中堅・中小企業CRMのシェア・市場規模を解説 | 注目システム13選も紹介

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CRMとは

CRMとは、顧客との関係を管理するという意味を持つ「Customer Relationship Management」の略称であり「顧客管理システム」のことを指します。

従来は高品質な製品やサービスを提供すればビジネスが成り立つ側面もありましたが、本来は顧客の存在があってこそ経済活動が成り立つものであり、少子高齢化の影響などで 市場規模が縮小している状況の中「顧客の囲い込み」が必要になっています。

そのため、顧客を中心に据えた戦略や営業プロセスを実行する、という「顧客志向マネジメント」という概念が生まれ、顧客情報をデータ化して共有し、可視化することによって関係性を深めていくCRMシステムが登場したのです。

以下の記事では、CRMの事例ついてより詳しく解説しています。

CRMが活用される部署

営業活動を効率的に行うことが求められる現代では、顧客管理システムであるCRMを営業支援システム（SFA）と組み合わせて活用することが多くなっていますが、営業部だけでなく、顧客が関連するさまざまな部署で活用されています。

セールス

営業活動を支援するために活用されるCRMで、一般的に営業部で使いやすいように設計されています。
顧客情報にリードや商談の履歴、案件の詳細情報などを紐付けて一元管理し、売上の確認や訪問スケジュールの調整を容易にします。

これによって現状をリアルタイムで把握可能となり、迅速な対応、的確な指示、情報の蓄積と応用によって生産性向上を実現します。

マーケティング

営業部がCRMを活用する前段階としてのリードのきっかけや、戦略の立案のために活用されるCRMで、マーケティング部で使いやすいように設計されています。

イベントの管理機能や一括でのメール配信機能を持つほか、それを分析してデータ化し、戦略立案に活かすことを容易にします。

カスタマーサービス

リード時やクロージング後の顧客フォローを行い、顧客満足度を確保するために活用されるCRMで、カスタマーサービス／サポート部署で使いやすいように設計されています。

問い合わせと同時に顧客情報を確認することにより、対応の迅速化や情報蓄積による柔軟性を確保できるほか、セルフサービス型のシステムを構築することも可能です。

コンタクトセンター

基本的にはカスタマーサービスと同様の機能を持つことになりますが、上述の機能を統合したCRMが存在するのに対し、CTIというコンタクトセンター独自のシステムに組み込まれたCRMもあります。

以下の記事では、CTIについてより詳しく解説しています。

中堅・中小企業のCRM市場規模

現代の企業活動において欠かすことのできない存在となったCRMですが、その市場規模とはどの程度のものなのでしょうか。CRMにはオンプレミス型やクラウド型を含め、上述したさまざまな部署に向けた個別サービスも存在しています。

「セールス」「マーケティング」「カスタマーサービス」「コンタクトセンター」それぞれの市場を合算した規模を紹介するとともに、それぞれの動向を解説します。

出典：IDC Japan 国内CRM市場予測を発表

上図は、日本国内のCRMアプリケーション全体売上高を基準に、2016年の実績および、2021年までの予測をグラフ化したものです。

これによると、2016年の前年比3.7%増の約934億円の市場規模となっており、2017年には1,000億円に迫る勢いになっています。

各CRM市場の動向

この成長はセールス・マーケティングアプリケーションがけん引しており、既存ユーザー企業のサービス更新時におけるユーザー数拡大、中堅・中小企業での導入が進んだセールスでは4.1%、消費者のデジタル化・オムニコマースが進行したマーケティングでは11.1%と、それぞれが高い成長率を達成しています。

これに対してカスタマーサービス・コンタクトセンターでは大型案件がなかったことも影響し、成長率はプラスであったものの伸びが鈍化しています。

2018年以降の見通し

インフラ基盤が整いつつある今後は、ITの浸透が人々の生活をよりよいものとする「デジタルトランスフォーメーション」を要因としたCRMの自動化が進むと見られ、2016年以降、年間平均成長率5.0%を維持、2021年には約1,193億円の市場規模になると予測されています。

中堅・中小企業が導入すべきCRMのシェアは？

中堅・中小企業に限らない話ですが、CRM市場におけるシェアはどのような状況にあるか見ていきましょう。

まず、世界全体のCRM市場規模に関しては、2015年で約260億ドル（2兆9,000億円）といわれており、2018年までに年間平均成長率は15%になると予測されています。

