【2024年】CTIシステム比較39選！比較表と選び方解説

【監修者】株式会社Scene Live 編集部

※CTIシステムの導入メリットや選び方、注意点の箇所のみ監修

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話機能をパソコンと連携させたシステムの総称です。着信や発信の際に、相手先の情報を表示する機能があります。

CTIシステムはコールセンターに導入されることが多く、スタッフはCTIにより素早く相手の氏名や電話番号がわかるため、業務効率の向上に役立ちます。とくに通販サイトを運用している場合は、顧客の購入商品履歴を記録して顧客情報管理に活用可能です。

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CTIとPBXの違い

大企業やコールセンターでは、PBX（構内交換機）と呼ばれるハードウェアと接続してCTIを活用します。PBXには、着信自動配分・自動音声応答・通話録音などの機能が搭載されています。

このPBXをCTIシステムに組み込むことで、コンピューターから多数の機能追加や管理が可能です。

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CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際は、次の流れで確認しましょう。

• CTIシステムの導入目的を確認する
• CTIシステムの機能を確認する
• CTIシステムを導入する際の注意点を確認する
• CTIシステムの料金・価格相場を確認する

CTIシステムの導入目的を確認する

CTIシステムの導入を検討する際は、まず導入目的を明確にしましょう。主な導入目的は次のとおりです。

導入目的	詳細
カスタマーサポートや顧客の問い合わせ電話に効率的に対応したい	インバウンド型CTIシステムがおすすめ
インサイドセールスやテレアポなどの架電業務を効率化して営業支援を行いたい	アウトバウンド型CTIシステムがおすすめ
着信と発信どちらのコール業務も効率化したい	インバウンドとアウトバウンド両方に対応できるCTIシステムがおすすめ
顧客管理やマーケティングにも活用したい	CRM/SFA連携や分析機能に強みのあるCTIシステムがおすすめ

CTIシステムの機能を確認する

CTIシステムでできること、利用できる機能は次のとおりです。上記の導入目的・課題をどのように解決できるか記載しているため、必要な機能を洗い出しましょう。

【基本的な機能】

機能	詳細
ポップアップ	着信と同時にパソコン画面に、顧客情報をポップアップ表示する機能
着信履歴	CTIで通話履歴を検索して、スムーズな顧客対応を可能にする
通話録音	通話内容を自動で録音することで、クレームやトラブルの際に応対内容の確認ができる
留守番電話	不在時に着信した電話について、伝言メッセージを録音できる機能
自動電話制御（ACD・IVR）	オペーレーターの着信振り分け（ACD）や自動音声応答（IVR）といったコールセンター向けの着信制御
保留転送	応答中の通話を保留して別のオペレーターに転送できる機能
モニタリング	トラブル対応といったときに、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容を確認できる機能
ウィスパリング（ささやき）	管理者がオペレーターにだけに聞こえるアドバイスや伝言をできる機能
レポート	オペレーターの応答率や応対時間、稼働状況などをレポートする機能

【特定の課題・用途・業界に特化した機能】

機能	詳細
通話文字起こし	通話録音と同時に自動で通話内容をテキストに文字起こしして保存する機能
SMS送信	着信電話番号にあらかじめ設定したテキストやWebページのURLを、自動でSMS送信できる機能
チャット	管理者がオペレーターにチャットでアドバイスできる機能
自動発信（オートコール）	リストにある番号に自動的に架電して、インサイドセールスの架電効率をアップできるアウトバウンド向け機能
プレディクティブ	一斉発信して応答した通話のみをオペレーターに転送するアウトバウンド向け機能
トークスクリプト	文言をあらかじめ設定して、発着信時にトーク文言をポップアップさせるオペレーター支援機能
架電先管理	架電の結果を架電先リストに反映できるアウトバウンド向け機能

顧客応対やオペレーター品質を向上させたい企業は、通話録音・通話文字起こし機能・ウィスパリング（ささやき）機能のあるインバウンド型CTIシステムをおすすめします。

インサイドセールスやテレアポを強化したい企業は、自動発信（オートコール）機能・プレディクティブ機能・トークスクリプト機能・架電先管理機能のあるアウトバウンド型CTIシステムがおすすめです。

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CTIの機能についてはこちらの記事で詳しく説明しています。

CTIシステムを導入する際の注意点を確認する

CTIシステムを導入する際、失敗しないために次の項目も確認しておきましょう。

確認事項	詳細
インバウンド型かアウトバウンド型か	カスタマーサポートのオペレーター業務や顧客の問い合わせ対応など、受電業務の効率化を図りたい場合は、インバウンド型システムがおすすめ。営業やテレアポなどの架電業務の支援を行いたい場合は、アウトバウンド型システムがおすすめです。
クラウド型かオンプレミス型か	クラウド型システムは短期間・低コストで導入でき、テレワークでも利用可能です。オンプレミス型システムは初期費用が高額ですが、カスタマイズと大規模展開が容易で、長期的な運用コストを抑制可能です。
通話品質	安定した通話品質やクリアな音質を実現できるかをトライアルや口コミなどで確認しましょう。
システム連携	CRM/SFAツールとシステム連携できると、さらにマーケティングや営業活動を効率化可能です。
サポート体制	インバウンド対応業務の場合、サポート体制が土日も対象か確認しておきましょう。
安定稼働のシステムか	インバウンド対応の業務では、システムがダウンしてしまうと顧客の不満から離反につながる可能性もあります。サーバーの二重化・多重化によるシステムの冗長性や稼働率について確認しておきましょう。
セキュリティレベル	CTIシステムは顧客情報を外部サーバーに送るため、システムのセキュリティ面の確認も重要です。

CTIシステムの料金・価格相場を確認する

CTIシステムの料金は、クラウドタイプかオンプレミスタイプかによって、初期費用と月額費用は異なります。必要な機能と要件が搭載されているシステムの料金を確認しましょう。

