支援システム（SFA）と組み合わせて活用することが多くなっています。しかし近年においては、顧客に関連する情報を共有する必要が増えてきたため、営業部だけでなく、顧客が関連するさまざまな部署で活用されています。

営業も含め、どのような部署でCRMが活用されているのか解説していきます。

セールス

CRMは営業活動を支援するために活用されるマネジメント手法で、一般的に営業部で使いやすいように設計されています。

顧客情報にリードや商談の履歴、案件の詳細情報などを紐付けて一元管理し、売上の確認や訪問スケジュールの調整を容易にします。

これによって現状をリアルタイムで把握可能となり、迅速な対応、的確な指示、情報の蓄積と応用によって生産性向上を実現します。

マーケティング

営業部がCRMを活用する前段階としてのリードのきっかけや、戦略の立案のために活用されるCRMで、マーケティング部で使いやすいように設計されています。

イベントの管理機能や一括でのメール配信機能を持つほか、それを分析してデータ化し、戦略立案に活かすことを容易にします。

カスタマーサービス

リード時やクロージング後の顧客フォローを行い、顧客満足度を確保するために活用されるCRMで、カスタマーサービス／サポート部署で使いやすいように設計されています。

問い合わせと同時に顧客情報を確認することにより、対応の迅速化や情報蓄積による柔軟性を確保できるほか、セルフサービス型のシステムを構築可能です。

コンタクトセンター

基本的にはカスタマーサービスと同様の機能を持つことになりますが、上述の機能を統合したCRMが存在するのに対し、CTIというコンタクトセンター独自のシステムに組み込まれたCRMもあります。

次の記事では、CTIシステムについてより詳しく解説しています。

CRMの市場規模

現代の企業活動において欠かすことのできない存在となったCRMですが、その市場規模とはどの程度のものなのでしょうか。CRMにはオンプレミス型やクラウド型を含め、上述したさまざまな部署に向けた個別サービスも存在しています。

CRMの国内シェアは？

国内CRM市場規模と今後5年間の成長予測、「セールス」「マーケティング」「デジタルコマース」「コンタクトセンター」それぞれのアプリケーションの成長を解説します。

出典：IDC Japan「国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場予測を発表」

上図は、日本国内の顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェアと、CRMアプリケーションの売上高を基準に、2019年〜2020年の実績および、2025年までの予測をグラフ化したものです。

これによると国内のCRM市場は、2020年で前年比6.7％増の約1,870億円の市場規模となっており、その後も年平均で5.5％成長することが見込まれ、2025年には2,400億円を上回る見通しです。

この成長は「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション」「セールス生産性／管理アプリケーション」「デジタルコマースアプリケーション」がけん引しました。

マーケティングキャンペーン管理アプリケーションの市場規模は、314億4,700万円で前年比11.3％の成長となり、オフライン営業、非接触でのリード開拓・育成、CX向上のための顧客情報の統合管理需要などが高い成長の要因となりました。

デジタルコマースアプリケーションは、145億1,900万円で前年比成長率9.9％の成長となっています。消費者・ビジネスバイヤーでの非接触需要による新規導入と既存ユーザーの追加投資が成長を拡大させました。

2020年以降のCRMの成長見通し

インフラ基盤が整いつつある今後は、ITの浸透が人々の生活をよりよいものとする「デジタルトランスフォーメーション（DX）」を要因としたCRMの自動化が進むと見られ、2020年以降、年間平均成長率5.5%を維持、2025年には約2,448億円の市場規模になると予測されています。

CRMの世界シェアは？

世界のCRM市場におけるシェアはどのような状況にあるか解説します。

Fortune Business Insightsの調査^※によると、世界全体のCRM市場規模は、2020年で約526億ドル（約6兆円）となっており、前年比10.1％という大幅な成長率を示しました。

今後の世界のCRM規模は、年平均12.1％の成長が見込まれ、2021年の580.4億ドルから、2028年には約1,290億ドル（約14.8兆円）の市場規模に達することが予測されています。

※出典：Fortune Business Insights「 Customer Relationship Management [CRM] Market Growth, 2028」（2022年2月閲覧）

世界トップシェアは「セールスフォース」

調査会社IDCが2021年4月に公表した「Worldwide Semiannual Software Tracker」によると、セールスフォース（Salesforce）が、CRM市場で19.5%^※のシェアを占め、8年連続のトップシェアを獲得しています。

