CRMのメリットは？顧客情報を活用して営業活動を効率化したい方必見！

最終更新日：2024-09-26（記事の情報は現在から58日前のものです）

CRMとは、顧客情報を適切に管理し、効率的に顧客へアプローチを行うためのツールです。営業担当者個人やExcelで管理されていた顧客情報をCRMで一元管理することで、効果的な営業活動やマーケティングを実現できます。この記事ではCRMのメリットについてわかりやすく解説します。

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CRMの特徴やできること

CRMとは、顧客情報を適切に管理し、効率的に顧客へアプローチを行うためのツールです。「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、そのまま訳せば、「顧客関係管理」もしくは「顧客管理」となります。

高度成長期やバブル期は、高品質・低価格な商品を作り出せばすぐに新規顧客が獲得できたものの、現在は市場の細分化や変化が激しく、その都度顧客のニーズを分析していかなくては売上を伸ばすことは難しいです。CRMは顧客情報をもとにITツールで分析し、市場調査や適切な営業活動を行うことで、利益を上げていこうとする試みです。

CRMとは何か、より詳しく知りたい方はこちらの記事を参照してください。

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SFAとの違い

CRMと似たツールに、SFA（Sales Force Automation）があります。SFAとは「営業支援システム」のことで、どちらも顧客情報を効率的に管理する意味では同じカテゴリーのツールです。

ただ、これらの2つは顧客情報へのアプローチ方法に違いがあります。

SFAは営業担当者の行動を管理して、効率化することが主な目的です。一方で、CRMは顧客の情報を活用して、見込み客へのアプローチや既存顧客のクロスセルを促すことが目的です。

どちらも「営業を効率化し、売上を上げる」点は同じですが、その目的によって必要な機能に違いが生まれてきます。

CRMとSFAとの違いについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

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CRMのメリット

CRMの導入は、顧客満足度の向上から業務効率の改善まで、企業にとって多くのメリットがあります。CRMの主なメリットについて詳しく解説します。

顧客情報の一元管理と活用

CRMを導入することで、顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴など、さまざまな情報を一元的に管理できます。これにより、担当者は顧客ごとの詳細なプロファイルにアクセスしやすくなり、顧客のニーズや傾向を的確に把握可能です。このため、過去の取引履歴をもとに顧客に適した提案を行うことで、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

顧客満足度の向上

CRMを通じて得られる顧客データを活用することで、企業は顧客に対してよりタイムリーかつ適切な対応が可能になります。たとえば、過去の問い合わせ内容を把握することで、顧客の抱える問題や不満を迅速に解決できるようになるでしょう。

また、定期的なフォローアップや顧客に合わせたプロモーションを展開することで、顧客満足度の向上にもつながります。これにより、リピート購入の促進や顧客ロイヤルティの強化が期待できます。

業務効率の改善

CRMは、顧客とのやり取りを自動化・標準化する機能を備えており、これにより営業やマーケティング、カスタマーサポートなどの業務効率が向上します。たとえば、CRM内で設定されたルールに従って、顧客へのフォローアップメールを自動送信したり、リード（見込み客）を効率的に管理したりできます。これにより、営業部門がより多くの時間を新規顧客の開拓や重要な案件に集中できるようになります。

データにもとづく意思決定の強化

CRMは、収集された顧客データをもとにした分析機能を提供できるので、企業はこれを活用してデータにもとづいた意思決定を実行できます。たとえば、売上分析や顧客セグメンテーションを通じて、どの製品がどの顧客層に人気があるのか、今後のマーケティング戦略をどうすべきかといった具体的なインサイト（洞察）を取得可能です。これにより、企業は無駄なリソースを削減し、より効果的な施策を打てるようになります。

顧客ロイヤルティとLTVの向上

CRMは顧客ロイヤルティを高めるための重要なツールです。顧客との関係を長期的に維持し、LTV（顧客生涯価値）を最大化することが目標となります。たとえば、CRMを活用してロイヤルティプログラム（利用金額や購入頻度に応じた特典の用意）を実施することで、顧客が繰り返し購入するインセンティブを提供できます。

また、顧客の購入履歴や行動データをもとに、適切なタイミングでリターゲティングを行い、追加購入を促進するのも可能です。

CRMのデメリットや課題

CRMの導入には多くのメリットがありますが、デメリットや課題も存在します。CRMの導入に伴う主なデメリットについて理解しておきましょう。

高コストと導入時間

CRMの導入には、初期コストが高額になることが多いです。ソフトウェアのライセンス費用やカスタマイズ費用、導入支援、セキュリティ対策など、さまざまなコストが発生します。

また、導入には時間がかかることもあり、これにより業務の他の部分に影響を与える可能性も少なくありません。中小企業やスタートアップ企業にとって、これらのコストと時間は大きな負担となる場合があります。

システムの複雑さと運用の困難さ

CRMは非常に多機能であるため、その設定やカスタマイズが複雑になることがあります。企業ごとに異なるニーズに合わせてシステムを調整することは、技術的な知識が必要であり、運用が難しくなる可能性も少なくありません。

また、複雑なシステムはメンテナンスやアップデートにも時間とコストがかかり、これが企業のリソースに負担をかけることがあります。

データセキュリティとプライバシーのリスク

CRMは大量の顧客データを扱うため、データセキュリティのリスクが伴います。これには、サイバー攻撃や内部の不正アクセスによるデータ漏えいが含まれます。とくに、クラウドベースのCRMを利用している場合、データの安全性はシステムプロバイダーに依存する部分が大きいです。システム選定の際には、各サービスがどのようなセキュリティ対策を行なっているかを確認しましょう。