クラウド型CTIシステムは、初期費用が無料のサービスもあります。

アウトバウンド型システムは通話料が発生するため、秒課金・分課金といったサービスの課金タイプについても確認しておきましょう。

CTIシステムの比較表【料金・機能・口コミ評判】

各業界のコールセンターで利用されるCTIシステムについて、基本機能や料金などを比較しながらボクシルおすすめのCTIシステムを比較表で一覧紹介しています。

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一覧で料金・機能を比較したい方にはBOXILが作成した比較表がおすすめです。各社サービスを一覧で比較したい方は、下のリンクよりダウンロードしてください。

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^{※ダウンロード可能な資料数は、BOXILでの掲載状況によって増減する場合があります。}

おすすめのCTIシステム比較

おすすめのクラウドCTIシステムを比較します。各サービスごとで特徴や価格をまとめているので、比較する際の参考にしてください。

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• インバウンド・アウトバウンド両対応
• スマートフォンでもオフィスと同じ機能を提供
• 通話内容の分析、採点で電話スキル向上

MiiTel Phoneは、通話内容をAIで分析し採点するコールセンターシステムです。外出先での通話録音、CRM連携により顧客情報をポップアップする機能をスマートフォンでも利用可能。アポインターやオペレーターの能力を、毎日の通話を通して向上させます。

SalesforceやkintoneといったSFA・CRMツールと自動連携することで、情報共有や蓄積の効率化が可能です。導入や活用支援のサポート体制も充実しています。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：5,980円/ID（年次契約の価格）

※1ID / 単月契約から契約可能

評判・口コミ

• 各オペレーターの対応状況や放棄呼などをリアルタイムで可視化
• IVRや自動通話分配、FAQ機能などを搭載
• 24時間体制の緊急サポート窓口

楽天コネクト SmaComは、CRMやPBXなど豊富な機能を搭載しているコンタクトセンターシステムです。コールセンターの設計から構築、保守までサポートしており、24時間365日のシステム監視、24時間体制のサポート窓口を備えています。

オペレーターや管理者によりFAQを登録でき、よくある問い合わせの回答といったナレッジを共有できるほか、顧客の自己解決に役立つ公開FAQにも転用可能です。対応結果やToDoなどの顧客データも管理できます。

参考価格・費用

• 初期費用：0円
• 月額料金：1,980円〜（税抜）／席

※オフィス電話に適したビジネスフォン向けプラン580円（税抜）／IDの提供もあります。

• 電話やEメール、チャット、SNSなど複数チャネルを統合管理
• IVRや通話録音、呼量予測、詳細レポート機能などを搭載
• 状況に応じたカスタマイズ、システムの独自開発に対応

Genesys Cloudは、数ユーザーから数千ユーザーまで対応できるコンタクトセンタープラットフォームです。電話やチャットなど、多様なチャネルでの顧客応対を一画面で管理できます。

ビジネスの規模やニーズに応じてシステムの拡張が可能なうえ、API連携にも対応し、状況に応じたカスタマイズが可能です。録音した通話内容のテキスト化のほか、コーチングや評価に役立つスコアリングにも対応でき、品質向上や離職防止にも役立ちます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：9,000円〜／ユーザー

• 小規模運用から大規模運用まで柔軟に対応
• AIツールによる通話データの分析が可能
• 人員配置といったスケジューリングを自動化

楽天コネクト Stormは、通話やメール、チャット、SNSなどのチャネルを一元管理できるコンタクトセンタープラットフォームです。やり取りをチャネル問わず記録でき、録音データをもとに感情分析したり、品質管理上の見逃しを防いだりできます。

呼量予測と人員需要の予測が可能で、繁忙期といった突発的な予測にも柔軟に対応が可能です。スケジューリングのパターンを分析し、AIによる自動スケジュール設定も行えます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：12,000円～（税抜）

• 03、0120、050番号での発着信に対応
• リモートワークスタッフへの同時着信と内線転送が可能
• 運用にあわせて機能追加や設定が可能なカスタマイズ性

ソクコムは、使いたい機能だけを運用にあわせて選択利用できるクラウド型コミュニケーションツールです。電話番号の追加や着信スケジュールなどの設定を専用の管理画面から設定でき、通話料や発着信履歴も確認できます。

電話発信は操作画面からワンクリックで実行できるほか、着信時は瞬時にポップアップされる顧客データをもとに対応可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 基本料金：1,480円／月／1ユーザー
• 回線料金：2,000円／月／1回線
• 番号：500円／月

• オペレーターの架電画面を業務ごとにカスタマイズ
• 秒課金で利用可能
• 顧客情報、通話履歴、通話音声を紐づけ管理

vphone+は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応したビジネス電話ツールです。複数のスマートフォンやパソコンから、同一の03番号や0120番号を使用可能。通話時に顧客情報を表示できるため、案件内容を把握したうえで顧客対応ができます。

複数の管理画面を作成できるので、アウトバウンドやインバウンドなど、業務内容に応じた情報管理が可能です。申し込みから3営業日以内でサービスを利用開始できます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額費用：要問い合わせ

※利用する番号や数に応じて利用料が変動。最低利用期間は12か月

• 顧客情報と電話、SMS、DMなど顧客とのやりとりを一括管理
• ユーザー数や座席数ではない拠点単位の料金体制
• モバイルアプリに対応

カイクラは、電話の発着信や顧客対応履歴の管理、SMS送信などの機能を備えたCTIツールです。過去のやりとりといった顧客情報をまとめて管理でき、着信と同時に顧客情報を自動表示させられるので、顧客の状況を把握してから応対可能です。