このほか、シェア上位には、Oracle、SAP、Microsoft、Adobeといった企業が5%未満のシェアを占めており、クラウドサービスによるCRM導入が市場全体の拡大に貢献していることがうかがえます。

※出典：セールスフォース・ジャパン「世界No. 1 CRM - Salesforce | セールスフォース・ジャパン」（2022年2月時点）

クラウドCRMの躍進

こうしたCRMの成長で、大きく注目されたのはクラウド型CRMです。CRMには端末にインストールするオンプレミス型とWebやアプリを通して利用するクラウド型がありますが、外出先からでも入力が可能な便利さと近年のテレワーク推進などから、クラウド型の導入が進みました。さまざまビジネスアプリケーションがクラウドへの移行を加速させるなか、CRMに関しても同様の傾向が見られることがデータにより鮮明となっています。

また、Salesforceのシェア拡大が、CRMにおけるクラウドの比率を上げていることから、従来CRMを導入していなかった中堅・中小企業の採用が増加したことも推測され、これは市場規模が拡大していることとも合致する事実といえるでしょう。

今後もこの傾向は続くと見られ、大企業を含んだCRM全体のシェアでも、 クラウドがオンプレミスを逆転すると考えられています。

注目CRMシステム紹介17選

CRM市場が拡大を続ける現在、新規での導入だけでなく、オンプレミスからクラウドへの移行といった、新システムの導入を検討する企業も多いことでしょう。

代表的なクラウドCRMを紹介します。

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＞セールスフォースの使い方を解説 - 他社製品と何が違う？

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Synergy!は、CRMとメール配信を組み合わせたシステムです。メールはもちろんLINEも連携可能で顧客にタイムリーに店舗の情報を伝えられます。顧客データベースには氏名・住所などの顧客属性のデータとメルマガのクリック、店舗でのクーポン利用などの顧客行動データも蓄積できて、これらのデータに基づいた根拠あるナーチャリングが可能です。個人情報を保護するためのセキュリティ機能も充実しています。

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※出典：ゾーホージャパン「Zoho CRM【公式】世界25万社が利用する顧客管理・営業支援ツール」（2023年12月13日閲覧）

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カスタマーリングスは、あらゆる顧客情報やレスポンス情報を統合し「顧客を見える化」を実現する、クラウド型CRM・マーケティングオートメーションです。マーケティングに特化したメール配信、顧客・商品分析などの各機能を備え、わかりやすいインターフェースのダッシュボードで業務効率化を実現します。オプションでSMS、LINE対応やWeb管理も可能で、充実したサポート体制にも定評があります。

• 商談や営業活動などを顧客情報と紐づけて一元管理
• 蓄積データの抽出やクロス分析、比較などが可能
• スマートフォンアプリで名刺情報の登録を自動化

GENIEE SFA/CRMは、ベテラン営業の方にも使いやすいシンプルな管理画面が強みのCRM／SFAです。顧客管理画面の項目名、選択肢、表示順などをカスタマイズできるので、運用に合った顧客データベースを構築可能です。

取引会社情報、担当者、商談、過去のやり取りなどを一元管理でき、蓄積データをもとに活動履歴や商談状況のグラフ化も数クリックで行えます。状況に合わせて変更できるサポート内容で、導入と定着を支援してくれます。

Zendeskは、国内・グローバルにおいて圧倒的な支持を得ているカスタマーサービスの運用管理サービスです。電話やチャット、メール、ソーシャルメディアなど、マルチチャネルでの顧客とのやりとりを一元管理できます。複雑な設定は一切ないので簡単に導入でき、豊富に揃っている使いやすい機能によってサポートチームの業務効率化が可能です。柔軟性と拡張性に優れているので、スタートアップから大企業まで、あらゆる規模の組織に採用されています。

i-CRMは、顧客管理の機能に加えSFAやMAを兼ね備えたCRMです。名刺のスキャンまたはCSVデータのインポートにて顧客情報を登録でき、入力にかかる手間を削減します。顧客情報と商談情報を紐づけて管理するため、部署横断にて情報やナレッジを共有可能。MAの機能を活用すれば、顧客に必要な情報を必要なタイミングで提供できます。