世界トップシェアは「セールスフォース」

2015年、IT調査会社のガートナーが公表した世界のCRM市場シェアに関するレポートによると、セールスフォース（Salesforce）がCRMソフトウェアプロバイダーとして4年連続トップの評価を獲得しています。

このほか、シェア上位にはSaaSに特化してサービスの提供を行うMicrosoftのCRM「Dynamics CRM」の成長率が著しく、クラウドサービスによるCRM導入が市場全体の拡大に貢献していることがうかがえます。

クラウドCRMの躍進

さまざまビジネスアプリケーションがクラウドへの移行を加速させるなか、CRMに関しても同様の傾向が見られることがデータにより鮮明となりました。

また、Salesforce・Microsoftのシェア拡大がCRMにおけるクラウドの比率を上げていることから、従来CRMを導入していなかった中堅・中小企業の採用が増加したことも推測され、これは市場規模が拡大していることとも合致する事実といえるでしょう。

今後もこの傾向は続くと見られ、大企業を含んだCRM全体のシェアでも、 クラウドがオンプレミスを逆転すると考えられています。

注目のCRM、サービス資料まとめ

注目CRMシステム紹介13選

CRM市場が拡大を続ける現在、新規での導入だけでなく、オンプレミスからクラウドへの移行など、新たなシステム導入を検討する企業も多いことでしょう。

以下では、その選択のヒントとなる注目のCRMシステムを紹介します。

Salesforce（セールスフォース）Sales Cloud

Salesforce Sales Cloudは、世界シェアNo.1を誇るクラウド型総合営業支援システムです。世界No.1の営業向けCRMプラットフォームをベースに、AIを利用した自動化で案件につながりそうな見込み客をスコアリング、1か所に集約した情報を優先順位をつけてスピーディーに意思決定を行うことを可能にします。もちろん、PC／スマートフォンを含むマルチデバイスに対応し、カスタマイズ可能なCRMを持つLightning Enterprise、無制限のサポートが受けられるUnlimitedも用意されています。

GRMarketing

GRMarketingは、見積・請求・受注・売上・利益管理までできる顧客管理プラットフォームです。月次決算や入金状況を素早く確認できることで経営者のリスクマネジメントや、投資計画を立てるためのサポートにもなります。売上・利益集計、請求書発行・入金チェック作業にかかるチェック時間を減らすことで、経理担当者の負担も軽減させ、生産性を高めることが可能です。

eセールスマネージャーRimix Analytics

eセールスマネージャーRemix Analyticsは、ニーズに応じてオンプレミス／クラウド／ホスティングと、導入形式を選ぶことが可能です。案件管理、スケジュール管理、日報管理、予実管理、顧客管理機能などを持ち、ダッシュボードでいつでもどこでも入力、確認が可能です。わかりやすいインターフェースで簡単操作が可能なほか、各社を専任活用コンサルタントが担当、定着まで充実したサポートを行います。機能を限定した数人のチームに最適なeセールスマネージャーnanoもラインアップ。

Eight 企業向けプレミアム

Eight 企業向けプレミアムは、社員全員の名刺交換による出会いを一括管理・共有し、有効活用できるサービスです。名刺情報を共有しておけば、退職や異動などがあっても築いた人脈を継承でき、同僚がすでにアプローチしている企業であれば、キーマンへのパスも見つかりやすく、効率的な営業活動を実現します。リストとして名刺情報をダウンロードすれば、展示会やセミナーの案内メール、DMの送付、年賀状の送付リスト作成にも利用でき、工数だけでなくコストの削減も可能です。

ちきゅう

ちきゅうは中小企業向けのCRM（顧客管理）&SFA（商談管理）ツールです。低価格で導入可能かつ必要な機能が揃っているため、専任担当者がいない場合でも導入が容易に行えます。また、スマホ対応などの運用のしやすさに加え、MAツールや社内チャットシステム（Slack、チャットワーク等）との連携も可能です。収集した情報を無駄なく活用することで、営業機会の損失を減らし日々業務改善を行うことが期待できます。