また、業務量の確認や人材配置に役立つ分析レポート機能を搭載しています。自動録音した通話内容をテキスト化したり、利用中の顧客管理システムと連携したりできます。

参考価格・費用

• 初期費用：181,000円〜
• 月額料金：31,000円〜

※SMS送信料は従量課金制

評判・口コミ

• 電話はもちろん、複数チャネルでの顧客対応を一元化
• 音声とチャットに対応したAIオペレーターを搭載
• 繁閑に応じ費用を変動化できる完全従量課金

NICE CXoneは、コールセンター業務向けRPAを搭載したコンタクトセンターソリューションです。電話やメール、チャットなどの顧客接点をまとめて管理できるシステムで、応対品質や顧客満足度などを自動評価してくれます。

オペレーターのスキルや顧客データをもとに、問い合わせを振り分けられるほか、定型的な応対処理であればAIオペレーターで完結可能。同じ情報を複数箇所に入力するといった業務を自動化できるので、複数のシステムを使用しながらの顧客対応にもおすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：要問い合わせ

• 世界各国での豊富な導入実績
• 電話番号発行も対応
• 通話料は秒単位での課金体系

AmeyoJは、インバウンドとアウトバウンド両方に対応できるコールセンターシステムです。モニタリング機能やIVR、CRMなどの機能を標準搭載し、要件に合わせたカスタマイズが可能です。

秒課金の電話回線は、発信に加えフリーダイヤルでの着信も対象なので、通話コスト削減にも役立ちます。

参考価格・費用

• 初期費用：605,000円～
• 月額料金：550,000円～

　　

• 2,000社以上^※の導入実績
• 最短5営業日でコールセンター構築可能
• 順番待ち顧客にオリジナルガイダンス

BIZTEL コールセンターは、電話（PBX）機能とCTI機能をパッケージ化したクラウド型CTIシステムです。コールセンターの管理者が通話を確認して、適宜アドバイスやサポートを行えます。

また、CRMをはじめ外部連携が可能なので、業務効率アップが可能です。対応できるオペレーターがいない場合、待っている顧客（待ち呼）にオリジナルのガイダンスや人数のアナウンスを伝えられます。

※出典：リンク「 No.1クラウド型コールセンターCTIシステム | BIZTEL コールセンター | BIZTEL 」（2023年11月27日閲覧）

参考価格・費用

• 初期費用：200,000円〜
• 月額料金：81,000円〜

評判・口コミ

• 音声通話やビデオ通話、SMS、ミーティング機能を搭載
• ニーズや利用規模、利用国などに合わせて導入可能
• 多様なビジネスアプリツールと連携

Zoom Phoneは、複数のコミュニケーションツールを統合管理できるクラウドPBXサービスです。自動応答機能や自動着信呼分配機能、保留転送など多くの機能を標準搭載し多様な運用に対応できます。

また、音声通話を切らずにZoom Meetingsに移行できる連動性の良さが特徴です。SalesforceやSlackなど多くのビジネスアプリケーションとも連携し、保有する顧客情報のポップアップや通話行動記録の自動化、Slackからの直接通話なども可能です。

参考価格・費用

プラン	初期費用	月額費用	備考
従量制通話	要問い合わせ	1,080円／ユーザー	年額プランあり
日本の無制限通話	要問い合わせ	2,020円／ユーザー	年額プランあり
PRO GLOBAL SELECT	要問い合わせ	2,688円／ユーザー	年額プランあり

• 断続的な会話ができるAIボイスボット
• ノーコードで編集できる会話シナリオ
• 業務に合わせて利用できる7つの音声

commuboは、業務用のAI自動応答システムを活用した音声AIロボットです。日程調整や督促業務、手続受付などの定型業務に対応可能です。電話の一斉発信や指定時刻での予約発信も設定できます。

会話内容をテキストチャット形式で監視でき、手動で会話に割り込んだり、自動的にオペレーターへ会話を引き継いだりできます。従量制プランと定額プランがあるため、繁閑の差が大きい業務にもおすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額費用：要問い合わせ

• 電話業務と営業活動をまとめてクラウドで管理
• ロボットによる自動発信で、プッシュホンでのアンケートを自動化
• スタッフのステータスも管理できるバーチャルオフィス機能

UPSELL CLOUD（アップセルクラウド）は、一般的なコール機能だけでなく、営業進捗まで管理できるクラウドCTIシステムです。案件ごとに進捗状況やスタッフごとの傾向比較もでき、Google マップと連携し顧客情報を地図上で表示できます。

発着信のフローやIVRも設定でき、運用にあったフローを作成可能。通話内容の録音、テキスト化だけでなく、トレンドワード分析も自動で行います。レイアウトをカスタマイズできる座席表で、スタッフの状況を確認でき、名前をクリックすることでチャットも可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：5,800円/ ID〜^※

※月額料金は2022年11月7日からの1年間の限定価格。詳細要問い合わせ

• 複数拠点間の通話を内線化
• コールセンター向けにカスタマイズ可能
• アプリ利用でスマートフォンをビジネスフォン化

T-Macss（ティーマックス）は、運用に合わせたシステム設計ができる多機能クラウド型PBXサービスです。拠点間通話を内線化したり、拠点をまたいで転送したりできます。

自動音声応答や着信条件設定、オートコールなどのオプション機能でコールセンター向けにシステム設計可能です。アプリをダウンロードすれば内線、転送、03番号への着信をスマートフォンで利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：要問い合わせ

• 代表番号も内線もスマートフォンで発着信
• 現在の固定電話番号を使用可能
• 全通話自動録音

INNOVERA（イノベラ）は、スマートフォンやパソコンで代表電話や内線の受発信ができる、テレワークに最適なクラウドPBXです。内線もスマートフォンでかけられるので、在宅ワーカー同士のコミュニケーションも気軽に取れます。

独自回線により番号ポータビリティが利用でき、電話番号を変える必要がありません。音声データの容量を問わず、すべての通話を6か月間自動録音するため、目の前にいないスタッフの対応状況も通話履歴と合わせて確認可能です。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 最小1人からのスモールスタート利用可能
• 最短1週間で運用可能
• アウトバウンド・インバウンド両対応