Knowledge Suiteは、クラウド型統合ビジネスアプリケーションです。営業支援（SFA）、顧客管理（CRM）、グループウェアといったビジネスに必要な機能すべてが統合されており、社内文化に合わせて不必要な機能を減らすカスタマイズも可能です。また、「必要なときに必要な分だけ利用する」従量課金型制なので、アカウント数を気にせず利用できます。スマートフォンやタブレットにも最適化されているので、外出先でもオフィスと変わらない環境を実現します。

• 見込み客の育成に特化したCRM
• オンラインとオフライン、すべての見込み客データを統合
• 一括メール送信や行動解析など充実した機能

サスケは、見込み客の育成に特化したCRMです。展示会や店舗などのオフライン、メールやWebサイトなどのオンライン、すべての見込み客データを統合し、一括管理できます。会社内の既存データをサスケLeadに集約可能です。CRMからメールの一括送信や、見込み客のWeb行動を解析など、マーケティングに役立つ機能が充実しています。

Microsoft Dynamics 365は、Dynamics for Sale／Customer Service／Talentなどの複数のツールを統合したクラウド型顧客管理システム。個別または複数をニーズに合わせて組み合わせ可能です。時間や場所を問わず、顧客の求める情報を提供し、最適な判断を可能にすることにより、顧客満足度を最大化します。

• シンプルな操作性と、効率的なタスク管理
• GoogleやMicrosoftカレンダーと同期
• 顧客とのコミュニケーションも一元管理

pipedriveは、営業活動のタスク管理に特化した営業支援ツールです。アポや商談など、タスク別に案件カードを作成し一覧表示。アポから商談成立へとタスクが進んだら、案件をドラッグ＆ドロップで次のタスクへと移動させます。案件カードには次の予定や、訪問履歴を登録可能。顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。GoogleやMicrosoftと同期できるので、スケジュールの登録や共有もスムーズに行えます。

• 360°カスタマービューでリードを特定
• ひと目でわかるセールスパイプライン
• 詳細なレポートによる営業内容の分析と予測

Freshsales Suiteは、営業で必要なツールすべてを1つにまとめたCRMツールです。

1つの画面上で顧客のプロフィールはもちろん、過去から現在に至るまでの顧客との接点を漏れなく割り出せます。これにより、Eメールや通話の履歴、関連取引、細かなメモなどのあらゆる情報を見逃すことなく、顧客へのアプローチが可能です。わかりやすいデザインの管理画面で進行中の取引の進捗管理が行え、取引ダッシュボードから直接見込み客とつながれます。レポート作成機能により現状の営業上の課題が可視化されるので、適切な戦略を立ててチームのパフォーマンス向上も期待できます。

GRMarketingは、見積・請求・受注・売上・利益管理までできる顧客管理プラットフォームです。月次決算や入金状況を素早く確認することで、経営者のリスクマネジメントや、投資計画を立てるためのサポートにもなります。売上・利益集計、請求書発行・入金チェック作業にかかるチェック時間を減らすことで、経理担当者の負担も軽減させ、生産性を高められます。

やよいの顧客管理は、個人事業主や小規模企業などの顧客管理を、劇的に改善するパッケージCRMソフトウェアです。豊富に用意されたテンプレートに従うだけで容易に顧客データを構築でき、シンプルなインターフェースで顧客の対応履歴や予定の管理が可能となります。メール送信や宛名ラベル印刷にも対応し、マーケティング活動にも利用可能です。クラウド環境の弥生ドライブにバックアップできるサービスも提供し、サポートが付属する安心プランも用意されています。

ホットプロファイルは、名刺管理を中心に顧客管理を進めるシステムです。名刺およびExcelをもとに顧客リストを作成し、メールマガジンの送付やオンライン商談の打診など多くの営業活動へつなげます。社内SNSを標準で搭載しているほか、MAツールやWebフォーム作成も有償にて利用できるため、顧客の創出から育成までをまとめて効率化できるシステムです。

デジタルトランスフォーメーション（DX）を見据えた顧客管理を

アメリカではすでに、AIを活用したカスタマーサポートの普及が進んでおり、合理化と同時に顧客満足度の向上に力が入れられています。

その根幹をなすシステムがCRMであることは明白であり、インフラ基盤が整備され、デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速すると見られる今後は、その存在がより重要になってくるでしょう。

多くの企業においてデジタルトランスフォーメーション（DX）が実現した場合、最大のアドバンテージとなるのはデータです。そのためにも、顧客情報を正確に蓄積して活用すべきだといえます。より柔軟で競争力あるCRM導入は、もはや必須の状況なのではないでしょうか。

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