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、クラウド型統合ビジネスアプリケーションです。営業支援（SFA）、顧客管理（CRM）、グループウェアというビジネスに必要な機能すべてが統合されており、社内文化に合わせて不必要な機能を減らすカスタマイズも可能です。また、「必要なときに必要な分だけ利用する」という容量課金制なので、アカウント数を気にせず利用できます。スマートフォンやタブレットにも最適化しているので、外出先でもオフィスと変わらない環境を実現します。

Microsoft Dynamics 365／CRM

Microsoft Dynamics 365は、Dynamics for Sale／Customer Service／Talentなどの複数のツールを統合したクラウド型顧客管理システムであり、個別または複数をニーズに合わせて組み合わせることが可能です。時間や場所を問わず、顧客の求める情報を提供し、最適な判断を可能にすることにより、顧客満足度を最大化します。一元化された情報を共有することでデータ分析を容易にし、次のアクションを最適なものとする戦略の立案を実現します。

Oracle CRM On Demand

Oracle CRM On Demandは、オンプレミス・クラウドに対応する顧客管理システムであり、あらゆる業種・規模の企業にビジネス価値を提供しています。営業・マーケティング・サービス・コールセンターに対応する統合環境を持ち、マルチデバイスに対応する柔軟性と高度な分析により、判断を迅速にするデータをリアルタイムで共有します。

やよいの顧客管理

やよいの顧客管理は、個人事業主や小規模企業などの顧客管理を劇的に改善するパッケージCRMソフトウェアです。豊富に用意されたテンプレートに従うだけで容易に顧客データを構築でき、シンプルなインターフェースで顧客の対応履歴や予定の管理が可能となります。メール送信や宛名ラベル印刷にも対応し、マーケティング活動にも利用可能なほか、クラウド環境の弥生ドライブにバックアップできるサービスも提供、サポートが付属する安心プランも用意されています。

SAP Hybris Sales Cloud

SAP Hybris Sales Cloudは、バックオフィスにある顧客情報の縦割り構造を解消し、モバイルデバイスを介してフロントラインの営業チームに情報提供することを実現する顧客管理システムです。マルチデバイスによる顧客情報、リアルタイム分析、ソーシャルセールスソフトウェアなどへのアクセスをリアルタイムで提供することをクラウド環境で実現し、営業担当者が顧客をより深く理解し、それぞれの顧客に特有の課題を把握することを可能にします。

戦略箱ADVANCED

戦略箱ADVANCEDは、顧客管理を中心に、活動管理・商談管理・クレーム／サポート管理・分析機能を統合したシステムです。オンプレミス・クラウド・ホスティングでの運用が可能となっており、導入支援からカスタマイズ、データ移行・連携にいたるサポート体制が充実しています。顧客管理に限定しても、名刺取り込みなども可能となっており、柔軟なリレーションを行うことによって顧客の関連性を整理可能です。

BizMagic顧客

BizMagic顧客は、顧客情報、接点記録、気付かせ機能の3機能に特化することで、使いやすくコストパフォーマンスに優れるシステム中堅・中小企業向けに提供しています。顧客担当者情報、日報、外部帳票、自由コメントなどの各機能を3つのインターフェースに集約、マルチデバイス対応で入力を簡単にし、日々の営業活動を効率的にすることを実現します。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、あらゆる顧客情報やレスポンス情報を統合し「顧客を見える化」を実現する、クラウド型CRM・マーケティングオートメーションです。マーケティングに特化したメール配信、顧客・商品分析などの各機能を備え、わかりやすいインターフェースのダッシュボードで業務効率化を実現します。オプションでSMS、LINE対応やWeb管理も可能となっており、充実したサポート体制にも定評があります。

デジタルトランスフォーメーションを見据えた顧客管理を

アメリカではすでに、AIを活用したカスタマーサポートの普及が進んでおり、合理化と同時に顧客満足度の向上に力が入れられています。

その根幹をなすシステムがCRMであることは明白であり、インフラ基盤が整備され、デジタルトランスフォーメーションが加速すると見られる今後は、その存在がより重要になってくるでしょう。

すべての企業がIT化するといわれるトランスフォーメーションが実現した場合、最大のアドバンテージとなるのはデータです。そのためにも、顧客情報を正確に蓄積して活用していくことが求められているといえます。より柔軟で競争力あるCRM導入は、もはや必須の状況なのではないでしょうか。

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