コールセンターシステムSakuraは、低コストで拡張性の高いクラウド型CTIシステムです。アウトバウンド・インバウンド両対応で、最小1人からスモールスタート利用でき、最短1週間で運用可能になります。

テレアポリストの一元管理、コール履歴機能による営業架電の効率化、スクリプト共有やリアルタイムモニタリングによるオペレーターのスキルアップが可能です。Salesforceのシステムで構築されており、スムーズなCRM連携と高いセキュリティを実現しています。

参考価格・費用

• 初期費用：50,000円
• 月額料金：2,500円〜/内線

※SakuraCTIの料金

• 電話・チャット・メールなど、さまざまなチャネルを一元管理
• 複数拠点の状況をリアルタイムで確認
• 最短2日でシステム運用を開始

SimpleConnectは、電話やチャット、メール、CRM機能などコールセンター運営に必要な機能を搭載しているクラウド型コンタクトセンターシステムです。着信フローの作成やIVR（自動音声応答）、外部連携機能も標準搭載。アウトバウンドにも対応し、モニタリング機能で離れた場所からもオペレーターの架電状況をリアルタイムで把握できます。また、発信別や着信別、スキルグループ別、エージェント別などの統計をレポート集計可能です。

SalesforceやkintoneといったCRM・SFAツールと連携することで、顧客情報の一元管理や業務効率化を実現できます。

参考価格・費用

要問い合わせ
※1か月単位、1IDから導入可能

インバウンド向けCTIシステム比較

インバウンド型のおすすめCTIシステムを一覧で紹介します。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

• クラウドベースのカスタマーサポート・CRM
• 多様なチャネルで顧客をサポート
• Slackとの連携でカスタマーサービスの問題解決を迅速化

Salesforce Service Cloud（セールスフォースサービスクラウド）は、クラウドベースのカスタマーサポート・顧客管理（CRM）システムです。顧客の活動を一元的に把握し、チャット・CTI・LINE・SNS・Slackなどのツールと連携することで、チャネルを超えたカスタマーサービスの効率化を実現可能です。

カスタマーエクスペリエンス（CX）の質を高めることで、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤルティの向上に大きく貢献します。単一プラットフォームで電話・電子メール・チャット・ソーシャルメディアなど、問い合わせチャネルを一元化することにより、顧客の動向をいち早く察知し、最良の顧客体験を届けられます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：3,000円～/ユーザー（年間契約の価格）
• 無料トライアルあり

評判・口コミ

• 通話機能のほか、FacebookやLINEでのチャットに対応
• FAQやオンラインコミュニティ、チャットボットもあり
• マーケットプレイスのアプリにて機能を追加

Zendeskは、通話のほかチャットやメールでも対応可能なカスタマーサポートシステムです。CTIでは、顧客のチャネルに応じて通話はもちろん、サイトへのチャット埋め込み、FacebookおよびLINEでのチャット応答ができます。

マーケットプレイスにて機能を追加すれば、自作せずとも業務に適したシステムの構築が実現できます。クラウド型コールセンターに加えて、さまざまな角度から顧客をフォローしたい企業におすすめです。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：55ドル～/人（年払い）
• 無料トライアルあり

• 幅広い導入実績
• 圧倒的コストパフォーマンス
• 柔軟なカスタマイズ

CT-e1/SaaSは、実務で必要な多くの機能を標準装備しているクラウドCTIサービスです。国内トップクラスのコールセンター導入実績を誇り、業種・業態・規模を問わずさまざまな企業で採用されています。

クラウドサービスであることに加え、開発から運用まで社内完結の一気通貫体制を強みとして、他社と比較しても低価格で充実した機能を利用可能です。また、構成の自由度が高く、運用中のカスタマイズも専門のエンジニアが基本無料で対応します。

参考価格・費用

• 初期費用：300,000円〜
• 月額料金：シートライセンス 5,000円、外線ライセンス 5,000円、管理者ライセンス 5,000円

評判・口コミ

• PBXやACDなどのコールセンター向け機能を搭載したCTI
• 電話、メール、FAX、Webでのサポートを提供
• 小規模から大規模まで席数に応じた構成に対応

InfiniTalk（インフィニトーク）は、カスタマーサポート業務に特化した機能を多く搭載しているCTIシステムです。PBXや通話録音、通話モニタリング、スキルルーティングなどの機能を搭載しています。

最小限のシステム規模で導入でき、必要に応じて音声テキスト化やIVRなどのオプション機能、ライセンスを追加可能です。クラウド型とオンプレミス型、両方の形態で提供しています。

参考価格・費用

【クラウド版】

• 初期費用：無料
• 月額料金：35,800円～（2回線5席〜）

【オンプレミス版】

• InfiniTalk PBX Edition：298,000円（10席分）
• InfiniTalk CallCenter Edition：698,000円（10席分）

※利用オプションや発信通話料により料金が変わります。詳細要問い合わせ。

評判・口コミ

• 大手企業から中小ベンチャーまで、業種業界を問わず豊富な導入実績
• オンプレミス、ハーフクラウド、フルクラウドの形態から選択可能
• ACD（着信自動分配）や通話録音などの機能を標準搭載

MediaCallsは、インバウンド型コールセンター向けのオールインワンシステムです。オペレーターのスキルや稼働状況をもとに、着信を自動振り分け可能です。また、スキルレベルで対応するオペレーターの優先度を制御できます。

オプションでIVR（自動音声応答）とレポート機能を運用にあわせ利用可能。レポート機能には、エージェント別・電話番号別・スキル別にテンプレートがあり、多角的な項目からオリジナルレポートを作成できます。

参考価格・費用

【オンプレミス・ハーフクラウド型】
- 初期費用：500,000円
- 月額料金：15,000円／1ユーザー

【フルクラウド型】
- 初期費用：要問い合わせ
- 月額料金：50,000円＋1ユーザー1,500円（内線）〜

評判・口コミ

• インサイドセールス・インバウンド対応
• 高機能コールセンターシステムをクラウドで提供
• アウトバウンド向けTramOneCloudCXiも

TramOneCloudCXiは、世界的な電話システムを展開しているAvayaの技術をベースに開発されたコールセンターシステムです。高音質と高可用性が特徴のシステムで、安心して使用できます。

電話だけでなく、Eメール・チャット・SMSなど各チャネルからのコンタクトを、適切な担当オペレーターへ割り振りし、最適なリソースを自動選択してルーティングを行います。SalesforceといったSFA/CRMと連携することで、より詳しい顧客情報のポップアップが可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：12,000円/オペレーター、18,000円/SV、AWS利用料 20,000円/ライセンス

※「UNIVOICE ACCS」は「TramOneCloudCXi」に名称変更しました。

• LINEが開発した音声認識と音声合成のAIを活用
• CTIをはじめ多くのシステムとデータ連携
• 電話とLINEを連携して柔軟に顧客へ対応

LINE WORKS AiCallは、LINE CLOVAのAI技術を活用した、店舗やサポートセンターを中心に役立つ音声応対AIサービスです。LINEが開発した音声認識と音声合成用のAIによって、人間と話しているような自然な音声を再現しています。また、自動応答のシステムなので、業務時間外であっても顧客対応が可能。CTIや予約管理システム、CRM、さらにはLINEやLINE Payなどさまざまなシステムと連携します。電話による自動応対以外にも活用の場が広がるため、顧客のライフスタイルにあったシステム運用が可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：要問い合わせ

• 低コストのインバウンドコールシステム
• 着信時に顧客を特定しスムーズな顧客対応
• セキュリティ体制も万全

OSORAは、受電業務を効率化するインバウンドコールシステムです。クラウド型CTIシステムのため、低コストで簡単に導入・運用できます。柔軟なカスタマイズが可能で、CRMやほかのツールとの連動も可能です。

企業と拠点間で複数の番号を所持している場合でも、1つのシステムで管理でき、大規模コールセンターにも対応。全通話録音・履歴機能、ポップアップ通知、統計レポートなど、CTIに必要な多数の機能を搭載しています。

複数の会社番号を無制限で発行でき、用途に合わせた増減も可能です。また、無料カスタマイズや更新・自動アップデート、運用の相談・導入から利用サポートまで充実しており、安心してサービスを利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：100,000円〜
• 月額基本料：基本料金 10,000円/URL＋端末料金 1,000円/台＋回線料金・通話料金

• スモールスタートで導入可能なクラウドCTI
• 公衆網回線による高音質な通話
• 安定稼働のデータセンターで運用

TIS CTI Cloudは、スモールスタートで規模に応じた利用が可能な、公衆網回線による高音質な通話を実現するクラウド型CTIサービスです。着信した電話の適切なオペレーターへの分配（ACD）や音声による自動応答（IVR）、通話録音などの多くのCTI機能を提供します。

PBX・固定電話・携帯といった既存の電話環境を活用し、小規模から多機能なCTI機能を簡単に導入可能です。金融機関でも多数実績のあるTISデータセンターで運用しており、災害時でも安心して利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：500,000円〜
• 月額料金：シートライセンス 6,000円/ID、回線ライセンス 6,000円/回線、管理者ライセンス 6,000円/ID

• 予測型AIを使用した最適な顧客対応
• 顧客の感情や気持ちをリアルタイムで把握
• さまざまなCRMと簡単に統合

Avaya Experience Platformは、世界のコンタクトセンター市場で高いシェアを誇るクラウドベースのコンタクトセンターソリューションです。Web・音声・SMS・ソーシャル・電子メール・ビデオなど、すべてのチャネルにAI対応のデジタルオペレーターを配置できます。顧客の感情や気持ちをリアルタイムで把握して最適な対応が可能です。

ワークフローの作成、自動応答の管理、顧客のニーズに合った最適なオペレーターの割り当てや、リアルタイムの支援を実現。Salesforce、Microsoft Dynamics CRM、ZendeskといったCRMと簡単に統合できます。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 多様な働き方を実現、要望に応じカスタマイズ可
• 外部要因にも影響されないクラウド型CTI
• 業務効率向上や業務品質均一化を図れる機能が充実

ビズリンククラウドCTIは、NTTビズリンクが提供する大小さまざまな規模に合わせて導入できるクラウド型CTIシステムです。要望に応じたカスタマイズに対応しており、新規の環境構築はもちろん、既存の電話設備の流用で初期コスト・導入日数を削減してサービスを導入できます。

クラウド型CTIのため、オペレーターが在宅で業務に対応でき、多様な働き方を実現。感染症や自然災害といった外部要因にも負けない事業継続性を確保します。充実した機能で、業務効率向上や業務品質均一化、顧客満足度向上も目指せるサービスです。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 新規電話番号の取得は最短5分
• AI音声機能により、事業内容に合った音声を設定可能
• 複数転送で電話の取りこぼしを防止

IVRy（アイブリー）は、問い合わせ業務を効率化してくれる、低価格で利用可能な電話自動応答サービスです。重要な電話を優先的に対応できるため、商談や採用の大事な機会を逃しません。また、受電通知機能により、メールやSlack、LINE・Chatwork・Microsoft Teamsなどのツールに通知可能。いつどこから電話があったのか、定休日や営業時間外でも把握できます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：月額3,000円〜
• 無料トライアルあり

• 多くの企業や自治体などの導入実績
• 秒課金で通話料金を大幅コストダウン
• 最短3週間で運用開始

COLLABOS PHONEは、株式会社コラボスが提供するインバウンドコールセンター向けのクラウド型CTIシステムです。

トークスクリプトや通話録音のほか、リアルタイムの通話モニタリング機能やオペレーターの状態を確認できるプレゼンス機能まで、コールセンター運営に伴う機能をオールインワンで提供します。オリジナルの多機能ソフトフォンを使用し、秒単位の課金で通話料金を大幅コストダウンできます。

参考価格・費用

• 初期費用：200,000円
• 月額費用：4,000円/席

• 電話対応から、メールやチャットボットでの対応まで管理
• テキストマイニングによる客観的なレポーティングを実現
• 受付画面の項目追加、設定、デザインをカスタマイズ可能

eSmileCallは、電話やメール、アンケートなどの問い合わせ情報を一元管理できるインバウンド向けコールセンターシステムです。顧客情報を表示したり、FAQや履歴を検索したりできる受付画面は、運用に合わせカスタマイズ可能です。

VOC（顧客の声）をテキストマイニングによってレポーティングでき、分析や活用に役立ちます。クラウド環境だけではなく、オンプレミス環境との組み合わせや、PBXクラウドとの連携に対応しています。

参考価格・費用

要問い合わせ

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アウトバウンド向けCTIシステム比較

アウトバウンド型のおすすめCTIシステムを一覧で紹介します。

注目のアウトバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

• IP回線と携帯回線を併用可能な国内唯一^※のCTI
• キャリアの通信網使用で高い音質と安定性を実現
• スマートフォンへのアプリのインストールだけで利用可能

Comdesk Leadは、携帯回線と連動できるインサイドセールス特化型CTIです。携帯回線では、アプリをスマートフォンにインストールするだけで利用でき、かけ放題も利用できます。

IP回線であれば0ABJ番号も利用できるほか、IVRを組み込んだ着信フローも設定可能です。すべての通話の録音、文字起こし、要約などもでき、活動履歴の自動生成もしてくれます。案件や商材ごとに表示を切り替えられ、営業代行や複数商材を扱う企業におすすめです。

※出典：Widsley「【公式】Comdesk Lead (コムデスク)コールシステムCTI」（2024年1月24日閲覧）

参考価格・費用

• 初期費用：150,000円～
• 月額料金：6,000円～／ID

• 幅広い現場に対応できるCTIシステムを搭載
• 圧倒的なコストパフォーマンス
• 綿密な分析機能で架電効率向上

List Navigator.（リストナビゲーター）は、3〜5倍の架電効率を実現できるクラウド型アウトバウンドCTIシステムです。通常架電の他に5種類の架電機能が揃っており、とくに独自開発のプレディクティブ発信（同時番号発信）は興味があるユーザーとだけつなげられます。

設備への追加投資は無く、社内回線の利用により、高品質な通話が低価格で提供されています。各情報の集計で得られたリストを活用することで、効果的な電話営業が可能です。導入後も充実したサポートで、安心して利用できます。

参考価格・費用

• 初期費用：100,000円〜
• 月額基本料：基本料金 10,000円/URL＋5,000円/席＋回線料金・通話料金

• 電話の有効コネクト数や受注数をAIが自動カウント
• CRM、SFAの画面からクリックのみで架電開始
• 閲覧のみのアカウントは無料

pickupon（ピクポン）は、AIが通話内容をSalesforce、Mazrica Sales、HubSpotなどのCRM・SFAへ入力してくれるクラウドサービスです。

AIが重要な箇所をピックアップしたり、顧客の使う単語や言い回しから性格傾向を分析したりしてくれます。受注数やコンタクト数も可視化してくれるため、営業手法の改善点を見つけやすいでしょう。実際のやりとりをもとに的確なアドバイスができるので、効果の高い営業マネジメントが実現できます。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：6,000円/ID～＋通話料

• 通信費最大50％削減の実績^※1
• 1秒課金、20秒課金、1分課金などを用意
• 最低2席から、パソコンにインストールするだけで利用可能

Mostable（モスタブル）は、アウトバウンドコールに特化したクラウドCTIです。リアルタイムでのモニタリングや、ウィスパリング機能でオペレーターをサポートでき、架電効率の集計自動化も可能です。架電結果をラジオボタンやプルダウン、テキストなどで残せます。

使いやすさに着目した設計のCTIシステムで、導入後のコール数1.5倍の実績^※2があります。

※1 ※2 出典：シナジー「 クラウド型アウトバウンドCTIシステム Mostable（モスタブル）」（2023年11月27日閲覧）

参考価格・費用

要問い合わせ

• 小規模大規模問わず1席からの導入に対応
• 稼働マネジメントも顧客管理もリアルタイム化
• 対応履歴を自動保存し、対応品質向上と戦略構築をサポート

CALLTREE（コールツリー）は、株式会社ジーシーが提供するクラウド型アウトバウンドCTIシステムです。稼働状況のリアルタイム管理が可能で、データをもとに通話分析や目標分析、結果分析が可能。

すべての通話履歴を自動録音し、オペレーターや日次、リスト単位、結果ステータス単位などの条件で検索できます。受発信機能やモニタリングといったマネジメント機能を搭載しているほか、業務に合わせたカスタマイズにも対応してくれます。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 導入実績1,000社以上^※、見込み顧客を育成できるCTI
• 顧客データをオフライン・オンライン問わずに一元管理
• メールの一括送信や反応分析が可能

サスケは、1,000社以上^※の導入実績のある、インサイドセールス・見込み客育成に特化したCTIです。電話発信や対応履歴の入力はクリック操作のみで行えます。対応した際のメモは手入力だけでなく選択肢から定型文で入力可能です。ツールの利用にあたってのハードルを下げることで、営業架電に集中できるようサポートしてくれます。

CTIとしての機能以外にも、メールの一括送信、メールの反応やWeb上での行動解析が可能です。問い合わせのサイトへのアクセス状況をもとに、見込み顧客の確度を可視化するのに役立ちます。

※出典：インターパーク「見込み客を受注へ｜マーケティングオートメーション(MA)・営業支援(SFA)ならサスケ 」（2023年11月27日閲覧）

参考価格・費用

• 初期費用：要問い合わせ
• 月額料金：基本料金 50,000円〜＋1,000円/アカウント

※最小契約 5アカウント

BizBaseテレマーケティングは、株式会社フレンディットが提供する架電効率を倍増させるクラウド型コールセンターシステムです。一斉発信して応答した通話のみをオペレーターに転送するプレディクティブ機能や架電先管理機能、トークスクリプトの作成・管理機能で、営業電話の成約率を高めます。

IVR（自動音声応答）やACD（着信呼自動分配）機能の活用で、問い合わせをはじめインバウンドの迅速な対応も実現可能です。商談管理・CRM・集計機能も充実しており、CTI・PBX連携、SFA・テレマーケティング機能も搭載しています。

参考価格・費用

要問い合わせ

• 初期費用無料、最短即日立ち上げ可能なクラウドCTIシステム
• サポート業務やインサイドセールスに最適
• Salesforceほか多くの外部サービスと連携

CallConnect（コールコネクト）は、合同会社selfreeが提供するサポート業務やインサイドセールスに最適なクラウドCTIシステムです。インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば、最短即日で電話窓口を立ち上げられます。顧客情報を確認しながら通話することで、スムーズな電話対応が実現可能です。

録音データや音声から自動変換されたテキストを振り返ることで応対品質を改善し、顧客満足度や成約率を向上できます。チームやメンバーごとに発着信数、通話時間や後処理時間、応答率といった指標が自動で集計され、成果を可視化が可能。Salesforce、HubSpot、kintoneなど多くの外部サービスと連携可能です。

参考価格・費用

• 初期費用：無料
• 月額料金：2,400円/ユーザー
• 14日間の無料トライアル（Proプラン）あり

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その他のクラウドCTIシステム一覧

上記で紹介できなかったクラウドCTIシステムを一覧で紹介します。

• MEDIA-CTI
• TELE-ALL-ONE ENTERPRISE
• Sales Crowd
• Cloco
• アポ放題
• Callbility
• カイクラ
• Call Hacker(コールハッカー)
• GoodLine

「BOXIL SaaS AWARD Summer 2023」の受賞サービス

「BOXIL SaaS AWARD（ボクシル サース アワード）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS」が毎年3月4日を「SaaSの日（サースの日）」と定め、優れたSaaSを審査、選考、表彰するイベントです。

今回の「BOXIL SaaS AWARD Summer 2023」は、2022年4月1日から2023年3月31日までの1年間で新たに投稿された口コミ約16,000件を審査対象としており、計298サービスに、ユーザーから支持されるサービスの証としてバッジを付与しました。

【コールセンターシステム（アウトバウンド）】

Good Service 受賞サービス一覧
Salesforce Service Cloud

【コールセンターシステム（インバウンド）】

Good Service 受賞サービス一覧
MiiTel	楽テル
カイクラ	MediaCalls（メディアコールズ）

【Good Service】：「BOXIL SaaS」上に投稿された口コミを対象に、各カテゴリで総得点の高いサービスに対してスマートキャンプから与えられる称号です。

【コールセンターシステム（アウトバウンド）】

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧覧
サービスの安定性No.1	Salesforce Service Cloud
機能満足度No.1	Salesforce Service Cloud
カスタマイズ性No.1	Salesforce Service Cloud
お役立ち度No.1	Salesforce Service Cloud
使いやすさNo.1	Salesforce Service Cloud

【コールセンターシステム（インバウンド）】

口コミ項目別No.1 受賞サービス一覧覧
初期設定の容易さNo.1	MiiTel
サポートの品質No.1	MiiTel
営業担当の印象No.1	MiiTel
サービスの安定性No.1	カイクラ
機能満足度No.1	MediaCalls（メディアコールズ）
カスタマイズ性No.1	カイクラ
お役立ち度No.1	MediaCalls（メディアコールズ）
使いやすさNo.1	MediaCalls（メディアコールズ）

【口コミ項目別No.1】：「BOXIL SaaS」上に投稿された「口コミによるサービス評価」9項目を対象に、各カテゴリと各項目において一定の基準を満たしたうえで、最も高い平均点を獲得したサービスに対して、スマートキャンプから与えられる称号です。

＞＞BOXIL SaaS AWARD Summer 2023の詳細はこちら

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムには次のようなメリットがあります。

• 業務の効率化
• 顧客満足度の改善
• コミュニケーションツールを一元管理できる
• コストを削減できる
• セキュリティの強化につながる

業務の効率化

通話前に顧客情報を確認できるので、オペレーターの負担低減が可能になります。事前に必要な情報がわかっていればオペレーターも落ち着いて対応でき、顧客対応の品質向上が期待できます。

顧客満足度の改善

CTIにより顧客のニーズに合わせて最適なオペレーターに接続できるので、顧客満足度の改善が見込めます。録音内容を確認してフィードバックすれば、応対品質の向上も期待できるでしょう。

コミュニケーションツールを一元管理できる

電話、メール、チャットといった一連のコミュニケーションツールを、CTIによって一元管理できます。管理がシンプルになるため、さらにコミュニケーションを円滑に行いやすくなります。

コストを削減できる

通話品質の管理や通話料金の削減を行うことで、通信費の削減が可能です。使い続ければ、結果的に大きくコストの削減つながることに期待できます。

セキュリティの強化につながる

CTIシステムは、通話記録の暗号化のようなセキュリティ面の強化も行えます。顧客情報管理の厳格化に伴い、信頼性や安全性を向上させるサポートとしても役立ちます。

CTIシステム導入時の注意点

CTIシステムの導入を検討する際は、次の注意点を確認しておきましょう。

• オンプレミス型とクラウド型で費用が大きく変わる
• オンプレミス型は導入まで時間がかかる

これらは場合によってはデメリットになる可能性があるので、事前にサービス内容と条件を理解しておきましょう。

オンプレミス型とクラウド型で費用が大きく変わる

CTIを導入するとなると、どうしても費用がかかります。オンプレミス型は初期費用がかかりやすく、クラウド型は比較的安価に導入可能です。システムのタイプが業務に見合っているか、よく確認して適切なサービスを導入しましょう。

オンプレミス型は導入まで時間がかかる

オンプレミス型CTIを選んだ場合、サーバー構築や設定に時間がかかります。なるべく早く導入したい場合は、クラウド型を選定すれば、すぐに使えるようになるのでおすすめです。

導入目的別CTIシステムのタイプ

CTIシステムは数多くありますが、導入の目的に応じて、次のようなタイプに分けられます。

• 業務に合わせたカスタマイズが可能なタイプ
• 架電業務を改善・効率化できるタイプ
• 問い合わせ対応を改善・効率化するタイプ
• 通話料の削減が可能なタイプ
• 低コストからコールセンターを設置できるタイプ

業務に合わせたカスタマイズが可能なタイプ

業務の運用に合わせて、システムを柔軟にカスタマイズできるタイプのシステムです。機能面から導入するCTIシステムを選定するのではなく、社内環境に最適化して運用をしたい場合には、カスタマイズの自由度が高いシステムを選ぶとよいでしょう。

一般的に、クラウド型のシステムはカスタマイズがしにくい傾向にあります。たとえば「CT-e1/SaaS」のように、外部ツール・社内システムとの連携や設定変更や外部連携が柔軟に行えるシステムなら、理想的な運用ができるでしょう。

架電業務を改善・効率化できるタイプ

架電業務の効率をアップして受注率を上げたいといった、アウトバウンド業務の課題解決に有効なタイプです。上述したプレディクティブコールやオートコール、またクリックトゥコールといった架電業務の効率化になる機能を搭載しています。

クリックトゥコールとは、画面表示されている電話番号をクリックして電話がかけられる機能です。

上記のような機能により、電話番号入力の手間を省き、より多くの架電を行えることに加え、ミスを防止する効果も期待できます。

問い合わせ対応を改善・効率化するタイプ

カスタマーサポートのようなインバウンド業務の問い合わせ対応を効率化するタイプのシステムです。

「着信時のポップアップ」「IVR」といった機能が搭載されており、問い合わせ対応を効率化できます。他にも、「自動通話録音」「ACD」「コールキューイング（待ち呼）」といった、運用改善に役立つ機能があることも特徴です。

たとえば、「MediaCalls」には、ACDやキューイングといった機能が搭載されています。そのため、混み合っていてコールがつながりにくい場合にも、ガイダンスを流して顧客に待ってもらえるようになり、顧客とのトラブル防止につながります。

通話料の削減が可能なタイプ

通話のコストを削減したい場合には、モバイル回線と連動して定額料金で利用できるタイプを選べます。

通話料金は、分もしくは秒単位で課金されるのが一般的です。しかし、モバイル回線と連動して、定額料金で利用できるサービスもあります。通話料が定額になることで、大きく運用コストを削減できるでしょう。

低コストからコールセンターを設置できるタイプ

期間限定やスポットなど、小規模から運用開始したい場合に向いているタイプのシステムです。たとえば、「CallConnect」は、初期費用無料、かつ月額料金も安価で、1席からすぐに利用開始できます。また、「楽天コネクト Speed」は初期費用無料・2席から契約でき、席数の増減は1か月単位で可能なため、手軽に低コストで利用をはじめられます。

CTIシステムの用途（利用シーン）と導入事例

CTIシステムは、規模や利用する目的と用途により、さまざまな使い方がされています。大規模向け〜小規模向けCTIシステムの事例について紹介していきます。

大規模向けCTI

CTIのユースケースで一番イメージがわきやすいのは、広いフロアで多くのオペレーターが電話対応をしているコールセンターではないでしょうか。ヘッドセットを使い、パソコンに入力しながらクレーム対応や商品紹介、受発注の管理業務を行うコールセンター業務に、CTIシステムは力を発揮します。

PBX（構内交換機）と複数のビジネスフォン（内線電話）があり、パソコンがLAN環境でつながっていれば、スムーズにCTIシステムをオンプレミスに導入可能です。

中小規模向けCTI

近年ではクラウド型CTIシステムの導入が増加しています。中小規模での導入であれば、コストを抑えたスモールスタートでの導入が可能です。クラウド型CTIでは、オペレーターの増減や企業の成長に合わせたプランの切り替え、課金にも柔軟に対応できます。

顧客対応と入力、事務作業を別々に行っている場合にもCTIシステムで効率化できるでしょう。

インサイドセールス

アウトバウンド型のCTIシステムを利用すれば、見込み客の開拓や既存顧客へのアップセルを行う、インサイドセールスの業務効率と成約率アップが図れます。

店舗の予約窓口

飲食店やレストランなどの、予約電話番号とCTIシステムを連動すれば、スムーズな予約対応ができます。スタッフが電話に出られない場合でも、予約センターに転送することで顧客の取りこぼしを防止でき、売上に貢献します。

CTIシステムで業務の効率化や売上アップを

コールセンターを効率化するおすすめのCTIシステムを紹介しました。インバウンド業務とアウトバウンド業務それぞれに特化したサービスや両方を行えるサービスなど、さまざまな特徴のあるCTIシステムがあります。

CTIシステムには、顧客情報管理（CRM）を搭載しているシステムや外部連携できるサービスがあり、顧客満足度の向上や業務効率化などの多くのメリットがあります。

次のポイントに注目して、本記事で紹介したおすすめCTIシステムの導入をぜひ検討してみてください。

• CTIシステムの導入目的を確認する
• CTIシステムの機能を確認する
• CTIシステムを導入する際の注意点を確認する
• CTIシステムの料金・価格相場を確認する

ボクシルでは、企業から提供された次のようなサービス詳細資料を完全無料でダウンロードできます。ぜひ参考にしてください。

注目のインバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

注目のアウトバウンドコールセンター、サービス資料まとめ

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監修者

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